¿Qué es un portal de clientes?

Un portal de clientes es un sitio web personalizado que ofrece a los clientes un único punto de acceso a información relevante de la empresa, así como diversas opciones de autoservicio.

Cuando se produce un problema, surgen preguntas o resulta necesario resolver cuestiones relacionadas con los productos o servicios de tu empresa, los clientes dependen de ti y esperan que les ofrezcas un servicio y una atención fiables. Los centros de contacto y los agentes de soporte suelen garantizar la solución rápida y eficaz de la cuestión. Sin embargo, a veces, el esfuerzo de levantar el teléfono, enviar un correo electrónico o comunicarse a través de las redes sociales puede terminar afectando negativamente a la experiencia del cliente. Al final, lo que los clientes quieren es resolver los problemas sin esfuerzo y, en muchas ocasiones, eso significa que quieren encargarse ellos mismos.

Los portales de clientes dan al cliente el mando de la solución. Le ofrecen un lugar único y personalizado desde el que puede acceder a todas las funciones de autoservicio de la empresa. A través del portal del cliente, los usuarios pueden ver y actualizar la información de su cuenta, enviar y revisar casos, acceder a la base de conocimientos, interactuar dentro de la comunidad y enviar solicitudes comunes desde un catálogo de opciones de servicio y asistencia.

Atrás quedaron los días del cliente pasivo. Los clientes actuales están capacitados e informados y conocen la tecnología. Quieren las respuestas cuando las necesitan y se sienten cómodos utilizando opciones de autoservicio. En muchos casos, los clientes que se ponen en contacto con los agentes de soporte solo lo hacen después de haber intentado resolver el problema por ellos mismos y de haber buscado información en Internet. Hablamos de clientes que quieren respuestas rápidas y soluciones sencillas que, desde luego, no pasan por largas llamadas telefónicas ni por esperar la respuesta a un correo electrónico.

Los clientes de hoy en día esperan que haya cierto nivel de autoservicio y quieren que este sea uniforme y de fácil acceso, independientemente del canal (o canales) que utilicen. Las empresas que más éxito tienen son aquellas capaces de satisfacer constantemente las expectativas de los clientes o superarlas, y el autoservicio es una necesidad para seguir siendo competitivas.

Los portales de clientes llevan el autoservicio más allá, eliminan barreras, aúnan recursos y canales en una sola ubicación, y personalizan la experiencia para cada cliente.

Al proporcionar una ubicación centralizada desde la cual los clientes pueden realizar sus propios recorridos de servicio, los portales de servicio al cliente ofrecen una serie de ventajas competitivas y empresariales:

Mejora de la eficiencia y la productividad de los agentes

Las opciones de autoservicio desvían problemas que, de otro modo, habrían recaído en los agentes de servicio. Al liberar de cierta carga de trabajo a los agentes, se les da más tiempo para que trabajen en problemas nuevos, más complejos y que requieren una mayor dedicación.
Gráfico que muestra los beneficios de los portales de clientes

Reducción de los costes de soporte

Aunque la implementación de un portal de clientes supone un gasto, es una inversión que se recupera muy rápido. Gracias a los portales de autoservicio, las empresas pueden seguir proporcionando asistencia al cliente incluso en horas no laborales y escalar la solución fácilmente para satisfacer los cambios que se produzcan en las necesidades. Todo ello tiene como resultado unos costes generales inferiores de atención al cliente.

Mayor interacción con el cliente

Los portales de clientes que incluyen foros comunitarios y funcionalidades de redes sociales conectan a los clientes con otras personas que comparten sus intereses. Estas comunidades de clientes pueden compartir ideas, solucionar problemas, hacer sugerencias y mucho más. En definitiva, se consigue crear una base de clientes más comprometida.

Automatización más eficaz

Al incorporar flujos de trabajo digitales en los portales de clientes, las empresas pueden automatizar muchos procesos importantes, como crear y gestionar casos, asignar recursos o proporcionar actualizaciones. Además, pueden automatizar las transacciones que los clientes solicitan con más frecuencia, por ejemplo, cambiar una dirección, solicitar un préstamo, actualizar un plan, etc.

Análisis mejorados y mayor visibilidad

Si los clientes buscan por su cuenta la solución lejos de tu plataforma, no te darán información adicional sobre sus necesidades o expectativas. Si les proporcionas un sitio web seguro, es decir, un portal del cliente, podrás realizar un seguimiento de su recorrido y analizar con qué eficacia están resolviendo sus necesidades. Con ello, podrás mejorar continuamente los procesos empresariales más importantes.

Mayor satisfacción del cliente

El objetivo final de la implementación de un portal de clientes es simple: aumentar la satisfacción del cliente. Al cumplir con las expectativas de los clientes y darles la opción de resolver los problemas como, cuando y donde quieran, estarás mejorando su experiencia.

Hay muchos tipos diferentes de portales de clientes en todos los sectores. Cada uno tiene su propio enfoque, sus funcionalidades y sus procesos. Dicho esto, hay determinados elementos que todos los portales eficaces comparten.

Centros de conocimiento

Los centros de conocimiento completos y con sistemas sencillos de búsqueda ofrecen un acceso claro al contenido, con el fin de facilitar a clientes y agentes la resolución de problemas de servicio. Los artículos de la base de conocimiento pueden incluir guías, preguntas frecuentes, consejos de resolución de problemas, manuales, tutoriales, descargas y otra información útil.

