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Customer Service Management

Forrester revela la rentabilidad de la inversión (ROI) en ServiceNow® Customer Service Management.

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Gestión de atención al cliente
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Mejora las operaciones de servicio e interactúa con los clientes por medio de flujos de trabajo digitales. Soluciona los problemas de los clientes aunando los entornos de atención al público, control y administración.

Aborda los problemas de forma proactiva y automatiza las solicitudes habituales.

Ofrece un servicio fluido de atención al cliente

Assign tasks across departments

Conecta a los equipos para mejorar su eficiencia

Automatiza los procesos que conectan el entorno de atención al público con el de administración. Redirige las tareas al empleado idóneo y agrupa los casos similares de manera inteligente para optimizar la resolución.

Ver webinar
Monitor services and identify workflow bottlenecks

Aborda los problemas de los clientes de forma proactiva

Supervisa los servicios para identificar los problemas y notificárselos a los clientes afectados. Soluciona los problemas más rápido mediante el análisis de tendencias en los flujos de trabajo con el fin de aumentar la automatización y la eficiencia.

Obtener guía
Self-serve with virtual agent and service catalog

Amplía el autoservicio

Automatiza las solicitudes habituales de los clientes, aporta respuestas mediante un bot de chat con tecnología de inteligencia artificial (IA) y dota a los agentes de un espacio de trabajo inteligente.

Leer caso de éxito

Ofrece un servicio fluido de atención al cliente

Assign tasks across departments

Conecta a los equipos para mejorar su eficiencia

Automatiza los procesos que conectan el entorno de atención al público con el de administración. Redirige las tareas al empleado idóneo y agrupa los casos similares de manera inteligente para optimizar la resolución.

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Supervisa los servicios para identificar los problemas y notificárselos a los clientes afectados. Soluciona los problemas más rápido mediante el análisis de tendencias en los flujos de trabajo con el fin de aumentar la automatización y la eficiencia.

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Automatiza las solicitudes habituales de los clientes, aporta respuestas mediante un bot de chat con tecnología de inteligencia artificial (IA) y dota a los agentes de un espacio de trabajo inteligente.

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No te fíes solo de nuestra palabra

Observa cómo empresas como la tuya utilizan Customer Service Management para ofrecer excepcionales experiencias de atención al cliente.

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TELECOMUNICACIONES

Aumento de la productividad del servicio de atención al cliente en un 45 %

Con ServiceNow, los agentes del servicio de atención al cliente de Vodafone solucionan problemas antes de que los clientes sean conscientes de ellos.

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Administraciones públicas

Gestión de un 5400 % más de reclamaciones

Delaware amplía los servicios y automatiza procesos de reclamaciones y comunicaciones.

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COMERCIO

Reducción del número de casos en un 93 %

7-Eleven se traslada a una plataforma única y mejora la resolución en la primera llamada.

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SERVICIOS FINANCIEROS

Reducción de la cantidad de trabajo en un 48 %

Bridgewater Bank automatiza el procesamiento de préstamos y obtiene visibilidad en tiempo real.

Capacidades que se expanden con tu empresa

Customer Service Management agrupa aplicaciones clave y capacidades en paquetes expansibles que crecen contigo a medida que cambian tus necesidades.

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Gestión de casos

Gestiona las interacciones y los SLA, crea modelos de relaciones de las cuentas y respalda la externalización de servicios.

 
 

Agent Workspace

Aumenta la productividad de los agentes gracias a la resolución guiada, la multitarea y la vista única.

 
 

Omnicanal

Ofrece soporte a los clientes en persona y por teléfono, mensajería, chat, Internet, correo electrónico y redes sociales.

 
 

Customer Central

Muestra a los agentes los datos de los clientes, tanto internos como externos, para que aumente su productividad.

 
 

Advanced Work Assignment

Redirecciona el trabajo automáticamente al mejor agente en función de los criterios o la afinidad con el caso.

 
 

Manuales para el servicio de atención al cliente

Digitaliza y automatiza los procesos de servicio para gestionar los flujos de casos de los distintos equipos.

