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Globalia boosts operational efficiency with digital workflows from ServiceNow
Globalia boosts operational efficiency with digital workflows from ServiceNow

Globalia potencia la eficiencia en las operaciones, con metodologías de trabajo digitales de ServiceNow

95%

Reducción del tiempo invertido en tareas de administración y mantenimiento

44%

Reducción del tiempo necesario para cumplir solicitudes

89%

Reducción del tiempo necesario para resolver incidentes

Globalia es un grupo empresarial que gestiona aerolíneas, como Air Europa, y administra hoteles, como las cadenas hoteleras Be Live Hotels y Melody Maker, además de ser propietario de agencias de viajes como Halcón Viajes. Globalia eligió ServiceNow para conformar una plataforma de entrega de servicios de TI centralizada, cuyo objetivo sería contribuir a maximizar la productividad de su personal con la ayuda de flujos de trabajo digitales automatizados.

Globalia brinda a sus clientes una experiencia de calidad excepcional, mediante la excelencia operacional
Globalia combina los servicios de aerolíneas, hoteles, agencias de viajes, turoperadores y gestión de equipajes en un mismo grupo: una actividad polifacética cuyo éxito descansa siempre en que cada pata del negocio sostiene y refuerza a las demás.

Es esencial apostar por la excelencia operacional en todo el grupo para que el rompecabezas encaje y sea posible ofrecer experiencias de servicio de calidad extraordinaria para los clientes.

Para apoyar y asegurar el crecimiento y los buenos resultados del grupo, Globalia ha dedicado nuevos recursos a potenciar la eficiencia operacional dentro de su canal de servicios de TI.

Nos lo explica Ariel Gritti Tartac, director de servicio y operaciones de Globalia: "Dado que las necesidades de nuestras distintas unidades de negocio son muy variadas, la infraestructura de TI estaba compartimentada en silos aislados, con un déficit de integración interdepartamental. Entonces, nos dimos cuenta de que, si unificábamos la entrega y prestación de servicios, sería posible mejorar prácticamente todos los procesos de negocio, a lo largo y ancho de todo el grupo".

Globalia adopta ServiceNow para crear una plataforma de entrega de servicios de TI centralizada
El principal escollo consistía en que los procesos de gestión y administración y los sistemas de soporte de TI eran manuales. Incluidas las labores de inventario, los mapas de servicios, las alertas y la gestión de los acuerdos a nivel de servicio (SLA).

Afrontar la transición a una verdadera plataforma de gestión de servicios de TI de máxima calidad tendría grandes ventajas, estaba claro, así que Ariel se lanzó a sustituir la multiplicidad de sistemas y procesos de gestión para sustituirlos todos por una plataforma centralizada, que estaría a disposición de todas las unidades de negocio.

"Teníamos un sistema compuesto por múltiples herramientas pseudo-ITSM desarrolladas internamente, que no estaban conectadas entre sí. Suponía una carga de trabajo brutal para mi equipo, que solo consta de 20 ingenieros. Tan solo ocuparse de las solicitudes recibidas y la asignación de tareas ya suponía todo un reto", explica Ariel. "La eficiencia lo es todo y precisamente eso es lo que hemos conseguido gracias a ServiceNow".

Para Globalia, era esencial dejar atrás el anterior enfoque del problema, desarrollado con sus propios medios, para adoptar las prácticas recomendadas en el sector. Y él mismo añade: "No se trataba de buscar una solución puntual. Lo que necesitábamos, en realidad, era montar una plataforma que sirviese de apoyo para todo el negocio de cara al futuro. Que se pudiese adaptar su escala para incorporar nuevas funcionalidades más adelante".

ServiceNow hace posible trabajar en régimen de autoservicio, para acelerar los procesos y potenciar al máximo la productividad operacional
Gracias a la estandarización de la prestación de servicios de TI mediante ServiceNow, Globalia ha transformado porciones completas de sus procesos de negocio. La plataforma ha hecho realidad una integración mucho mayor entre las distintas ramas de la empresa y las metodologías de trabajo digitales han revolucionado la velocidad de la prestación de servicios y han acortado el plazo de resolución de incidencias.

El corazón de esta nueva solución es un escritorio de servicios unificado, concebido para permitir que los usuarios finales trabajen en régimen de autoservicio. Es accesible desde cualquier dispositivo y constituye un punto de interacción único para toda la empresa, al completo. Por tanto, hace posible que los usuarios gestionen incidentes y solicitudes de servicio, además de consultar artículos de información por sus propios medios, sin cargar más trabajo sobre los administradores de TI.

Ariel lo expone así: "Hemos creado el equivalente interno a una plataforma de Amazon para nuestros usuarios. Y gracias a la arquitectura de ServiceNow, basada en la nube, cualquier persona de la organización puede usar la plataforma y esta aporta ventajas a todos los usuarios finales".

