¿Qué es el servicio de atención al cliente?

El servicio de atención al cliente es el proceso continuo a través del cual una organización se centra en sus clientes para asegurarse de que estén satisfechos.

Una buena empresa comprende la importancia de centrarse en el servicio de atención al cliente, o los medios a través de los cuales una empresa proporciona asistencia a sus clientes. Los métodos comunes incluyen conversaciones por chat o mediante aplicaciones de mensajería, respuestas a correos electrónicos y funciones de self service, así como dirigirse al cliente por teléfono.

El servicio de atención al cliente también es un proceso a través del cual una empresa atiende a sus posibles clientes con una atención especial en la satisfacción del cliente y las buenas experiencias, incluso antes de que el cliente haya comprado el producto o servicio. Es una manera de trabajar de forma continua para lograr buenas relaciones con los clientes para atraerlos y retenerlos, y para aumentar su lealtad.

El servicio de atención al cliente es algo más que solo hacer las gestiones necesarias para responder preguntas y ayudar a los clientes. Se trata de ir más allá de las expectativas para proporcionar una gran experiencia que haga que el cliente quiera volver.

  • Aprovechar la oportunidad es crucial. Asegúrese de que un cliente no espere una respuesta o servicio, tanto si es a través del chat, del teléfono o del correo electrónico.
  • Los representantes siempre deben hacer un seguimiento para asegurarse de que el cliente haya resuelto su problema, así como proporcionar respuestas a cualquier pregunta adicional.
  • Se debe ofrecer una resolución en un solo paso si es posible. Preste ayuda en la llamada telefónica la primera vez, proporcione una solución específica por correo electrónico y asegúrese de que un cliente no tenga que abandonar el chat durante el proceso.
  • El mínimo esfuerzo del cliente puede crear una mejor experiencia en todos los aspectos. Si el cliente llama, lo ideal sería que hubiera un sistema que pudiera ayudar a identificarlo de inmediato y recopilar la información necesaria. Esta información se pasaría al agente, y a los agentes subsiguientes si fuera necesario, para garantizar que los clientes no tengan que repetirse.
  • Un buen servicio de atención al cliente se anticipa a las necesidades de un cliente y proporciona resoluciones que están disponibles de inmediato y sin necesidad de ponerse en contacto siempre que sea posible. Los ejemplos incluyen bases de conocimiento o bots de chat automatizados. También deben presentarse resoluciones a los agentes del servicio de atención al cliente en función del tipo de problema que se esté abordando

El servicio de atención al cliente debe garantizar que cada cliente sienta que su experiencia fue personalizada, rápida, fácil y útil.

Los clientes están dispuestos a quedarse siempre y cuando se les ofrezca una gran experiencia de manera constante. Es exponencialmente más probable que una empresa fracase si no se centra en un buen servicio de atención al cliente, ya que los clientes encontrarán fácilmente el camino hacia la competencia para obtener una mejor experiencia.

El servicio de atención al cliente da forma a su reputación

Un producto no es el único aspecto de la reputación de una empresa; una empresa es tan buena como su servicio de atención al cliente. Un cliente puede disfrutar de su experiencia si puede evitar interactuar con un agente porque existan procesos para resolver los problemas antes de que sea necesario ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. El objetivo es crear un proceso que aborde el problema de la manera más eficiente posible para que el cliente pueda volver a utilizar el producto o servicio. Los clientes saben lo que quieren y tienen expectativas cada vez que interactúan con una empresa. Ahora más que nunca, los clientes están dispuestos a compartir sus experiencias de boca en boca y en línea.

Una mala experiencia puede ser suficiente para disuadir a los clientes potenciales o actuales de un producto y servicio, y una buena reseña puede generar más clientes.

Los clientes pagarán más por un servicio excelente

Los estudios han indicado que la mayoría de los clientes están dispuestos a pagar más dinero a una empresa que ofrece un servicio de atención al cliente excelente en cada paso del camino.

La excelencia en el servicio de atención al cliente se basa en flujos de trabajo que eliminan los aislamientos

Ofrecer un buen servicio de atención al cliente es más que simplemente proporcionar una respuesta. Pueden producirse problemas más complejos que requieran consultar con especialistas fuera del servicio de atención al cliente. Cualquier fallo en la comunicación puede conducir a una mala experiencia del cliente y, a su vez, los aislamientos pueden conducir a fallos en la comunicación.

Un flujo de trabajo adecuado conecta a los equipos y automatiza los pasos al tiempo que proporciona visibilidad para crear un sistema que pueda mantener al cliente satisfecho mientras resuelve su problema de manera eficiente. Considere detenidamente los flujos de trabajo y cómo guían el recorrido del cliente, cómo mejoran la comunicación y cómo pueden optimizarse para ofrecer un servicio de atención al cliente superior.

