¿Qué es el servicio de atención al cliente?

Una buena empresa comprende la importancia de centrarse en el servicio de atención al cliente, o los medios a través de los cuales una empresa proporciona asistencia a sus clientes. Los métodos comunes incluyen conversaciones por chat o mediante aplicaciones de mensajería, respuestas a correos electrónicos y funciones de self service, así como dirigirse al cliente por teléfono.

El servicio de atención al cliente también es un proceso a través del cual una empresa atiende a sus posibles clientes con una atención especial en la satisfacción del cliente y las buenas experiencias, incluso antes de que el cliente haya comprado el producto o servicio. Es una manera de trabajar de forma continua para lograr buenas relaciones con los clientes para atraerlos y retenerlos, y para aumentar su lealtad.

El servicio de atención al cliente es algo más que solo hacer las gestiones necesarias para responder preguntas y ayudar a los clientes. Se trata de ir más allá de las expectativas para proporcionar una gran experiencia que haga que el cliente quiera volver.

• Aprovechar la oportunidad es crucial. Asegúrese de que un cliente no espere una respuesta o servicio, tanto si es a través del chat, del teléfono o del correo electrónico.
  
• Los representantes siempre deben hacer un seguimiento para asegurarse de que el cliente haya resuelto su problema, así como proporcionar respuestas a cualquier pregunta adicional.
• Se debe ofrecer una resolución en un solo paso si es posible. Preste ayuda en la llamada telefónica la primera vez, proporcione una solución específica por correo electrónico y asegúrese de que un cliente no tenga que abandonar el chat durante el proceso.
• El mínimo esfuerzo del cliente puede crear una mejor experiencia en todos los aspectos. Si el cliente llama, lo ideal sería que hubiera un sistema que pudiera ayudar a identificarlo de inmediato y recopilar la información necesaria. Esta información se pasaría al agente, y a los agentes subsiguientes si fuera necesario, para garantizar que los clientes no tengan que repetirse.
• Un buen servicio de atención al cliente se anticipa a las necesidades de un cliente y proporciona resoluciones que están disponibles de inmediato y sin necesidad de ponerse en contacto siempre que sea posible. Los ejemplos incluyen bases de conocimiento o bots de chat automatizados. También deben presentarse resoluciones a los agentes del servicio de atención al cliente en función del tipo de problema que se esté abordando

El servicio de atención al cliente debe garantizar que cada cliente sienta que su experiencia fue personalizada, rápida, fácil y útil.

El soporte de atención al cliente es la práctica de facilitar el servicio de atención al cliente, lo que conduce al éxito de cliente.

1. El soporte de atención al cliente es la forma en que se planifica y ejecuta el servicio de atención al cliente: resolución de problemas, anticipación, cumplimiento de las solicitudes de los clientes y solución de problemas técnicos en el back end para el servicio a corto plazo.
2. El servicio de atención al cliente es la razón por la que es importante establecer el soporte de atención al cliente: las buenas relaciones y un servicio sólido se construyen sobre la base de un entorno de apoyo y anticipación que hace que los equipos y las experiencias de servicio de atención al cliente resulten exitosos.
3. Un cliente experimenta el éxito cuando el soporte de atención al cliente y el servicio de atención al cliente están bien ejecutados. Además, algunas empresas pueden ofrecer programas de éxito de cliente que trabajan con los clientes para comprender sus objetivos y ayudarles a alcanzarlos utilizando los productos y servicios de la empresa.

La experiencia del cliente es cómo el cliente siente y percibe la empresa a medida que pasa el tiempo. El servicio de atención al cliente es fundamental para garantizar una experiencia del cliente positiva al hacer que el recorrido del cliente sea memorable a cada paso del camino. Una mala interacción del servicio de atención al cliente es suficiente para deteriorar la imagen que tiene un cliente de una empresa, lo que arruina la experiencia del cliente y hace que sea exponencialmente menos propenso a interactuar con una marca de nuevo y exponencialmente más propenso a difundir críticas negativas.

