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Siemens logo

Siemens logra sus objetivos empresariales de automatización y digitalización con ServiceNow

98%

Automatiza las transacciones de operaciones de TI

2 personas

Completa la incorporación de empleados nuevos y transferidos en un plazo de dos días

Global

Reduce el tiempo de comercialización de los servicios de TI globales

Siemens cuenta con 6500 empleados de TI dedicados a respaldar sus operaciones mediante la prestación de servicios de asistencia técnica a sus más de 377 000 empleados de todo el mundo. Con ServiceNow, y con un modelo bien definido de integración y gestión de servicios (SIAM), Siemens logró crear una única plataforma de integración de servicios para eliminar los silos y deshacerse de la complejidad inherente a su red multiproveedor.

Siemens logra sus objetivos empresariales de automatización y digitalización con ServiceNow

Para favorecer la innovación, Siemens IT busca una solución integral capaz de gestionar su red multiproveedor
Siemens es una empresa mundial que impulsa la innovación tecnológica en los campos de la energía, la automatización y la digitalización; es decir, que abarca desde sistemas de alimentación inteligentes hasta dispositivos de adquisición de imágenes para uso médico. La empresa ha asumido el compromiso de prolongar su largo historial de innovación, lo que demuestra con la obtención de miles de nuevas patentes cada año.

El equipo de TI de 6500 personas que trabaja en Siemens desempeña un papel esencial a la hora de respaldar las operaciones de la organización en sus 10 divisiones y en los 200 países en los que tiene presencia. Y, sin embargo, el equipo tuvo que hacer frente a importantes desafíos debido a la complejidad de este enfoque, tal como explica el Dr. Matthias Egelhaaf, director de Programas de Siemens: “No disponíamos de un control integral de nuestro entorno multiproveedor. Estábamos gestionando a nuestros proveedores en siles, utilizando procesos manuales y diferentes herramientas para cada país y unidad de negocio”.

El resultado de ello era un gran componente de esfuerzo manual, tanto para Siemens como para sus proveedores, además de una evidente falta de transparencia. Las capacidades de los nuevos proveedores no se podían aprovechar con la suficiente rapidez, lo que retrasaba los tiempos de comercialización de los nuevos servicios. Los contratos se gestionaban por separado, y no disponíamos de una interfaz unificada para integrar los servicios de los distintos proveedores. Además, la imposición puntual de ciertos proveedores dio lugar a una serie de dependencias no deseadas.

Como parte de su voluntad de impulsar la digitalización y la automatización de sus operaciones, Siemens también deseaba mejorar de manera significativa la prestación de los servicios destinados a usuarios finales.

Siemens utiliza ServiceNow para integrar una red de proveedores compleja, para así reducir el tiempo de comercialización de los servicios de TI globales y recortar costes
Siemens utiliza ServiceNow para efectuar la transición a un marco de integración y gestión de servicios (SIAM), creando así una única plataforma de integración de servicios que le permite eliminar los silos, deshacerse de la complejidad inherente a su red multiproveedor, y ofrecer visibilidad e informes integrales.

“ServiceNow nos proporcionó una capa de integración basada en la nube con la que respaldar la digitalización de la empresa. Esta plataforma con tecnología estándar del sector nos permitió consolidar las plataformas heredadas y reducir nuestra dependencia en soluciones puntuales, lo que contribuyó a mejorar considerablemente nuestra eficiencia”, explica el Dr. Egelhaaf.

Siemens ha procedido al cierre de diversas herramientas de gestión de servicios de TI, y consolidado varios servicios de infraestructuras de TI y aplicaciones (más de 600 grupos de resolución) en una única plataforma de gestión de incidencias y problemas. Todo ello ha contribuido a cambiar fundamentalmente el modo en que la empresa presta sus servicios de TI y colabora con sus proveedores.

En opinión del Dr. Egelhaaf, “para implementar un nuevo servicio de TI global en el área de infraestructuras de TI, tenemos que usar un solo conjunto de herramientas en lugar de 15, lo que se traduce en una mejora sustancial de los ciclos de comercialización de los servicios de TI globales. 

