¿Qué es el self service?

Dales a los clientes el poder de ayudarse a sí mismos. Las opciones de self service permiten una resolución de problemas más rápida al tiempo que reducen la presión en sus equipos de soporte.

El self service es un enfoque en el que los usuarios acceden a los recursos para encontrar soluciones por sí mismos sin necesitar la ayuda de un representante del servicio.

Se acabó la era del cliente reaccionario. El cliente de hoy está informado, es activo y conoce la tecnología. Está comprometido con su propia experiencia del cliente. Al mismo tiempo, está menos dispuesto a esperar la conveniencia del personal de atención al cliente y los agentes de servicio. Quiere soluciones fiables, y rápido. Eso suele significar que quiere self service.

El self service está cambiando la manera en que las organizaciones asisten a sus clientes, pero no es un concepto nuevo. Las máquinas expendedoras de self service aparecieron por primera vez en 1833 y las gasolineras de self service llegaron en la década de 1960. En los años 90, muchos supermercados empezaron a ofrecer opciones de self service, donde los compradores podían escanear y pagar sus propias compras. La década de los 90 y los principios de los 2000 también vieron el auge del comercio electrónico, lo que requirió avances en el self service digital en línea.

A medida que los clientes se acostumbraron más a comprar y comunicarse en línea, el self service creció junto con las tecnologías digitales emergentes. Actualmente, las opciones de self service están disponibles en casi todas las industrias, lo que permite a los usuarios participar de forma más activa en su propio viaje.

La idea del self service parece ir en contra de lo que sabemos sobre los clientes: quieren más valor, pero no quieren invertir mucho esfuerzo. Al volver a poner la responsabilidad de la atención al cliente en manos de los usuarios, ¿no están las empresas ofreciendo menos y pidiendo más? La realidad es que el self service para clientes satisface una necesidad separada, y es que ofrece una satisfacción más rápida.

Contactar y esperar a un agente del servicio de atención al cliente lleva tiempo. Cuando necesitas resolver un problema o que te respondan a una pregunta, es frustrante tener que permanecer en espera o seguir revisando la bandeja de entrada en busca de un correo electrónico. Los clientes quieren una resolución rápida y la percepción es que el soporte de atención al cliente tradicional simplemente no puede satisfacer esa necesidad.

El self service les da a las empresas una oportunidad única de mejorar su servicio de atención al cliente mientras se reducen los costes y la presión sobre el personal de soporte.

El 60 % de los clientes en EE. UU. eligen el self service digital antes que otras opciones.

Si les dan a elegir, más del 60 % de los clientes en EE. UU. eligen el self service digital antes que otras opciones de servicio. ¿Significa eso que el cliente medio prefiere no hablar con un agente humano? No necesariamente. Significa que el self service está ahora ampliamente reconocido como un camino más rápido y más fácil para el soporte de atención al cliente.

El self service efectivo implica más que simplemente decirles a los clientes que lo averigüen por sí mismos. Las organizaciones deben proporcionar a sus usuarios los recursos adecuados y el software para acceder a ellos. En otras palabras, es tu responsabilidad agregar soluciones a problemas conocidos en tu sistema de self service y luego presentar las herramientas que facilitan su uso.

Dicho esto, antes de que puedas proporcionar un servicio de atención al cliente excepcional, debes definir tu estrategia de self service

¿Cómo definir tu estrategia de self service?

Comprender a los usuarios es clave para construir un sistema de self service de calidad. Para hacerlo, debes comenzar a rastrear tus interacciones actuales de soporte de atención al cliente. ¿Cuáles son las preguntas más comunes que hacen tus usuarios? ¿Para qué problemas necesitan soluciones regularmente?

El análisis de los casos que aborda tu equipo de servicio de atención al cliente te dará una idea clara de dónde puedes ofrecer un self service fiable y qué temas deberás abordar. Al mismo tiempo, estar atento a los términos que se buscan con frecuencia y que están relacionados con los puntos débiles de los clientes (no solo en Google, sino también en tu propio sitio) puede darte más información sobre las necesidades de tus clientes.

