¿Qué son los bots de chat?

Los bots de chat ayudan a los usuarios al responder a preguntas frecuentes, ofrecer una resolución más rápida y reducir la presión de los agentes reales.

Es muy probable que ya hayas interactuado en varias ocasiones con bots de chat. Estos programas sencillos, con frecuencia infravalorados, suelen aparecer cuando el usuario visita una página web. A medida que el usuario navega en la página, aparece una ventana de mensajería en una esquina de la pantalla que saluda al usuario y se ofrece a responder a sus preguntas. Aunque estos mensajes suelen venir acompañados por la foto de un agente de soporte de aspecto amable, la verdad es que no hay nadie al otro lado de la pantalla; lo que puede ser muy positivo para clientes, empleados y empresas.

A través de la programación avanzada de IA y el aprendizaje automático, los bots de chat son capaces de simular una conversación humana. Los bots de chat pueden interpretar, procesar y responder a las solicitudes de los usuarios. Gracias a su intervención, se obtiene una solución automatizada que proporciona un soporte fiable y disponible en cualquier momento.

Al tratarse de una solución rápida y sencilla, capaz de obtener respuestas a preguntas comunes y gestionar tareas simples, las empresas no solo reducen los costes y dan más tiempo a los agentes reales para dedicarse a otras tareas, sino que mejoran la experiencia del cliente. De hecho, según un estudio reciente, aproximadamente el 80 % de las personas que han interactuado con bots de chat afirma que la experiencia fue positiva (fuente: Uberall).

Y es que las ventajas de los bots de chat van mucho más allá. A continuación, analizamos en más detalle algunas de las ventajas de estas soluciones para diferentes tipos de usuarios:

Gráfico que describe los motivos para utilizar un bot de chat.

Para los clientes

Para solicitudes complejas o problemas difíciles de resolver, los clientes siguen prefiriendo hablar con agentes reales. Sin embargo, la mayoría también espera disponer de opciones de autoservicio fiables. Cuando surge un problema de primer nivel, los clientes solo tienen que escribir su solicitud en la ventana de mensajes del bot de chat y reciben una respuesta casi inmediata. En lugar de tener que esperar a que haya un agente disponible, los clientes disfrutan de una resolución casi instantánea. Además, como las respuestas están preprogramadas y supervisadas previamente, los usuarios no deben preocuparse de que agentes sin experiencia gestionen sus problemas y no les den soluciones precisas.

Los bots de chat también mejoran la interacción con el cliente. Gracias a agentes automatizados que siempre están dispuestos a ayudar de forma rápida, es más probable que los clientes soliciten asistencia y hagan un seguimiento de sus preguntas. Asimismo, los bots de chat abren la puerta a que las empresas puedan interactuar de manera más proactiva con el cliente. Antes, el número limitado de agentes significaba que solo se podía responder a solicitudes iniciadas por los clientes. Ahora, los agentes automatizados y asistentes virtuales pueden iniciar directamente la conversación con el cliente, saludándole y ofreciéndole ayuda, pero también compartiendo información importante sobre la empresa, como ofertas, guías, tutoriales, productos relacionados, etc.

Para los agentes reales

Aunque cada vez más clientes prefieren interactuar con opciones de servicio y soporte automatizadas, los agentes reales también se benefician de los bots de chat, ya que su propósito no es reemplazar a los agentes, sino ayudarles a gestionar las solicitudes de los clientes.

Aquellos agentes que dedican mucho tiempo a gestionar solicitudes y consultas repetitivas de usuarios pueden servirse de las soluciones de bots de chat para agilizar las tareas de primera línea. Al trasladar el alto volumen de estos casos poco urgentes y de solución sencilla a los agentes automatizados, los agentes reales pueden encargarse de cuestiones más críticas. En el caso de que un usuario requiera la asistencia de una persona, el bot de chat puede redirigirle al agente de soporte adecuado y, al mismo tiempo, proporcionar al agente toda la información relevante recopilada. Con ello, se garantiza una transición perfecta para el cliente y se proporciona al agente toda la información necesaria, evitando que el cliente tenga que repetirla.

Los bots de chat también proporcionan soluciones de negocio internas. Los empleados acceden a opciones automatizadas de autoservicio para tareas comunes, como restablecer contraseñas, revisar el estado del sistema o acceder a herramientas y datos internos de vital importancia.

Para las empresas

Quizás la ventaja empresarial más obvia de los bots de chat es la capacidad de escalar los casos de atención al cliente. En lugar de asignar cada solicitud del cliente a un número limitado de agentes reales, las empresas pueden abordar las consultas más frecuentes de forma automática, pudiendo resolver miles de casos sin necesidad de desviar los esfuerzos de los agentes y que dejen de lado tareas más complejas.

