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Raymond James uses ITBM on the Now Platform
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Raymond James moderniza sus flujos de trabajo digitales para seguir adaptando su infraestructura de TI a sus objetivos empresariales

Mejor

Priorización de carteras y alineación con los objetivos empresariales

Permite

Planes de dotación de personal para respaldar las prioridades empresariales

 

Información financiera puntual para mejorar la vida de las personas
Raymond James es una empresa tan comprometida con servir a las personas en las diferentes etapas de sus vidas que muchos clientes consideran a su consultor de Raymond James como una extensión de su propia familia. Para prestar servicios financieros excepcionales, la inversión corporativa y la planificación financiera, las inversiones bancarias, la gestión de activos y los servicios de correduría de la empresa deben estar respaldados por una infraestructura de IT avanzada. Raymond James cuenta con una larga tradición de innovación tecnológica como medio de reforzar su ofertas de servicios y de adquirir ventaja en un sector extremadamente competitivo.

Raymond James conecta los proyectos de TI con las prioridades empresariales
La eficiencia de sus servicios internos es la clave del éxito de Raymond James. La empresa fue una de las primeras en adoptar la plataforma Now Platform®, y en implementar ServiceNow® IT Service Management para optimizar el desarrollo, la prestación, y la gestión de los servicios de TI y gestionar las incidencias, solicitudes de servicio, problemas y cambios. Además, fue una de las primeras empresas en adoptar ServiceNow® Security Operations. Más tarde, procedió a implementar ServiceNow® IT Operations Management para aprovechar las capacidades de asignación de servicios y de gestión de eventos con ServiceNow® IT Asset Management, creando así un único sistema de registro para la gestión de activos de software que permita ahorrar tiempo, limitar la exposición a posibles auditorías de proveedores y optimizar el uso de las licencias.

Así que, cuando Raymond James apostó por coordinar mejor el trabajo de sus equipos de TI con sus objetivos empresariales, decidió preseleccionar la solución ServiceNow IT Business Management (ITBM) para su evaluación.

«La capacitación de la empresa a través de las TI se estaba convirtiendo en todo un desafío», explica Sue Desiderio, directora de Habilitación de Servicios de Raymond James. «En el pasado, recurrimos a distintos sistemas de TI de diferentes proveedores, pero todos requerían una integración y configuración considerables para comunicarse entre sí y responder a nuestras necesidades. El tiempo, el esfuerzo y el coste que esto suponía eran insostenibles».

Uno de los principales desafíos residía en la falta de transparencia del flujo de proyectos de TI de la empresa, tal como explica Sue: «Antes utilizábamos un sistema de gestión empresarial para el seguimiento de los proyectos pero, al igual que otros sistemas de TI, se limitaba a un entorno aislado. Esto se traducía en que los procesos de generación de informes, gestión de presupuestos o análisis financieros no resultaban nada prácticos. Al final, prácticamente nos limitábamos a utilizarlo con fines de programación».

Y añade: «Teníamos que alternar entre las hojas de cálculo de Excel y el sistema empresarial para asignar los recursos y gestionar el flujo de trabajo, lo cual era un proceso engorroso y que llevaba mucho tiempo, especialmente teniendo en cuenta los cambios constantes en las prioridades y los plazos de los proyectos. Otro problema residía en que los responsables de TI necesitaban una mayor visibilidad del flujo, incluidos los recursos y costes asociados».

Satisfacer la necesidad de una única solución de TI de gestión empresarial simplificada
Raymond James evaluó ServiceNow ITBM como parte de un proceso de licitación. La amplitud y profundidad de las capacidades de la solución, sumadas al actual alcance de ServiceNow y al éxito de su implementación en otras partes de la organización lo convirtieron en un competidor clave.

«Ya estábamos familiarizados con Now Platform y con la eficiencia y automatización de sus procesos», explica Sue. «Nos atraía la idea de contar con un único catálogo de servicios global a través de un portal simplificado. Basar la consolidación de nuestros sistemas en ServiceNow nos ofrecería la transparencia que necesitábamos de nuestros proyectos, recursos y costes, y al mismo tiempo eliminaría ciertas discrepancias en los sistemas de TI heredados».

Tras seleccionar ServiceNow IT Business Management como sistema de registro para el trabajo de TI, la empresa procedió a implementar la solución de un modo ágil, incorporando capacidades clave en dos etapas que se sucedieron en un periodo de nueve meses. El proyecto comenzó con la introducción de un nuevo proceso de entrada de trabajo mediante ITBM Demand Management y Resource Management y luego continuó con la implementación por etapas, para finalmente culminar con la implementación de Project and Portfolio Management, que incluyó Time Card Management y PPM Financial Management. Los sistemas de ERP de Raymond James se actualizaron con el coste de los proyectos de TI, lo que permitió a la organización de finanzas de la empresa conciliar los gastos internos y externos por cartera.