Una vez que hayas identificado las preguntas y los problemas recurrentes, debes proporcionar las soluciones. Haz que tu mejor personal de soporte revise las preguntas y cree respuestas fáciles de entender. El objetivo aquí es proporcionar a los usuarios una guía rápida y sencilla que puedan seguir sin tener que llamar a tu línea de soporte. Cuando sea necesario, incluye vídeos, capturas de pantalla y otros ejemplos en tus respuestas.

La creación de recursos accesibles y la configuración de una base de conocimiento puede ser un enfoque eficaz para el self service para clientes, pero no es tu única opción. Otros canales de self service pueden incluir la creación de bots de chat, la provisión de un catálogo de servicios y la creación de comunidades en línea.

Finalmente, crea un lugar donde los usuarios interactúen con el software para buscar soluciones a sus problemas. A esto se le llama portal self service.

¿Qué es un portal self service?

Un portal self service es un sitio web que actúa como una base de datos de búsqueda de recursos de self service. Los usuarios pueden encontrar información, buscar soluciones y, cuando sea necesario, solicitar más soporte. Los portales self service les dan a los usuarios la oportunidad de encontrar sus propias respuestas sin ayuda externa.

Desde los portales self service, los usuarios pueden navegar por los artículos de la base de conocimiento y revisar las secciones de preguntas frecuentes. Pueden visitar foros de servicio o chatear con bots de IA. Pueden acceder a herramientas diseñadas para ayudarles a encontrar las soluciones adecuadas a sus problemas de forma rápida y sencilla. Y, en caso de que un cliente siga teniendo problemas para encontrar una solución, los portales permiten a los usuarios crear casos y ponerse en contacto con agentes de soporte en vivo. Los clientes pueden programar un horario que les venga bien con un técnico cuando sea necesario el servicio en persona.

¿Cómo crear un portal self service?

Crear un portal self service no es del todo difícil. El Service Portal de ServiceNow® proporciona herramientas y recursos para crear portales de servicio de atención al cliente eficaces. Al crear un portal self service, debes tener en cuenta lo siguiente:

Crea enlaces a tu portal

No esperes que los usuarios puedan encontrar tu portal self service si no les muestras dónde está. Incluye llamadas a la acción a lo largo de tu sitio principal, poniendo enlaces al portal self service. Del mismo modo, puedes añadir enlaces dentro de tu producto o aplicación e incluirlos cuando te comuniques con tus clientes, de modo que, cuando los usuarios encuentren problemas, sepan exactamente a dónde deben acudir para obtener ayuda.

Finalmente, asegúrate de que tus agentes del servicio de atención al cliente conozcan el portal y sepan cómo funciona. A medida que interactúan con los clientes, pueden presentarles el portal self service y mostrarles cómo usarlo. Sin embargo, ten en cuenta que algunos agentes pueden parecer reacios a promocionar el portal self service si creen que podría disminuir el valor de los propios agentes.

Durante las interacciones con los clientes, pueden sugerir el uso del portal self service. Ten en cuenta que los agentes pueden parecer reacios a sugerir el self service, debido a que perciben que podría disminuir el valor de los agentes. Recuérdales que el self service ayudará a los clientes a obtener respuestas a las preguntas comunes y repetitivas, liberando a los agentes para que puedan gestionar solicitudes o interacciones más interesantes que realmente necesitan un toque personal.

Optimiza tus preguntas frecuentes

Tus páginas de preguntas frecuentes deben proporcionar respuestas sucintas a preguntas comunes. Las páginas de preguntas frecuentes optimizadas también pueden hacer mucho más. La incorporación de enlaces relevantes en las preguntas frecuentes puede dar a los usuarios una dirección clara sobre lo que deben hacer a continuación. La funcionalidad de búsqueda integrada mejora la facilidad de uso y elimina la frustración de tener que buscar las respuestas una por una. Los enlaces a blogs y páginas de productos relevantes pueden profundizar en tus respuestas existentes y, al mismo tiempo, mejorar las conversiones a través de tu sitio. Y, para aquellos que necesiten asistencia más personalizada, considera incluir otras opciones de contacto en la página.

