¿Qué es la gestión de procesos de negocio (BPM)?

La gestión de procesos de negocio puede ayudar a mejorar los flujos de trabajo del negocio a través del diseño, el modelado, la implementación, la supervisión y la optimización de los procesos.

Según Gartner, la gestión de procesos de negocio es:

la disciplina de la gestión de procesos (en lugar de tareas) como medio para mejorar los resultados de rendimiento empresarial y la agilidad de las operaciones. Los procesos abarcan toda la organización y relacionan a personas, flujos de información, sistemas y otros activos con el fin de crear y aportar valor a los clientes y a las partes interesadas".

El propósito esencial de esta disciplina es diseñar, modelar, implementar, supervisar y optimizar procesos, ya sean automatizados o no. Y es que, a través de los procesos, se planifican y logran los diversos objetivos empresariales y comerciales.

A través de la gestión de procesos de negocio, las empresas se transforman por completo y sus objetivos pueden implementarse y cumplirse a la perfección.

Mejora la productividad

La duración de los ciclos se reduce y la aportación de los miembros del equipo pasa a ser más inteligente y eficiente. La mejora de la productividad optimiza las tareas de los empleados.

Mejora la agilidad

Las tendencias comerciales y del mercado evolucionan constantemente, por lo que, para triunfar, es necesario ser una empresa ágil. La gestión de procesos de negocio debe estar lo suficientemente bien organizada como para que cualquier alteración en las operaciones o los flujos de trabajo se pueda abordar, reajustar o detener por completo. La agilidad también disminuye el tiempo de respuesta, lo que favorece la innovación y la productividad.

Genera eficiencias

Los procesos eficientes son aquellos que se pueden mejorar fácilmente de un extremo a otro; eficiencia que es posible si la gestión de procesos de negocio está correctamente integrada. La gestión de procesos de negocio también implica la recopilación constante de datos para medir su eficiencia y determinar si es necesario implementar nuevos procesos.

Mejora los resultados

Al contar con procesos más eficientes, se pueden eliminar cuellos de botella, lo que, a su vez, puede mejorar los resultados con el tiempo. Por ejemplo, si hay una reducción en los plazos de entrega, los clientes accederán más rápido a los productos y servicios. Del mismo modo, los resultados también mejoran si se identifican desaprovechamientos de recursos o ineficiencias que pueden costar más de lo que deberían.

Proporciona visibilidad

Los empleados de todos los niveles tienen un mejor acceso a la información y pueden supervisarla en tiempo real. Gracias a una mayor visibilidad, las estructuras y procesos se pueden mejorar y resulta posible medir los objetivos y resultados.

Refuerza la seguridad y el cumplimiento

Las empresas suelen estar sujetas a leyes y regulaciones, cuyo cumplimiento es crucial. La gestión de procesos de negocio proporciona visibilidad sobre los procesos en cada etapa, lo que ayuda a garantizar el cumplimiento de cualquier documentación o modificación.

Sienta las bases para escalar

La gestión de procesos de negocio puede escalar para pasar de equipos pequeños a equipos más grandes y ofrece posibilidades de organización y optimización durante el proceso.

Mantiene la estabilidad

Si la gestión de procesos de negocio está bien documentada y ejecutada, puede aportar estabilidad y seguridad dentro de la empresa, lo que es de ayuda en operaciones en las que es imprescindible mantener la coherencia en todos los niveles y etapas.

Proporciona seguridad

Disponer de la organización y la documentación adecuadas puede facilitar la protección de los datos y activos, además de la comunicación al personal de los tipos de información que hay que proteger. A partir de ahí, resulta posible proteger dicha información de un posible robo o uso inadecuado.

Existen una serie de pasos que a las empresas les conviene aplicar a lo largo del ciclo de vida de la gestión de procesos de negocio. Estos pasos son el diseño, el modelado, la implementación, la supervisión y la optimización.

Diseño

El primer paso empieza con la documentación de todos los procesos. Tómate el tiempo necesario para identificar procesos anteriores, procesos actuales y procesos de objetivos. Recopila datos de las partes interesadas y de los responsables y, después, analízalos para entender bien los procesos deseados y cómo se alinearán con los objetivos de la organización. Algunos factores importantes a tener en cuenta son las alertas y notificaciones, los acuerdos de nivel de servicio (SLA), los traspasos de tareas, los procedimientos operativos y las derivaciones.

Utiliza esta información para empezar a diseñar cada paso del proceso. Identifica al propietario de cada etapa, contempla los recursos necesarios y determina si se deben o no tener en cuenta los procesos anteriores o actuales durante la fase de diseño.

Modelado

Utiliza como punto de partida el diseño de la primera fase y aplica una serie de variables o hipótesis. Por ejemplo, cambios en los costes, en las circunstancias o en el personal. Se trata de un ejercicio perfecto para analizar los distintos supuestos que podrían producirse en todos los niveles del diseño.

