¿Qué son las encuestas de satisfacción del cliente?

Las encuestas de satisfacción del cliente son una forma excelente de recopilar información sobre los clientes, sus percepciones y sus interacciones con el producto o servicio.

Aunque las empresas dediquen mucho esfuerzo a un producto o servicio y tomen todas las medidas necesarias para garantizar la satisfacción del cliente, en muchos casos, el resultado no siempre es el esperado. Por ello, es crucial dedicar tiempo a recopilar información de los clientes con el fin de medir su nivel de satisfacción con un producto o servicio.

Las encuestas de satisfacción del cliente son un buen método para conocer cuál es el nivel de satisfacción. Las empresas pueden formular una serie de preguntas o afirmaciones para recopilar datos sobre la satisfacción general, así como sugerencias o aclaraciones.

Son además una excelente herramienta para analizar la interacción y la experiencia del cliente, ya que suponen el análisis integral de los productos y servicios desde la perspectiva del usuario final. En cuanto a la interacción con el cliente, se incluyen los siguientes aspectos:

  • Proactividad: ocurre cuando un cliente interacciona por si solo, sin que se le incite a ello.
  • Volumen: es el grado de interacción durante un periodo de tiempo.
  • Repetición y frecuencia: puede haber múltiples interacciones con una marca o interacciones más esporádicas.

La interacción con el cliente puede producirse por Internet o de manera presencial, dependiendo de las opciones de interacción con las que cuente la organización. A veces, puede reflejar la integración con el uso de un producto, como un comentario en redes sociales, una reseña, la participación en un programa interno o las opiniones en la página web de la empresa.

Ejemplo de una encuesta de satisfacción del cliente del área de TI.

La satisfacción indica en qué medida a un cliente le gustan las actividades y servicios de una empresa.

Por ejemplo, si una empresa causa una experiencia negativa en los clientes, el cliente que no interactúe con la marca no informará de ello a la empresa, pero podría compartir sus experiencias negativas con otras personas. Las experiencias positivas pueden predecir en gran medida la fidelidad, la retención de clientes y las compras repetidas. Las encuestas de satisfacción del cliente adecuadas pueden profundizar en la experiencia del cliente y recopilar información detallada que puede ser de ayuda a la hora de revisar o decidir la continuación de productos y servicios, lo que es ideal para tener unos buenos resultados.

A través de una mayor interacción, las empresas pueden alcanzar objetivos empresariales, como recibir comentarios positivos de los clientes, incrementar las ventas, generar fidelidad, fortalecer la reputación de la marca y favorecer el marketing boca a boca. Además, gracias a estas encuestas las empresas pueden:

  • proporcionar experiencias mejores que las de sus competidores;
  • comprender las interacciones del usuario a lo largo del ciclo de compra;
  • solucionar problemas que, de otro modo, no son visibles para los miembros de la empresa;
  • conocer mejor al público objetivo con el fin de llevar a cabo estrategias comerciales y publicitarias más adecuadas;
  • identificar las necesidades de los clientes;
  • optimizar las ideas según los resultados de las encuestas para garantizar un mejor producto en desarrollo;
  • tomar decisiones rápidas y fundamentadas.

Satisfacción general

Aquí se mide el nivel de satisfacción total de un cliente en relación con un producto o servicio que ha utilizado. La percepción de la satisfacción se mide en función del número de necesidades satisfechas, así como de la calidad general y la fiabilidad percibida de la empresa desde la perspectiva de un cliente o usuario.

Fidelidad

Un cliente satisfecho puede convertirse en un cliente fiel, lo que se traduce en la posibilidad de que vuelva a obtener productos y servicios de esa empresa, y de que los recomiende a otras personas.

Intención de volver a usar el producto o servicio

Una buena experiencia no siempre indica que el cliente vaya a repetir. Es importante evaluar si el cliente tiene o no la intención de recomendar el producto o servicio a otras personas y si pretende volver a usarlo.

Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

El CSAT es una métrica que suele utilizarse para medir la satisfacción del cliente en relación con el servicio de atención al cliente y la calidad general del producto. Una pregunta habitual sería: "¿Cómo calificarías tu nivel de satisfacción con (producto o servicio)?". El encuestado responde con una puntuación, que normalmente está comprendida en un intervalo de 1 a 5. Después, se realizan los cálculos y se obtiene la media de las puntuaciones para obtener una nota global que indique la satisfacción del cliente.

Índice Net promoter score® (NPS)

El índice NPS es una medida de fidelidad del cliente sobre un producto, servicio o empresa. Consiste en una única pregunta: "¿Con qué probabilidad recomendarías (producto, servicio, empresa, etc.) a un amigo o compañero de trabajo?" Por lo general, el intervalo de puntuaciones está entre 0 y 10. Según la respuesta, el encuestado se incluye en una de estas tres categorías:

  • Defensor: cliente fiel y entusiasta sobre el producto, el servicio o la empresa.
  • Pasivo: satisfecho con el producto, el servicio o la empresa, pero no lo suficientemente satisfecho como para recomendarlo de manera proactiva.
  • Detractores: clientes descontentos que probablemente no volverán a utilizar el producto o servicio, e incluso pueden disuadir activamente a otros de utilizarlo.

La puntuación NPS suele calcularse restando la puntuación media de los detractores (0-6) de la puntuación media de los defensores (9 o 10).

