Created with Sketch.

Recovery Email

Your account give you access to even more premium content, don't lose access to it. Provide a recovery email below.
  • Secondary E-mail
DEFRA uses CSM on the Now Platform
DEFRA logo

DEFRA garantiza la continuidad del servicio con ServiceNow

6

Adopción de aplicaciones de interacción con el ciudadano

50%

Reducción de la duración de las llamadas de los operadores

40%

Aumento del número de operadores incorporados con éxito durante la COVID-19

 

DEFRA adopta seis aplicaciones de interacción con el ciudadano para asegurar la continuidad de sus operaciones tras la salida de la Unión Europea por parte del Reino Unido. La agencia ha optado por la implementación de CSM para conectar los distintos departamentos y procesos y, de este modo, garantizar una gestión eficiente y proactiva de los problemas.

Los alimentos que consumimos, el aire que respiramos
El Departamento de Asuntos Ambientales, Alimentarios y Rurales del Reino Unido (DEFRA, por sus siglas en inglés) es el responsable de proteger en ese país el entorno natural que sustenta a los sectores alimentario y agrícola, así como de asegurar la prosperidad de la economía rural. Dicho de otro modo, el DEFRA desempeña un papel esencial en las vidas cotidianas de los ciudadanos, desde los alimentos que consumen y el agua que beben hasta el aire que respiran.

Control de las aplicaciones críticas
Anticipándose a la salida de la Unión Europea por parte del Reino Unido, el DEFRA debía controlar seis aplicaciones críticas para la interacción con el ciudadano. Estas incluirían nuevos procesos relacionados con la gestión de sustancias químicas, las exportaciones animales y las piscifactorías, entre otros. Dada la incertidumbre en cuanto a cómo serían estos nuevos procesos, el DEFRA deseaba crear un nuevo modelo de asistencia para poder responder al gran número previsto de consultas de los ciudadanos.

Establecimiento de un flujo de trabajo digital coherente
La solución Customer Service Management (CSM) de ServiceNow ha permitido al DEFRA conectar diversos sistemas de notificación existentes en la nube, creando así un flujo de trabajo coherente para sus nuevas aplicaciones. La solución se encarga de conectar los distintos departamentos y procesos para garantizar una gestión eficiente y proactiva de los problemas. Además, la solución CSM permite al DEFRA operar de manera eficaz durante las restricciones impuestas con motivo de la COVID-19. El DEFRA ha ampliado su equipo de operadores analistas en un 40 %, siendo capaz de incorporarlos a la plataforma CSM en un contexto de teletrabajo. «La plataforma CSM es tan intuitiva que prácticamente se explica por sí sola», afirma Ben Davies, responsable del servicio de Asistencia Técnica APHA del DEFRA. «Los nuevos operadores han podido comenzar a trabajar en cuestión de una hora».

Asegurar la continuidad del servicio en una época de incertidumbre
Este compromiso ha permitido al DEFRA implementar seis aplicaciones críticas de interacción con el ciudadano, cumpliendo así con los distintos plazos previstos desde 2019. Así, el DEFRA se asegura de poder seguir operando como de costumbre mientras el Reino Unido afronta su salida de la Unión Europea. El DEFRA cuenta, además, con otras aplicaciones heredadas, muchas de las cuales se están quedan obsoletas y ofrecen una funcionalidad limitada. La solución CSM ha habilitado un marco desde el cual el DEFRA podrá migrar estas aplicaciones en un futuro próximo.

DEFRA logo
DEFRA
CLIENTE
DEFRA
SEDE
Londres, Reino Unido
SECTOR
Gubernamental
EMPLEADOS
25 000

La solución CSM de ServiceNow ha sido un gran elemento de motivación. Nos ha demostrado todo lo que podemos lograr en poco tempo.

Ben Davies

APHA Service Desk Manager

Creación de un flujo de gestión de casos ininterrumpido
Para los equipos de asistencia del DEFRA, la solución ha reducido a la mitad la duración de las llamadas. Esto se traduce en más tiempo para solucionar los problemas de los clientes y en menos tiempo dedicado a tareas administrativas. Ha contribuido a la motivación y al estado de ánimo de los equipos.

Ahora que todos los procesos administrativos están integrados en Now Platform®, nos beneficiamos de un flujo ininterrumpido de gestión de incidencias. Gestionar y mantener un único sistema es más fácil, y la experiencia de los usuarios ha mejorado. Internamente, el proyecto ha sido la prueba de que el DEFRA tiene la capacidad de actuar con rapidez y de adoptar un enfoque digital moderno.

 

ServiceNow Customer Service Management

ServiceNow Customer Service Management

Descubra el producto que ha ayudado al DEFRA británico a prepararse para la salida del Reino Unido de la Unión Europea

Más historias

Caso práctico

El CERN apuesta por Now Platform para procesar sus servicios comerciales

El CERN ayuda a los científicos a avanzar en el conocimiento global de la materia mediante una mejora de los servicios

Caso práctico

Copenhague eleva su nivel de prestación de servicios

Copenhague optimiza sus flujos de trabajo digitales con ServiceNow

Caso práctico

G-Cloud mejora la eficiencia de los organismos gubernamentales

ServiceNow ayuda a G-Cloud a ofrecer servicios y procesos de TI intuitivos a los organismos públicos belgas

Comienza con ServiceNow

¿Estás preparado para convertirte en un caso de éxito?