La capacidad de escalar los casos de atención al cliente sin contratar a un ejército de agentes reduce los costes y mejora la eficiencia operativa. Las empresas utilizan mejor a sus agentes humanos y obtienen un mayor retorno de la inversión. Además, debido a que los bots de chat son básicamente programas informáticos automatizados, solo hace falta diseñar estos bots de chat para que puedan recopilar datos del usuario y ofrecer asistencia. Las empresas pueden analizar estos datos, crear mensajes más personalizados y desarrollar información más procesable de los clientes.

Asimismo, la recopilación y el análisis de datos tiene sus resultados en la captación de clientes potenciales de calidad. Mediante el uso de la información obtenida en las conversaciones y su cruce con otros datos demográficos y de clientes, los bots de chat pueden ayudar a evaluar qué clientes potenciales son los más propensos a convertirse en clientes finales, lo que es muy positivo para los equipos de ventas.

En conjunto, los bots de chat ofrecen a los empleados y clientes un acceso sencillo a información esencial y asistencia. Y cuando los clientes y empleados tienen los recursos que necesitan para tener éxito, la empresa siempre gana.

Empresas y organizaciones de casi todos los sectores utilizan bots de chat para optimizar el proceso de atención al cliente. Y aunque estos bots de chat puedan adoptar formas diferentes, la mayoría de los expertos los clasifican en dos categorías: declarativos y conversacionales.

Declarativos

Los bots de chat de preguntas/respuestas que la mayoría vemos cuando visitamos sitios web suelen incluirse en la categoría de bots de chat declarativos u orientados a tareas. Al incorporar reglas de programación, como declaraciones condicionales predeterminadas sí/entonces, que proporcionan respuestas automatizadas a las consultas de los usuarios, estos bots de chat están diseñados para dirigir a los usuarios a soluciones en función de sus solicitudes. También pueden incorporar el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el aprendizaje automático (ML) para agregar un elemento conversacional a sus respuestas, pero tienden a funcionar como programas interactivos semiavanzados de preguntas frecuentes. En otras palabras, los bots de chat declarativos tienden a asumir el rol de los programas de obtención de información, pero no suelen ser capaces de proporcionar una conversación profunda y equivalente a la humana.

Aunque son más rudimentarios que los conversacionales, los bots de chat declarativos pueden ofrecer una experiencia del cliente extremadamente satisfactoria y soluciones fiables de manera eficiente e instantánea, sin llevar a los usuarios por múltiples canales de servicio.

Conversacionales

Más avanzados que los bots de chat declarativos, pero no tan frecuentes, son los bots de chat conversacionales, que son capaces de asumir el rol de asistente digital. Estos bots de chat predictivos basados en datos se adaptan a medida que disponen de más datos, personalizando la experiencia del cliente según el comportamiento pasado, los perfiles de usuario e incluso la conciencia cultural. Alexa de Amazon, Siri de Apple o el Asistente de Google son ejemplos de bots de chat conversacionales.

Los bots de chat conversacionales aprovechan el NLP y el ML avanzados, junto con la comprensión del lenguaje natural (NLU), la inteligencia predictiva y el análisis de datos para aprender de manera eficaz las preferencias del usuario y adaptar las respuestas y otras interacciones. Por ejemplo, si un usuario le pregunta a un bot de chat conversacional por la actualización de su ordenador, el chat sabrá a qué dispositivo se refiere. Además de responder a preguntas y llevar a cabo solicitudes, los bots de chat conversacionales también pueden anticiparse a las necesidades del usuario, hacer recomendaciones de compra e iniciar una conversación. Al interactuar de una manera más realista y conversacional, estos bots de chat ayudan a desarrollar relaciones positivas y, al mismo tiempo, proporcionan un soporte al cliente fiable y que siempre está disponible.

Aunque las interacciones con los bots de chat a veces pueden ser muy complejas, en su versión más básica, consisten en dos tareas principales: análisis de la solicitud del usuario y respuesta.

Análisis de la solicitud del usuario

Antes de que cualquier bot de chat pueda proporcionar valor a un usuario, primero debe identificar su intención y extraer las entidades pertinentes. Por ejemplo, si un usuario pregunta "¿Dónde puedo encontrar el horario de atención?" querrá ver el horario de apertura de la oficina, no la dirección física de la misma. El bot de chat debe ser capaz de evaluar con precisión la necesidad exacta tras la solicitud, recopilando no solo las palabras clave, sino también otras cuestiones importantes del idioma. Analizar e identificar con precisión las solicitudes del usuario es absolutamente esencial.