  • Las encuestas de los índices NPS relacionales se envían con cierta regularidad y suelen medir la percepción que se tiene de la empresa y la salud de la relación del cliente con ella.
  • Las encuestas NPS transaccionales se envían después de que el cliente finalice la compra o interactúe con un miembro del equipo. De esta forma, se evalúa de un modo más específico la opinión del cliente después de interactuar con la organización.

Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)

La puntuación CES mide el esfuerzo que tiene que hacer un cliente para conseguir algo, como la resolución de un problema o la respuesta a una solicitud. Una pregunta habitual en estas encuestas sería la siguiente: "¿En qué medida le ha resultado fácil interactuar con la empresa? Para responder, el encuestado deberá utilizar una clasificación de "muy difícil" a "muy fácil". En función de los resultados obtenidos, la empresa aplicará medidas para que los clientes queden contentos con el menor esfuerzo posible por su parte:

  • Opciones de autoservicio para abordar los problemas rápidamente.
  • Múltiples puntos de contacto para recibir comentarios.
  • Flujos de trabajo de clientes que aceleren el tiempo de resolución y mejoren el proceso de comunicación.

Encuesta relativa a los hitos

Estas encuestas se envían en momentos importantes del recorrido del cliente. El objetivo es entender mejor cómo es su experiencia. Automatizar las encuestas después de momentos clave puede reforzar la experiencia del cliente y suelen mejorar si se realizan de forma programada, 60 días después de la interacción con el cliente o después de que se haya completado la incorporación.

Qué hacer y qué no hacer

Lo que sí hacer:

  • Recopilar una valoración global de la empresa en la primera pregunta de la encuesta.
  • Optimizar el uso en dispositivos móviles.
  • Permitir las respuestas abiertas.

Qué no hacer:

  • Elaborar una encuesta demasiado larga.
  • Utilizar jerga con la que los clientes no estén familiarizados.
  • Formular preguntas que abarquen más de un tema a la vez.

Los diferentes tipos de preguntas

Frecuencia de uso: método para medir el nivel de habilidad de un usuario con el producto o servicio.

  • Diariamente
  • Bimensualmente
  • Mensualmente
  • Trimestralmente
  • Anualmente
  • No lo utiliza

Satisfacción: experiencia de un cliente y el grado en que está satisfecho con el producto o servicio.

  • Instalación
  • Incorporación
  • Garantía
  • Experiencia de reparación
  • Valor
  • Calidad general

Comentarios de texto libre: el cliente tiene la oportunidad de proporcionar comentarios no estructurados y específicos sobre sus experiencias, con el fin de que el equipo pueda revisarlo.

Ejemplos de preguntas para incluir en la encuesta de satisfacción del cliente

Satisfacción:

  1. En una escala del 1 al 10 (siendo 1 insatisfecho y 10 completamente satisfecho), ¿cuál es tu nivel de satisfacción con respecto a nuestro producto/servicio?
  2. Una escala que mida según el nivel de "satisfacción" e "insatisfacción" sin usar números.
  3. Usar emoticonos (de contento a triste) que reflejen el nivel de satisfacción.
  4. En una escala del 1 al 10, ¿cuál es tu nivel de satisfacción con respecto a la comunicación que tienes con nuestro equipo?

 

Contenido libre:

  1. ¿Cómo podemos mejorar?
  2. ¿Cuáles son los aspectos que consideras que funcionan y por qué?
  3. ¿Quieres comentar algo más?
  4. ¿Cómo podemos mejorar aún más tu experiencia?
  5. Describe tu opinión sobre la empresa.

 

Uso del producto:

  1. ¿Te ha ayudado el producto a conseguir tus objetivos?
  2. ¿Qué aspecto te gusta más del producto o servicio?
  3. ¿Qué podemos hacer para mejorar tu experiencia?
  4. ¿Con qué frecuencia utilizas nuestro producto o servicio?
  5. ¿Recomendarías nuestro producto a otras personas?
  6. ¿Usarías el producto o servicio otra vez?

Después de supervisar y analizar los datos, es necesario dedicar tiempo a realizar mejoras.

  • Identifica los factores clave relativos a la satisfacción: la satisfacción general es la ideal, pero puede haber aspectos concretos que contribuyan más que otros. Tómate el tiempo que sea necesario para identificar el mayor número posible de este tipo de aspectos y averiguar cómo aumentar el éxito de determinados factores.
  • Céntrate en los empleados: los clientes suelen estar en contacto directo con los empleados y su satisfacción también importa. Los clientes están más satisfechos cuando los empleados con los que interactúan también lo están, así que dedica el tiempo necesario para concentrarte en la satisfacción de los empleados como estrategia central para mejorar las experiencias de los clientes.
  • Termina con los clientes descontentos: un cliente descontento puede convertirse en un defensor si se lleva a cabo una reconciliación positiva. Ponte en contacto con los clientes descontentos y recopila comentarios adicionales. Resuelve el problema y proporciona medios para su reconciliación.
  • Identifica los problemas: los comentarios señalan con precisión las áreas que presentan más problemas o los fallos constantes que pueden reducir la experiencia del cliente. Mitiga estos problemas y conviértelos en éxitos.

Las encuestas de satisfacción del cliente son una importante fuente de datos para las empresas. Pueden contribuir a medir el rendimiento individual y el del negocio, así como la forma en la que los clientes perciben las opciones de servicio, como bots de chat y artículos de conocimiento.

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