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La transformación de los servicios de TI de Amplifon permite a los empleados prestar un mejor servicio a sus clientes minoristas

El portal de self service elimina los procesos manuales heredados

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Una base de conocimiento sólida reduce el volumen de tickets de los empleados

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Los servicios localizados generan una alta satisfacción entre los empleados

Los servicios localizados generan una alta satisfacción entre los empleados

Amplifon es una empresa minorista global que ofrece soluciones de audición. Ha permitido que su personal de ventas minoristas resuelva problemas por su cuenta de manera rápida y eficiente y que pueda brindar experiencias de cliente excepcionales mediante la transformación de su prestación de servicios de TI con ServiceNow.

 

Para Amplifon, la prestación de servicios de TI es la base de las experiencias excepcionales de los clientes
Amplifon es líder mundial en soluciones y servicios de audición, con establecimientos de venta minorista en América, Europa, Oriente Medio y Asia-Pacífico. Los establecimientos de venta minorista y centros de audición forman el núcleo del negocio de Amplifon y constituyen el principal punto de interacción con los clientes.

La empresa trabaja arduamente para garantizar que sus 5000 empleados de atención de la salud auditiva en primera línea en 3800 establecimientos de venta minorista y centros de audición cuenten con los sistemas necesarios para atender a 3 millones de clientes en todo el mundo con necesidades auditivas diversas.

Los servicios de TI ayudan al personal de Amplifon a prestar el nivel de servicio que los clientes esperan. De la prestación del soporte de TI se ocupa el equipo de TI corporativo y el personal de TI de cada país de Amplifon, así como los proveedores de servicios externos, a las órdenes del director corporativo de operaciones de TI, Raffaello Infantino. Sin embargo, la herramienta de centro de servicio existente en Amplifon no permitía a la empresa dar soporte con eficacia a sus operaciones minoristas y al negocio en un sentido más amplio.

"Nuestra herramienta de centro de servicio simplemente no resultaba una opción estratégica adecuada para un negocio global con múltiples centros como el nuestro y no podía prestar un servicio de TI de alta calidad", explica Raffaello. "Nuestros empleados no podían interactuar fácilmente con los especialistas de TI y la capacidad de los socios externos para usar la herramienta era limitada".

Amplifon consolida la gestión de servicios de TI en una única plataforma global con ServiceNow
Para solucionar el problema, Amplifon implantó ServiceNow en su sede de Milán (Italia) como parte de un programa estratégico de transformación en la nube. "Nuestro objetivo era crear una única instancia global para la gestión de servicios de TI, pero con flexibilidad y capacidad de localización para cubrir las necesidades de todos los países", dice Raffaello. "Eso es exactamente lo que ServiceNow nos proporcionó".

La adopción de un modelo de plataforma como servicio fue esencial para alinear el enfoque sobre la prestación de servicios de TI con el programa de transformación en la nube de la empresa. Permitió a Amplifon implantar rápidamente Now Platform en otros países de Europa, como el Reino Unido, Francia, Bélgica y Alemania.

Ya está en marcha una mayor ampliación en América, Europa, Oriente Medio y Asia-Pacífico, y se prevé que ServiceNow entre en funcionamiento en Estados Unidos, Nueva Zelanda y otros países europeos dentro de unos meses.

Now Platform permite la prestación de servicios localizados, con lo que se consigue una mejor experiencia para los empleados
La flexibilidad de Now Platform permite a Amplifon optimizar su enfoque sobre la prestación de servicios de TI a nivel corporativo, al tiempo que proporciona competencias técnicas para que los equipos de TI locales desempeñen funciones específicas de cada país y desarrollen servicios personalizados según sea necesario.

"En una empresa global como la nuestra, se dan muchos matices locales que debemos respetar en la función de TI, por ejemplo, las normas de privacidad de los datos en Australia", explica Raffaello. "Con ServiceNow, cada empleado puede interactuar con nuestros equipos de TI a través de la misma plataforma para realizar consultas o notificar problemas y, aun así, recibir un servicio altamente localizado en el idioma que elija a través de un experto local".

Debido a que la empresa se apoya en la externalización, también era importante permitir a los proveedores externos acceder a la plataforma y utilizarla. Ello posibilita que varios socios interactúen con los empleados, los equipos de TI y la empresa en su conjunto en el marco de los segmentos para los que se les ha contratado.

