¿Qué es un centro de contacto?
El centro de contacto es un departamento interno o un equipo proveedor de servicios externo que gestiona las interacciones entrantes y salientes con los clientes, incluido el soporte, el servicio y las ventas.
El objetivo principal de un centro de contacto omnicanal es ofrecer un recorrido del cliente sin problemas, y ese objetivo también incluye dar respuesta a las preguntas de los clientes, proporcionarles asistencia y administrar el soporte de ventas. Los centros de contacto eficaces se aseguran de que cuentan con los recursos, los datos y el contexto adecuados para garantizar la coherencia y la continuidad de la comunicación en todo el ciclo de vida del cliente. Esto proporciona a las empresas una serie de ventajas, entre las que se incluyen las siguientes:
Capacidad de respuesta del agente
Al garantizar que todos los datos relevantes y el contexto del cliente están disponibles de forma sencilla, independientemente del canal de comunicación que se haya utilizado, los centros de contacto omnicanal reducen drásticamente el tiempo que necesitan los agentes para cumplir con las solicitudes. Como hay una única plataforma para todas las interacciones con los clientes, el personal de soporte puede ver el historial de contactos, acceder a las prácticas recomendadas y comunicarse con otros agentes que puedan estar involucrados.
Información fiable sobre el cliente
Es probable que las empresas que solo registran las interacciones en el centro de llamadas estén dejando de lado una gran parte de las comunicaciones que se producen con los clientes. Las plataformas de centros de contacto omnicanal incorporan el análisis y la generación de informes para todos los canales digitales. De este modo, los responsables de la toma de decisiones pueden tener una visión completa y general. Las estadísticas de contacto mostrarán las interacciones por teléfono, correo electrónico, redes sociales, aplicaciones de mensajería y cualquier otro medio que los clientes utilicen.
El camino hacia la satisfacción personalizada
Aunque la satisfacción del cliente dependa de diversos factores, contar con un centro de contacto eficaz contribuye a que los clientes tengan una experiencia más positiva, ya que les da la libertad de comunicarse a través de los canales con los que se sienten más cómodos. En combinación con niveles de servicio adecuados, las empresas estarán sentando las bases de la satisfacción de sus clientes.
Colaboración reforzada
Con frecuencia, se necesita a más de un agente para resolver una duda, solucionar un problema o responder a una pregunta para satisfacer la necesidad del cliente. Las plataformas omnicanal ofrecen a los centros de contacto una única ubicación centralizada donde todos los agentes pueden coordinar los esfuerzos gracias a herramientas de colaboración integradas.
Equipo dedicado al servicio de atención al cliente
La omnicanalidad sitúa la atención al cliente como la prioridad central de los centros de contacto. Al unificar los canales y personalizar la experiencia del cliente, los agentes están en una mejor posición para desarrollar una mentalidad centrada en el cliente.
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