1. Self service: muchos clientes prefieren la opción en cualquier lugar/en cualquier momento que ofrece el self service. Idealmente, el self service proporciona los canales de servicio que el cliente desea, los actualiza con información relevante y proporciona una ruta fácil hacia un agente amable si no encuentra una respuesta.
2. Servicio amable: muchos clientes todavía prefieren el toque personal de un agente del servicio de atención al cliente. Añada personalidad y personalización a cada interacción y asegúrese de que cada agente comprenda que los sentimientos del cliente son lo más importante.
3. Empatía: un cliente quiere sentirse escuchado y comprendido. Póngase en el lugar de un cliente y piense en lo que necesita, por qué se siente de cierta manera y la resolución esperada.
4. Cada segundo cuenta: los clientes se frustran cuando se les pone en espera, tienen que repetir lo mismo varias veces o se ven obligados a esperar en una cola. Hablar largo y tendido con un cliente o tomarse una cantidad de tiempo excesiva para atenderle puede generar más frustración y una mala experiencia de servicio de atención al cliente, lo cual es perjudicial para la reputación y los resultados de la empresa.
5. Forme un equipo fuerte y conectado: un equipo que trabaja unido tiene éxito unido. Los equipos deben estar optimizados, conectados y ser comunicativos a medida que se resuelve la preocupación o el problema de cada cliente. Debe haber una red conectada y eficaz entre los equipos del servicio de atención al cliente y otros equipos que puedan ayudar a los clientes con sus problemas.

1. Escuchar activamente: mostrar empatía es fundamental, ya que ayuda al cliente a sentirse escuchado y comprendido de inmediato, sobre todo cuando se le va a pasar a una instancia superior o está estresado.
2. Interpersonal: el servicio de atención al cliente implica un grado de personalización y amabilidad para estudiar un problema y comprender mejor la preocupación del cliente con el fin de llegar a una solución amistosa.
3. Atención al detalle: los clientes pueden ponerse nerviosos o no parecer lo suficientemente específicos en su queja. Un excelente servicio de atención al cliente implica el examen cuidadoso de una queja escrita o verbal para garantizar que se comprenda y comunique cada parte de la queja antes de continuar.
   
4. Colaboración: a menudo, están involucrados otros equipos en el proceso de soporte de atención al cliente, y la capacidad de trabajar sin problemas con otros equipos es crucial. Cree flujos de trabajo que ayuden a los equipos a comunicarse bien y a entenderse entre sí para que cualquier traspaso o comunicación entre equipos pueda crear una experiencia fluida para el cliente.
5. Multitarea: un agente que responda a correos electrónicos, ejecute múltiples chats o atienda diferentes tipos de llamadas telefónicas debe poder hacerlo sin ponerse nervioso o estar abrumado.
   
6. Comunicación: los agentes deben poder comprender adecuadamente a un cliente y asegurarse de que el cliente también le comprenda a él adecuadamente. Debe haber una indicación clara de cuándo se transfiere una llamada o cuándo se pone en espera a un cliente, y por qué se está haciendo.
   
7. Paciencia: los clientes pueden estar ya enfadados. Un agente necesita paciencia para calmar la tensión del cliente, discernir su preocupación a través de la ira y aplacarla para llegar a una resolución.
   
8. Conocimiento y resolución de problemas: un agente que no comprenda un producto o servicio no puede ser útil para un cliente y eso puede generar frustración en el cliente; cuando los agentes tienen que investigar un producto o servicio, necesitan conocimiento contextual relevante al alcance de la mano para minimizar el tiempo de espera.

El software puede ser el eje fundamental de un excelente equipo de servicio de atención al cliente. El sistema de flujo de trabajo correcto tiene las competencias necesarias para que los equipos de servicio de atención al cliente encuentren las soluciones adecuadas para los clientes, colaboren entre departamentos y sigan los flujos de trabajo apropiados para eliminar aislamientos y obstáculos.

El self service permite a los clientes ayudarse a sí mismos o encontrar soluciones sin contacto directo con un agente del servicio de atención al cliente. Algunos ejemplos incluyen bots de chat que tienen bases de conocimiento, comunidades o sistemas de automatización que pueden resolver problemas comunes.

La era digital crea una gran demanda de self service, sobre todo a medida que las tecnologías de self service se vuelven cada vez más disponibles y accesibles.