Respuesta

La segunda tarea para proporcionar una experiencia de bot de chat útil es dar la respuesta. Aquí, el bot de chat busca o genera una respuesta precisa y relevante según la solicitud del usuario. La respuesta puede adoptar muchas formas, incluidas las siguientes:

  • Respuestas de texto predefinidas
  • Enlaces a páginas de soporte relevantes
  • Citas de (o enlaces a) artículos de la base de conocimientos
  • Información contextualizada basada en los datos del usuario
  • Datos obtenidos de los sistemas empresariales
  • Acciones realizadas a través de los flujos de trabajo designados
  • Dirigir a los usuarios a un catálogo de servicios
  • Preguntas aclaratorias para identificar aún más la intención del usuario

Los bots de chat pueden ofrecer un servicio muy valioso en todas aquellas áreas en las que los usuarios tienen problemas. Por ello, los bots de chat son útiles para empresas de todos los tipos, tamaños y sectores. Los casos de uso de bots de chat en empresas son tan variados como los clientes que interactúan con ellos. Las aplicaciones de la tecnología de los bots de chat son casi ilimitadas para las empresas, incluyendo desde la opción de reservar entradas para eventos y procesar devoluciones y cambios, hasta la posibilidad de recopilar datos y comentarios de los clientes.

Dicho esto, los tres casos de uso más frecuentes son apoyo al centro de llamadas, apoyo empresarial y servicios de asistente digital.

Apoyo al centro de llamadas

Aunque muchas solicitudes del centro de llamadas requieren de la intervención de agentes reales experimentados, los bots de chat son capaces de gestionar de forma eficaz la mayoría de las consultas de los clientes. Entre ellas, proporcionar respuestas a preguntas frecuentes y ofrecer soluciones a problemas conocidos, pero también programar citas, hacer seguimiento de casos anteriores, cambiar contraseñas, etc. Los bots de chat del centro de llamadas dan la posibilidad a las empresas de ampliar la eficacia y accesibilidad de sus opciones de soporte.

Apoyo empresarial

Aunque los procesos orientados al cliente de los bots de chat son muy conocidos, los que se dirigen a los empleados son igual de valiosos. La integración de la tecnología del bot de chat en los sistemas internos de la empresa apoya aún más a los empleados en la realización de tareas internas. Entre las posibilidades se incluyen ubicar y utilizar herramientas empresariales, acceder a información importante de contacto de clientes o proveedores, proporcionar información fiable relacionada con la política de la empresa y mucho más.

Servicios de asistente digital

Como se ha comentado antes, la tecnología del bot chat es esencial para los programas de asistentes digitales. Estos asistentes evolucionan y aprenden, creando una experiencia más personalizada para los usuarios. Los asistentes digitales eficaces aceptan las solicitudes de los usuarios, proporcionan información relevante y soluciones en forma de respuestas y posibilitan una interacción más implicada, como hacer pedidos, obtener recomendaciones de productos o reservar eventos. Cuanto más interactúa un usuario con el asistente digital, más natural y personalizada se vuelve la experiencia.

  1. Reducir el tiempo de espera
    Los bots de chat son capaces de proporcionar respuestas, soluciones y resoluciones a problemas de forma casi instantánea. Tanto si estos bots ayudan a clientes como a empleados, su capacidad de reducir el tiempo de espera y la necesidad de intervención de agentes reales supone que los usuarios pueden obtener el soporte que necesitan con una interrupción mínima.

  2. Resolver problemas
    Como los bots de chat se basan en respuestas y soluciones predeterminadas, tienden a ser más precisos, directos y claros que algunos agentes reales. Los clientes y empleados disfrutan de una asistencia fiable que se encarga de los problemas de manera rápida, eficiente y eficaz.

  3. Gestionar el redireccionamiento de las consultas
    Al integrarse en la empresa, los bots de chat son capaces de identificar rápidamente las necesidades de los usuarios y dirigirlas al agente, departamento o recurso mejor cualificado para proporcionar soporte.

Contar con la solución de bot de chat adecuada puede reducir costes, aumentar la productividad de los agentes y mejorar las experiencias de los clientes y los empleados. ServiceNow Virtual Agent optimiza la funcionalidad del bot de chat, gracias a una experiencia de conversación inteligente, integral y potenciada por la inteligencia artificial.

Virtual Agent utiliza la comprensión del lenguaje natural (NLU) adaptada a los flujos de trabajo de ServiceNow y reforzada por plantillas de conversación prediseñadas para escenarios frecuentes de RR. HH., TI y servicio al cliente. Además, las herramientas de ServiceNow permiten a los usuarios crear fácilmente bots de chat declarativos sin NLU, satisfaciendo las necesidades de las empresas cuyos clientes buscan una experiencia de bot de chat satisfactoria y sencilla. A través de la interfaz gráfica avanzada, las opciones de arrastrar y soltar y la posibilidad de integración con una variedad de canales y herramientas, Virtual Agent facilita la creación de bots de chat eficaces en toda la empresa.

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