ServiceNow ayuda al personal de venta minorista de Amplifon a centrarse en crear experiencias positivas para los clientes en la tienda
La transformación de la prestación de servicios de TI se ha centrado en la parte más importante del negocio de Amplifon: sus establecimientos de venta minorista y centros de audición, donde los clientes interactúan con el personal de Amplifon a diario.

"Es absolutamente crucial que nuestros sistemas de TI de front-office den soporte a nuestro personal que trabaja en contacto con el cliente", dice Raffaello. "Con ServiceNow, podemos prestar servicios de TI directamente a nuestros establecimientos de venta minorista y centros de audición en el momento que se requieran, de modo que nuestros empleados pueden centrarse en interactuar con los clientes y fomentar una experiencia positiva en la tienda".

A través de un portal central de servicios de TI, el personal de venta minorista puede acceder a una completa base de conocimiento y buscar respuestas a sus consultas o emitir un ticket para su equipo de soporte de TI local. 

CLIENTE
Amplifon
SEDE CENTRAL
Milán, Italia
INDUSTRIA
Atención sanitaria
EMPLEADOS
5001 a 50 000

ServiceNow simplificó considerablemente la interacción entre el equipo de TI y nuestros establecimientos de venta minorista. Con la creación de una plataforma para brindar unos servicios de TI excelentes, prestamos apoyo a los empleados de Amplifon para que generen experiencias excepcionales para los clientes en el ámbito de la venta minorista

Raffaello Infantino

Corporate IT Director of Operations

"ServiceNow simplificó drásticamente la interacción entre el equipo de TI y nuestros establecimientos de venta minorista", señala Raffaello. "En lugar de llamar o enviar un correo electrónico al centro de servicio, el personal utiliza el portal de servicios para generar tickets, presentar solicitudes y encontrar respuestas a sus preguntas al instante. Con la creación de una plataforma para brindar unos servicios de TI excelentes, prestamos apoyo a los empleados de Amplifon para que generen experiencias excepcionales para los clientes en el ámbito de la venta minorista".

ServiceNow ofrece self service para empleados y una automatización de los procesos que reduce el volumen de tickets
La base de conocimiento ha reducido significativamente la cantidad de tickets generados por el personal de venta minorista de Amplifon. Los empleados están capacitados para encontrar información por sí mismos y resolver sus propios problemas, lo que libera al equipo de TI para que se centre en las solicitudes que requieren su intervención y aportaciones.

Además, debido a que el portal de self service y los procesos automatizados crean flujos de trabajo eficientes y eficaces para gestionar problemas, el correo electrónico se eliminará por completo del proceso de prestación de servicios de TI en un plazo de seis meses tras la puesta en marcha de Now Platform en un país.

Amplifon planea unificar todos los procesos de negocio a través de una plataforma de servicios única con ServiceNow
Tras el éxito de Now Platform para la gestión de servicios de TI, Amplifon pretende ampliar la plataforma a otras áreas de la prestación de servicios de TI y a la empresa en general.

Entre ellos se incluye la implantación de ServiceNow Project Portfolio Management para que el equipo de TI corporativo entienda, supervise y gestione la gama completa de proyectos que se llevan a cabo en la organización. La centralización de la gestión de la demanda implica que que los recursos pueden alinearse fácilmente con las actividades prioritarias, lo que contribuye a garantizar que los proyectos se entreguen a tiempo y de acuerdo con las necesidades del negocio.

ServiceNow Customer Service Management es otra solución que proporcionará colaboración en tiempo real, self service y automatización del proceso de servicio de atención al cliente para reducir al mínimo los tiempos de resolución y conseguir la máxima satisfacción del cliente.

"Con ServiceNow, cambiamos completamente nuestra forma tradicional de trabajar", comenta Raffaello. "Estamos avanzando rápidamente para expandir la plataforma en toda la organización global, pero el auténtico éxito llegará al ampliar ServiceNow a otras áreas del negocio. Con ServiceNow, tenemos la oportunidad de que cada empleado interactúe con cualquier proceso de negocio a través de la misma plataforma".

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ServiceNow IT Service Management

Descubre la solución que permite que los empleados de Amplifon resuelvan sus propios problemas

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