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Copenhagen uses HRSD on the Now Platform
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Copenhague impulsa la prestación de servicios con ServiceNow

€100K

Ahorro anual generado a raíz de la creación de equipos de desarrollo internos

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Disminución esperada de entre un 30 y un 50 % en la demanda de recursos durante los próximos cinco años

30%

Reducción de los costes generales de TI

 

 

Hacer más con menos
En todo el mundo, hay muy pocos ejemplos de organizaciones de servicios públicos que dispongan de superávit. Para la mayoría de ellos, la realidad son presupuestos reducidos, mayor carga de trabajo y expectativas de servicio más altas. Viven según el mantra "hacer más con menos".

Copenhague comprende esta realidad. En respuesta, la capital danesa ha optado por recurrir a las bondades de la automatización en toda su administración local. El proyecto ofrece resultados sorprendentes.

Usar la automatización para garantizar la excelencia continua del servicio
Copenhague tiene una gran puntuación en la clasificación anual de "las ciudades más habitables de Europa". Cuenta con una infraestructura, educación y cultura envidiables, y fomenta un estilo de vida saludable para sus ciudadanos. Si eres ciclista, te encantará.

Además, el gobierno de la ciudad se ve obligado a asumir una reducción del 10 % de los presupuestos operativos anuales. Para seguir prosperando, Copenhague debe encontrar nuevas formas de trabajar.

Su respuesta es la transparencia y la automatización. La ciudad no está evitando las presiones presupuestarias. Desea colaborar con su fuerza laboral de 45 000 personas para ayudar a encontrar soluciones.

"El presupuesto puede disminuir, pero el trabajo no desaparece", afirma Susanne Hansen, directora de automatización y desarrollo de la ciudad de Copenhague. "Creemos que no se le debe tener miedo a la automatización. Puede contribuir al desarrollo de nuestro personal".

Crear un flujo de trabajo digital coherente y defensores ganadores
Susanne lidera un equipo encargado de la búsqueda de oportunidades de automatización en toda la organización. Utiliza ServiceNow para identificar los procesos susceptibles de automatizarse, eliminar las tareas manuales cuando sea posible y sentar las bases de nuevas tecnologías como el aprendizaje automático o la inteligencia artificial.

El desafío es tanto cultural como técnico. Para que la automatización tenga éxito, la ciudad debe crear flujos de trabajo digitales perfectamente integrados con sus sistemas backend. Copenhague debe cumplir con estrictos estándares de gestión de servicio y de TI. Susanne y su equipo deben ser capaces de diseñar y realizar cambios rápidamente en los procesos y flujos de trabajo en la propia plataforma, con un mínimo de apoyo por parte de desarrolladores o asesores externos.

Para ganarse a los empleados, se debía presentar la automatización como algo simple y alineado con los requisitos de las partes interesadas de la empresa. La interfaz debía ser estable y fácil de usar para los usuarios.

City of Copenhagen
City of Copenhagen
CLIENTE
Ciudad de Copenhague
SEDE CENTRAL
Copenhague, Dinamarca
SECTOR
Administraciones públicas
EMPLEADOS
45 000

Buscábamos una plataforma flexible que pudiera integrar muchos tipos de sistemas heredados y que nos permitiera hacer pequeños cambios continuos. Queríamos evitar la fricción.

Susanne Hansen

Manager, Automation and Development

Esta es la razón por la que la ciudad eligió Now Platform para lidiar con el reto.

Demostrar el progreso y generar inercia
Gracias a ServiceNow HR Service Delivery, la ciudad ha logrado crear una plataforma que favorece una eficiencia empresarial constante. y ha demostrado ser fiable y flexible. Un amplio espectro de usuarios han adoptado la plataforma, incluidos directores, organizaciones comerciales y operarios, muchos de los cuales no son usuarios habituales de TI. Ha ayudado al departamento legal a gestionar el cumplimiento del RGPD y al equipo de finanzas a optimizar los pagos con tarjetas de crédito.

Now Platform se considera un sistema básico dentro de la organización. Abarca la mayoría de las áreas administrativas en el centro de servicios compartidos de la ciudad y se utiliza para gestionar más de 1 000 000 de casos cada año.

El impacto ha sido enorme. Los costes operativos de TI han disminuido un 30 %, lo que supone un ahorro de más de 500 000 € al año. La ciudad espera una disminución adicional del 30 al 50 % en la demanda de recursos durante los próximos cinco años. Con este sistema, Copenhague se ha ahorrado 1 000 000 € gracias al aumento de la productividad y la eficiencia en la resolución de casos. Se espera recuperar la inversión inicial en el proyecto de 4 000 000 € en un plazo de cuatro años.

Susanne dice que el verdadero impacto es la manera en la que los usuarios han adoptado Now Platform: "Podemos realizar pequeños cambios o mejoras de forma periódica. Es muy fácil de desarrollar. Cada dos semanas implementamos nuevas características en la producción. Ese tipo de desarrollo continuo genera inercia, demuestra progreso y gana adeptos. Podemos demostrar que estamos haciendo que la empresa avance".

Adoptar un enfoque de desarrollo práctico
El departamento de Susanne está trabajando con la organización para encontrar nuevos proyectos de automatización. Cuantos más usuarios vean que la automatización puede ayudarles, más rápido se difundirá el mensaje y más oportunidades se revelarán.

"No podemos ser expertos en cada proceso", afirma Susanne. "Confiamos en que las empresas acepten lo que estamos haciendo y se acerquen a nosotros. Tendemos a encontrar el éxito cuando hay quejas o estrés con respecto a los procesos existentes".

La ciudad también está desarrollando una herramienta para ayudar a identificar fallos en el proceso. "Planeamos extraer los registros del sistema para ver si hay patrones que podamos abordar", explica Susanne.

Contar con un equipo interno de desarrolladores ha tenido un impacto enorme. Se espera que el equipo genere un ahorro de 100 000 € al año, lo que reducirá la necesidad de contratar a terceros para cada cambio que deseen realizar en el sistema, pero también indica el compromiso de la ciudad de adoptar un enfoque de automatización práctico.

"Estamos analizando la incorporación y la movilidad como las próximas grandes oportunidades. Son dos áreas que pueden ayudar a demostrar el tipo de organización que queremos ser", afirma Susanne. "Gracias a ServiceNow, tenemos acceso a una comunidad en la que podemos compartir ideas y aprender de los demás".

The Now Platform

ServiceNow HR Service Delivery

Descubre el producto que ayuda a Copenhague a favorecer una eficiencia empresarial constante

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