Un buen método para incorporar dichos supuestos hipotéticos es crear un modelo físico a partir del diseño que sirva de guía para definir los distintos escenarios. Debe plasmar los cambios en los procesos, las reglas de negocio o cualquier otro elemento importante.

Implementación

En esta fase es necesario encontrar un equilibrio muy preciso entre la implementación a gran escala y la implementación a pequeña escala. Parte del diseño inicial, evalúa el modelado y las variables y crea un plan de implementación sólido. A veces, el modelado correcto de un proceso de negocio requiere analizar detalladamente si se desplegará en fases o si se implementará de forma más generalizada. Independientemente de cuál sea el plan, es necesario determinar cómo se supervisará la implementación.

Entre los distintos métodos de implementación posibles, están la implementación manual y la automatizada. La implementación manual típica se centra sobre todo en la implementación de procesos a nivel humano, mientras que la automatizada se despliega a nivel de software. Lo ideal es que las implementaciones automatizadas se basen más en el nivel de presentación y software que en el nivel de backend.

Existen varias aplicaciones de software disponibles que pueden ser de ayuda en la implementación. Lo recomendable es dar con un software que ejecute los pasos según lo programado y diseñado por el equipo humano, con el fin de garantizar la precisión y la eficiencia.

Supervisión

Si la gestión de procesos de negocio carece de una supervisión dedicada, puede provocar que los nuevos procesos no se ejecuten de manera óptima o que no funcionen bien en todos los niveles. La supervisión es necesaria en todos los niveles y debe centrarse en cada tarea según su diseño y modelado. Si tu implementación incluye la conexión con un proveedor externo, recopila la información necesaria del proveedor para garantizar que tus procesos son positivos para ellos y para sus usuarios finales.

Parte de los procesos de diseño y modelado debe incluir el grado y los niveles de datos que se deben recopilar. Por ejemplo, una serie de pasos que llevan de una orden de trabajo a la entrega del producto de la orden de trabajo y, finalmente, al pago correcto del usuario final. Evalúa si el proceso se ha desarrollado según lo diseñado, detecta los posibles obstáculos que se hayan podido interponer en el proceso y determina si su optimización es o no posible.

Optimización

Consulta el diseño, el modelado, la implementación y los datos recopilados en la supervisión para comprender mejor la optimización y lo que es necesario hacer para corregir las fases que no han funcionado como se diseñaron, o incorporar los aspectos que no se tuvieron en cuenta durante el proceso de modelado. Los datos de la supervisión deben analizarse con detalle, contemplando todo lo que ha ido mal y lo que ha ido bien. Procura implementar procesos que resuelvan con éxito los obstáculos y consulta tu modelo para comprobar si has incluido algún obstáculo.

Esta es la oportunidad de dirigir los procesos de negocio hacia el objetivo previsto y evitar cuellos de botella y errores durante el proceso.

Los procesos internos, la eficiencia y el resultado final deben estar continuamente sometidos a examen. Habrá llegado el momento de implementar la gestión de procesos de negocio si:

  • existen métricas empresariales importantes que se pueden medir y mejorar mediante la implementación de la gestión de procesos de negocio;
  • hay procesos excepcionales que requieren un rápido tiempo de entrega y la gestión manual;
  • hay múltiples unidades de negocio, departamentos, equipos o grupos funcionales que utilizan procesos complicados y requieren de una organización manual;
  • existen procesos que requieren el cumplimiento de regulaciones, como cambios en el almacenamiento de la información, cambios en las leyes de privacidad o cambios en las regulaciones de informes financieros;
  • hay una métrica de rendimiento que se puede mejorar mediante la implementación de nuevos procesos de negocio.

  • Finanzas: dado que los equipos de finanzas supervisan y gestionan cuestiones monetarias todos los días, pueden verse frustrados a menudo por interacciones como cartas, formularios impresos o comunicaciones electrónicas. Por ejemplo, un departamento que solicita un nuevo equipo y proporciona el coste u otro que solicita viajar para ver a un cliente o asistir a una conferencia. Con la gestión de procesos de negocio, estas solicitudes se podrían simplificar mediante la automatización de los cálculos financieros y la comparación con el presupuesto asignado para la empresa y los equipos. Además, también posibilita que se proporcionen servicios más personalizados para cada situación y que el equipo pueda aprobar o rechazar solicitudes con un solo clic gracias a una plantilla creada previamente que se puede enviar por correo electrónico.
  • Recursos Humanos: el departamento de RR. HH. es precisamente eso, un recurso para las personas que componen la empresa. Sin embargo, este departamento puede verse abrumado por múltiples solicitudes y preguntas que se podrían procesar fácilmente de otro modo, e incluso automatizar. Por ejemplo, con un portal de RR. HH., los empleados podrían hacer un seguimiento de su tiempo libre, solicitar días de vacaciones, revisar sus nóminas, gestionar planes de pensiones, consultar beneficios o interactuar con una plantilla de horas trabajadas. Si el empleado puede hacer todo eso por sí mismo, el departamento de RR. HH. ahorra un tiempo muy valioso que puede dedicar a solicitudes más complejas o específicas que no es posible automatizar.

