El ESRIN unifica los servicios globales que dan soporte a los programas esenciales de exploración espacial

El compromiso de la ESA con la exploración espacial proporciona datos de investigación fundamentales
La Agencia Espacial Europea (ESA) la vía de acceso de Europa al espacio. Opera en nombre de 22 Estados miembros y su misión es configurar el desarrollo de la capacidad espacial europea y garantizar que la inversión en el espacio continúe dando beneficios a los ciudadanos de Europa y del mundo. 

Entre los 2200 miembros del personal de la ESA se incluyen científicos, ingenieros, especialistas en tecnología de la información y personal administrativo. Juntos impulsan programas diseñados para descubrir más sobre la Tierra, su entorno espacial inmediato, el sistema solar y el universo, y desarrollan tecnologías y servicios basados en satélites. 

La ESA tiene centros especializados en toda Europa; uno de ellos es el Centro de la ESA para la Observación de la Tierra de la ESA (también conocido como Instituto Europeo de Investigaciones Espaciales o ESRIN). Con sede en Frascati (Italia), el ESRIN es el centro desde el que se gestionan las operaciones y la explotación de los satélites de observación de la Tierra. 

El ESRIN alberga también la base de datos ambientales de Europa y África más grande del mundo, con lo cual ofrece un recurso increíblemente valioso a agencias nacionales e internacionales, con datos sobre la atmósfera, los océanos, los casquetes glaciares y mucho más. 

Con miles de usuarios que dependen de los datos del ESRIN, el conocimiento del centro de servicio es vital para las operaciones en curso
Para gestionar sus datos y su funcionamiento, el ESRIN adopta un enfoque de diversificación de proveedores; así, contrata a más de 20 proveedores que prestan servicios técnicos de asistencia al cliente, desarrollo y mantenimiento de software, infraestructuras y operaciones de red.

"Contamos con más de 10 000 usuarios externos que acceden a nuestros datos y los utilizan, por lo que es esencial que nuestro servicio funcione en todo momento", comenta Mats Önnestam, gestor de servicio y configuración de la ESA. "Nos tuvimos que enfrentar a un gran reto al tratar de encajar todos nuestros elementos de servicio y contratistas, ya que carecíamos de una vista integral del centro de servicio".

ServiceNow proporciona una plataforma única para gestionar sin problemas las solicitudes de servicio a nivel interno y a través de los proveedores contratados
El ESRIN recurrió a ServiceNow en busca de una plataforma de servicios de la que fuese titular y que controlase a nivel interno, pero que pudiese ser utilizada por todos los contratistas. 

La organización ha integrado sus diversos elementos de servicio contratados en un solo servicio gestionado vinculando y estandarizando los procesos de solicitud, incidente y cambio de todos los proveedores. Alrededor de 75 usuarios de las organizaciones contratistas acceden al sistema, con diferentes perfiles configurados por grupos para determinar qué pueden ver, modificar o actualizar. 

"Está constatado que la gestion de las complejas relaciones entre una gran cantidad de contratistas distintos es todo un desafío, pero ServiceNow ha eliminado las barreras existentes", afirma Mats. "La integración de ServiceNow con nuestra interfaz de contratistas existente fue fluida y contamos con el mejor conjunto de herramientas de gestión basado en los estándares ITIL, con flujos de trabajo aplicados de forma inteligente".

El ESRIN ha eliminado el desafío de los cambios de contratistas, que solía implicar redefinir los procesos de servicio y rediseñar e implementar un nuevo conjunto de herramientas de apoyo, entre muchas otras acciones. La transición de un contratista a otro nuevo solía tardar varios meses; esto exponía al ESRIN al riesgo de que se degradase el servicio y se perdiesen datos cruciales. 

Tal como señala Mats, actualmente la situación es muy diferente: "ServiceNow nos permite integrar nuevos proveedores de servicios en cuestión de semanas, no meses, y nos proporciona un sistema único de registro continuo para gestionar todos nuestros proveedores de servicios contratados".

