¿Qué es un centro de contacto?

El centro de contacto es un departamento interno o un equipo proveedor de servicios externo que gestiona las interacciones entrantes y salientes con los clientes, incluido el soporte, el servicio y las ventas.

Aunque muchas empresas prefieren atender las necesidades del centro de llamadas a nivel interno, otras han determinado que la externalización de este servicio les resulta más rentable. Dicho esto, contar con una central de llamadas interna tiene diversas ventajas que la externalización del servicio no ofrece, como el conocimiento cada vez mayor del producto por parte de los agentes, mayor seguridad y nivel de cumplimiento, y un mayor control sobre la información que se transmite en la llamada. De hecho, algunas empresas que habían optado por externalizar sus centros de llamadas a proveedores en el extranjero se encuentran ahora en el proceso de recuperar este servicio para gestionarlo internamente.

Cuando se habla de "centro de contacto", muchos visualizan una sala llena de agentes y teléfonos sonando. Sin embargo, aunque es cierto que en los centros de contacto se gestionan las llamadas entrantes y salientes, lo cierto es que se hace mucho más de lo que solemos imaginar.

Y es que no es lo mismo hablar de un centro de contacto que de un centro de llamadas. Sí, ambos son el primer punto de contacto entre empresas y clientes, pero se diferencian en algo esencial: la experiencia general que ofrecen al cliente y los canales que utilizan.

Centro de llamadas

El centro de llamadas es básicamente un departamento que gestiona las llamadas telefónicas de los clientes. Puede tratarse de llamadas salientes (normalmente, en un intento de generar ventas o solicitar comentarios por su parte) o entrantes (responder a preguntas de los clientes, ofrecer asistencia o aceptar pedidos). Los centros de llamadas han sido un elemento básico de la comunicación B2C desde la década de los sesenta y, desde entonces, se basan en la infraestructura de hardware y telecomunicaciones para distribuir de manera eficaz el alto volumen de llamadas entre los agentes de servicio y soporte disponibles.

Centro de contacto

El centro de contacto también se encarga de abordar las llamadas entrantes y salientes, pero da un paso más e incluye el resto de las posibilidades de comunicación. Los centros de contacto tienen un enfoque omnicanal, que no solo incorpora la comunicación de voz, sino también chats web en tiempo real, mensajes de texto, aplicaciones de mensajería, correo electrónico, chat de vídeo y redes sociales, e incluso se encargan de la gestión de agentes virtuales y bots de chat.

Sin embargo, donde probablemente radique la mayor diferencia es en la importancia que dan a la experiencia del cliente. Los centros de contacto utilizan soluciones de software avanzadas para ofrecer al cliente un grado de personalización que resulta imposible de alcanzar en los centros de llamadas tradicionales. En pocas palabras, los centros de contacto omnicanal ayudan a transformar la experiencia del cliente, y dan la posibilidad a los clientes de moverse libremente entre canales y agentes sin sufrir interrupciones en el servicio.

Los centros de contacto son la evolución natural de los centros de llamadas: adoptan un enfoque omnicanal y lo aplican a las interacciones esenciales.

La transición de los centros de llamadas a los centros de contacto surgió de la necesidad. A medida que las empresas comenzaron a migrar a la comunicación digital a finales del siglo pasado, los clientes se enfrentaron a multitud de dudas e inquietudes. Como es lógico, su método preferido para encontrar respuesta a sus preguntas era utilizar una tecnología que ya conocían: el teléfono.

A medida que cada vez más clientes utilizaban el teléfono para contactar con las empresas, se hizo evidente que los centros de llamadas tradicionales no tenían la capacidad suficiente para gestionar la oleada de nuevos contactos. En paralelo, aumentó la competencia y muchas empresas se vieron obligadas a encontrar diferenciadores clave, sobre todo de cara al consumidor. En respuesta a esta situación, las organizaciones empezaron a crear y publicar direcciones de correo electrónico y formularios en sitios web para que los clientes pudieran ponerse en contacto con ellas. Sin embargo, no tardaron en descubrir que la afluencia de correos electrónicos era casi tan difícil de gestionar como las llamadas.

