¿Qué son los indicadores clave de rendimiento (KPI)?

Los indicadores clave de rendimiento (KPI) son evaluaciones medibles y cuantificables del rendimiento de una empresa, que suelen utilizarse para compararse con los competidores.

Que un negocio triunfe no es cuestión de suerte, es el resultado de un proceso de mejora continua y del establecimiento de objetivos informados. Así, las empresas exitosas son aquellas que analizan de forma detallada su propio rendimiento. Los indicadores clave de rendimiento ayudan a mantener los objetivos empresariales como el enfoque central de todas las decisiones relevantes, y promueven la responsabilidad en todos los niveles y departamentos. Los KPI son vitales para la salud y el éxito de cualquier empresa.

Para poder medir el impacto de los indicadores clave de rendimiento, primero debes comprender varios elementos y conclusiones clave relacionados con esta métrica.

Los KPI miden el éxito

Los KPI ayudan a evaluar los logros estratégicos, económicos y operativos de una empresa u organización. Para dar un poco de contexto, los KPI suelen generarse utilizando marcadores de otras empresas del mismo sector.

Los KPI deben ser cuantificables

Para aportar valor real, los KPI deben ser medibles. Los factores no cuantificables pueden desempeñar un papel en el éxito del negocio, pero como son imposibles de medir con precisión, no deben incluirse en los KPI.

Los KPI incluyen métricas centradas en el negocio y el cliente

Los KPI pueden incluir, entre otras, métricas económicas, métricas relacionadas con el proceso y métricas relevantes para el cliente.

Los KPI no siempre abarcan toda la empresa

Cada departamento, incluso cada empleado, puede tener sus propios KPI, pero estos deben contribuir a los KPI generales de la empresa.

No todas las métricas relevantes generan KPI apropiados. Para que un KPI sea útil, debe seguir los criterios SMART. SMART es un acrónimo que significa específico, medible, alcanzable, relevante y acotado en el tiempo. Los objetivos SMART ayudan a las empresas a determinar las métricas en las que centrarse como indicadores de rendimiento claves.

Específicos

Los indicadores clave de rendimiento dependen de la medición precisa, lo que significa que los objetivos en los que se centran deben ser muy específicos. Evita los KPI que hablan de cuestiones tan generales como "mejorar el negocio" o "aumentar el éxito del cliente". Los objetivos específicos ayudan a garantizar que todas las partes involucradas estén alineadas y facilitan la identificación y medición de los pasos que te ayudarán a alinear la organización y a ofrecer mejores resultados comerciales y un mayor valor al cliente.

Medibles

Los KPI detallan el progreso hacia los objetivos; si ese progreso no se puede medir, entonces el KPI no es efectivo. Los KPI medibles también ayudan a determinar qué acciones son las que contribuyen a lograr los objetivos y posibilitan evaluar e informar sobre el rendimiento.

Alcanzables

Aunque a veces puede ser interesante fijar metas extremadamente ambiciosas, lo cierto es que los objetivos inalcanzables pueden suponer una pérdida de tempo y desanimar a los empleados que están esforzándose al máximo. Los indicadores clave de rendimiento deben ser agresivos e impulsar a los equipos hacia el éxito, pero también deben ser realistas; de lo contrario, los KPI podrían suponer el fracaso de tu empresa.

Relevantes

Los KPI deben relacionarse con objetivos importantes para tu negocio. No pierdas tiempo o esfuerzo en indicadores que no contribuyen al éxito. Debes revisar los KPI establecidos para evaluar si son relevantes. La capacidad de cambiar dinámicamente el enfoque para conseguir una mejor alineación con las estrategias y objetivos actuales te ayudará a mantener el avance de tus equipos hacia los objetivos esenciales para la empresa.

Acotados en el tiempo

Las fechas límite pueden ser estresantes, pero son totalmente necesarias para que los KPI sean eficaces. Sin plazos establecidos, los equipos no sienten la misma urgencia de seguir avanzando. Los plazos de los KPI deben ajustarse para cumplir con los objetivos cambiantes y tener en cuenta factores no anticipados y situaciones emergentes.

Debido a que los KPI deben ser medibles, específicos y relevantes, puede ser difícil trasladar al papel este nivel de detalle. Cuando estés en el proceso de escribir y desarrollar tus KPI considera los siguientes pasos:

1. Identifica claramente tu objetivo

La relación entre tus objetivos y tus KPI es esencial. Por ello, la creación de KPI eficaces empieza por una evaluación clara de cómo el KPI debe relacionarse con un objetivo específico o un resultado empresarial. Los KPI deben ser más que números y datos; deben ser una expresión estratégica de lo que tu empresa está intentando conseguir, respaldada por números y datos. Todo esto empieza por redactar un objetivo claro o un conjunto de objetivos.

