¿Qué es el soporte de atención al cliente?

Aunque es similar al servicio de atención al cliente, el soporte de atención al cliente tiene sus propios desafíos, así como prácticas recomendadas.

En la era actual, donde la interacción digital y la comunicación de uno a muchos son protagonistas, puede ser fácil perder de vista el aspecto humano de las relaciones empresariales. Sin embargo, la realidad es que, independientemente del tamaño de tu público o de los canales que abarques, al final, el éxito de tu negocio se reduce al modo en el que te relacionas con tus clientes a nivel personal.

Según un informe de Gartner de 2018, más de dos tercios de las empresas compiten principalmente sobre la base de la experiencia del cliente. Además, diversos estudios sugieren que la migración de clientes evitable está costando a las empresas estadounidenses 136 mil millones de dólares al año.

Es decir, proporcionar una experiencia positiva al cliente se ha vuelto completamente esencial, y uno de los factores más importantes de cara a lograr una gestión eficaz de la experiencia del cliente es, precisamente, el soporte de atención al cliente.

A continuación, analizamos este concepto, centrándonos en descubrir qué es, a qué desafíos se enfrenta y cómo puedes asegurarte de que tu empresa lo utilice para proporcionar una experiencia excepcional a tus clientes.

Definición del soporte de atención al cliente

En su aspecto más básico, el soporte de atención al cliente describe los servicios, las herramientas, las acciones y las estrategias diseñadas para ayudar a los clientes a resolver problemas técnicos o problemas relativos a un producto o servicio específico. El soporte de atención al cliente puede incluir múltiples cuestiones, desde la planificación e instalación iniciales, hasta la formación, la resolución de problemas y el mantenimiento.

Los centros de contacto suelen desempeñar un papel importante en el soporte al cliente. Cuando un cliente tiene un problema con el producto o necesita más instrucciones sobre cómo usarlo correctamente, puede optar por comunicarse con el personal de soporte capacitado a través del centro de contacto de la empresa. El cliente llama por teléfono y puede entablar una conversación individual con el agente de soporte, en la que el agente guiará al cliente a través del proceso de resolución del problema.

Además de la vía telefónica, hay otros canales de soporte al cliente entre los que se incluyen los siguientes:

  • Redes sociales
  • Aplicaciones de mensajería
  • Chat en directo
  • Correo electrónico
  • Foros/tablones de mensajes
  • Widgets de soporte en la página
  • Autoservicio en línea

Cada una de estas opciones incluye ciertas ventajas en términos de alcance, disponibilidad, facilidad de uso y eficacia de la comunicación. Las empresas exitosas procuran no limitar sus opciones de soporte al cliente a solo uno o dos canales, y prefieren optar por un soporte multicanal. Y es que a través de este enfoque, la empresa se asegura de que podrá ayudar a sus clientes independientemente de dónde estén o de cómo quieran comunicarse. Como un avance al enfoque multicanal, ha surgido el soporte omnicanal, que conecta todos los canales de servicio disponibles y hace posible que se pueda compartir libremente información relevante de un canal a otro, con el fin de promover una experiencia del cliente más fluida.

La evolución del soporte de atención al cliente

Hace unos cien años, las opciones de los clientes estaban limitadas a los negocios que se encontraban cerca de ellos. La mayoría de los consumidores compraba localmente y, si se topaba con algún problema relativo al producto o servicio, simplemente volvía a la tienda y hablaba con el personal.

A medida que las empresas más grandes empezaron a ampliar su presencia geográfica, se hizo patente que la necesidad de prestar asistencia al cliente era cada vez mayor. Al mismo tiempo, las nuevas tecnologías de comunicación, como el teléfono, hicieron posible que los clientes llamaran directamente a las tiendas para encontrar soluciones a sus problemas.

Los primeros centros de llamadas aparecieron en la década de los sesenta, y abrieron la puerta a que las empresas pudieran gestionar el soporte de atención al cliente a escala. La llegada de los números gratuitos contribuyó a consolidar los centros de llamadas como la opción preferida para el soporte de atención al cliente.