 
 

Decisiones guiadas

Ayuda a los agentes a resolver casos con recomendaciones contextuales de la próxima acción recomendada.

 
 

Predictive Intelligence

Utiliza el aprendizaje automático para redirigir problemas, recomendar soluciones e identificar tendencias.

 
 

Workforce Optimization

Mejora la gestión de calidad, canal y programación en un solo tablero de instrumentos.

 
 

Process Optimization

Comprueba cómo el trabajo fluye a través de la organización para maximizar la eficiencia de los procesos.

 
 

Engagement Messenger

Integra las experiencias de self service enriquecidas en sitios web de terceros mediante la configuración.

 
 

Autoservicio

Impulsa el autoservicio desde un portal integrado con conocimiento, catálogos de servicios, comunidades y bots de chat.

 
 

Virtual Agent

Mejora la experiencia de autoservicio del cliente con guías de conversación utilizando un bot de chat.

 
 

Knowledge Management

Proporciona en un instante acceso a conocimientos relevantes para los clientes y los agentes que les proporcionan servicio.

 
 

Comunidades

Conecta a clientes y empleados con sus compañeros para responder preguntas y solucionar problemas.

 
 

Field Service Management

Crea y gestiona pedidos de trabajo basados en aptitudes de los técnicos, disponibilidad e inventario.

 
 

Visual Workflow and Automation

Automatiza los procesos de servicio, las tareas y las asignaciones con Flow Designer e IntegrationHub.

 
 

Operaciones de servicio de atención al cliente proactivas

Supervisa los servicios y productos de tus clientes para identificar de manera proactiva los problemas y poder solucionarlos de forma rápida.

 
 

Modelos de datos de la industria

Crea modelos de hogares, oficinas, cuentas y contactos, así como de sus relaciones.

 
 

Service Management for Issue Resolution

Identifica, diagnostica y resuelve de forma permanente problemas de clientes.

 
 

Customer Project Management

Consulta el ciclo de vida completo de los proyectos y permite que clientes y agentes gestionen las tareas.

 
 

Visual Task Assignment

Asigna solicitudes de clientes y tareas a otros departamentos con tablones de tareas visuales.

 
 

Mobile Agent

Gestiona casos sobre la marcha con una aplicación similar a la del cliente con características nativas del dispositivo

 
 

Walk-up Experience para Customer Service

Aumenta la satisfacción del cliente proporcionando una experiencia de servicio cara a cara eficiente.

 
 

Performance Analytics

Descubre conocimientos para prever tendencias, priorizar recursos y mejorar el servicio.

 
 

Reports and Dashboards

Genera y distribuye informes personalizados y paneles de control a petición.

 
 

Surveys

Utiliza encuestas para medir la voz del cliente y estar al día de las preocupaciones de los clientes.

 
 

Continual Improvement Management

Inicia y rastrea mejoras en la empresa mediante la alineación de personas, procesos y datos.

 
 

Servicio de atención al cliente subcontratado

Gestiona la incorporación, la redirección del trabajo y el acceso a los datos de los proveedores externos.

 
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ServiceNow customer service management capabilities

Creado en la plataforma Now Platform®

Customer Service Management incluye potentes capacidades de plataforma para que puedas crear y entregar aplicaciones de forma rápida e integrarlas con sistemas de registro para acelerar la transformación digital.
Explora la plataforma
Customizable mobile phone experiences
Maravillosas experiencias de usuario Ofrece una experiencia moderna con aplicaciones móviles personalizadas, portales de autoservicio y colaboración contextual.
App development capabilities
Aplicaciones personalizadas Permite a cualquier persona de tu organización expandir de forma rápida Customer Service Management o crear aplicaciones empresariales personalizadas.
Alt Text Ideas based on intelligence
Automatización inteligente Utiliza el aprendizaje automático y ’bots’ de chat alimentados por IA para hacer que el trabajo sea más sencillo y eficiente.

Integraciones de Customer Service Management

Customer Service Management se integra de forma sencilla con aplicaciones asociadas y de terceros, incluido software de CTI y plataformas de telefonía.