Raymond James apostó por un enfoque único para gestionar sus TI, clasificando su trabajo en tres áreas: Run the Business, que incorpora elementos de modernización y mejora de funciones; Grow the Business, que incorpora elementos de innovación y nuevas capacidades para impulsar la evolución estratégica de la empresa; y Keep the Lights On, que incluye mejoras esenciales, asistencia y tareas de mantenimiento. Dada la flexibilidad de Now Platform, fue posible introducir proyectos operativos para respaldar la parte de ejecución (Run the Business) de la organización de TI. La combinación de planificar y ejecutar el trabajo estratégico (Grow) y el trabajo operativo (Run) ha permitido a Raymond James planificar y gestionar la totalidad del trabajo, incluida la gestión de recursos y de costes. Además, albergar toda esta información en un mismo sistema ha permitido a la empresa planificar mejor el trabajo externo y, por consiguiente, agilizar sus procesos de gestión integral del trabajo.

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Raymond James
CLIENTE
Raymond James
SEDE
San Petersburgo, FL
SECTOR
Servicios financieros
EMPLEADOS
15 000

Con ServiceNow IT Business Management, no hay confusión posible. Los datos de los proyectos son visibles y fácilmente accesibles.

Sue Desiderio

Director of Service Enablement

En toda la organización, ServiceNow se ha convertido en la herramienta de gestión de proyectos de TI por excelencia
Gracias al apoyo ejecutivo desde el primer momento, la adopción de ServiceNow ITBM en Raymond James se desarrolló de una forma rápida y fluida. A través de una campaña de comunicación y de sesiones de preguntas y respuestas en vivo, Sue y su equipo pudieron destacar las ventajas en términos de ahorro de tiempo y dinero que esta mayor transparencia aportaría al conjunto de la empresa. En algunos casos, se utilizaron kits de herramientas de ServiceNow para intensificar las iniciativas de formación del equipo y facilitar la adopción. Además, se impartieron cursos de formación programados y a la carta, con guías de formación y documentación relacionada disponibles en Microsoft SharePoint.

En la actualidad, ServiceNow ITBM alberga un registro completo de los proyectos de TI de Raymond James, cada uno de los cuales está vinculado a programas más amplios y a las carteras de altos directivos, permitiendo así una mejor planificación y rendición de cuentas. Además de estas tres categorías de proyectos de TI, los costes se clasifican en: internos, externos y de equipo.

La creación de paneles en tiempo real en ServiceNow permite que las distintas partes interesadas puedan ver los proyectos y sus recursos relacionados a un alto nivel. También permiten que los usuarios accedan a información más detallada, como los empleados alineados con cada proyecto y el desglose de cada proyecto en términos de recursos asignados.

Los paneles y el sistema de clasificación de proyectos permiten a los responsables de TI y a otras partes interesadas adaptar constantemente sus decisiones sobre recursos en función de las prioridades de la empresa, y mover recursos de manera fluida de un lado a otro de la organización según dicten las necesidades.

«Con ServiceNow ITBM, no hay confusión posible», explica Sue. «Los datos de los proyectos son visibles y fácilmente accesibles. Ahora somos más productivos y podemos tomar decisiones mejor documentadas con más rapidez, además de asegurarnos de que las prioridades de TI se correspondan con las de la empresa. Y, dado que los proyectos están mejor gestionados, también lo están nuestros equipos».

Raymond James sitúa la prestación de servicios como elemento central de su transformación
En los últimos meses, el equipo de Sue ha añadido otras prestaciones de informes y de análisis del rendimiento a ServiceNow ITBM para que los datos puedan revisarse de distintas formas y para facilitar la identificación de tendencias.

«Lo más apasionante de los análisis es que finalmente podemos ir más allá del pasado y el presente, y empezar a predecir con precisión los recursos que necesitaremos en el futuro», explica Sue. «Esta visibilidad no solo contribuye a que los equipos trabajen mejor, sino también a que los responsables puedan tomar decisiones con más rapidez y seguridad».

El sistema es objeto de mejoras dos veces al año, y estas se llevan a cabo en la mitad de tiempo que en la solución anterior. Esto se debe, en parte, a que muchas de las capacidades utilizadas de ServiceNow están listas para usar, si bien esto no excluye ciertas personalizaciones. «Me encanta el hecho de que podamos modificar ServiceNow ITBM en función de nuestras necesidades; por ejemplo, insertar nuevos campos en una tabla o añadir el flujo de trabajo a un formulario, pero sin que nada de esto afecte a nuestra capacidad de incorporar mejoras», explica Sue.

Aunque ServiceNow ITBM actualmente se utiliza para la planificación de proyectos de TI, la empresa prevé ampliar la plataforma a otras áreas de su organización.

«Muchos usuarios están pidiendo usar ServiceNow a la vista de los resultados positivos observados. Pueden intuir el impacto que ServiceNow tendría en el rendimiento de sus equipos y departamentos, y en el conjunto de la empresa».

Y concluye: «ServiceNow nos ofrece un sinfín de capacidades de las que antes de no disponíamos. Para mí, esto resulta apasionante y gratificante. El resultado final es que ya no nos limitamos a respaldar a la organización de TI, sino a la organización de Raymond James en su totalidad».

 

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ServiceNow IT Business Management

Descubra la solución que ha ayudado a Raymond James a mejorar sus actividades de supervisión y gestión

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