¿Qué es la experiencia del cliente (CX)?

Por supuesto, no es suficiente con reconocer la necesidad de ofrecer una mejor experiencia del cliente. Para mejorarla, primero debes ser capaz de cuantificarla. Y es que existen muchos factores que determinan el grado de satisfacción de un cliente. Cómo identifiques y solventes los problemas utilizando esos factores depende de tu capacidad de medir la experiencia. Las empresas que tienen éxito emplean una variedad de métricas para medir con precisión el tipo de experiencia que proporcionan a los clientes.

Estás ofreciendo un servicio a tus clientes, y eso significa que, de alguna manera, estás simplificando sus vidas. Si los clientes tienen que dedicar mucho tiempo o esfuerzo a utilizar tu servicio, lo percibirán como algo negativo. La puntuación del esfuerzo del cliente mide la complejidad o sencillez de la experiencia con un producto o servicio cuando los clientes completan una acción. Por ejemplo: "¿En qué medida te ha resultado fácil resolver hoy tus necesidades?". Para la respuesta, se podrían proponer opciones de clasificación que vayan desde "muy difícil" a "muy fácil". Esta opción también se puede aplicar a determinados pasos del recorrido del cliente para medir su eficacia.

Este índice refleja el grado de fidelidad de un cliente con respecto a una empresa. Una de las preguntas que se suele utilizar para determinar el NPS es "En una escala de 0 a 10, ¿con qué probabilidad recomendarías nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o compañero?".

Aunque a simple vista parece similar al índice NPS, el índice CSAT indica la satisfacción del cliente con un producto, y no la probabilidad con la que se lo recomendaría a otros. Algunas de las preguntas más frecuentes al respecto son "¿En qué medida estás satisfecho con nuestro producto o servicio?" o "¿Estás satisfecho con nuestro producto o servicio?". Las respuestas pueden ser opciones binarias de "sí" o "no", o un rango que vaya de "muy insatisfecho" a "muy satisfecho".

El tiempo necesario para la resolución representa el tiempo promedio que se tarda en resolver un problema o un caso después de que el cliente lo ha enviado. La unidad de medida puede variar de minutos a días hábiles, según el sector, el producto, el servicio, etc. Para su cálculo, se divide la unidad de medida por la cantidad de problemas o casos resueltos. Con ello, se obtiene una métrica fiable con la que mejorar los tiempos de resolución.

Como hemos comentado anteriormente, raras veces la experiencia del cliente puede clasificarse directamente como "buena" o "mala". La mayoría de las empresas son buenas en algunas áreas y peores en otras. Sin embargo, existen algunos problemas potenciales que suelen afectar siempre de forma negativa a la experiencia del cliente.

Los procesos rotos pueden darse casi en cualquier lugar, desde las áreas de marketing y ventas hasta el servicio de atención al cliente, es decir, en cualquier punto de contacto entre el cliente y la empresa. Los procesos deficientes crean una experiencia negativa para el cliente, incluso si las interacciones se producen entre los equipos. Los procesos rotos hacen que el recorrido del cliente se detenga, lo que genera ineficiencia, frustración, casos abandonados, etc.

Vivimos en una era de extrema complejidad y los clientes entienden que no todos los productos o servicios funcionarán a la perfección en todo momento. Dicho esto, esperan que una vez que se ha identificado el problema, este se aborde y se resuelva lo antes posible. Dejar defectos de producto y otros problemas sin resolver alejará a los clientes actuales y hará que los comentarios de persona a persona sean negativos.

A veces, se necesita más de un agente de soporte para resolver el problema de un cliente. Si el caso tiene que pasar de un agente a otro, el cliente espera que el nuevo agente esté al tanto de lo que está pasando. Los agentes que saludan a los clientes pidiéndoles que repitan quiénes son, qué producto o servicio están utilizando y qué problemas están experimentando generan frustración en los clientes. Los sistemas avanzados de servicio al cliente pueden contribuir a la continuidad en el proceso de entrega, para que los clientes y los agentes estén en constante avance hacia la solución final y no se atasquen por el camino.

Esperar mucho tiempo para ser atendido es irritante. Los clientes esperan comunicarse con un agente por teléfono, recibir una respuesta a un comentario en las redes sociales o recibir una respuesta por correo electrónico sobre su consulta en cuestión de minutos. Esperan que estos puntos de contacto les ayuden de manera rápida y eficiente, y si el problema va a requerir más tiempo para su resolución de lo previsto en un primer momento, los clientes quieren saberlo y que se les actualice sobre el proceso y los plazos estimados de resolución.

Muchos dispositivos ofrecen una conectividad constante y, por ello, los clientes modernos esperan que las marcas con las que interaccionan también estén "siempre conectadas". Esto implica que, cuando surgen problemas, los clientes quieren que las empresas les notifiquen de forma proactiva para estar informados y minimizar la interrupción del servicio. Si, por el contrario, son los clientes los que tienen que tomar la iniciativa para identificar y notificar problemas, el servicio es reactivo y la experiencia del cliente suele ser negativa.

