¿Qué es la administración de casos de clientes?

La administración de casos busca mejorar el rendimiento organizativo al centrarse en la información de los casos, en lugar de en el proceso, como el enfoque principal y el flujo de trabajo.

En el soporte de atención al cliente, el caso de cliente (o sencillamente la “administración de casos”) es la entidad principal y más esencial.

Un caso es un medio para captar los detalles de un servicio, proyecto, transacción o respuesta a las solicitudes de los clientes. Cuando el cliente plantea una pregunta o un problema que necesita solución, un agente de soporte crea un nuevo caso. El caso ayuda al agente a realizar un seguimiento de todas las actividades, comunicaciones y canales utilizados para resolver el problema. El caso permanece abierto o en curso hasta que se presente una resolución al cliente y este la acepte. Además, el caso también puede cerrarse si el cliente no realiza una acción necesaria (como aceptar o rechazar una solución propuesta) dentro del periodo de tiempo asignado.

Con esta definición en mente, la administración de casos es una extensión natural, que coordina los equipos, las tecnologías y las tareas de una organización, en la que cada uno de dichos elementos desempeña un papel en la resolución eficaz de casos.

La administración de casos se adapta de manera natural a la gestión del servicio de atención al cliente (CSM) y su correspondiente marco de trabajo, y se puede aplicar prácticamente a cualquier sector. Las herramientas de administración de casos eficaces permiten que las organizaciones estructuren y realicen un seguimiento de un caso para adaptarse a situaciones específicas, ya sea para su categorización, para respaldar casos de uso específicos o debido a la necesidad de realizar un seguimiento de la información de manera estandarizada dentro de su sector.

La administración de casos está diseñada para recopilar detalles relacionados con preguntas o problemas, a fin de garantizar que se puedan abordar y resolver rápidamente. Además, la administración de casos proporciona a las organizaciones análisis detallados e información fiable relacionada con las solicitudes de soporte de atención al cliente. Esto proporciona una serie de ventajas claras, entre las que se incluyen las siguientes:

Mejora de productos y procesos

Con información fiable sobre la causa raíz de los problemas de los clientes, las empresas pueden trabajar para resolver problemas y mejorar futuras iteraciones. Pueden ajustar sus productos y procesos para ofrecer una experiencia del cliente más satisfactoria.

Reducción del error humano

La administración de casos eficaz proporciona una vista de cada caso en un solo panel, a la vez que establece procesos esenciales para el tratamiento y la resolución de casos. Con estos recursos, los agentes pueden tomar medidas con confianza, lo que reduce significativamente el riesgo de errores humanos. Al mismo tiempo, cuando es necesario hacer una transferencia, el siguiente agente o empleado puede hacerse cargo sin problemas, de manera inmediata y rápidamente de los detalles del caso y saber qué acciones se han tomado ya.

Mejora de la gestión de actividades

La administración de casos de clientes no solo es útil para el seguimiento de casos; también se puede emplear para mejorar la gestión y el seguimiento de los agentes. La gestión de actividades se beneficia de los datos de la administración de casos, lo que permite que las empresas disfruten de transparencia con respecto a los trabajadores para obtener una imagen más clara de las responsabilidades, la productividad y el rendimiento de los empleados.

Simplificación de la gestión de tareas

A menudo, resolver un caso individual puede parecer una tarea compleja y desalentadora. El software de administración de casos puede ayudar a simplificar los casos difíciles y desglosar tareas complejas en objetivos más pequeños y más fáciles de alcanzar.

Flujo de trabajo esencial

El software de administración de casos también utiliza flujos de trabajo automatizados para optimizar los procesos, realizar un seguimiento de la finalización de tareas y acelerar la resolución de casos. Un flujo de trabajo fiable en la administración de casos consigue que todo avance en la dirección correcta, lo que mejora la eficiencia del proceso.

Visibilidad en tiempo real

Los datos precisos y factibles son la base de la administración de casos de clientes. El análisis en tiempo real ayuda a identificar los problemas de servicio a medida que se desarrollan, mientras que el análisis a largo plazo identifica las tendencias de servicio. Además, los informes eficaces pueden ayudar a determinar en qué áreas los agentes o equipos se beneficiarían de una mayor formación.

Autoservicio

Los clientes suelen preferir el autoservicio, ya que no tienen que esperar para hablar con un representante y pasar por el proceso de varias transferencias. Las opciones de autoservicio permiten que los clientes logren resoluciones eficaces de forma rápida y sencilla. Estas opciones pueden incluir opciones de base de conocimiento, portales de clientes, foros, catálogos de servicios, etc. En el caso de que estas opciones no lleven a la resolución, los clientes también pueden crear un caso por sí mismos, que luego se asigna a un agente.