Las nuevas tecnologías que surgieron en los setenta, los ochenta y los noventa revolucionaron todavía más el soporte al cliente. Con la respuesta de voz interactiva (IVR) y la estructura de respuestas automatizadas por teléfono, se empezó a ofrecer un cierto nivel de autoservicio. Gracias a los departamentos de ayuda, respaldados por software informático in situ, los agentes ganaron un acceso rápido a información importante. Más adelante, la tecnología de Internet para el hogar trajo consigo el correo electrónico y opciones de soporte de chat en directo. Por último, en los años 2000, se produjo un auténtico boom de opciones de software para el soporte al cliente y de canales en línea de soporte y retroalimentación.

Actualmente, nos encontramos en una era dorada para el soporte al cliente, pero, a medida que las opciones y capacidades de soporte se amplían, se difumina la línea que separa el servicio al cliente del soporte al cliente.

La diferencia entre el soporte de atención al cliente y el servicio de atención al cliente

El servicio de atención al cliente y el soporte de atención al cliente se solapan en muchos aspectos. Ambos desempeñan un papel esencial en la experiencia del cliente, dependen de una comunicación fiable y ambos tienen un impacto en la retención y la lealtad de los clientes. Pese a estas similitudes, ambos conceptos tienen también diferencias.

Servicio de atención al cliente
El servicio de atención al cliente es un término general que abarca la mayoría de las interacciones entre una empresa y sus clientes. Incluye todas las medidas que adopta la empresa y los recursos que proporciona con el fin de garantizar que se cumplan las expectativas de los clientes y de que su experiencia sea positiva. Se centra en la asistencia y el asesoramiento que la empresa ofrece a los que están interesados en entablar una relación comercial con ella.

La experiencia del cliente no es una tarea única; se inicia con el primer contacto entre el negocio y un posible cliente potencial, y continúa durante toda la relación con el cliente, incluida la compra y los momentos posteriores.

Soporte de atención al cliente

Si entendemos el término de servicio de atención al cliente como un todo que abarca toda la gama de servicios de atención al cliente, el soporte de atención al cliente es un subconjunto incluido en ese todo. También participa en satisfacer las expectativas del cliente y en ofrecerle una experiencia positiva, pero su objetivo principal es resolver problemas.

El soporte al cliente tiene un enfoque más a corto plazo que el servicio al cliente, y su inicio y finalización están claramente definidos. Así, si un cliente experimenta un problema que no puede resolver por sí mismo, puede ponerse en contacto a través de un canal de soporte disponible para buscar una solución. Ya sea con la ayuda de un agente de soporte o a través de los recursos de soporte de autoservicio, el cliente encontrará la solución para su problema, lo que finalizará esa relación de soporte con el cliente, hasta la próxima vez que necesite ayuda.

Las diferencias entre el servicio de atención al cliente y el soporte de atención al cliente.

Aunque el servicio de atención al cliente puede englobar una definición más amplia, el soporte de atención al cliente tiene casi la misma importancia para el éxito de la empresa. Y es que el soporte al cliente es la última línea de defensa frente a una experiencia negativa del cliente; cuanto más complejo sea el producto o servicio, más soporte requerirán los clientes, y cuantos más desafíos surjan en el camino, más negativa será la experiencia general para ellos.

En la actualidad, las expectativas de los clientes son más exigentes que nunca, ya que disponen de mucha información y saben que tienen otras opciones para satisfacer sus necesidades. Cuando tienen una experiencia negativa, no se lo piensan dos veces antes de compartir su historia con otros, lo que puede causar un daño en la reputación de la empresa más allá de la relación original con el cliente.

Cuando tus clientes se encuentran con un problema, buscan ayuda en tus canales de soporte. Si puedes resolver su problema de una manera rápida, cómoda y amable, es más probable que su percepción de tu empresa sea positiva. Estarán más dispuestos a hacer negocios contigo en el futuro y te recomendarán a amigos y compañeros.

