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Antares Vision creates a single source of truth to drive service excellence
Antares Vision creates a single source of truth to drive service excellence

Antares Vision crea una única fuente de datos para aumentar la excelencia del servicio

Discovery

Acelera el tiempo de resolución de casos de clientes

Compliance

Mejora la eficiencia y la productividad de los equipos de servicio

Ampliar visibilidad

Proporciona mayor visibilidad para una mejor toma de decisiones

Antares Vision es un proveedor líder de sistemas de control de visión y trazabilidad para el sector farmacéutico. La empresa ha equipado más de 2300 líneas de producción en más de 60 países con soluciones listas para ser usadas en la serialización de botellas y cajas. Con el fin de mejorar la atención al cliente, Antares Vision recurrió a ServiceNow para obtener visibilidad sobre los problemas de atención al cliente mediante el traslado de datos aislados a una única plataforma.

Para Antares Vision, la óptima atención al cliente es la clave de su modelo empresarial
Antares Vision es líder en sistemas de serialización y agregación para empresas farmacéuticas. La empresa ha equipado más de 2300 líneas de producción en más de 60 países con soluciones listas para ser usadas en la serialización de botellas y cajas. Además, más de 1300 de estas líneas agregaban los datos solicitados.

La misión de Antares Vision es ofrecer la solución global más completa y ampliable para sistemas de visión, seguimiento y rastreo y gestión de datos inteligente a fin de liderar el proceso de protección de productos durante todo su ciclo de vida.

El equipo de servicio de atención al cliente de la empresa instala y mantiene sistemas en todo el mundo, proporciona documentación sobre las cualificaciones y brinda asistencia de validación. Sin embargo, el reciente crecimiento de la empresa dificultaba que el equipo pudiese ampliar su escala para satisfacer las crecientes exigencias de la empresa.

Alessandro la Greca, director de servicio técnico de Antares Vision, explica: "Una óptima atención al cliente es la clave de nuestro modelo empresarial, pero tras un periodo de alto crecimiento, nuestros sistemas no eran capaces de escalar y facilitar un servicio de atención al cliente integral. La información estaba dispersa, no había una única fuente de datos y los distintos equipos creaban diferentes repositorios de datos".

La disparidad de los sistemas derivó en equipos desconectados y en una falta de visibilidad sobre los problemas de servicio al cliente
Además, existía una falta de comunicación entre los equipos de servicio de atención al cliente y los de servicios de campo, lo que provocaba que los clientes llamaran directamente a los ingenieros de campo, sin tener en cuenta a los directores del servicio de atención al cliente y a los directores de servicios de campo.

"No había documentación de solución de problemas o bien no se utilizaba, y tampoco había un catálogo de servicio de atención al cliente accesible", afirma Alessandro. "En general, no había visibilidad del estado ni del progreso de los problemas de los clientes".

Con ServiceNow, Antares Vision ofrece una plataforma empresarial única que deja atrás los datos aislados para tener una visibilidad total de los casos
El objetivo de Antares Vision era implementar una plataforma única para los servicios de atención al cliente, los servicios de campo y la gestión del conocimiento, respaldada por una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) que consolidara todos los activos y la información a fin de mejorar la administración de casos y la satisfacción del cliente.

Tras un proceso de evaluación y pruebas, quedó claro que Antares Vision se decantó claramente por Now Platform como modelo de prestación de servicios con soporte en la nube para un despliegue flexible, ágil y rápido.

Lutech Group, socio de ServiceNow en Italia, ayudó a Antares Vision en la implementación de la plataforma en apenas cuatro meses gracias a un desarrollo ágil.

ServiceNow consolida y automatiza la administración de casos, lo que proporciona mayor control y visibilidad a los equipos de operaciones y soporte de Antares Vision
Now Platform gestiona todo el proceso de administración de casos a través de flujos de trabajo inteligentes y automatización de un extremo a otro para que los equipos de operaciones y soporte de Antares Vision tengan un control y una visibilidad completos. Además, permite a los clientes acceder al estado de sus casos y les notifica instantáneamente cualquier cambio.

Antares Vision
CLIENTE
Antares Vision
SEDE CENTRAL
Travagliato, Italia
INDUSTRIA
Atención sanitaria
EMPLEADOS
500

Somos mucho más eficientes y ágiles en la resolución de casos

Alessandro la Greca

Technical Service Manager

"Podemos priorizar los casos en función del impacto empresarial y canalizarlos a través de todo el proceso de resolución", afirma Alessandro.

Y añade: "Ahora podemos definir KPI claros, mientras que antes eran muy complicados de determinar y supervisar. Hemos detectado una disminución en el número de problemas notificados y una resolución de tickets más rápida. Y lo que es más importante, los clientes están satisfechos con la calidad de nuestro soporte y, en consecuencia, demandan acuerdos de nivel de servicio de alto valor".

ServiceNow permite aumentar la agilidad del negocio y acelerar la toma de decisiones de TI
Actualmente, los equipos de operaciones y soporte de Antares Vision se benefician de de una solución integral de gestión del servicio de atención al cliente. Por primera vez, la empresa puede crear procesos, flujos de trabajo y reglas de TI integrados.

Las funcionalidades de informes empresariales en tiempo real e intercambio de conocimientos han fortalecido aún más a los equipos de la empresa, que ahora pueden acceder instantáneamente a informes empresariales y de ingeniería de campo.

Mauro Marenzi, consultor de desarrollo de negocio en el ámbito de los servicios empresarial de Antares Vision, afirma: "Se ha producido un importante cambio cultural como resultado de la implementación de ServiceNow. Ahora, creamos y gestionamos procesos y flujos de trabajo para solicitudes comunes, lo que mejora nuestra eficiencia y agilidad como empresa.

Anteriormente, los equipos apenas conocían el tiempo dedicado a diferentes tareas porque no se controlaba. Ahora no solo lo medimos, a las sino que también gestionamos el tiempo y los recursos de manera más eficiente".

La monitorización y el descubrimiento de activos permiten que Antares Vision haga un seguimiento automático de los activos de TI. Una única fuente de datos CMDB interconectada mejora la toma de decisiones de TI, acelera el análisis de la causa raíz y permite descubrir otras áreas en las que la TI puede realizar mejoras rápidamente.

"Dedicamos más tiempo a tomar decisiones meditadas que a buscar información", afirma Mauro. "Además, la visibilidad y la transparencia de la información mejoran la capacidad de rendición de cuentas".

Antares Vision continúa su evolución incansable a través de Now Platform con aplicaciones móviles, chat en tiempo real, personalización y gestión de cambios
Antares Vision actualiza de forma continua su uso de Now Platform. Una de las mejoras es una aplicación para smartphones para ingenieros de campo que ofrece documentación técnica en las visitas a los emplazamientos o mientras se desplazan. Otra mejora consiste en la optimización del portal de clientes con capacidades de personalización y chat en tiempo real para una resolución de casos más rápida.

"Estamos en proceso de implementar mejoras graduales e importantes en los flujos de trabajo y reforzar nuestras capacidades de gestión del conocimiento", explica Mauro. "Además, estamos incorporando la gestión de cambios para hacer un seguimiento automático de todos nuestros activos de TI".

Concluye: "Será un proceso largo, pero hemos sentado las bases con una plataforma flexible y ampliable con soporte en la nube que respalda nuestro objetivo de ser una organización ágil y orientada a lo digital".

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ServiceNow Customer Service Management

ServiceNow Customer Service Management

Descubre cómo Antares Vision mejora la gestión del conocimiento

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