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Raleigh (CN) presta servicios excelentes para garantizar una calidad de vida excelente

9

ETC reasignados para centrarse en los servicios al ciudadano

7

departamentos de la ciudad consolidados en una plataforma

50%

de reducción del tiempo dedicado al procesamiento de solicitudes de registros

Raleigh (Carolina del Norte) es una ciudad próspera que se centra en ofrecer una alta calidad de vida a sus ciudadanos, junto con una infraestructura innovadora. Gracias a Now Platform, Raleigh cuenta con una única plataforma de gestión de servicios para optimizar los flujos de trabajo en toda la ciudad y conectar todos sus departamentos.

La excelencia operativa ayuda a hacer que Raleigh sea uno de los mejores lugares para vivir
Raleigh (Carolina del Norte) recibe constantes reconocimientos como uno de los mejores lugares para vivir de los Estados Unidos. Parte de esto se debe a que el gobierno de la ciudad se centra en la excelencia organizacional: retención del personal, trabajo eficaz, creación de transparencia y garantía de que el personal puede ofrecer los servicios que los residentes necesitan para mantener la ciudad en magníficas condiciones.

Garantizar que todo el personal presta servicios de forma eficiente puede suponer todo un reto para una ciudad del tamaño de Raleigh, que cuenta con casi 500 000 residentes. La ciudad tiene 20 departamentos diferentes que actuaban como 20 líneas empresariales diferentes, muchos con sus propios sistemas, procesos y personal de gestión de servicios de TI.

La ciudad vio la oportunidad de atender mejor a sus empleados con servicios de TI centralizados y consolidados
El Centro de atención al cliente (CSC, por sus siglas en inglés) del departamento de TI había desplegado una solución de centro de servicio para utilizarla en Raleigh, pero carecía de un portal de clientes para el rastreo del estado. La solución requería un gran trabajo de personalización para satisfacer las necesidades de los usuarios que no pertenecieran al CSC, pero era complejo llevarlo a cabo, lo que dio como resultado un sistema difícil de usar. Algunos miembros del personal no querían utilizar el sistema porque no estaba diseñado pensando en sus necesidades o procesos. En su lugar, muchos empleados preferían enviar un correo electrónico o llamar directamente a un representante de soporte de TI para pedir ayuda. Esos representantes de soporte a menudo gestionaban las solicitudes por su cuenta, fuera de la solución de CSC y sin realizar seguimientos ni informes.

Algunos departamentos crearon sus propias soluciones de gestión de servicios de TI, así que se utilizaban cinco sistemas diferentes en toda la ciudad y, además, algunos departamentos utilizaban el correo electrónico o rastreaban el estado con hojas de cálculo.

El resultado general era una falta de transparencia y responsabilidad, y los usuarios finales no tenían visibilidad del estado de sus solicitudes de servicio.

"No estábamos trabajando de forma eficiente", dice Beth Stagner, directora de aplicaciones y datos empresariales de Raleigh. "Se iniciaba algo en CSC y ellos comenzaban a trabajar en ello en la solución del centro de servicio, pero como el solicitante no lo sabía, contactaba con otra persona y esa otra persona comenzaba a trabajar en el mismo problema, por lo que se duplicaba el trabajo".

Con ServiceNow, Raleigh encontró el sistema perfecto para unificar todos sus grupos de TI e impulsar la productividad en el trabajo
"La ciudad quería una única plataforma empresarial para todos los usuarios que se centrara en los procesos de la biblioteca de infraestructura de TI (ITIL)", dice Beth. Querían un uso integrado en lugar de una solución que se tuviera que personalizar o que requiriera un proceso costoso para actualizarla.

Consiguieron esa plataforma gracias a ServiceNow. "Fue amor a primera vista", afirma Beth rotundamente. "Este es el sistema perfecto. Es lo que necesitamos".

Raleigh reemplaza seis soluciones específicas con una sola plataforma de gestión de servicios y contrata a nueve ETC
El equipo de TI de Raleigh desplegó Now Platform para la gestión de cambios, la generación de informes de incidentes y la gestión de solicitudes, y luego la amplió a otras áreas, incluida la gestión de activos, el restablecimiento de contraseñas y la incorporación de empleados.

El equipo también utilizó Now Platform para ofrecer un portal de servicio empresarial para gestionar solicitudes y permitir a los empleados buscar respuestas a sus preguntas a través de una solución de self service. Las tareas y reglas se automatizaron para que las solicitudes de servicios que requieran una asistencia más compleja se dirijan automáticamente al grupo correcto.

El portal de solicitudes de servicios de TI es tan fácil de usar que los demás departamentos estaban ansiosos por cambiar su sistema de solicitudes de servicio a Now Platform. Actualmente, lo utilizan siete departamentos. Los empleados de estos departamentos pueden recurrir a un solo lugar para realizar solicitudes de servicio de TI. De acuerdo con los criterios de usuario definidos por TI, cada empleado tiene acceso a los elementos del catálogo de servicios que son relevantes en su caso personal.

Al eliminar cinco soluciones de gestión de servicios de TI independientes además de la anterior solución de gestión de proyectos, se ahorró el equivalente a tres empleados a tiempo completo (ETC) que las gestionaban. Además, el personal de la central telefónica se ha reducido de un máximo de ocho ETC a solo dos. Esos nueve empleados han sido asignados a otras áreas donde pueden tener un impacto directo mayor en los servicios prestados a los ciudadanos de Raleigh.