Dicho de otro modo, el soporte de atención al cliente es una gran oportunidad para convertir problemas potencialmente dañinos en experiencias de soporte positivas. Además, es una oportunidad para identificar y abordar las causas raíz de los problemas de soporte al cliente, lo que crea una experiencia mejorada para aquellos que vendrán después.

El crecimiento empresarial depende de una variedad de factores, pero en su esencia, todo se centra en los clientes. Los clientes felices y comprometidos suelen gastar más y mantener una relación más duradera con la empresa. Además, las empresas dependen de los comentarios sinceros de sus clientes para mejorar los productos y tomar decisiones futuras.

Ofrecer un soporte de atención al cliente efectivo cubre estas necesidades, ya que representa el medio para satisfacer las expectativas de los clientes cuando más lo necesitan, y para recopilar opiniones y críticas sinceras que ayudan a impulsar la innovación.

Uno de los principales retos a los que se enfrentan los departamentos de soporte se centra en el hecho de que heredan experiencias negativas que han de resolver. Es probable que los clientes que se comuniquen con el equipo de soporte estén descontentos, por lo que el departamento de soporte no solo deberá resolver sus problemas, sino hacerlo de manera que se genere una experiencia positiva general.

Tratar con un cliente descontento o enfadado y recuperar la buena relación con él puede ser una ardua batalla. Exige paciencia, empatía y una comprensión profunda del negocio y los productos. Además, requiere contar con las herramientas y el software de soporte adecuados.

Entre los retos que presenta el soporte de atención al cliente, también se encuentran los siguientes:

  • Acabar con la información aislada
    Si un cliente ha pasado por un sistema automatizado o ha hablado con un agente y después se le transfiere a otro, el cliente espera que ese nuevo agente esté al tanto del problema. Lamentablemente, si agentes distintos, ubicados en canales diferentes, carecen de acceso a la información del cliente en tiempo real, es posible que los clientes tengan que explicar su situación varias veces.

    Puede tratarse de una experiencia muy frustrante para los clientes. Las empresas deben esforzarse por contar con un sistema unificado de soporte de atención al cliente, acabar con los silos y asegurarse de que todos los involucrados tengan acceso a la misma información actualizada.
  • Gestionar varios canales de soporte
    Adoptar un enfoque multicanal en el soporte de atención al cliente garantizará que la empresa esté disponible cuando y donde los clientes lo necesiten. Sin embargo, la gestión de varios canales puede ser un verdadero reto. Los agentes necesitan software de soporte que sea capaz de gestionar todos los canales disponibles a través de una sola plataforma; solo así podrán proporcionar un verdadero servicio omnicanal.

  • Priorizar los casos
    La priorización de tickets de soporte al cliente puede ser difícil, sobre todo porque cada cliente tiende a ver sus problemas como los más importantes. La automatización inteligente puede ayudar a los agentes a priorizar eficazmente los casos según una serie de factores relevantes, lo que garantiza que los problemas más importantes se aborden primero, sin dejar olvidados los casos de menor importancia.
Diversos ejemplos que muestran la experiencia de los clientes.

Al adherirse a una serie de prácticas recomendadas, la mayoría de las empresas puede crear una estrategia de soporte al cliente capaz de abordar casi cualquier problema que pueda surgir.

Definir tu nivel de soporte

En el centro de tu estrategia de soporte de atención al cliente, deberás determinar el alcance de tu oferta de soporte. ¿Tu equipo de soporte estará disponible de forma ininterrumpida, o solo durante el horario de oficina habitual? ¿Ofrecerás soporte a nivel internacional en varias zonas horarias e idiomas, o restringirás las opciones de soporte a tu área local? ¿Cómo definirás los niveles de servicio, ya sea formal o informalmente, y cómo harás un seguimiento de su cumplimiento?

El nivel de soporte que elijas debe basarse en las necesidades de tus clientes y en las capacidades de tu negocio. Ten en cuenta que esos dos factores pueden cambiar, es decir, es posible que hoy no necesites una opción de soporte en francés, pero que sí la necesites en el futuro para respaldar tu expansión geográfica a determinadas zonas.