2. Obtén la aprobación de todas las partes interesadas

Sin la aceptación de todas las partes interesadas, los KPI no son más que palabras. Comunica tus objetivos y lo que piensas medir con todas las partes interesadas y explícales cómo se mide exactamente el rendimiento y el progreso. Responde a las preguntas que puedan tener y muéstrate abierto a sus ideas sobre cómo mejorar los KPI. Si es posible, integra tus objetivos en toda la empresa para garantizar una alineación y comprensión completas.

3. Revisa y actualiza los KPI de forma periódica

Establece una frecuencia regular (por ejemplo, semanal o mensual) para revisar y volver a evaluar los KPI. Recuerda que los indicadores de rendimiento deben ser dinámicos. No te aferres a un KPI establecido si ya no representa con precisión tus objetivos. Al revisar los KPI podrás hacer un seguimiento del progreso y del rendimiento, y además obtendrás información sobre la efectividad con la que estás seleccionando y desarrollando tus KPI. Si los KPI ya no son relevantes, demuestran ser inalcanzables o simplemente no son factibles o eficaces, vuelve a revisarlos y actualízalos para que estén más alineados con tus objetivos.

Dentro de los criterios SMART, los KPI pueden abordar básicamente cualquier proceso u objetivo de cualquier sector. Dicho esto, los KPI suelen clasificarse en una de estas cuatro categorías.

Entradas

Los KPI de entrada miden la cantidad, la calidad, el tipo, etc. de los recursos utilizados para producir resultados.

Procesos

Los KPI centrados en el proceso son aquellos que se relacionan con las acciones o tareas que se llevan a cabo para producir un resultado específico. También pueden incluir controles de procesos, como formaciones, herramientas o equipos relativos a los procesos.

Salidas

Los KPI de salida miden el trabajo completado o los productos finalizados.

Resultados

Subclasificados como resultados intermedios (resultados que deben ocurrir para alcanzar los objetivos finales) o resultados finales (objetivos del nivel más alto), estos KPI se centran en lo que se ha logrado y en el impacto que se está generando. Cabe destacar que el mercado está cambiando actualmente de opinión sobre cuál es el mejor enfoque para medir los resultados.

Si fijas los KPI adecuados, estarás proporcionando a tu empresa un camino claro hacia el éxito, y además disfrutarás de otras ventajas.

Anticipar tendencias

Los KPI te permiten obtener una visión continua de la realidad de tus procesos a medida que trabajas para alcanzar tus objetivos. De esta forma, podrás identificar tendencias y corregir aspectos cuando sea necesario para evitar cuellos de botella en el servicio.

Ventajas de los indicadores de rendimiento

Facilitan la priorización de los recursos

Medir y hacer un seguimiento del progreso trae consigo una comprensión más clara de dónde se necesitan los recursos y dónde se podrían utilizar mejor.

Mejoran el compromiso del personal

Los indicadores clave de rendimiento eficaces incluyen a los empleados y contribuyen a que todos estén en la misma dirección, ya que proporcionan una perspectiva clara sobre cómo el rendimiento individual afecta a los objetivos de la empresa. Con ello se consigue una experiencia más satisfactoria para los empleados y se mejora su compromiso durante el proceso.

Maximizan las oportunidades de automatización y autoservicio

Tener una visión más precisa de los procesos ayuda a las empresas a identificar las áreas en las que se pueden implementar opciones de automatización y autoservicio para mejorar la eficiencia.

Marcan las pautas para la mejora continua

Los KPI son esenciales, no solo para alcanzar los objetivos establecidos, sino también para crear una cultura de mejora continua. Refina los objetivos, aumenta los resultados, mejora la eficiencia y asegúrate de que todas las partes interesadas estén trabajando para alcanzar y redefinir el éxito de la empresa.

La gestión eficaz de los KPI puede ser la llave del éxito o del fracaso para una empresa. Por ello, ServiceNow ofrece Performance Analytics, solución líder del sector, que proporciona los datos esenciales y las perspectivas que las empresas necesitan para elaborar y realizar un seguimiento de los KPI necesarios para optimizar la prestación exitosa de servicios.

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