Incorpora archivos multimedia

Las personas aprenden de manera diferente y un bloque de texto no siempre es la mejor manera de guiar a tu público. Al crear tu portal self service, considera incorporar archivos multimedia. Estos pueden ser diagramas, vídeos, diagramas de flujo, imágenes, pódcast o cualquier otro medio que pueda beneficiar al usuario.

Mejora la búsqueda del self service

La funcionalidad de búsqueda es un factor importante en el self service. Al crear una función de búsqueda para tu portal self service, asegúrate, antes que nada, de centrarte en la experiencia de usuario. Haz que la barra de búsqueda sea fácil de ubicar y lo suficientemente grande para que se adapte a consultas más largas. Incluye sugerencias automáticas y asegúrate de tener en cuenta los problemas relacionados con las palabras clave, como errores ortográficos y sinónimos. Incluye opciones de filtrado y de búsqueda avanzada.

Mantén tu contenido actualizado

El cambio es inevitable. Las respuestas y soluciones que proporciones hoy no serán aplicables mañana. Revisa y actualiza periódicamente tus recursos de self service. Incluye la última fecha de actualización en los propios recursos para que los usuarios puedan ver rápidamente cómo de reciente es la información. Tener un flujo de trabajo estandarizado ayudará a garantizar la coherencia, el seguimiento y que las personas adecuadas participen en las revisiones y actualizaciones.

Optimízalo para móviles

El ordenador de sobremesa ya no es el dispositivo principal para acceder a la información en línea. Los empleados y los clientes suelen preferir usar dispositivos móviles. Cuando establezcas tu portal self service y sus canales de self service subyacentes, asegúrate de no omitir la facilidad de uso de los dispositivos móviles. La optimización de tus portales para dispositivos móviles los hará más accesibles y, por lo tanto, es más probable que se utilicen.

Hay dos tipos diferentes de portales self service: de cara al cliente y de cara a los empleados.

Self service para clientes

Un portal self service para clientes está diseñado para funcionar como un recurso de fácil acceso tanto para los posibles clientes y como para los clientes actuales. Por lo general, incluye artículos de la base de conocimiento, preguntas frecuentes, servicios de chat, tutoriales, foros comunitarios y otras opciones relevantes para encontrar soluciones. 

El portal self service para clientes generalmente se aloja en el sitio web de la empresa y está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. El self service para clientes empodera a los clientes actuales y los posibles clientes con resoluciones rápidas sobre problemas comunes de primer y segundo nivel.  

Self service para empleados

Un portal self service para empleados está diseñado hacia adentro. Este tipo de portal también proporciona recursos y soluciones relevantes para problemas comunes, pero también les da a los empleados un lugar donde pueden administrar su nómina, acceder al manual del empleado, revisar beneficios, leer sobre políticas, actualizar información personal y más.

Los portales self service para empleados son accesibles en línea las 24 horas del día, los 7 días de la semana, pero generalmente no están abiertos al público general. Los empleados deben iniciar sesión de forma segura en el portal para acceder a los documentos de la empresa y a la información personal.

Las plataformas self service pueden tener fundamentalmente el mismo objetivo, pero no todas ofrecen las mismas competencias. A continuación, se incluyen varias funciones y herramientas importantes que debes buscar al elegir una solución de self service para tu empresa:

Portal de servicios

Además de dar a los usuarios una ubicación central desde la cual buscar soluciones y acceder a opciones de self service, los portales de servicios también se pueden personalizar para usuarios específicos en todos los canales. Los usuarios pueden revisar sus casos anteriores, verificar el progreso de los casos actuales y abrir nuevos casos desde cualquier dispositivo y en cualquier lugar del mundo.