  • Servicio al cliente: los clientes y las empresas buscan constantemente dar con procesos más sencillos. El proceso de negocio correcto puede optimizar el recorrido del cliente y, al mismo tiempo, proporcionar servicios más eficientes y precisos. Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico podría proporcionar el inicio de sesión a un portal en el que se recoja información sobre los pedidos, tanto pasados como presentes. Las actualizaciones en la situación de envío se podrían enviar por mensaje de texto o correo electrónico, junto con las confirmaciones de entrega. También se puede diseñar un portal para clientes que responda a sus preguntas desde una sola ubicación y sin necesidad de comunicarse con un agente de servicio de atención al cliente, gracias a un sistema de preguntas frecuentes o un recuadro para introducir información que detecte palabras clave dentro de la pregunta para las que pueda haber una respuesta en el portal.

La gestión de procesos de negocio consiste en gestionar un proceso en cada etapa del mismo, teniendo en cuenta los cambios y las métricas necesarios. La automatización de procesos de negocio puede ir de la mano de la gestión de procesos de negocio, pero no son lo mismo. La automatización de procesos de negocio consiste en la aplicación de la gestión de procesos de negocio de un modo que no es manual, sino que aplica automáticamente herramientas que optimizan la productividad, la agilidad, el cumplimiento y el rendimiento en todos los niveles del plan de gestión de procesos de negocio.

Las herramientas de gestión de procesos de negocio ideales pueden dar cuenta de cada paso del proceso (diseño, modelado, implementación, supervisión y optimización) y son accesibles y personalizables para conseguir los resultados finales que desee la empresa. Las herramientas más recomendables son aquellas que se pueden diseñar y utilizar sin demasiada intervención por parte del equipo de TI y que no tienen demasiados requisitos de codificación. Es decir, deben ser accesibles en todos los niveles del proceso de gestión. Aunque la planificación, el diseño y el modelado son cruciales antes de la implementación, la herramienta debe poder utilizarse en cada paso del proceso por usuarios de todos los niveles.

La automatización de procesos empresariales también es una gran herramienta que puede responder muy bien al objetivo de la empresa de facilitar los procesos, al hacer que el software sea más fácil de usar y más atractivo para aquellos usuarios finales que pueden no tener tiempo para hacer frente a algo más manual y complejo.

A las herramientas de automatización, se añaden las de computación, que favorecen en mayor medida la accesibilidad y la facilidad de uso. Aunque a muchos les parece que los sistemas internos son más seguros, lo cierto es que la seguridad que ofrece la nube nunca ha sido tan sólida. Además, gracias a la nube, se puede acceder a las herramientas desde varias ubicaciones, lo que es positivo en contextos de teletrabajo o de colaboración remota.

Aunque hay herramientas que pueden ser útiles en determinadas áreas, la opción adecuada para una empresa que busca una solución SaaS reside en las herramientas de gestión más innovadoras.

  • Inteligencia artificial: los flujos de trabajo se pueden potenciar a través del aprendizaje automático para que los esfuerzos puedan centrarse en las tareas más significativas.
  • Gestión del rendimiento: crea tableros de análisis con un propósito y visibilidad en tiempo real para proporcionar respuestas e información de manera rápida y precisa.
  • Poco código: es necesario poder documentar y visualizar los flujos de trabajo, así como añadir acciones a los diversos pasos del proceso. Para que la gestión de procesos de negocio sea productiva, es clave contar con una herramienta que resulte sencilla de utilizar para los analistas de negocio.
  • Plataforma integral: cuanta más visibilidad tenga una empresa sobre sus procesos de negocio, más podrá optimizar dichos procesos para ser eficiente. Por ello, las plataformas de gestión de procesos de negocio que están diseñadas para supervisar el proceso de un extremo a otro pueden contribuir de manera más eficaz a la estrategia de crecimiento.
  • Experiencia del proceso: una vez que se aplican los procesos de negocio, los trabajadores esperan encontrarse con un flujo de trabajo optimizado que satisfaga las diversas etapas de la tarea, independientemente del canal (web, móvil, chat, mensajería de texto, etc.)
  • Bot de chat: los equipos pueden resolver rápidamente los problemas y ofrecer una experiencia excelente y coherente a los clientes que prefieren cada vez más el autoservicio que les puede proporcionar un bot de chat.
  • Seguridad: encuentra una solución SaaS que se preocupe profundamente por la seguridad, especialmente si tu empresa aloja datos privados de clientes y negocios. Busca una empresa que se tome el cumplimiento en serio, ya que cualquier grado de almacenamiento de datos está sujeto a un tipo de regulación y si se produce una brecha en la seguridad, podrías infringir dicha normativa.

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