En un intento por desviar algunas de estas interacciones y proporcionar un servicio más rápido a los clientes, las empresas comenzaron a crear bases de conocimientos y páginas de preguntas frecuentes. Estas soluciones han evolucionado a opciones de autoservicio más detalladas y portales en línea de clientes. A esto se han añadido las herramientas de chat, que ofrecen la posibilidad de interactuar con agentes sin acaparar todo su tiempo. Por último, las redes sociales han representado la opción para los clientes que prefieren foros más directos y públicos en los que abordar las preocupaciones e interactuar con las marcas. Ahora, la atención la acaparan las aplicaciones de mensajería modernas, ya que cuentan con muchas funcionalidades para mantener conversaciones privadas significativas y prácticas.

El objetivo principal de un centro de contacto omnicanal es ofrecer un recorrido del cliente sin problemas, y ese objetivo también incluye dar respuesta a las preguntas de los clientes, proporcionarles asistencia y administrar el soporte de ventas. Los centros de contacto eficaces se aseguran de que cuentan con los recursos, los datos y el contexto adecuados para garantizar la coherencia y la continuidad de la comunicación en todo el ciclo de vida del cliente. Esto proporciona a las empresas una serie de ventajas, entre las que se incluyen las siguientes:
Gráfico que muestra los beneficios de los centros de contacto.

Capacidad de respuesta del agente

Al garantizar que todos los datos relevantes y el contexto del cliente están disponibles de forma sencilla, independientemente del canal de comunicación que se haya utilizado, los centros de contacto omnicanal reducen drásticamente el tiempo que necesitan los agentes para cumplir con las solicitudes. Como hay una única plataforma para todas las interacciones con los clientes, el personal de soporte puede ver el historial de contactos, acceder a las prácticas recomendadas y comunicarse con otros agentes que puedan estar involucrados.

Información fiable sobre el cliente

Es probable que las empresas que solo registran las interacciones en el centro de llamadas estén dejando de lado una gran parte de las comunicaciones que se producen con los clientes. Las plataformas de centros de contacto omnicanal incorporan el análisis y la generación de informes para todos los canales digitales. De este modo, los responsables de la toma de decisiones pueden tener una visión completa y general. Las estadísticas de contacto mostrarán las interacciones por teléfono, correo electrónico, redes sociales, aplicaciones de mensajería y cualquier otro medio que los clientes utilicen.

El camino hacia la satisfacción personalizada

Aunque la satisfacción del cliente dependa de diversos factores, contar con un centro de contacto eficaz contribuye a que los clientes tengan una experiencia más positiva, ya que les da la libertad de comunicarse a través de los canales con los que se sienten más cómodos. En combinación con niveles de servicio adecuados, las empresas estarán sentando las bases de la satisfacción de sus clientes.

Colaboración reforzada

Con frecuencia, se necesita a más de un agente para resolver una duda, solucionar un problema o responder a una pregunta para satisfacer la necesidad del cliente. Las plataformas omnicanal ofrecen a los centros de contacto una única ubicación centralizada donde todos los agentes pueden coordinar los esfuerzos gracias a herramientas de colaboración integradas.

Equipo dedicado al servicio de atención al cliente

La omnicanalidad sitúa la atención al cliente como la prioridad central de los centros de contacto. Al unificar los canales y personalizar la experiencia del cliente, los agentes están en una mejor posición para desarrollar una mentalidad centrada en el cliente.

Los centros de contacto actuales deben ser capaces de gestionar un volumen inmenso de interacciones con los clientes, ofreciendo a la vez un soporte y un servicio técnico sin problemas en todos los canales disponibles. Gracias a ServiceNow, conseguirlo es posible.

