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Customer Service Management (CSM)

Forrester revela la rentabilidad de la inversión (ROI) en ServiceNow® Customer Service Management.

Administrador de servicio al cliente

Mejora las operaciones de servicio y atrae a los clientes con flujos de trabajo digitales. Resuelve los problemas de los clientes permitiendo la colaboración entre los equipos de front, middle y back office.

Aborda los problemas de forma proactiva y automatiza las solicitudes habituales.

No te conformes con nuestro testimonio

Observa cómo empresas como la tuya utilizan Customer Service Management para ofrecer excepcionales experiencias de atención al cliente.

TELECOMUNICACIONES

Aumento de la productividad del servicio de atención al cliente en un 45 %

Con ServiceNow, los agentes del servicio de atención al cliente de Vodafone solucionan problemas antes de que los clientes sean conscientes de ellos.

Administraciones públicas

Administración de un 5400 % más de reclamaciones

Delaware escala el servicio y automatiza los procesos y comunicaciones de reclamaciones.

COMERCIO

Reducción del volumen de casos en un 93 %

7-Eleven cambia a una única plataforma y mejora la resolución en la primera llamada.

SERVICIOS FINANCIEROS

Reducción de la cantidad de trabajo en un 48 %

Bridgewater Bank automatiza el procesamiento de préstamos y obtiene visibilidad en tiempo real.

Capacidades que escalan con tu empresa

Customer Service Management agrupa aplicaciones clave y capacidades en paquetes expansibles que crecen contigo a medida que cambian tus necesidades.

Playbooks para Customer Service

Digitaliza y automatiza los procesos de servicio para gestionar los flujos de casos de los distintos equipos.

Agent Workspace

Aumenta la productividad de los agentes gracias a la resolución guiada, la multitarea y la vista única configurable.

Omni-Channel

Ofrece soporte a los clientes por teléfono, mensajería, chat, Internet, correo electrónico, en persona y en redes sociales.

Customer Central

Muestra a los agentes los datos de los clientes, tanto internos como externos, para que aumente su productividad.

Advanced Work Assignment

Redirecciona el trabajo automáticamente al mejor agente en función de los criterios o la afinidad con el caso.

Administración de casos

Gestiona las interacciones y los SLA, crea modelos de relaciones de las cuentas y permite la externalización del servicio.

Decisiones guiadas

Ayuda a los agentes a resolver casos con recomendaciones contextuales de la próxima acción recomendada.

Predictive Intelligence

Utiliza el aprendizaje automático para redirigir problemas, recomendar soluciones e identificar tendencias.

Workforce Optimization

Mejora la gestión de calidad, canal y programación en un solo tablero de instrumentos.

Process Optimization

Comprueba cómo el trabajo fluye a través de la organización para maximizar la eficiencia de los procesos.

Engagement Messenger

Integra las experiencias de self service enriquecidas en sitios web de terceros mediante la configuración.

Self Service

Impulsa el autoservicio desde un portal integrado con conocimiento, catálogos de servicios, comunidades y bots de chat.

Virtual Agent

Mejora la experiencia de autoservicio del cliente con guías de conversación utilizando un bot de chat.

Knowledge Management

Proporciona en un instante acceso a conocimientos relevantes para los clientes y los agentes que les proporcionan servicio.

Communities

Conecta a clientes y empleados con sus compañeros para responder preguntas y solucionar problemas.

Administración del servicio de campo

Crea y gestiona pedidos de trabajo basados en aptitudes de los técnicos, disponibilidad e inventario.

Visual Workflow and Automation

Automatiza los procesos de servicio, las tareas y las asignaciones con Flow Designer e IntegrationHub.

Proactive Customer Service Operations

Supervisa los servicios y productos de tus clientes para identificar de manera proactiva los problemas y poder solucionarlos de forma rápida.

Modelos de datos de la industria

Crea modelos de hogares, oficinas, cuentas y contactos, así como de sus relaciones.

Service Management for Issue Resolution

Identifica, diagnostica y resuelve de forma permanente problemas de clientes.

Gestión de proyectos de clientes

Consulta el ciclo de vida completo de los proyectos y permite que clientes y agentes gestionen las tareas.

Visual Task Assignment

Asigna solicitudes de clientes y tareas a otros departamentos con tablones de tareas visuales.

