¿Qué es la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente evalúa en qué medida los clientes sienten que han alcanzado sus objetivos gracias a los productos y servicios de una empresa.

La satisfacción del cliente, un término muy utilizado en marketing, se refiere a la medida en que una empresa, producto o servicio ha convencido a un cliente y ha cumplido sus objetivos y expectativas.

Cada año, se espera que todo sea más rápido y sencillo que el pasado. La satisfacción del cliente no solo depende de los productos y servicios, sino también de la capacidad de una empresa de ofrecer algo de manera rápida, eficiente y alineada con la tecnología y las expectativas de la era digital.

Los clientes fieles son tu activo más valioso

Los datos indican que adquirir un cliente nuevo es exponencialmente más caro que mantener a un cliente fiel. Además, los clientes fieles tienen un valor hasta diez veces superior que los ingresos generados por su primera compra. Organiza protocolos de satisfacción del cliente centrados en mantener a los clientes existentes contentos y completamente satisfechos como prioridad principal y, a continuación, prioriza la adquisición de clientes nuevos.

Un solo incidente puede acabar con la relación con un cliente

La fidelidad de los clientes puede cambiar rápidamente, sobre todo si tienen una mala experiencia con una marca. Es posible que necesiten hasta doce buenas experiencias para compensar una mala; y eso suponiendo que el cliente siga interesado en que le ofrezcas una buena experiencia después de la mala. Se recomienda que las empresas realicen un seguimiento de los clientes, se comuniquen con ellos de manera personal y les soliciten retroalimentación de forma continua para que se sientan escuchados.

La satisfacción óptima del cliente es una ventaja competitiva clave

Un cliente feliz no solo es un posible cliente recurrente, sino que tiene el potencial de difundir opiniones positivas sobre la empresa. Una marca competitiva es aquella que tiene clientes satisfechos, y la mejor manera de superar a la competencia es satisfacer de manera constante a los clientes con un servicio o producto.

Hay determinadas claves importantes que te ayudarán a garantizar que los clientes están completamente satisfechos y que probablemente se convertirán en clientes fieles o se mantendrán como tales.

Excelentes productos y servicios

Ofrecer un excelente servicio al cliente es solo una pieza más del rompecabezas. Gran parte de la satisfacción del cliente proviene de trabajar constantemente en un producto que le ayude a alcanzar sus objetivos o a satisfacer una necesidad. Dedica los recursos necesarios para crear un producto o servicio altamente eficaz y esfuérzate siempre por encontrar formas de mejorar.

Empatía en la atención, el servicio y la entrega

Disponer de productos o servicios excelentes solo es útil si la atención y la asistencia que los respalda también lo es. Si un cliente tiene un problema con un producto, servicio o entrega, ofrécele métodos innovadores para resolverlo de la mejor manera posible. Incluye un servicio de soporte personalizado que incluya una interacción significativa, y demuéstrale que te tomas en serio sus preocupaciones.

Servicio de atención al cliente oportuno y eficaz

Aunque el servicio al cliente sea minucioso y personalizado, puede seguir siendo frustrante para el cliente si no se ofrece de manera oportuna o si la empresa no responde como debería. Elabora un plan para ofrecer tiempos de respuesta rápidos y principios de personalización, con el fin de garantizar que las respuestas no sean únicamente oportunas, sino también específicas para el problema del cliente. Para ello, puedes incluir una base de conocimientos de autoservicio o un bot de chat, o asignar a un agente que ofrezca soluciones específicas para los productos o servicios que el cliente está utilizando.

Flujos de trabajo conectados que eliminan problemas

Si los departamentos y los flujos de trabajo están coordinados, la empresa puede lograr una mayor satisfacción del cliente a través de la organización y la comunicación adecuada. Por ejemplo, hay un problema que afecta a un cliente y que llega a la empresa. Un flujo de trabajo adecuado asignaría el problema al equipo o a la persona encargada de gestionar ese tipo de problema. Cuantas menos personas se vean involucradas en un problema, mejor; y cada persona que intervenga debe ser exhaustiva y disponer de las habilidades necesarias para que el cliente reciba una solución personalizada que resuelva el problema y le haga sentirse satisfecho.

Descubre cómo las empresas líderes utilizan las tecnologías digitales para mejorar la satisfacción del cliente.

Un producto es excelente en la medida en que satisface al cliente, y el éxito en el campo de batalla del crecimiento depende de la capacidad de crear la mejor experiencia del cliente.

Una inversión más profunda en la experiencia del cliente (CX) genera mayores ingresos

Además de responder a los clientes una vez que notifican un problema, ya sea a través del autoservicio o de una atención asistida, ofrecer una experiencia del cliente excepcional también consiste en dar un servicio proactivo. Es decir, hay que mantener informados a los clientes a través de notificaciones, recorridos guiados y preguntas frecuentes. Además, es importante detectar los problemas que puedan afectarles, notificarles proactivamente sobre ellos y desarrollar capacidades de anticipación con el fin de evitarlos por completo.

Cuanto más excelente sea la experiencia del cliente, más probabilidades hay de que los clientes repitan su compra, dejen comentarios positivos y difundan su experiencia a través del boca a boca. Por el contrario, si su experiencia es deficiente, se puede perder volumen de negocio en la misma medida que se puede ganar. Así, las experiencias positivas y mejoradas se traducen en un incremento de los ingresos.