Agent Workspace

Agent Workspace ofrece un único escritorio en el que los agentes pueden gestionar las interacciones con los clientes en cualquier canal. Desde un mismo lugar, los agentes pueden ver el historial completo del cliente en todos los canales, responder a llamadas telefónicas y a chats en tiempo real, unirse a conversaciones de mensajería desde Facebook Messenger y otras aplicaciones populares y responder a correos electrónicos o formularios web, entre muchas otras cosas. Agent Workspace de ServiceNow reúne todo lo necesario para que los agentes puedan atender a los clientes de forma rápida y eficiente.

Customer Central

Entre los elementos de Agent Workspace, se incluye Customer Central, una vista lista para usar de toda la información relevante del cliente. Customer Central es totalmente personalizable y ofrece la posibilidad de incorporar datos de diversas fuentes no estándar e integrarse con componentes como el riesgo de rotación, la puntuación del estado del cliente, las transacciones recientes y mucho más.

Playbooks y decisiones guiadas

El portal CSM de ServiceNow conecta a los agentes con los equipos de middle y back office. Utiliza playbooks detallados para guiar a los agentes a través de los casos que incluyen a varios equipos, garantizando así que todas las partes interesadas dispongan de la misma información. Proporciona acceso a las próximas acciones pertinentes para que ningún agente tenga dudas sobre cómo avanzar en un caso.

Opciones de autoservicio

Refuerza la labor de los agentes con bots de chat avanzados impulsados por la inteligencia artificial. Responde a las preocupaciones más frecuentes de los clientes de una manera fluida y natural, automatiza las solicitudes recurrentes y da más tiempo a los agentes para que lo dediquen a tareas más complejas. También puedes crear portales de autoservicio en los que los clientes podrán acceder a información relevante, abrir nuevos casos, comprobar el estado de casos existentes, revisar casos e interacciones pasadas y acceder a otras opciones de autoservicio.

Service Catalog

Da un paso más con el autoservicio gracias a Service Catalog de ServiceNow. Sencillos formularios potenciados por flujos de trabajo en segundo plano dan la posibilidad a los clientes de crear solicitudes de servicio y transferirlas directamente al departamento que corresponda. Los agentes también pueden enviar solicitudes de catálogo de servicios para automatizar el trabajo en nombre de los clientes. Service Catalog ofrece visibilidad y flexibilidad, ya que las solicitudes se pueden supervisar, reasignar y analizar para mejorar el rendimiento.

Servicio de atención al cliente subcontratado

A pesar de la posibilidad de mejorar la rentabilidad, muchas empresas prefieren no externalizar los centros de llamadas por cuestiones relativas a la formación, las normas en materia de privacidad y la colaboración. ServiceNow tiene la solución, ya que garantiza el cumplimiento de las normas de privacidad de datos al trabajar en una única plataforma segura, independientemente de dónde se encuentren los agentes. Con esta solución podrás asignar los casos fácilmente entre los equipos internos y externos, formar a los agentes y gerentes externos de forma efectiva, así como definir con precisión el nivel de acceso a los datos que tienen los agentes externos.

Flow Designer

La automatización de las solicitudes de los clientes requiere de herramientas potentes. Flow Designer utiliza lenguaje natural y componentes integrados de ServiceNow para integrar procesos de negocio con sistemas externos utilizando un único entorno de diseño. De este modo, los centros de contacto cuentan con un proceso sencillo y eficaz para automatizar las solicitudes de los clientes.

IntegrationHub

Con IntegrationHub de ServiceNow, los centros de contacto pueden conectar plataformas externas y flujos de trabajo interempresariales. Esto simplifica las automatizaciones de procesos que, de otro modo, serían complejos. Además, mejora la alineación entre los empleados, con el fin de obtener una mejor perspectiva de los flujos de trabajo esenciales.

CSM de ServiceNow es la solución líder de la industria para optimizar los centros de contacto modernos. Integrada en Now Platform, CSM de ServiceNow conecta equipos, aumenta la eficiencia del agente, amplía el autoservicio del cliente y ofrece a las empresas todo lo que necesitan para abordar de manera más proactiva los problemas de los clientes de una manera continua y uniforme.

Apuesta por ServiceNow para convertir tu centro de contacto en una herramienta poderosa con la que mejorar la experiencia del cliente.

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