Virtual Agent

Los Virtual Agent ofrecen una experiencia más personalizada e intuitiva que los recursos estáticos. Los mejores Virtual Agent pueden usar el lenguaje natural y responder a los clientes de acuerdo a sus términos. Para aquellos problemas que requieran la ayuda de un agente activo, la conversación y el historial del agente virtual se pueden transferir sin problemas. Las mejores opciones de self service incluyen la capacidad de analizar y mejorar el rendimiento del agente virtual.

Gestión del conocimiento

Las plataformas de self service eficaces utilizan funciones avanzadas de búsqueda y personalización para ayudar a los usuarios a encontrar rápidamente los recursos relevantes. También llevan las cosas más allá, identificando automáticamente las brechas y activando flujos de trabajo para crear nuevos recursos.

Comunidades

El acceso integrado a foros en línea y comunidades sociales les proporciona a los usuarios un lugar donde pueden trabajar juntos en sus soluciones. También te da más información sobre los problemas, las ideas y las experiencias que están teniendo los usuarios. Esto te permite identificar problemas sin resolver y asignarlos a agentes.

Catálogo de servicios

Uno de los mayores diferenciadores de una buena plataforma de self service es si incluye una opción de catálogo de servicios. La aplicación Service Catalog de ServiceNow® utiliza formularios simples para darles a los clientes la oportunidad de solicitar soluciones directamente a los departamentos relevantes. El flujo de trabajo te permite monitorear el progreso, analizar el rendimiento y desviar a los clientes cuando sea necesario.

¿Qué es el valor de por vida del cliente?

Los portales self service permiten que los usuarios que tienen los recursos y el soporte puedan encontrar sus propias soluciones, mejorando la experiencia de usuario. Sin embargo, los portales self service también generan una serie de beneficios importantes para las organizaciones que los ofrecen.

Los portales self service para empleados liberan al personal de RR. HH. de tareas repetitivas relacionadas con transacciones de RR. HH. y muchos servicios para empleados. Los portales de empleados también ayudan a estandarizar procesos importantes, al tiempo que ofrecen una plataforma fiable para el mantenimiento de registros y la generación de informes. Juntas, estas ventajas se traducen en ahorros de costes en términos de tiempo y eficiencia.

Los portales self service para clientes pueden ser incluso más gratificantes. Cuando se planifica de forma estratégica y se implementa apropiadamente, el self service para clientes mejora la productividad empresarial y reduce los costes del servicio de atención al cliente. A medida que los clientes vayan encontrando soluciones a sus propios problemas, tus agentes podrán dedicar más tiempo a ayudar a los clientes que no pueden encontrar sus respuestas por sí mismos.

Además, los portales de servicio de atención al cliente benefician a tu empresa porque educan a los clientes. Aprenden a utilizar mejor tu producto y son capaces de resolver problemas similares en el futuro. A medida que se familiaricen con los ires y venires de lo que les ofrece, será más probable que quieran hacer negocios contigo en el futuro.

Planifica tu implantación

Una vez que te hayas decidido por una plataforma de self service, lo único que queda por hacer es implementarla. La mayoría de las plataformas te entregarán la orientación que necesitas para garantizar que tus usuarios puedan acceder y navegar de manera efectiva por tus portales self service. Sigue los pasos descritos por los proveedores de la plataforma y trabaja con ellos para resolver cualquier problema aparente antes de presentar tu portal a tus usuarios.

Haz clic aquí para obtener más información sobre cómo implantar con éxito tu plataforma de self service.

El self service permite que tu empresa ofrezca soporte de manera más rápida, más eficaz y más rentable. Al ser accesibles en cualquier momento y desde cualquier lugar, los portales self service reducen la carga de trabajo de los agentes de servicio. Al mismo tiempo, el self service permite que los clientes encuentren soluciones en sus propios términos y dentro de sus propios plazos.

Aunque que estés diseñando opciones de self service para los clientes, la facilidad de uso siempre debe ser tu objetivo principal. Proporciona recursos útiles y esclarecedores, haz que tus portales sean fáciles de buscar y navegar, y asegúrate de que están optimizados para el uso a través de ordenador y dispositivos móviles. Con estos factores en su sitio, tus clientes se beneficiarán, y también tu negocio.

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