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Customer Service Management

Forrester revela la rentabilidad de la inversión (ROI) en ServiceNow® Customer Service Management.

Mejora las operaciones de servicio e interactúa con los clientes por medio de flujos de trabajo digitales. Soluciona los problemas de los clientes aunando los entornos de atención al público, control y administración.

Aborda los problemas de forma proactiva y automatiza las solicitudes habituales.

No te fíes solo de nuestra palabra

Observa cómo empresas como la tuya utilizan Customer Service Management para ofrecer excepcionales experiencias de atención al cliente.

Tecnología

Aumento de la productividad del servicio de atención al cliente en un 45 %

Con ServiceNow, los agentes del servicio de atención al cliente de Vodafone solucionan problemas antes de que los clientes sean conscientes de ellos.

Administraciones públicas

Reducción de tiempos de asignación en un 100 %

El estado de Tennessee redujo los tiempos de asignación de casos de 36 horas a 8 minutos y revitalizó a sus empleados.

TELECOMUNICACIONES

Resolución de 10 000 casos al mes

Procesos de prestación de servicio de atención al cliente estandarizados de Proximus en una única plataforma.

SERVICIOS FINANCIEROS

Autoservicio en el 66 % de las consultas

Swiss Re supervisa su oferta de software prémium y gestiona los problemas de los clientes.

Capacidades que se expanden con tu empresa

Customer Service Management agrupa aplicaciones clave y capacidades en paquetes expansibles que crecen contigo a medida que cambian tus necesidades.

Gestión de casos

Gestiona las interacciones y los SLA, crea modelos de relaciones de las cuentas y externaliza el servicio.

Agent Workspace

Aumenta la productividad de los agentes gracias a la resolución guiada, la multitarea y la vista única.

Omnicanal

Ofrece soporte a los clientes en persona y por Internet, teléfono, chat, mensajería, correo electrónico y redes sociales.

Customer Central

Muestra a los agentes los datos de los clientes, tanto internos como externos, para que aumente su productividad.

Advanced Work Assignment

Redirecciona el trabajo automáticamente al mejor agente en función de los criterios o la afinidad con el caso.

Manuales para el servicio de atención al cliente

Digitaliza y automatiza los procesos de servicio para gestionar los flujos de casos de los distintos equipos.

Decisiones guiadas

Ofrece a los agentes ayuda dinámica para resolver casos complejos mediante recomendaciones contextuales.

Predictive Intelligence

Utiliza el aprendizaje automático para redirigir problemas, recomendar soluciones e identificar tendencias.

Autoservicio

Impulsa el autoservicio desde un portal integrado con conocimiento, catálogos de servicios, comunidades y bots de chat.

Virtual Agent

Mejora la experiencia de autoservicio del cliente con guías de conversación utilizando un bot de chat.

Knowledge Management

Proporciona en un instante acceso a conocimientos relevantes para los clientes y los agentes que les proporcionan servicio.

Comunidades

Conecta a clientes y empleados con sus compañeros para responder preguntas y solucionar problemas.

Field Service Management

Crea y gestiona pedidos de trabajo basados en aptitudes de los técnicos, disponibilidad e inventario.

Visual Workflow and Automation

Automatiza los procesos de servicio, las tareas y las asignaciones con Flow Designer e IntegrationHub.

Operaciones de servicio de atención al cliente proactivas

Supervisa los servicios y productos de tus clientes para identificar de manera proactiva los problemas y poder solucionarlos de forma rápida.

Modelos de datos de la industria

Crea modelos de hogares, oficinas, cuentas y contactos, así como de sus relaciones.

Service Management for Issue Resolution

Identifica, diagnostica y resuelve de forma permanente problemas de clientes.

Customer Project Management

Consulta el ciclo de vida completo de los proyectos y permite que clientes y agentes gestionen tareas.

Visual Task Assignment

Asigna solicitudes de clientes y tareas a otros departamentos con tablones de tareas visuales.

Aplicación móvil Customer Service Management

Gestiona casos sobre la marcha con una aplicación similar a la del cliente con características nativas del dispositivo

Walk-up Experience para Customer Service

Aumenta la satisfacción del cliente proporcionando una experiencia de servicio cara a cara eficiente.

Performance Analytics

Descubre conocimientos para prever tendencias, priorizar recursos y mejorar el servicio.

Reports and Dashboards

Genera y distribuye informes personalizados y paneles de control a petición.

Surveys

Utiliza encuestas para medir la voz del cliente y estar al día de las preocupaciones de los clientes.

Continual Improvement Management

Inicia y rastrea mejoras en la empresa mediante la alineación de personas, procesos y datos.

Servicio de atención al cliente subcontratado

Gestiona la incorporación, la redirección del trabajo y el acceso a los datos de los proveedores externos.

ServiceNow customer service management capabilities

Integraciones de Customer Service Management

Customer Service Management se integra de forma sencilla con aplicaciones asociadas y de terceros, incluido software de CTI y plataformas de telefonía.

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ServiceNow latest release fuels business resilience

Novedades de la versión Paris

Impulsa la agilidad y la resiliencia de tu empresa con la versión Paris de Now Platform. Impulsa el crecimiento, fortalece la continuidad empresarial y potencia la productividad de los empleados.

Slack

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Comunícate de forma transparente y alcanza las resoluciones de forma más rápida conectando Slack al centro de integración.
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Estándar

(15)
  • Agent Workspace
  • Gestión de casos
  • Omni-Channel1
  • Customer Central
  • Visual Workflow and Automation
  • Autoservicio
  • Knowledge Management
  • Comunidades
  • Walk-up Experience para Customer Service
  • Service Management for Issue Resolution
  • Aplicación móvil Customer Service Management
  • Advanced Work Assignment2
  • Visual Task Assignment
  • Surveys
  • Reports and Dashboards
  • Operaciones de servicio de atención al cliente proactivas
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent
  • Manuales para el servicio de atención al cliente
  • Decisiones guiadas
  • Modelos de datos de la industria
  • Servicio de atención al cliente subcontratado
  • Customer Project Management
  • Continual Improvement Management

Profesional

(25)
  • Agent Workspace
  • Gestión de casos
  • Omni-Channel
  • Customer Central
  • Visual Workflow and Automation
  • Autoservicio
  • Knowledge Management
  • Comunidades
  • Walk-up Experience para Customer Service
  • Service Management for Issue Resolution
  • Aplicación móvil Customer Service Management
  • Advanced Work Assignment2
  • Visual Task Assignment
  • Surveys
  • Reports and Dashboards
  • Operaciones de servicio de atención al cliente proactivas
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent
  • Manuales para el servicio de atención al cliente
  • Decisiones guiadas
  • Modelos de datos de la industria
  • Servicio de atención al cliente subcontratado
  • Customer Project Management
  • Continual Improvement Management

Licencias independientes

(3)
  • Field Service Management
  • IT Operations Management3
  • Project Portfolio Management4
1 Se incluye la mensajería (que forma parte del servicio omnicanal) en el paquete Professional.
2 Se incluye la afinidad de agentes (que forma parte de Advanced Work Assignment) en el paquete Professional.
3 Se necesita IT Operations Management para Proactive Customer Service Operations.
4 Se necesita Project Portfolio Management para Customer Project Management.
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