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RBS uses ITSM on the Now Platform
RBS Logo

RBS mejora la experiencia bancaria de los clientes con ServiceNow

46K

horas de empleados ahorradas

76%

de mejora en el tiempo medio para realizar un cambio

75%

de empleados cuya jornada laboral ha mejorado

Royal Bank of Scotland tiene sucursales en Europa, Norteamérica y Asia. Al seleccionar ServiceNow IT Service Management para unificar la planificación, la prestación y las operaciones de TI, el banco integró 15 fuentes de datos diferentes y una gestión automatizada de servicios, lo que mejoró las experiencias de los empleados y clientes.

Royal Bank of Scotland (RBS) tiene como objetivo ser el primer banco en servicio al cliente para 2020
Más de 20 millones de clientes en todo el mundo confían en los productos y servicios financieros que ofrece Royal Bank of Scotland (RBS). Con el objetivo de transformar la experiencia del cliente para 2020, RBS espera convertirse en el primer banco de Reino Unido en servicio al cliente, confianza y apoyo del cliente.

La tecnología desempeñará un papel fundamental en el modelo de transformación de RBS al proporcionar a los empleados las herramientas necesarias para realizar sus actividades con compañeros, clientes y reguladores con el mayor nivel de eficacia posible.

El primer paso es reducir la complejidad de la gestión de servicios de TI para mantener el ritmo con el crecimiento
Como resultado del crecimiento a través de la adquisición, los 14 000 usuarios del banco utilizaban 13 herramientas de gestión de servicios de TI diferentes (ITSM) y varias bases de datos de gestión de configuración (CMDBs). El resultado de este panorama fue que RBS dedicaba demasiado tiempo administrativo a la gestión de cambios. Un empleado dedicaba una media de siete horas a realizar un cambio, para lo que tenía que utilizar cinco o más herramientas diferentes. Además, los procesos de aprobación manuales causaban más retrasos. El cumplimiento regulatorio también supuso otro desafío. Al tener 56 controles supervisados por los reguladores, el riesgo de fallo de servicio puede ser elevado para las instituciones financieras como RBS.

"Necesitábamos flexibilidad y velocidad para completar cambios graduales con un riesgo contenido y mejorar nuestra provisión de servicios tecnológicos a nuestras empresas, de forma que pudieran ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes", explica Pete Coleman, director de prestación de servicios de Royal Bank of Scotland.

Para lograrlo, RBS necesitaba recrear su entorno de TI que se había vuelto mucho más complejo y difícil de administrar tras el rápido crecimiento del banco mediante adquisiciones. En concreto, simplificar la gestión de los servicios de TI ayudaría a RBS a ofrecer excelentes experiencias a los clientes, al mismo tiempo que reduciría los costes y se garantizaría el cumplimiento normativo.

ServiceNow ayuda a RBS a liderar el cambio a un enfoque más simple de TI y a un mejor servicio al cliente
"Necesitábamos un único conjunto de herramientas integrado que automatizara la provisión del servicio y el control de incidentes, problemas, cambios y gestión de la configuración", dice Pete.

RBS eligió ServiceNow IT Service Management para unificar la planificación, provisión y operaciones de TI. RBS confió en ServiceNow Professional Services para que le ayudara con la implementación.

Royal Bank of Scotland
CLIENTE
Royal Bank of Scotland
SEDE CENTRAL
Edimburgo (Escocia), Reino Unido
SECTOR
Servicios financieros
EMPLEADOS
90000
A view of a Royal Bank of Scotland (RBS) building with a large fountain in the foreground

Nos decidimos por ServiceNow porque su sistema está basado en la nube y es fácil de usar.

Simon Corcoran

Head of Colleague Platforms


Pete continúa: "ServiceNow nos ofreció un entorno de prueba para que pudiéramos experimentar durante seis meses antes de firmar el contrato y así poder estar seguros de que la solución respondería a nuestras necesidades".

Con ServiceNow, RBS ahorra tiempo y dinero, responde más rápido a las demandas de los clientes y mejora el ánimo de los empleados

El éxito no tardó en llegar: en 10 meses RBS integró ServiceNow con 15 fuentes de datos y puso la solución a disposición de sus 14 000 usuarios. El tiempo medio para realizar un cambio y gestionar un incidente mejoró en un 76 y un 60 %, respectivamente.

Al automatizar más del 50 % de los controles asociados con procesos críticos de TI, RBS ahorró el equivalente a 46 000 horas de trabajo de los empleados, además de conseguir ahorros adicionales al poder retirar de servicio 10 sistemas heredados. Más importante aún, más del 75 % de los usuarios afirma que ServiceNow ha mejorado su jornada laboral.

"El equipo de ServiceNow nos escuchó con atención, nos asesoró lo mejor posible y nos ayudó a conseguir calidad y eficiencia en todo el proceso", comenta Pete. "El resultado fue una implementación exitosa y colaborativa".

ServiceNow IT icon

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Descubre la solución que ayudó a RBS a transformar sus experiencias de cliente

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