Siemens logo
Siemens
CLIENTE
Siemens
SEDE
Múnich, Alemania
SECTOR
Tecnología
EMPLEADOS
377 000
An older man and a younger woman at a desk looking at 3 PC monitors

Hemos redefinido nuestra forma colaborar con los proveedores, y conseguido mejorar la calidad del servicio al tiempo que veíamos caer los costes.

Dr. Matthias Egelhaaf

Program Director, Siemens

Las interfaces totalmente automatizadas también nos permiten activar y desactivar con facilidad nuevos proveedores”, añade el Dr. Egelhaaf.

Esto también supone ventajas para los proveedores de Siemens. “Estamos haciendo extensivas estas capacidades de automatización a nuestros proveedores, lo que les permite eliminar los procesos manuales y salir beneficiados también”, concluye.

El destino de autoservicio propiciado por ServiceNow ofrece a los empleados globales de Siemens un punto de contacto único en servicios de TI y agiliza los procesos de incorporación
La nueva herramienta myIT de Siemens es un destino de autoservicio para sus empleados. myIT, que es un punto de contacto único para sus productos y servicios de TI, ofrece a los más de 300 000 empleados de la empresa la posibilidad de solicitar y gestionar productos y servicios de TI, así como de enviar incidencias técnicas a través de una interfaz de uso sencillo. Antes, los empleados debían saber cómo abordar una petición y seguir la secuencia adecuada (por ejemplo, para solicitar una SIM).

Los empleados solo lograban configurar sus TI si sabían a quién preguntar. “Dependiendo de a qué organización pertenecieras, del departamento para el que trabajaras, o incluso de dónde te sentaras, el proceso de solicitar nuevo hardware o software podía variar por completo”, explica el Dr. Egelhaaf. Ahora, todos los flujos de trabajo están integrados en la plataforma de servicio, que sigue un enfoque unificado para todos los usuarios.

El proceso de incorporación también ha mejorado drásticamente. Cada mes, myIT gestiona la incorporación de más de 1000 empleados y la transferencia de unos 100 a 200 empleados entre distintos países y unidades de negocio.

“Hemos transformado un proceso increíblemente frustrante y engorroso en una experiencia satisfactoria para nuestros empleados”, afirma el Dr. Egelhaaf. “Los empleados de nueva contratación o transferidos a otro país o división solían tener que esperar semanas para poder empezar a trabajar, y ahora pueden completar el proceso de incorporación en cuestión de un par de días. Esto supone un gran avance desde el punto de vista de la productividad”.

El servicio de TI recoge los objetivos empresariales de digitalización y automatización de Siemens, logrando un índice de automatización del 98 % con ServiceNow
Tras el éxito conseguido en la consolidación y gestión de los servicios de IT, el Dr. Egelhaaf se muestra dispuesto a explorar nuevas formas de incorporar valor añadido a la empresa: “ServiceNow nos ofrece tantas posibilidades de mejorar la agilidad de la empresa, más allá de las TI”.

Una de estas áreas sería la apertura de Now Platform® a la ejecución de otras aplicaciones de uso empresarial, e implementar soluciones de autoservicio que permitan acercar a los clientes externos a las operaciones de Siemens. “El volumen de solicitudes no será desproporcionado, pero el valor que generaríamos a través de este enfoque sería muy elevado”, afirma el Dr. Egelhaaf.

Básicamente, Siemens ha diseñado un cambio en los servicios de TI que le permite adaptar sus operaciones a su visión empresarial.

“Los objetivos de digitalización y automatización de la organización encajan bien con la naturaleza de los servicios de TI”, concluye. “ServiceNow es nuestro motor de digitalización y, a día de hoy, un 98 % de las transacciones ya están automatizadas. El servicio de TI es un activo de gran valor para la empresa, reconocido por su capacidad para impulsar la transformación”.

 

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