ServiceNow solucionó todas las dificultades que nos ocasionaba el sistema antiguo. Estamos muy centrados en satisfacer las necesidades de los usuarios, para que ellos puedan a su vez centrarse en satisfacer las necesidades de los residentes.

Spencer Smith

Enterprise Applications Manager

Raleigh estaba decidida a aprovechar las amplias capacidades de ServiceNow para resolver los problemas de flujo de trabajo en toda la ciudad
"Al principio buscábamos una herramienta de gestión de servicios de TI, pero nos dimos cuenta de que esta plataforma puede ser la base de muchas cosas", dice Spencer. "Estamos comenzando a aprovechar esos beneficios de forma global al utilizar ServiceNow como plataforma única para muchos servicios".

Además de gestionar los servicios de TI, los departamentos aprovechan la plataforma para optimizar otros procesos de trabajo. Después de que el equipo de TI usara ServiceNow® Discovery y ServiceNow® Configuration Management Database para crear una única fuente veraz en la infraestructura de TI de la ciudad, el departamento de policía implementó la CMDB para gestionar sus dispositivos, incluidos los teléfonos móviles.

En el departamento de parques, ocio y cultura (Parks & Rec) se utilizó el portal de servicios para empleados con el fin de añadir un catálogo para solicitudes de marketing, redes sociales y campañas. Para todos los eventos de Parks & Rec, los empleados solicitan asistencia de marketing en el portal de servicios y el equipo de marketing rastrea el progreso con ServiceNow.

Al igual que el equipo de TI, el equipo de marketing afirma que se han fortalecido las asociaciones con sus clientes como resultado de la nueva transparencia y capacidad de respuesta de Now Platform.

Más allá de los usos a nivel organizacional, ServiceNow se ha convertido en una herramienta de productividad personal en toda la ciudad. "Las personas lo están usando para hacer un seguimiento de sus tareas y gestionar su trabajo individual y en equipo, lo que dice mucho acerca de cómo quieren estar en la plataforma", afirma Beth.

Departamentos de toda la ciudad aumentan la colaboración y crean conexiones más sólidas
"A veces, la información y las solicitudes entraban en el profundo abismo que existía entre los departamentos y nunca salían de ahí", dice Beth. "Con ServiceNow, nos hemos deshecho de eso. Hay mucha más comunicación y es más fácil ver qué acciones han tomado las personas en una solicitud de servicio o un proyecto".

Spencer concuerda: "Con ServiceNow, hemos acabado con el aislamiento, no solo dentro del departamento de TI, sino también en todos los demás grupos con los que trabajamos. Ahora estamos colaborando más".

Tras su éxito interno, Raleigh se centra ahora en utilizar Now Platform para el servicio al ciudadano
Con ServiceNow, el departamento de comunicaciones creó un nuevo flujo de trabajo automatizado y optimizado para gestionar solicitudes de registros públicos.

Por lo general, la ciudad recibe 800 solicitudes de registros públicos al año. Anteriormente, el proceso frustraba mucho a los ciudadanos y al personal de comunicaciones responsable de atender esas solicitudes. Había una visibilidad limitada para saber si varios ciudadanos hacían solicitudes similares o si una solicitud se enviaba a varios departamentos. Esto se traducía en trabajo duplicado y respuestas incoherentes a los ciudadanos.

El equipo estima que este nuevo flujo de trabajo, que incluye un formulario en línea para enviar solicitudes en lugar de tener que enviarlas por correo electrónico, teléfono o fax, ahorrará 200 horas al año y reducirá la cantidad de tiempo que el personal pasa procesando las solicitudes de registros públicos en un 50 %. De esta forma, se libera tiempo adicional para que los empleados se centren en prestar servicios de una forma más significativa para los ciudadanos.

"ServiceNow nos brindó la función de generar informes y realizar análisis sobre las solicitudes para gestionar mejor el proceso", afirma Spencer.

Raleigh aprovechará las funciones de generación de informes y análisis de ServiceNow para obtener más información a fin de agilizar el proceso, incluido el self service para los datos solicitados.

Raleigh continuará dependiendo de ServiceNow para hacerse cargo de sus necesidades empresariales
Spencer estima que la transición a ServiceNow le está ahorrando a la ciudad unos 315 000 de dólares estadounidenses al año gracias a la eliminación de plataformas de gestión de servicios de TI y acuerdos de licencia adicionales, y al ahorro de tiempo en lidiar con la solución de centro de servicio anterior. Deshacerse de la anterior herramienta de gestión de proyectos y pasar al módulo ServiceNow® Project Management ahorró otros 50 000 de dólares estadounidenses.

A medida que la ciudad siga creciendo, ServiceNow crecerá con ella, tal como afirma el director de información de Raleigh, Darnell Smith.

"ServiceNow es un producto fundamental para la ciudad de Raleigh", comenta. "A medida que surgen nuevas necesidades empresariales, es uno de los primeros productos que evaluamos para desarrollar una solución. Sus ofertas repletas de funciones nos permitieron implementar soluciones rápidamente en una sola plataforma empresarial. Seguiremos implementando funcionalidades adicionales en los próximos años para lograr aún más eficiencia para la ciudad".

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ServiceNow IT Operations Management

Obtén más información sobre la solución que ayudó a Raleigh a conectar los departamentos de toda la ciudad

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