Las metodologías de trabajo digitales de ServiceNow ahorran un tiempo que es oro para los desarrolladores de TI
Tras las bambalinas, oculto a las miradas de los usuarios, el nuevo escritorio de servicios de Globalia ha conseguido reducir notablemente la carga de trabajo para el equipo de Ariel.

ServiceNow IT Operations Management proporcionó para ellos una sola interfaz de gestión unificada, un ingrediente crucial para optimizar cómo trabaja el departamento de TI con las distintas unidades de negocio de Globalia. La solución de gestión de operaciones de TI ha permitido incorporar la gestión de eventos, el mapeado de servicios y la gestión de activos y, de este modo, ha abierto el camino para crear una serie de metodologías de trabajo digitales que sirven para generar incidencias, dar respuestas directas y asignar tareas para todo el equipo de TI, todo ello de forma automatizada. Y a su vez, esto se ha traducido en ahorros de tiempo drásticos en la gestión de eventos, el mantenimiento de mapas y activos de servicios, la actualización de la base de datos de gestión de configuraciones (CMBD) y la gestión de los ciclos de vida de activos.

Globalia
Globalia
CLIENTE
Globalia
SEDE
Palma de Mallorca, España
SECTOR
Servicios
EMPLEADOS
Más de 15.000

Antes, mi equipo tenía que sacrificar muchísimas horas en un volumen gigantesco de procesos manuales, pero las metodologías digitales nos han ahorrado casi el 95 % de ese tiempo.

Ariel Gritti Tartac

Service and Operations Manager

"El cambio ha sido radical, pero recordemos que esos ahorros se han conseguido con máxima eficiencia. Yo he conseguido gestionar todo el proceso directamente, sin necesidad de reclutar a más personal, lo que también es un ahorro importante para la empresa", subraya Ariel.

Junto con el mapeado de servicios, las metodologías de trabajo o flujos digitales también administran la creación de informes dirigidos a las unidades de negocio de la empresa. El departamento de TI factura sus servicios a las distintas unidades, pero antes se utilizaban hojas de cálculo cubiertas a mano para notificar qué asignación de recursos había utilizado y requerido cada departamento, y también para llevar a cabo la facturación. Y este método no permitía disfrutar de una visión de conjunto que mostrase el panorama completo.

Pero ahora, cada unidad de negocio tiene visibilidad total sobre las incidencias, sabe quiénes utilizan qué servicios de TI, cuánto tiempo lleva resolver los problemas y cuál es la disponibilidad del equipo de Ariel. Todo un espaldarazo a la transparencia en el negocio.

ServiceNow le proporciona a Globalia los cimientos indispensables para transformar de raíz la prestación de servicios e incorporar nuevos servicios
De la mano de las soluciones ServiceNow IT Service Management y ServiceNow IT Operations Management, la velocidad de las operaciones de Globalia ha aumentado de manera fulgurante. El tiempo de resolución de incidencias se ha reducido en un 89 %, el tiempo de cumplimiento de las solicitudes se ha rebajado en un 44 % y la resolución de incidencias consideradas novedosas se ha incrementado hasta el 88 %. La posibilidad de aprovechar las funciones de gestión de eventualidades ServiceNow® Event Management ha limitado el número de eventos controlados por operador en un 98 %.

"Se han conseguido avances muy positivos, con lo cual, las piezas del rompecabezas que componen Globalia ahora encajan mejor que nunca", afirma Ariel. "El aspecto fundamental de apostar por ServiceNow es que mi equipo está contentísimo con los cambios. Enseguida notaron las ventajas de la plataforma Now Platform® y sabían que digitalizar los flujos de trabajo para liberar horas de trabajo suponía una oportunidad, no una amenaza".

"Gracias a ServiceNow, hoy Globalia es capaz de afrontar más proyectos y ofrecer nuevos servicios con gran rapidez. Constituye una base sólida para que el grupo al completo continúe prosperando", remacha Ariel.

Extender ServiceNow para que abarque procesos de todo el grupo y todo su negocio
Tras el éxito de la implantación, Globalia ya piensa en ampliar el uso de la plataforma Now Platform. Incorporar las soluciones ServiceNow® Change and Release Management y ServiceNow® Cloud Management hará posible que la organización traslade la inmensa mayoría de sus aplicaciones de negocio a la nube, con lo cual se obtendrán más eficiencias, ya que será posible gestionar una mayor porción de la actividad a través de flujos de trabajo digitales.

"Yo lo único que quiero es más: más casos prácticos, más automatización, más de todo", sostiene Ariel. "En comparación con los desarrollos individualizados a los que recurríamos antes para solventar problemas, la experiencia de usuario con ServiceNow es excepcional. Ojalá pudiésemos montar toda la empresa sobre la base de ServiceNow".

ServiceNow IT Operations Management

ServiceNow IT Operations Management

Descubra cómo potencia Globalia la eficiencia mediante metodologías de trabajo digitales

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