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¿Está listo para el futuro de la atención sanitaria?

70%

Aumento de la satisfacción de los clientes

1

Día para implementar los procesos ITIL

24/7

Asistencia


Tecnología de atención sanitaria de próxima generación
Tunstall ofrece tecnología y servicios destinados al sector de la salud y del cuidado asistencial, incluidos monitores de salud y alarmas personales que ayudan a los proveedores de asistencia a proteger a los pacientes vulnerables que viven solos en casa o en residencias.

Crear un punto de contacto único
La tecnología de Tunstall desempeña un papel fundamental a la hora de garantizar la seguridad y la calidad de vida de las personas que reciben atención. Tanto los cuidadores particulares como las agencias y empresas de cuidado asistencial deben poder acceder a los servicios de asistencia en régimen ininterrumpido (las 24 horas) si experimentan un problema o tienen cualquier consulta sobre un producto o servicio.

“Al pasar de un enfoque reactivo a otro más proactivo, hemos pasado de ser una empresa de productos a un proveedor de servicios y, con el tiempo, pasaremos al segmento de los cuidados preventivos”, explica Mikael Kluge, director de TI, Asistencia y Operaciones de Servicio de Tunstall Nordic. “Nuestra tecnología ayuda a las personas a tomar decisiones mejor documentadas sobre el cuidado, lo que permite optimizar el desenlace. Y debemos poder responder a los casos con rapidez en cualquier momento del día”.

Tunstall decidió simplificar el acceso a la asistencia habilitando un punto único de contacto para su servicio de atención al cliente. También deseaba poder ofrecer una visibilidad en tiempo real de los diferentes equipos, e implementar un marco de procesos de TI estándar para aumentar al máximo la eficiencia.

Aumento de la satisfacción de los clientes en un 70 %
El equipo implementó ServiceNow Customer Service Management y creó Tunstall Connect, un portal que implementa procesos de TI estándar, de forma que el personal técnico pueda abordar con rapidez, en un mismo día, los problemas notificados por los usuarios.

“Nuestro anterior sistema carecía de visibilidad. Con ServiceNow, podemos ver cada incidencia generada para un determinado cliente en tiempo real y gestionarla con rapidez, tanto si el cliente la remite por teléfono, por correo electrónico o a través del portal”, añade Daniel Pilquist, responsable de Asistencia Técnica de Tunstall Nordic.

Cuando se cierra una incidencia, el caso correspondiente queda también cerrado, y ServiceNow envía automáticamente al cliente una encuesta para recoger su opinión. En solo dos años, el índice de satisfacción de los clientes de Tunstall ha aumentado en un 70 %, y bien es sabido que la satisfacción de los clientes se traduce en crecimiento para la empresa.

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Tunstall Nordic
CLIENTE
Tunstall Nordic
SEDE
Malmö, Suecia
SECTOR
Salud
EMPLEADOS
Más de 200

ServiceNow nos permite todas las incidencias en tiempo real y gestionarlas con rapidez, tanto si el cliente las remite por teléfono, por correo electrónico o a través del portal.

Daniel Pilquist

Service Desk Manager

 

Racionalización de los servicios de campo
La empresa también utiliza ServiceNow Field Service Management para brindar asistencia remota a sus clientes. A los distintos técnicos de campo se les asignan órdenes de trabajo asociadas a incidencias de ServiceNow. Dichos técnicos se encargan de visitar a los clientes en sus instalaciones para llevar a cabo las reparaciones oportunas y, mientras esto sucede, el progreso del caso se va actualizando automáticamente en el sistema.

Los clientes solo tienen que iniciar sesión en el portal y consultar el estado de su caso, hasta que este quede resuelto por un técnico.

“Antes de ServiceNow, habríamos tenido distintas incidencias para gestionar el servicio de campo, pero ahora hemos podido simplificar la asistencia y ofrecer al cliente una experiencia perfectamente integrada mientras trabajamos en equipo”, añade Daniel.

Prestación de un servicio de categoría mundial
Tunstall Connect se implementó en primer lugar en Suecia. Dado el éxito de su implementación, ahora se está adoptando en otros países nórdicos y en Europa.

“ServiceNow desempeña una función clave en la evolución de nuestros servicios”, concluye Mikael. “Poder responder a los clientes con rapidez no solo es un atractivo para el sector, sino que significa que los cuidadores pueden dedicar más tiempo al cuidado de los pacientes más vulnerables”.

 

Customer icon

ServiceNow Customer Service Management

Descubra la solución que ha ayudado a Tunstall a habilitar el acceso perfectamente integrado a su asistencia ininterrumpida

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