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A group of employees in casual office attire are around a board room table laughing
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Medibank mejora la situación de la empresa con ServiceNow IT Service Management

55%

de aumento de las solicitudes de servicio a través del portal

Removed

puntos únicos de fallo

Streamlined

de la gestión de nóminas y procesos de prestación de servicios

El proveedor de seguros médicos más grande de Australia, Medibank, seleccionó a ServiceNow para revolucionar la forma en que proporciona servicios de tecnología de la información, RR. HH. e instalaciones a sus empleados en cinco oficinas corporativas. Ahora, una forma sencilla de informar, ver, monitorizar y solucionar incidentes ha reemplazado la caótica, desestructurada y constante comunicación por correo electrónico.

Optimización de los procesos de TI

Medibank asegura a millones de australianos y es también un proveedor de servicios sanitarios a distancia que desea revolucionar su prestación de servicios de TI
Medibank asegura a más de 3,8 millones de australianos. La empresa también opera Medibank Health Solutions, un proveedor de servicios sanitarios a distancia con 600 médicos que interactúan con sus clientes más de 2,5 millones de veces al año a través de la web, por teléfono y en persona. Medibank emplea a 2700 personas y genera ingresos anuales superiores a 6,37 millones de dólares australianos.

Tras un proceso riguroso de licitación, que incluyó un análisis detallado de los proveedores de gestión de servicios, Medibank seleccionó a ServiceNow para revolucionar la forma en que ofrecía sus servicios de tecnología de la información a las empresas. Medibank comenzó el despliegue de dos módulos de ServiceNow: ServiceNow® Incident Management y ServiceNow® Problem Management.

Incident Management permitió al equipo de tecnología de la información capturar notificaciones de incidentes a través de un portal de self service, priorizarlas según unos objetivos de nivel de servicio y trasladar la responsabilidad de una resolución al grupo correspondiente. Problem Management creó una forma de investigar la causa raíz de los incidentes y documentar las soluciones y alternativas en una base de conocimiento.

El acceso mejorado al soporte de TI permite que Medibank haga que sus empleados pasen de una comunicación por correo electrónico a una prestación de servicios de "ventana única" proporcionada por ServiceNow
Accesibilidad para una fuerza laboral distribuida: "En los últimos dos años, hemos aumentado de forma constante la adopción de los servicios y el soporte de TI a medida que nuestros equipos han visto los beneficios de ServiceNow", comenta Natalie McIntosh, gestora de servicios de incidentes de Medibank.

"La funcionalidad del portal, en particular, ha mejorado el acceso al soporte de tecnología de la información de nuestros empleados, distribuidos en cinco oficinas corporativas. Pasar de una comunicación por correo electrónico a una por "ventana única", proporcionada por ServiceNow para recibir ayuda de TI, ha optimizado de forma considerable nuestro proceso de prestación de servicios".

El despliegue de ServiceNow ha permitido a Medibank actualizar el catálogo de servicios a los que pueden acceder sus empleados y desarrollar una página de inicio que maximiza la relevancia del portal para el negocio. "Nuestra visión en la gestión de servicios de tecnología de la información es la de aumentar la automatización y usar los flujos de trabajo tanto como sea posible en el próximo año financiero", afirma Natalie.

"El año pasado, el 15 % de los servicios se solicitaron a través de nuestro catálogo de servicios en lugar de por correo electrónico, y tenemos previsto aumentar ese porcentaje hasta el 70 % en el próximo año financiero. 

La implementación de ServiceNow ha permitido que el equipo de TI de Medibank se adhiera al marco de trabajo ITIL

"Estamos desarrollando métricas sobre cómo impulsar esta mayor aceptación de servicios y hemos escuchado lo que las partes interesadas tenían que explicarnos sobre algunos de sus puntos débiles a la hora de tratar con tecnología de la información", agrega Natalie. "Hablamos de reducir el vaivén existente entre los empleados y el centro de servicio y de asegurarnos de que las llamadas se dirigen al equipo correcto en todo momento para obtener los resultados deseados".

La empresa también utiliza de forma activa ServiceNow® Change and Release Management para minimizar los costes y el riesgo de estos cambios tecnológicos en todas sus operaciones.

Medibank es una empresa muy impulsada por procesos y se mantiene lo más cerca posible del marco de trabajo ITIL, lo que hace de ServiceNow la herramienta perfecta para ampliar la gestión de servicios a otras áreas más allá de TI
La implementación de ServiceNow ha permitido que el equipo de tecnología de la información se adhiera al marco de trabajo ITIL, que documenta las prácticas recomendadas de gestión de servicios de tecnología de la información. "Nos centramos mucho en los procesos e intentamos mantenernos lo más cerca posible del marco de trabajo ITIL, por lo que ServiceNow es la herramienta perfecta para nosotros", comenta Natalie. "Nuestro enfoque, junto con esta herramienta, han hecho que sea lógico ampliar la gestión de servicios más allá de la tecnología de la información en áreas como las instalaciones o las nóminas".

Medibank ha implementado ServiceNow en las nóminas de RR. HH. para optimizar una amplia variedad de tareas relacionadas con las nóminas, como añadir y modificar registros de nóminas, cuentas bancarias y datos originales. Además, también ha implementado ServiceNow ® Facilities Service Management para ver, monitorizar, solucionar e informar sobre las tareas relacionadas con las instalaciones. 

Medibank logo
Medibank
CLIENTE
Medibank
SEDE CENTRAL
Melbourne, Australia
SECTOR
Atención sanitaria
EMPLEADOS
1000 a 5000
A long winding modern staircase inside an office building

Hemos visto que la forma de gestionar un portátil estropeado podía aplicarse fácilmente a cómo se gestiona una bombilla estropeada.

Natalie McIntosh

Service Integration Manager

 

"Hemos visto que la forma de gestionar un portátil estropeado podía aplicarse fácilmente a cómo se gestiona una bombilla", dice Natalie. "Nuestros equipos de gestión de nóminas e infraestructura utilizaban hojas de cálculo, correos electrónicos y buzones compartidos, y dado que tratan con matrices de prioridades muy similares a las que tenemos en la gestión de servicios de tecnología de la información, pudimos crear un módulo para gestionar sus procesos con una inversión mínima".

ServiceNow permite a Medibank eliminar puntos únicos de fallo y contemplar su uso más allá de TI
ServiceNow ha permitido a Medibank comenzar a eliminar puntos únicos de fallo y medir la cantidad de solicitudes con las que trabajan los equipos, desde cupones para taxis hasta taquillas en el entorno de trabajo donde se produce la actividad en la organización. La empresa espera obtener datos en los próximos tres a doce meses que le ayuden a comprender la carga y los puntos débiles que se deben abordar. "Tenemos la perspectiva a largo plazo de utilizar nuestro portal actual exclusivamente para la gestión de servicios de tecnología de la información para servicios relacionados con la infraestructura y el personal", afirma Natalie.

La gestora consideró que la contribución al negocio del equipo de cuentas y servicios profesionales de ServiceNow fue "fantástica" durante toda la implementación.

"Nos ponemos en contacto con el equipo de cuentas todas las semanas y nos dan información sobre el rumbo que deberíamos tomar, nos presentan oportunidades para que revisemos cómo utilizan otras organizaciones ServiceNow y analizamos los productos que se avecinan. Ha sido una verdadera asociación".

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ServiceNow IT Service Management

Descubre la solución que ayudó a Medibank a ampliar la gestión de servicios relacionados con la infraestructura y las nóminas

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