Virtual Agent

Los agentes virtuales son otra forma de autoservicio del cliente. Denominados a veces representantes virtuales o bots de chat, los agentes virtuales son programas de software que aplican reglas con script e inteligencia artificial para proporcionar servicios automatizados o una orientación necesaria para los clientes. Los clientes también pueden avanzar a través de bots de chat para crear nuevos casos o comprobar el estado de un caso abierto.

Aprendizaje automático

El aprendizaje automático emplea tecnología avanzada de IA para ayudar a asignar o enrutar casos a los agentes correctos, según las habilidades, la disponibilidad y otros rasgos del agente. El aprendizaje automático es capaz de mejorar con el tiempo y volverse más preciso y eficiente.

Flujos de trabajo

Las organizaciones deben analizar y crear flujos de trabajo como un método de procesamiento de un caso o problema. Idealmente, un flujo de trabajo es un proceso que describe todos los pasos necesarios que se deben tomar desde el comienzo de un caso hasta la resolución del mismo, incluidas situaciones hipotéticas como transmisiones a una instancia superior o transferencia de un caso. Asimismo, los playbooks dividen los flujos de trabajo en varias etapas, lo que proporciona una guía paso a paso sencilla para completar tareas complejas asociadas a casos de servicio de atención al cliente.

Datos externos

Cuanto más acceso haya a datos relevantes, más eficaz será la administración de casos. Las fuentes de datos externos incluyen datos de identidad del cliente, ejemplos cuantitativos como transacciones, datos descriptivos y datos cualitativos como actitudes y motivaciones. Comprender al cliente como persona puede ayudar a que las organizaciones y los agentes personalicen el servicio que ofrecen, además de ayudar a informar sobre las tendencias actuales.

Herramientas específicas de la empresa

Algunas empresas crean sus propias herramientas para respaldar la administración de casos. Las herramientas internas y personalizadas ayudan a que los agentes resuelvan casos con la capacidad de delinear los procesos específicamente y ver los próximos pasos sugeridos hacia la resolución. Las herramientas también pueden incluir aquellas que se utilizan para ejecutar diagnósticos y realizar comprobaciones de crédito.

Asistencia y orientación para agentes

La administración de casos eficaz requiere un contexto detallado y de fácil acceso cuando un agente necesite acceder a él. Este contexto se debe presentar dinámicamente, según el tipo de caso, el asunto y el paso del playbook en el que se halle el agente en ese momento. El contexto puede incluir artículos de conocimientos o publicaciones de la comunidad relevantes, casos anteriores o actuales que puedan proporcionar más información y solucionadores de problemas o árboles de decisiones. Las organizaciones también pueden implementar decisiones guiadas, que proporcionan un proceso claro de solución de problemas basado en el contexto del caso, hacen preguntas a los agentes basadas en respuestas anteriores y ofrecen sugerencias sobre qué pasos tomar a continuación. Juntos, estos recursos siguen una estructura establecida para ayudar a los agentes a llegar a la solución correcta.

ITIL es un marco de trabajo de prácticas recomendadas para la prestación de servicios de TI. La administración de casos está respaldada en ITIL, con un alcance diferente al de la gestión de problemas y la gestión de incidentes de ITIL.

Administración de casos frente a gestión de problemas

Si bien la administración de casos existe para proporcionar a los agentes herramientas, recursos y datos esenciales que les ayuden a resolver los casos de los clientes más rápidamente, la gestión de problemas tiene un alcance muy diferente. La gestión de problemas se centra en prevenir incidentes antes de que ocurran o reducir el impacto de un incidente mientras busca la causa raíz.

Administración de casos frente a gestión de incidentes

La gestión de incidentes consta de una serie de políticas y flujos de trabajo que ayudan a gestionar incidentes internos orientados a la TI de principio a fin, lo que incluye identificar el incidente, registrarlo, diagnosticarlo y restaurar el servicio lo antes posible. La administración de casos abarca los problemas de los clientes y puede incluir problemas e incidentes, además de problemas que no siempre estén relacionados con ITIL.