Los líderes en satisfacción del cliente están preparados para seguir avanzando en los próximos años, pero la mayoría de las empresas van un paso por detrás en cuanto a la CX digital

Muchas empresas todavía se centran en crear los mejores y más innovadores productos, servicios o software. Sin embargo, este enfoque está cada vez más desactualizado, ya que las recomendaciones animan a centrase también en la CX, no solo en la innovación de los productos.

Las métricas son la mejor manera de medir el rendimiento de una empresa y la satisfacción de sus clientes. Si la empresa dedica el tiempo necesario a hacer un seguimiento del comportamiento y la percepción del cliente y a entenderlo, puede determinar mejor si está cumpliendo o no con sus obligaciones para satisfacer a los clientes, o si hay áreas en las que debe mejorar. Al disponer de esta información, la empresa puede elaborar estrategias y crear flujos de trabajo mejores con el fin de aumentar la satisfacción del cliente.

Encuestas de satisfacción del cliente

Las encuestas de satisfacción del cliente son una excelente manera de recopilar información sobre la forma en que los clientes ven tu marca. La encuesta adecuada puede medir la satisfacción con la marca, detectar áreas de mejora y determinar si un cliente repetirá las interacciones con la marca. Las encuestas pueden medir el nivel de esfuerzo percibido, el volumen de interacción con la marca y la repetición de las interacciones.

Obtén más información sobre cómo las encuestas a los clientes pueden mejorar su nivel de satisfacción.

Comprender la reputación de la marca

Utiliza grupos de discusión

Un grupo de discusión reúne a clientes potenciales o existentes para recopilar opiniones específicas sobre un producto o servicio. Normalmente, los grupos de discusión reflejan demográficamente al grupo objetivo al que se dirige el producto o servicio, aunque en algunas ocasiones se incluirá una muestra de perfiles aleatorios.

Realiza un seguimiento de las menciones de la marca en Internet

Los hashtags son una excelente manera de realizar un seguimiento de las interacciones y menciones de una marca en Internet. Por lo general, un cliente usará un hashtag para indicar su interacción o interés en un producto, y esos datos se pueden recopilar en un formato de encuesta para medir la presencia en línea y la satisfacción del cliente. La marca también puede tener un alias o nombre de cuenta que el usuario pueda etiquetar en una publicación, con o sin hashtags. En general, la mención directa del alias es un modo de garantizar que la marca vea la publicación y recopile el comentario del cliente.

Solicita la opinión de los clientes

Hay diversas maneras en que las marcas pueden interactuar con los clientes para recopilar sus comentarios:

  • Redes sociales: a través de las cuentas en redes sociales, la marca puede pedir a los clientes que den su opinión sobre su experiencia con el producto o servicio.
  • Encuestas inmediatamente posteriores a las interacciones: después de un punto de contacto con un cliente, la marca puede llevar a cabo una encuesta por correo electrónico, mensaje de texto o llamada telefónica. Se trata de un buen método para medir una reacción justamente después de la interacción, en lugar de esperar a más tarde, cuando posiblemente el cliente ya no recuerde los detalles.
  • Pide reseñas: puedes pedir a los clientes actuales o pasados que proporcionen una reseña en línea sobre la marca y el producto o servicio. Normalmente, la solicitud se envía por correo electrónico o mensaje de texto y, por lo general, se piden comentarios sinceros que se pueden escribir en un campo de texto para obtener información más específica.
  • Encuestas en intervalos aleatorios: puedes enviar una encuesta diaria, semanal, trimestral, anual, etc. para medir la experiencia actual o pasada de un cliente con la marca. Así, medirás la satisfacción después de que el cliente haya tenido tiempo para interactuar continuamente con la marca o probar el servicio y, a continuación, reflexionar sobre la experiencia durante un periodo de tiempo. También es ideal para recopilar datos de forma constante durante un periodo de tiempo, analizarlos y aplicar una estrategia de satisfacción del cliente.

Facilita la obtención de respuestas

Los clientes deben poder acceder fácilmente a la información. Las bases de conocimientos o los bots de chat pueden acelerar el proceso antes de que sea necesario establecer un punto de contacto, y los clientes pueden encontrar fácilmente respuestas a algunas de sus preguntas. Si un cliente se comunica con una marca para formular una pregunta o hacer una solicitud, la marca debe tratar de responder al cliente dentro de un plazo razonable. La respuesta o la comunicación deben ser detalladas y personalizadas.

Ofrece una comodidad excepcional

Encontrar las diversas opciones de contacto debería ser muy fácil para el cliente, ya sea en una página de contacto específica o en la primera página de una búsqueda en Internet. Los clientes no deberían dedicar demasiado tiempo a encontrar respuestas o métodos para comunicarse con la empresa; la comodidad es clave.

Encuentra el modo de superar a tus competidores

El éxito es una cuestión de hacer mejor las cosas que tus competidores de cara a tus clientes. Si un competidor ofrece una experiencia del cliente mejor que la tuya, es más probable que los clientes repitan negocios con él y se mantengan fieles a su marca. Además, dejarán comentarios positivos y difundirán su experiencia.

Analiza cómo tus competidores o las principales empresas de servicio al cliente abordan la satisfacción del cliente. Determina si la satisfacción del cliente es o no su máxima prioridad, por encima de un producto o servicio, y analiza algunas de sus técnicas para ver cuáles funcionan y cuáles no. Implementa las más eficaces en tu estrategia de satisfacción del cliente.

La tecnología está al frente de la satisfacción del cliente, ya que hay muchas herramientas que pueden mejorar la experiencia del cliente y la satisfacción del cliente con una marca. Ten en cuenta las siguientes:

Haz que el servicio al cliente fluya

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