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DVSA uses ITSM on the Now Platform
DVSA  logo marquee

Agilización de los servicios

170%

Aumento en la tasa mensual de autoservicio

226

Artículos incluidos en el catálogo de servicios, 100 % en autoservicio

55%

de las interacciones de servicio derivadas a agentes virtuales


Garantizar la seguridad de los usuarios de la red de carreteras del Reino Unido
La DVSA (Driver and Vehicle Standards Agency) es una de las agencias que ayudan a garantizar la seguridad de los usuarios en las carreteras de Gran Bretaña. Se encarga de realizar los exámenes de conducir, de habilitar a los instructores y examinadores de tráfico, y de realizar distintas pruebas para asegurarse de que los camiones y autobuses sean seguros de conducir, además de implementar controles de conductores y vehículos a pie de carretera. La DVSA cuenta con 4800 empleados, la mayoría de los cuales no trabaja en un entorno de oficina.

Una operativa esencialmente digital y móvil
En los últimos años, la DVSA ha hecho grandes esfuerzos por habilitar una operativa esencialmente digital. Los controles a pie de carretera y los exámenes de conducir se gestionan mediante dispositivos iPhone y iPad, los trabajadores de oficina disponen de ordenadores portátiles y se ha estandarizado el uso de Office 365. Con todo ello, ha sido necesario replantear la asistencia disponible para el personal. La agencia deseaba crear un enfoque de servicio simplificado que permitiera obtener asistencia en régimen ininterrumpido. Esto contribuiría a un mayor componente de autoservicio y a la incorporación de agentes virtuales.

Implementación de un nuevo portal de servicios
La adopción de Now Platform ha transformado por completo las perspectivas de servicio de la DVSA. El proveedor de servicios británico FlyForm, que trabaja en las buenas prácticas de diseño de ServiceNow, creó un portal en Now Platform que ha crecido a un ritmo constante en términos de autoservicio y automatización. Cuando se declaró la pandemia de COVID-19 y el personal de oficina tuvo que trabajar desde casa, FlyForm ayudó a crear un catálogo de servicios que abarcan desde realizar los pedidos de material de oficina hasta garantizar la entrega puntual de los equipos de seguridad en carretera y EPI para el personal de primera línea.

“ServiceNow me permite consultar el trabajo programado y compartir la carga de trabajo de manera equitativa entre los miembros del equipo”, explica uno de los responsables del equipo de asistencia técnica de la DVSA. “Ayudar a nuestros compañeros es más importante que nunca ahora que estamos teletrabajando, y la información que me ofrece ServiceNow me ayuda a equilibrar las estadísticas y el rendimiento, así como a identificar cualquier problema de nuestros usuarios”.

DVSA  logo
Driver and Vehicle Standards Agency
CLIENTE
Agencia de estándares para conductores y vehículos del Reino Unido
SEDE
Bristol, Reino Unido
SECTOR
Sector público
EMPLEADOS
4800
PRODUCTS

Nuestra colaboración con FlyForm y ServiceNow ha sido todo un éxito. Estamos deseando obtener un valor aún mayor de ServiceNow con nuevas funciones en el futuro.

Nia Hatchett

Head of User Services

 

Transformar las expectativas de servicio
ServiceNow IT Service Management Pro es el núcleo de la nueva solución de servicio de la DVSA. A día de hoy, la agencia tiene más de 225 artículos de catálogo disponibles para responder a las solicitudes de su personal. ServiceNow Virtual Agent ha ayudado a desviar un 55 % de las llamadas, y todo el personal puede abrir incidencias y solicitudes desde su smartphone. Además, el “componente inteligente” de la solución sigue creciendo, habiéndose registrado un aumento del 370 % de la tasa de visualización mensual de artículos de conocimiento desde su lanzamiento.

El usuario como prioridad
El objetivo es mantener el entusiasmo, en especial en lo que respecta a la experiencia de usuario. La integración con la plataforma de gestión de la experiencia HappySignals y con ServiceNow Performance Analytics permitirá a la DVSA recopilar las opiniones de los usuarios e información sobre los comportamientos de uso para documentar futuras actualizaciones. Además, está estudiando la posibilidad de implementar características de inteligencia predictiva, gestión de activos de software (SAM) y otras opciones de enriquecimiento CMDB.

 

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ServiceNow IT Service Management Pro

Descubra la solución que ayuda a la DVSA a replantear su servicio de TI

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