La administración de la relación con los clientes (CRM) se ha convertido en una tecnología ampliamente reconocida y adoptada en los últimos años. Sin embargo, CRM no es un sustituto adecuado para la administración de casos de clientes. Las soluciones de administración de casos, especialmente cuando se combinan con una potente gestión del servicio de atención al cliente (CSM), permiten que las empresas mejoren las operaciones de servicio e interactúen con los clientes mediante flujos de trabajo digitales. Los problemas de los clientes se tratan mediante la unión de las oficinas de atención al cliente, sea cual sea su grado de interacción con los clientes. Por otro lado, CRM se centra simplemente en generar ventas y es sobre todo una herramienta para los departamentos de marketing y ventas, pues realiza un seguimiento reactivo de los casos, pero sin proporcionar una solución completa e integral.

Para mejorar la experiencia del cliente a la vez que se resuelven rápidamente los casos de soporte, la administración de casos con CSM es la opción más eficaz.

Customer Service Management (CSM) de ServiceNow proporciona las herramientas y los recursos necesarios para optimizar la administración de casos de clientes en prácticamente cualquier organización o sector. Desarrollada en Now Platform, CSM ofrece funciones de administración de casos respaldadas por tecnologías y soporte líderes del sector.

Caso y caso principal

Los formularios para el seguimiento de casos se pueden personalizar para realizar un seguimiento solo de los detalles y las actividades que sean necesarios y que estén asociados a la resolución del caso. Los elementos de interfaz de usuario, como las listas de selección y las selecciones, facilitan la recopilación de datos y el análisis, y las comunicaciones que se envían a los clientes o que se reciben de estos, independientemente del canal de comunicación, se registran para tenerlos como referencia futura. Un caso principal permite que los agentes rastreen un problema para varios clientes, así como mantener comunicaciones continuas con los clientes afectados hasta que se resuelva el caso.

Modelado de cuentas y soporte del sector

Comprender las relaciones complejas (cómo interactúan los clientes, las empresas, los proveedores y otros entre sí) puede ser esencial para proporcionar una resolución de casos eficiente. CSM apoya estas relaciones sin la necesidad de personalización y ayuda a determinar quién puede acceder a qué acciones.

Inteligencia predictiva

CSM de ServiceNow aplica la inteligencia predictiva para enrutar problemas de manera más eficiente, ofrecer recomendaciones esclarecedoras, identificar tendencias y proporcionar soluciones. La inteligencia predictiva se basa en el aprendizaje automático, lo que permite que CSM mejore y sea más eficiente.

Espacio de trabajo del agente

El espacio de trabajo del agente de ServiceNow abarca las relaciones entre cuentas, contactos, consumidores e información relevante del sector. Al ofrecer contexto completo, análisis y recomendaciones asistidas por IA, el espacio de trabajo del agente incorpora transferencias fluidas de bots de chat, navegación simple, registro automático de conversaciones y más.

Asignación avanzada de trabajos

Cada agente tiene unos antecedentes y una experiencia diferentes. La asignación avanzada de trabajos identifica a los mejores agentes para gestionar cada caso específico. Los criterios de selección se basan en la disponibilidad del agente, su capacidad, sus habilidades y la afinidad con el caso.

Acuerdos de nivel de servicio (SLA)

Todos los SLA, ya sean internos o externos, se pueden definir para cumplir con los requisitos de la empresa. Los SLA se configuran para realizar un seguimiento de las tareas a medida que avanzan en el proceso, cuando cumplen con una determinada condición y si se encuentran dentro del plazo adecuado para garantizar que los casos se resuelvan de acuerdo con las expectativas. Los SLA se pueden configurar para cualquier tarea y no se limitan específicamente a los casos.

Servicio de atención al cliente subcontratado

Las organizaciones con proveedores de servicio de atención al cliente externos pueden utilizar el mismo sistema a la vez que mantienen la privacidad y legalidad de sus datos. Los directores y agentes de terceros se incorporan fácilmente, y las organizaciones pueden enrutar casos entre equipos internos y externos. Esto proporciona una vista singular de las operaciones cuando los agentes se gestionan en una sola plataforma.

Tipos de casos

CSM proporciona la capacidad de crear diferentes casos según las necesidades del cliente, la resolución necesaria, su estado y la prioridad del caso. Los clientes también pueden realizar acciones de autoservicio que desencadenen determinadas acciones del caso.

Playbooks

Los playbooks ayudan a las empresas a automatizar los procesos complejos de servicio de atención al cliente que se extienden a través de equipos y sistemas aislados. Pueden definir los datos, realizar una automatización y crear y asignar tareas necesarias para digitalizar los procesos, al mismo tiempo que proporcionan a los agentes guías visuales y una secuencia de tareas necesarias para resolver los problemas del cliente. Los agentes también tienen la oportunidad de revisar la información, añadirle elementos y solicitar más información cuando sea necesario.

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