El soporte de atención al cliente es la práctica de facilitar el servicio de atención al cliente, lo que conduce al éxito de cliente.

  1. El soporte de atención al cliente es la forma en que se planifica y ejecuta el servicio de atención al cliente: resolución de problemas, anticipación, cumplimiento de las solicitudes de los clientes y solución de problemas técnicos en el back end para el servicio a corto plazo.
  2. El servicio de atención al cliente es la razón por la que es importante establecer el soporte de atención al cliente: las buenas relaciones y un servicio sólido se construyen sobre la base de un entorno de apoyo y anticipación que hace que los equipos y las experiencias de servicio de atención al cliente resulten exitosos.
  3. Un cliente experimenta el éxito cuando el soporte de atención al cliente y el servicio de atención al cliente están bien ejecutados. Además, algunas empresas pueden ofrecer programas de éxito de cliente que trabajan con los clientes para comprender sus objetivos y ayudarles a alcanzarlos utilizando los productos y servicios de la empresa.

La experiencia del cliente es cómo el cliente siente y percibe la empresa a medida que pasa el tiempo. El servicio de atención al cliente es fundamental para garantizar una experiencia del cliente positiva al hacer que el recorrido del cliente sea memorable a cada paso del camino. Una mala interacción del servicio de atención al cliente es suficiente para deteriorar la imagen que tiene un cliente de una empresa, lo que arruina la experiencia del cliente y hace que sea exponencialmente menos propenso a interactuar con una marca de nuevo y exponencialmente más propenso a difundir críticas negativas.

  1. Self service: muchos clientes prefieren la opción en cualquier lugar/en cualquier momento que ofrece el self service. Idealmente, el self service proporciona los canales de servicio que el cliente desea, los actualiza con información relevante y proporciona una ruta fácil hacia un agente amable si no encuentra una respuesta.
  2. Servicio amable: muchos clientes todavía prefieren el toque personal de un agente del servicio de atención al cliente. Añada personalidad y personalización a cada interacción y asegúrese de que cada agente comprenda que los sentimientos del cliente son lo más importante.
  3. Empatía: un cliente quiere sentirse escuchado y comprendido. Póngase en el lugar de un cliente y piense en lo que necesita, por qué se siente de cierta manera y la resolución esperada.
  4. Cada segundo cuenta: los clientes se frustran cuando se les pone en espera, tienen que repetir lo mismo varias veces o se ven obligados a esperar en una cola. Hablar largo y tendido con un cliente o tomarse una cantidad de tiempo excesiva para atenderle puede generar más frustración y una mala experiencia de servicio de atención al cliente, lo cual es perjudicial para la reputación y los resultados de la empresa.
  5. Forme un equipo fuerte y conectado: un equipo que trabaja unido tiene éxito unido. Los equipos deben estar optimizados, conectados y ser comunicativos a medida que se resuelve la preocupación o el problema de cada cliente. Debe haber una red conectada y eficaz entre los equipos del servicio de atención al cliente y otros equipos que puedan ayudar a los clientes con sus problemas.

Soporte proactivo

Anticiparse a las necesidades del cliente es la base para un soporte de atención al cliente proactivo. Identifique las tendencias en los problemas del cliente y la satisfacción del cliente y, después, adapte las soluciones para predecir cuándo un problema puede ser inminente. Supervisar los servicios prestados digitalmente para detectar fallos y solucionar problemas también puede proporcionar rápidamente otro medio de servicios proactivos.

Respuesta reactiva

Un cliente se pone en contacto con una empresa con una consulta o un problema y el equipo de servicio de atención al cliente reacciona y lo resuelve.

