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Rogers uses CSM on the Now Platform
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¿Cómo hacemos la transición hacia un modelo de servicio preventivo?

41%

de reducción del volumen de casos diarios

19%

de reducción de llamadas entrantes

71%

de clientes puntúa a Rogers con 9 o 10 sobre 10


Una empresa icónica en Canadá
Rogers Communications es una compañía de telecomunicaciones líder en Canadá, que ofrece servicios inalámbricos y en el hogar, así como deportes y medios, a empresas y usuarios individuales. Su división para empresas, Rogers for Business, ofrece servicios tecnológicos y soluciones para organizaciones pequeñas, medianas y grandes, así como para aquellas pertenecientes al sector público, con el fin de respaldar sus necesidades digitales y de conectividad. La red inalámbrica de Rogers llega al 96 % de los canadienses de costa a costa.

Un enfoque de servicio de atención al cliente unificado
Rogers for Business busca prestar servicio a sus clientes siguiendo unos altos estándares de forma consistente y con empatía, respeto y confianza. Ha creado su exitosa estrategia poniendo al cliente en el centro de cada conversación, análisis y decisión. Su división de servicio técnico al cliente ha adoptado la definición de inmediatez (la capacidad de implicar a alguien en una causa de forma directa e instantánea, creando una sensación de urgencia o emoción) como inspiración para replantear el papel de las personas, los procesos y las herramientas para, en última instancia, evolucionar y unificar su enfoque de servicio de atención al cliente.

Nivel detallado de conocimientos
El servicio técnico al cliente de Rogers for Business ha desplegado Customer Service Management (CSM) de ServiceNow para transformar toda su organización de garantía de servicio. Para ello, ha utilizado una interacción proactiva, análisis orientados al cliente y operaciones “al instante” para obtener un nivel detallado de conocimientos sobre sus clientes y su infraestructura. De esta forma, hace posible una gestión activa y previene la gran mayoría de los problemas antes de que surjan. Ahora puede supervisar de forma proactiva el rendimiento del servicio y los incidentes se generan automáticamente en ServiceNow si la calidad baja de los umbrales establecidos previamente. Los equipos técnicos realizan evaluaciones, resuelven los problemas e interactúan de forma proactiva con los clientes desde una posición de confianza basada en la información.

Rogers Communications  logo
Rogers Communications Inc.
CLIENTE
Rogers Communications Inc.
SEDE CENTRAL
Toronto (Canadá)
SECTOR
Telecomunicaciones
EMPLEADOS
23 000

ServiceNow nos ha proporcionado las herramientas para ser coherentes y nos ha permitido ganarnos a nuestra gente al crear un dominio mucho más eficiente para que puedan desempeñar sus funciones mejor y tener éxito en su trabajo.

Scott Thomson

Vice President, Technical Customer Service

 

Interacción proactiva
Ahora incluso los asuntos de menor importancia se pueden identificar y resolver rápidamente. Asimismo, los análisis de datos, la comprobación de estado de clientes y los paneles de información intuitivos propician acciones rápidas y específicas que mantienen los altos estándares de servicio, lo que resulta especialmente importante para los servicios sanitarios y de emergencias esenciales. Ahora la gestión de servicios aplica muchos de los principios del control del tráfico aéreo, en los que supervisar cada detalle es vital para el éxito global de las operaciones. Los analistas de servicios técnicos supervisan constantemente el estado de la red, el volumen de casos, los estándares de calidad, los eventos y la inteligencia específica del cliente, lo que permite que los técnicos tomen medidas proactivas cuando sea necesario.

Repercusión extraordinaria
“La repercusión positiva en nuestras operaciones ha sido extraordinaria”, explica Scott Thomson, vicepresidente de servicio técnico al cliente de Rogers for Business. “Hemos reducido el volumen de tickets diarios en un 41 %, solucionando los problemas antes de que surjan, y las llamadas entrantes en un 19 %, hablando a los clientes de un problema y cómo lo hemos resuelto. Las llamadas para preguntar en qué estado se encuentran los problemas se han reducido en un 43 %, ya que informamos a los clientes constantemente sobre qué estamos haciendo para ayudarlos. El 71 % de los clientes nos puntúan con 9 o 10 sobre 10 cuando preguntamos en nuestras encuestas si es probable que nos recomienden. Al mismo tiempo, la satisfacción de los empleados en nuestro equipo de 250 personas es del 91 %”.

 

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Customer Service Management de ServiceNow

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