Soluciones de servicio predefinidas

Los catálogos de servicios proporcionan a los clientes un escaparate virtual desde el que enviar solicitudes comunes de productos o servicios. De este modo, los clientes interactúan directamente con los departamentos pertinentes con soluciones basadas en flujos de trabajo, lo que les da la opción de hacer todavía más cosas a través del autoservicio.

Bots de chat

Los bots de chat asistidos por inteligencia artificial, que son un gran avance de la base de conocimientos basada en las búsquedas por palabras clave, dan a los usuarios la posibilidad de utilizar lenguaje natural para explicar los problemas. Con esa información, los bots de chat son capaces de encontrar y aportar la información relevante o de automáticamente llevar a cabo otras tareas pertinentes.

Foros comunitarios

Que haya autoservicio no significa que los clientes tengan que resolver todo por su cuenta. Los foros comunitarios integrados les dan la posibilidad de comunicarse y conectarse entre sí para obtener soporte adicional, solucionar problemas y colaborar.

Opciones de comentarios

Los portales de clientes están diseñados para mejorar la experiencia del cliente. Por ello, que el cliente pueda compartir sus comentarios es absolutamente imprescindible. Las funciones incorporadas de comentarios y sugerencias garantizan que cuando los clientes tengan algo que decir, tengan un lugar donde hacerlo.

Accesibilidad móvil

Dado que la prioridad es proporcionar a los clientes un conjunto de procesos cómodos para el autoservicio, sería ilógico ignorar el hecho de que muchos usuarios prefieren usar dispositivos inteligentes en lugar de ordenadores de mesa o portátiles cuando interactúan en Internet. Por lo tanto, el portal también debe ser compatible con dispositivos móviles. Debe funcionar de manera eficaz e intuitiva, independientemente del dispositivo que el cliente prefiera usar.

Soporte omnicanal

La mejor atención al cliente no es únicamente aquella que es precisa y oportuna, sino que además debe conseguir que el cliente apenas tenga que esforzarse. El portal de clientes omnicanal abre la puerta a que los usuarios puedan acceder a información y recursos importantes desde los canales con los que se sienten más cómodos. La apuesta omnicanal incorpora mensajería, chat web, teléfono, correo electrónico, redes sociales, etc., dando la opción a los clientes de cambiar entre canales distintos sin problema.

Derivaciones sin interrupciones

El autoservicio es importante, pero no debe ser la única opción disponible para el usuario. Cuando los clientes no pueden encontrar respuestas o soluciones por sí mismos, los portales de clientes deben poder escalar el caso sin problemas a los agentes en directo para que estos se hagan cargo de la situación. Estos agentes deben tener acceso a toda la actividad de búsqueda, a las conversaciones con los bots de chat y a la información sobre el caso, el producto y el cliente. De ese modo, podrán ofrecer una asistencia adecuada y sin interrupciones.

ServiceNow proporciona las herramientas y la infraestructura esenciales que tu empresa necesita para crear opciones de autoservicio satisfactorias y portales de clientes efectivos. Esta solución líder incluye una amplia gama de capacidades para acceder en cualquier momento y desde cualquier lugar:

Service Portal

Con Service Portal los clientes pueden personalizar la experiencia de autoservicio en todos los canales, realizar un seguimiento de los productos y casos, comprobar el estado de sus solicitudes y acceder de un modo fácil y directo a todas las demás opciones de autoservicio disponibles.

Knowledge Management

La búsqueda mejorada con inteligencia artificial proporciona a los clientes sugerencias de búsqueda inteligentes y resúmenes de resultados. Knowledge Management también ayuda a las empresas a identificar vacíos en su base de conocimientos, activando flujos de trabajo para la elaboración de nuevos contenidos.

Engagement Messenger

Cuando los clientes visitan la página de tu empresa, lo último que quieren ver es falta de uniformidad. Con Engagement Messenger las empresas integran de forma nativa el autoservicio en las aplicaciones web y portales de terceros para que la experiencia del consumidor esté contextualizada en todo momento.

Virtual Agent

La integración y la comprensión del lenguaje natural posibilita que los agentes virtuales (bots conversacionales basados en inteligencia artificial) respondan de manera inteligente a las preguntas de los clientes, dirijan a los usuarios a los recursos de información pertinentes, completen las solicitudes en su nombre e identifiquen (y redirijan automáticamente) los problemas que requieren la intervención de un agente real.

Service Catalog

Service Catalog de ServiceNow ofrece a los clientes la posibilidad de evitar tener que entrar en contacto con el servicio de atención al cliente y, en su lugar, les permite pasar sus casos directamente a los departamentos correspondientes. Los formularios en línea simples potenciados por Workflow de ServiceNow garantizan que los casos se dirigen a los expertos adecuados. Además, Workflow no solo se encarga de la distribución de casos; si se combina con integraciones, puede llevar a cabo una buena parte del trabajo. Workflow puede recopilar información relevante para activar acciones dentro del sistema o en un departamento en concreto, lo que te dará la oportunidad de automatizar soluciones eficaces para las solicitudes más frecuentes.

Customer Service Management (CSM) de ServiceNow está revolucionando el autoservicio del cliente. Basado en Now Platform, líder en la industria, CSM mejora la eficiencia y la eficacia del soporte, y ofrece a los clientes opciones de autoservicio ampliadas y la asistencia que necesitan.

Obtén más información acerca de CSM con ServiceNow y descubre hasta dónde puede llevarte el portal del cliente adecuado.

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