El self service se dispara y la productividad aumenta a medida que las personas cambian del correo electrónico a un sistema interactivo
La ESA puso en marcha un nuevo sistema de interfaz de cliente basado en la web, denominado TellUs, que da soporte a los siguientes procesos: gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de cambios, gestión de versiones, cumplimiento de solicitudes y gestión del conocimiento. 

Cualquier usuario externo, una vez autenticado a través del inicio de sesión único centralizado (Single Sign-On), puede acceder a los servicios de información, además de interactuar con el equipo de asistencia del Centro para la Observación de la Tierra enviando una solicitud, informando de un problema (como una interrupción del servicio) o presentando una reclamación. Para ello, se utilizan formularios web personalizados. 

El portal cuenta con el respaldo de una CMDB con más de 3500 registros de elementos de configuración (CI) y 23 clases de CI. Los usuarios también pueden buscar la información que necesitan en la base de conocimiento y en el catálogo.

"Hemos creado una experiencia significativamente mejorada para los usuarios externos que acceden a nuestros datos y servicios desde la red de Internet pública", dice Mats. "La productividad de los operadores de primera línea también mejoró, gracias a la integración completa del correo electrónico de contacto del servicio en el sistema".

Cada año reciben más de 12 000 solicitudes, tanto a través del portal TellUs como por correo electrónico, y todos los correos electrónicos entrantes se integran en el sistema para que se procesen usando los mismos flujos de trabajo. Dado que la funcionalidad y facilidad de uso de TellUs ha ido en aumento, la relación entre el self service y el correo electrónico ha cambiado de 50:50 a 80:20 en beneficio de TellUS.

"El self service ha sido un gran éxito", confirma Mats. "Los usuarios interactúan con el portal, revisan los tickets e inician sesión para consultar el progreso de los incidentes o las solicitudes. El nivel de interacción es muy alentador".

La información en tiempo real sobre la demanda, la resolución y el funcionamiento del servicio reduce el tiempo de elaboración de informes y capacita a los gestores
La elaboración de informes en tiempo real es una de las principales ventajas para el ESRIN, ya que proporciona un detalle en la información que antes no era posible. 

"Antes, ni siquiera teníamos datos sobre la cantidad de incidentes o solicitudes de cambio, y era realmente difícil obtener una panorámica sobre las peticiones de los usuarios y los resultados que ofrecíamos", dice Mats. "ServiceNow nos ofrece dos beneficios fundamentales: el control y la comprensión".

El requisito de dedicar un tiempo considerable a la creación de informes semanales, mensuales y anuales en PowerPoint se eliminó por completo. Los gestores ahora pueden acceder a los paneles para realizar una comprobación en tiempo real del estado de funcionamiento del servicio recurriendo al sistema único de registro para obtener información específica relacionada con su papel. 

"Nuestras capacidades para elaborar informes están ahora mucho más desarrolladas", dice Mats. "Así, se envían informes automatizados a los gestores de operaciones y coordinadores de servicios con detalles relativos al volumen de trabajo y a la cantidad de incidentes comunicados, entre otros. Por primera vez, también podemos poner información detallada a disposición del equipo directivo".

El ESRIN mejorará la prestación de servicios con comentarios, más automatización y gracias a ServiceNow
Mats y su equipo han identificado diversas formas de ampliar las capacidades de ServiceNow para optimizar aún más la organización e impulsar una mayor eficiencia y control. Estas incluyen mejoras del portal de self service para que la experiencia del usuario sea más intuitiva, así como la inclusión de una funcionalidad para que los usuarios dejen comentarios una vez que se cierra un ticket. 

Otra área de mejora gira en torno a los mapas de servicios y a la incorporación de ServiceNow® Performance Analytics para comprender mejor el rendimiento del servicio y lograr una mayor automatización de los flujos de trabajo de los servicios. 

"ServiceNow es una elección tecnológica a largo plazo y nuestra plataforma del futuro", afirma Mats. "Nuestro caso es particularmente complejo y ServiceNow nos ha proporcionado una plataforma de vanguardia altamente adaptable que se adecua a nuestros requisitos a la perfección".