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Konica Minolta uses CSM on the Now Platform
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Konica Minolta transforma el soporte y la entrega de proyectos

459

agentes del centro de servicio respaldados

580

asesores respaldados

500K

clientes atendidos


Konica Minolta sustituye una compleja herramienta heredada de gestión de TI por nuevos procesos y una solución apta para su propósito. Con ServiceNow, la empresa ofreció una solución flexible y ágil, lo que mejoró la calidad del servicio a los clientes.


Respaldar a medio millón de clientes

Konica Minolta Business Solutions Europe es uno de los principales proveedores de servicios y ofrece soluciones de TI de nivel empresarial para ayudar a medio millón de clientes a optimizar sus procesos. También proporciona servicios de gestión de documentos y periféricos multifuncionales a las empresas.

Modernizar la gestión de TI

La empresa necesitaba modernizar su herramienta de gestión de TI, una herramienta compleja y altamente personalizada que carecía de flexibilidad y que no se podía actualizar para satisfacer los cambiantes requisitos de la empresa.

"Necesitábamos una solución que ayudara a 459 agentes del centro de servicio y 580 asesores a proporcionar un mejor servicio de atención al cliente y optimizara la entrega de proyectos a fin de mejorar la experiencia del cliente", dice Jan Kolar, gestor de programas de ITSM para la TI europea de Konica Minolta Business Solutions Europe.

Implementar procesos "Lean" mejorados

El equipo decidió implementar ServiceNow Customer Service Management para consolidar el soporte en una única interfaz de usuario para el centro de servicio, y ServiceNow IT Service Management para acelerar el tiempo de comercialización. En este momento, también se está implantando ServiceNow IT Business Management, que se integrará con ERP, CRM y otros sistemas de TI para optimizar el flujo de información y eliminar los puntos de contacto humanos.

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CLIENTE
Konica Minolta
SEDE CENTRAL
Langenhagen, Alemania
SECTOR
Tecnología
EMPLEADOS
9900

ServiceNow nos ofrece nuevas características y mayores funcionalidades que podemos adoptar sin problemas.

Joanna Ergaz

ITSM Project Manager for Southern Europe

Aprovechar la funcionalidad integrada

Una de las lecciones clave que aprendió de la solución en cuestión fue que una gran personalización puede ralentizar la innovación. Por este motivo, las sólidas características integradas de ServiceNow fueron clave para garantizar una agilidad continua. El equipo dio prioridad a las características "imprescindibles" por encima de aquellas que "estaría bien tener" y adoptó un enfoque ágil para implantar la solución. "Con el lanzamiento continuo de nuevas versiones, ServiceNow nos ofrece nuevas características y una mayor funcionalidad que podemos adoptar sin problemas", explica Joanna Ergaz, gestora de proyectos de ITSM para el sur de Europa de Konica Minolta Business Solutions France.

No obstante, el cambio a un nuevo enfoque requería un cambio de mentalidad, y la empresa eligió su sucursal francesa para probar la nueva solución y marcar el camino a otras regiones. "El equipo francés tenía el entusiasmo y la visión que necesitábamos para hacer del proyecto un éxito", añade Jan.

Empleados felices, clientes felices

Gracias a la centralización de sus operaciones en ServiceNow, Konica Minolta ha fortalecido a sus empleados para ser más eficientes, al tiempo que los procesos estandarizados han optimizado la gestión de proyectos de un extremo a otro. La empresa ha reducido el tiempo de comercialización y mejorado la eficiencia, lo que contribuye a una mejora general en la experiencia del cliente. "Una mejor visibilidad significa que podemos responder más rápido a las consultas de los clientes y tener interacciones más significativas. Construir buenas relaciones es algo fundamental para liderar el mercado en nuestro sector", concluye Jan.

 

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