  1. Escuchar activamente: mostrar empatía es fundamental, ya que ayuda al cliente a sentirse escuchado y comprendido de inmediato, sobre todo cuando se le va a pasar a una instancia superior o está estresado.
  2. Interpersonal: el servicio de atención al cliente implica un grado de personalización y amabilidad para estudiar un problema y comprender mejor la preocupación del cliente con el fin de llegar a una solución amistosa.
  3. Atención al detalle: los clientes pueden ponerse nerviosos o no parecer lo suficientemente específicos en su queja. Un excelente servicio de atención al cliente implica el examen cuidadoso de una queja escrita o verbal para garantizar que se comprenda y comunique cada parte de la queja antes de continuar.
  4. Colaboración: a menudo, están involucrados otros equipos en el proceso de soporte de atención al cliente, y la capacidad de trabajar sin problemas con otros equipos es crucial. Cree flujos de trabajo que ayuden a los equipos a comunicarse bien y a entenderse entre sí para que cualquier traspaso o comunicación entre equipos pueda crear una experiencia fluida para el cliente.
  5. Multitarea: un agente que responda a correos electrónicos, ejecute múltiples chats o atienda diferentes tipos de llamadas telefónicas debe poder hacerlo sin ponerse nervioso o estar abrumado.
  6. Comunicación: los agentes deben poder comprender adecuadamente a un cliente y asegurarse de que el cliente también le comprenda a él adecuadamente. Debe haber una indicación clara de cuándo se transfiere una llamada o cuándo se pone en espera a un cliente, y por qué se está haciendo.
  7. Paciencia: los clientes pueden estar ya enfadados. Un agente necesita paciencia para calmar la tensión del cliente, discernir su preocupación a través de la ira y aplacarla para llegar a una resolución.
  8. Conocimiento y resolución de problemas: un agente que no comprenda un producto o servicio no puede ser útil para un cliente y eso puede generar frustración en el cliente; cuando los agentes tienen que investigar un producto o servicio, necesitan conocimiento contextual relevante al alcance de la mano para minimizar el tiempo de espera.

Dote a los equipos de un excelente flujo de trabajo de servicio de atención al cliente

El software puede ser el eje fundamental de un excelente equipo de servicio de atención al cliente. El sistema de flujo de trabajo correcto tiene las competencias necesarias para que los equipos de servicio de atención al cliente encuentren las soluciones adecuadas para los clientes, colaboren entre departamentos y sigan los flujos de trabajo apropiados para eliminar aislamientos y obstáculos.

  1. Satisfacción del cliente: lo ideal es que los clientes indiquen que su experiencia de servicio de atención al cliente fue positiva y que continuarán haciendo negocios con una empresa. Las encuestas posteriores a la interacción pueden indicar hasta qué punto una experiencia fue positiva o negativa. Estas métricas deben registrarse, notificarse, analizarse y aplicarse a futuras estrategias de servicio de atención al cliente.
  2. Contactos por día y tipos de problemas: la cantidad de llamadas, correos electrónicos u otros contactos que se reciben al día son un indicativo de la frecuencia de los problemas de los clientes, que pueden ser un indicativo de un problema mayor de los productos o servicios. El número de llamadas también puede estar correlacionado con cualquier lanzamiento o actualización nuevos y si han tenido éxito o no, es decir, es importante entender por qué están llamando los clientes.
  3. Duración de las llamadas: muestra el tiempo que se tarda en llegar a una resolución y si las resoluciones están tardando demasiado o si hay varios problemas complicados.
  4. Resolución al primer contacto: resuelva los problemas del cliente en la primera llamada, correo electrónico o chat si es posible para solucionar el problema y eliminar la necesidad del cliente de volver a ponerse en contacto.
  5. Tiempo total de resolución: es importante medir no solo la duración de la llamada, sino también cuánto tiempo lleva resolver finalmente el problema del cliente. Analizar esto puede ayudar a las empresas a identificar y corregir las ineficiencias de los procesos.
  6. Comentarios sobre el servicio de atención al cliente: la disposición de los miembros del equipo influye directamente en la calidad del servicio de atención al cliente. Recopile comentarios constantemente para tener una idea de cómo se sienten los representantes del servicio de atención al cliente y si es necesario tomar medidas para garantizar una mejor disposición.

¿Qué es el self service y por qué es importante?

El self service permite a los clientes ayudarse a sí mismos o encontrar soluciones sin contacto directo con un agente del servicio de atención al cliente. Algunos ejemplos incluyen bots de chat que tienen bases de conocimiento, comunidades o sistemas de automatización que pueden resolver problemas comunes.

La era digital crea una gran demanda de self service, sobre todo a medida que las tecnologías de self service se vuelven cada vez más disponibles y accesibles.

Ofrecer un servicio de atención al cliente memorable implica reunir a los interesados de toda la empresa, incluida cualquier persona que desempeñe un papel en el soporte del producto o servicio. El objetivo es recopilar procesos y sistemas que deben cumplir con la visión del servicio de atención al cliente. La estrategia debe llevarse a cabo de arriba a abajo y debe estar impulsada por el flujo de trabajo para tener en cuenta las tareas.

Debe implementarse una estrategia adecuada a todos los niveles, prestando atención a la necesidad de agilidad y ajuste en cualquier nivel. Encuentre el software de servicio de atención al cliente adecuado para alcanzar sus objetivos individuales y que le ayude a establecer nuevos objetivos basados en los datos recopilados.

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