Es necesario proporcionar a los agentes la suficiente formación técnica y sobre el producto para que puedan identificar y resolver los problemas con precisión. Sin embargo, además de eso, es igualmente importante que cuenten las habilidades interpersonales necesarias para empatizar con los clientes, comprender sus necesidades y actuar como punto de enlace. Entre estas habilidades se incluye el interpretar solicitudes vagas y ofrecer soluciones que los clientes puedan entender sin tener un conocimiento exhaustivo del producto.

Los clientes que se ponen en contacto contigo porque tienen un problema te están demostrando que confían en ti para que lo soluciones. Si no puedes hacerlo, los clientes dejarán de creer en ti y la probabilidad de que quieran acudir a tu empresa en el futuro se reduce. Tus agentes deben ser capaces de resolver los problemas de manera oportuna y, en aquellas situaciones en las que la solución del problema no sea clara, es tu responsabilidad seguir interactuando con el cliente hasta la resolución final. Si les dices a los clientes que no hay nada que puedas hacer por ellos (o peor, simplemente abandonas el caso sin darles una explicación suficiente) puedes exponer a tu marca a sufrir daños muy importantes en su reputación.

Los sistemas automatizados pueden facilitar el proceso de servicio al cliente, pero carecen del contacto humano y la comprensión que los clientes a veces necesitan. En determinadas ocasiones, los clientes necesitan más de lo que el bot más inteligente del mercado puede ofrecerles. Si tus procesos de soporte carecen de la opción de interactuar directamente con un agente humano, muchos clientes se frustrarán. Encontrar el equilibrio adecuado, en el que la automatización apoya a los agentes sin eliminarlos por completo hará que el servicio sea más rápido y tenga un mayor alcance.

Los clientes quieren sentir que son importantes y, cuando se trata de tu empresa, ciertamente lo son, y mucho. El servicio personalizado que aborda las necesidades individuales del cliente y reconoce las preferencias y las interacciones pasadas ayuda a los clientes a sentirse cada vez más reconocidos e importantes, lo que crea una mejor experiencia del cliente.

Aunque un empleado tenga un mal día, no es excusa para mostrarse maleducado con un cliente. Las experiencias son mejores si los empleados son capaces de rebajar la tensión de la situación y acercarse a los clientes con una amabilidad sincera y con predisposición a ayudar. Destacar la importancia del caso, practicar la escucha activa, ser respetuoso y profesional, y agradecer a los clientes que hayan comunicado la cuestión son habilidades muy valiosas. Y aunque algunos clientes seguirán enfadados durante todo el caso, muchos recordarán la amabilidad del agente que les ayudó y desarrollarán una actitud más positiva hacia la empresa. Por otro lado, si los agentes responden con la misma beligerancia que muestran los clientes, solo conseguirán agravar el problema y echarán a perder la ocasión de recuperar la experiencia del cliente.

Aunque para proporcionar una experiencia positiva sea clave evitar muchos de los obstáculos abordados anteriormente, ofrecer una buena experiencia del cliente significa algo más. Las experiencias positivas dependen de tu capacidad para satisfacer o superar las expectativas en cada etapa del recorrido del cliente.

Como parte del proceso de proporcionar un producto o servicio es necesario gestionar las expectativas y ser transparente acerca de lo que los productos o servicios pueden ofrecer. Hacer promesas o afirmaciones que no se pueden cumplir da como resultado una mala experiencia del cliente.

Proporcionar una rápida resolución a los problemas contribuye a que los clientes tengan una experiencia positiva, pero anticiparse a esos problemas es todavía mejor. Si el producto tiene un diseño intuitivo, los clientes disfrutarán de una facilidad de uso sin curvas de aprendizaje complejas, lo que puede evitar que surjan problemas.

El servicio omnicanal permite a los clientes interactuar sin problemas en diversos canales o puntos de contacto, en los que se encuentra toda la información relevante del historial del cliente y a los que se puede acceder desde una sola ubicación. Esta integración proporciona una experiencia del cliente más coherente y, al mismo tiempo, les da la libertad de interactuar con la empresa a través de sus canales preferidos.

No esperes a que surjan los problemas. Trabaja activamente para identificar y abordar problemas en tus productos y servicios. A medida que descubras estos problemas, informa a tus clientes de la situación con mensajes y alertas que les notifiquen el problema y les expliquen lo que estás haciendo para resolverlo. Avanza hacia el uso de datos y la inteligencia artificial para detectar y prevenir los problemas.

Es importante que los clientes no se esfuercen más de lo necesario. Lo ideal es que su problema se resuelva en la primera interacción sin necesidad de acudir a diferentes puntos de contacto. Tampoco deberían tener que buscar mucho para encontrar soluciones a sus problemas; todos los recursos deben estar disponibles.

Al final, lo que probablemente preocupe más al cliente es si has podido resolver su problema de forma efectiva y si le has ayudado a conseguir sus objetivos. Haz que los objetivos del cliente sean tus objetivos y colabora con el cliente para garantizar la resolución exitosa de cada caso.