Mobile Agent

Gestiona casos sobre la marcha con una aplicación similar a la del cliente con características nativas del dispositivo

Walk-up Experience para Customer Service

Aumenta la satisfacción del cliente proporcionando una experiencia de servicio cara a cara eficiente.

Performance Analytics

Descubre conocimientos para prever tendencias, priorizar recursos y mejorar el servicio.

Reports and Dashboards

Genera y distribuye informes personalizados y tableros de instrumentos a petición.

Surveys

Utiliza encuestas para medir la voz del cliente y estar al día de las preocupaciones de los clientes.

Administración de mejora continua

Inicia y rastrea mejoras en la empresa mediante la alineación de personas, procesos y datos.

Servicio de atención al cliente subcontratado

Gestiona la incorporación, la redirección del trabajo y el acceso a los datos de los proveedores externos.

Service Owner Workspace

Gestiona y optimiza servicios de TI desde una única aplicación centralizada.

Vendor Manager Workspace

Gestiona y optimiza los servicios de los proveedores desde un único destino.

Integraciones de Customer Service Management

Customer Service Management se integra de forma sencilla con aplicaciones asociadas y de terceros, incluido software de CTI y plataformas de telefonía.

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Automate work across departments with customer workflows

Reinventa la experiencia del cliente

Amplía las operaciones de servicio y mejora la satisfacción del cliente con flujos de trabajo digitales conectados que automatizan el trabajo entre departamentos.

Elige un paquete

Encuentra el paquete de Customer Service Management que mejor se adapte a tu empresa.

Estándar

(17)
  • 25 tablas personalizadas
  • Agent Workspace
  • Administración de casos
  • Omni-Channel1
  • Customer Central
  • Visual Workflow and Automation
  • Self Service
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Walk-up Experience para Customer Service
  • Service Management for Issue Resolution
  • Mobile Agent
  • Advanced Work Assignment2, 5
  • Visual Task Assignment
  • Surveys
  • Reports and Dashboards
  • Engagement Messenger
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent
  • Playbooks para Customer Service
  • Decisiones guiadas
  • Modelos de datos de la industria
  • Servicio de atención al cliente subcontratado
  • Gestión de proyectos de clientes4
  • Administración de mejora continua
  • Service Owner Workspace
  • Vendor Manager Workspace
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

Profesional

(29)
  • 100 tablas personalizadas
  • Agent Workspace
  • Administración de casos
  • Omni-Channel1
  • Customer Central
  • Visual Workflow and Automation
  • Self Service
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Walk-up Experience para Customer Service
  • Service Management for Issue Resolution
  • Mobile Agent
  • Advanced Work Assignment5
  • Visual Task Assignment
  • Surveys
  • Reports and Dashboards
  • Engagement Messenger
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent
  • Playbooks para Customer Service
  • Decisiones guiadas
  • Modelos de datos de la industria
  • Servicio de atención al cliente subcontratado
  • Gestión de proyectos de clientes4
  • Continual Improvement Management
  • Service Owner Workspace
  • Vendor Management Workspace
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

Enterprise

(31)
  • 1000 tablas personalizadas
  • Agent Workspace
  • Administración de casos
  • Omni-Channel1
  • Customer Central
  • Visual Workflow and Automation
  • Self Service
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Walk-up Experience para Customer Service
  • Service Management for Issue Resolution
  • Mobile Agent
  • Advanced Work Assignment
  • Visual Task Assignment
  • Surveys
  • Reports and Dashboards
  • Engagement Messenger
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent
  • Playbooks para Customer Service
  • Decisiones guiadas
  • Modelos de datos de la industria
  • Servicio de atención al cliente subcontratado
  • Gestión de proyectos de clientes4
  • Administración de mejora continua
  • Service Owner Workspace
  • Vendor Manager Workspace
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

1 Mensajería (parte de Omnicanal) se incluye en el paquete Professional.
2 Afinidad de agente (parte de Advanced Work Assignment) se incluye en el paquete Professional.
3 Se necesita IT Operations Management para Proactive Customer Service Operations.
4 Se necesita Project Portfolio Management para Customer Project Management.
5 La Asignación por turnos (parte de Advanced Work Assignment) se incluye en el paquete Enterprise.
6 La licencia de Field Service Management se otorga por separado.