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3CLogic
Combina Now Platform con 3CLogic para crear una experiencia omnicanal completa.
Adobe
Presta un servicio más eficaz y documentado con perfiles completos sobre los clientes gracias a la integración de ServiceNow y Adobe Experience Platform.
AMC Technology
Mejora la experiencia de tus clientes con la plataforma DaVinci, que activa funciones de voz, chat y texto en ServiceNow.
Bucher + Suter AG
La perfecta y potente integración de ServiceNow y Cisco Contact Center te permite sacar el máximo partido de ambas plataformas.
CareAR
Ofrece soporte remoto con realidad aumentada a los equipos de gestión de servicios para mejorar la experiencia de clientes, empleados y personal de campo.
Coveo
Incorpora búsquedas y recomendaciones con tecnología de IA directamente en ServiceNow para aumentar la productividad de los agentes y ofrecer experiencias de autoservicio más pertinentes.
Five9
Pon al alcance de los agentes y supervisores que utilizan ServiceNow un centro de contacto en la nube basado en inteligencia.
upland InGenius
Conecta Avaya, Cisco y Genesys a ServiceNow con pantallas emergentes y marcación con un clic, así como registros e informes de llamadas.
Medallia
Ofrece a los clientes una experiencia de primera categoría potenciando sus flujos de trabajo con la plataforma líder en gestión de experiencias.
NICE inContact
Aumenta la eficiencia de los agentes y permíteles tomar decisiones más acertadas mediante controles del centro de contacto que se integran a la perfección en ServiceNow.
Screenmeet
Disfruta de la facilidad de examinar el dispositivo de los clientes a la vez que ellos y controlarlo a distancia directamente desde el caso de ServiceNow, y sin necesidad de ningún software adicional.
Sprinklr
Interactúa con los clientes a través de canales de mensajería y redes sociales nativos de ServiceNow y automatiza la creación de casos a partir de mensajes y publicaciones.
Starfish
Posibilita la estrecha integración con ServiceNow de sistemas telefónicos y soluciones CTI de distintos proveedores, como Avaya, Cisco y Microsoft Skype Empresarial.
Talkdesk
Despliega software de central telefónica con soporte en la nube, funciones avanzadas e informes completos.
Tenfold
Reconoce a los clientes en el momento de la interacción gracias a la solución CTI de última generación, que aumenta la productividad y mejora la experiencia de los clientes.
Voicefoundry
Integra ServiceNow con la revolucionaria plataforma de telefonía de Amazon, CTI para Amazon Connect.
Vonage
Proporciona a tus agentes una solución integrada de centro de contacto en la nube para que ofrezcan experiencias de servicio excepcionales.
ServiceNow Store
Busca otras integraciones de Customer Service Management.
ServiceNow latest release drives innovation and agility

Novedades de la versión Quebec

Impulsa la innovación, la agilidad y la productividad con las nuevas soluciones de flujo de trabajo de la versión Quebec de Now Platform, la plataforma de plataformas para las empresas del siglo XXI.

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Slack

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Comunícate de forma transparente y alcanza las resoluciones de forma más rápida conectando Slack al centro de integración.
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Recursos

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  • 25 tablas personalizadas
  • Agent Workspace
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  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent
  • Manuales para el servicio de atención al cliente
  • Decisiones guiadas
  • Modelos de datos de la industria
  • Servicio de atención al cliente subcontratado
  • Customer Project Management4
  • Continual Improvement Management
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

Profesional

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  • 100 tablas personalizadas
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  • Walk-up Experience para Customer Service
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  • Customer Project Management4
  • Continual Improvement Management
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Empresa

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  • 1000 tablas personalizadas
  • Agent Workspace
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  • Continual Improvement Management
  • Workforce Optimization
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1 Mensajería (parte de Omnicanal) se incluye en el paquete Professional.
2 Afinidad de agente (parte de Advanced Work Assignment) se incluye en el paquete Professional.
3 Se necesita IT Operations Management para Proactive Customer Service Operations.
4 Se necesita Project Portfolio Management para Customer Project Management.
5 La Asignación por turnos (parte de Advanced Work Assignment) se incluye en el paquete Enterprise.
6 La licencia de Field Service Management se otorga por separado.
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