Características clave del soporte de atención al cliente

A la hora de crear una estrategia de soporte de atención al cliente, tendrás que definir varias características clave. Abordar estos puntos al principio de tu planificación te ayudará a avanzar por la senda correcta y proporcionar una experiencia positiva y coherente a tus clientes. Estas son algunas de las características clave que se deben tener en cuenta:

  • Enfoque
    ¿Cómo abordarás el soporte de atención al cliente? ¿Te centrarás en conversaciones individuales en las que tus agentes orientarán a los clientes a través de posibles soluciones? ¿Adoptarás un enfoque más completo, pero menos personalizado, en el que tus clientes sean remitidos a recursos informativos?

    Ambas opciones tienen sus ventajas y desventajas, y pueden ser más o menos apropiadas según el tipo de negocio y la base de clientes.

  • Voz
    El tono y la voz que utilices para comunicarte con tus clientes puede tener un gran impacto en su experiencia general. Tus agentes deben ser amables y estar informados. El nivel de formalidad que deben adoptar depende en cómo quieras presentar a tu marca.

  • Calidad o velocidad
    Aunque cada empresa debe esforzarse por ofrecer soporte de la más alta calidad y lo más rápido posible, es posible que en tu sector o entre tu público se valoren más unas cuestiones que otras.

    Al inicio de la etapa de planificación, debes determinar qué es más importante. Si la calidad es lo más relevante, contratar a un equipo de soporte más pequeño, pero bien formado, te ayudará a garantizar que los clientes disfruten de soluciones integrales. Por otro lado, si tus clientes están más interesados en obtener una respuesta y solución rápidas, contratar a un equipo más grande puede ser lo adecuado.

    Lo ideal sería poder tener a un equipo de soporte de gran tamaño, compuesto por agentes bien formados e informados. Sin embargo, si no dispones de los recursos para ello, céntrate primero en proporcionar una experiencia rápida o de calidad, y después complementa tu elección con la automatización y otras herramientas de soporte.

  • Disponibilidad
    ¿Cuándo proporcionarás un servicio específico? ¿Limitarás el soporte a las horas de oficina tradicionales o te asegurarás de que haya alguien disponible para brindar soporte en cualquier momento del día y cualquier día del año?
  • Proceso
    En ocasiones, tu departamento de soporte de atención al cliente tendrá problemas propios. Incluso las tareas más rutinarias requieren de procesos definidos para funcionar sin problemas. Define los procesos para situaciones de emergencia y rutinarias, e identifica las personas que tienen la autoridad para tomar las decisiones críticas. De este modo, tu equipo de soporte seguirá siendo efectivo a medida que el negocio crezca.

Cómo crear el mejor soporte de atención al cliente

En su esencia, el soporte de atención al cliente consiste en ofrecer una experiencia positiva al cliente. El modo en el que lo hagas depende de quiénes son tus clientes, los productos o servicios que ofreces y las expectativas propias del sector. Dicho esto, hemos recopilado nueve consejos para ayudarte a conseguir una estrategia de soporte de atención al cliente efectiva.

  • Define claramente tus rutas de contacto
    Para poder proporcionar un soporte de atención al cliente eficaz, tus clientes deben saber cómo comunicarse contigo. Asegúrate de que las opciones de soporte están claramente definidas en todo el sitio web y de que la información de contacto está actualizada.

  • Identifica tus puntos de referencia iniciales
    Para medir eficazmente tu éxito, debes saber cuál es el punto de partida. Establecer puntos de referencia iniciales incluye analizar a tus principales competidores del sector.

  • Establece mediciones de rendimiento que premien el enfoque centrado en el cliente
    Es prácticamente imposible que todos los miembros de la empresa trabajen directamente con los clientes. Sin embargo, todos deben comprender que los clientes son el factor más importante en el éxito del negocio. Reconoce y premia el enfoque centrado en el cliente en todos los departamentos, y conseguirás que el comportamiento general priorice también al cliente.

  • Proporciona al equipo de soporte las herramientas adecuadas
    Según el tamaño del negocio, el volumen de la base de clientes y las características específicas de los productos o servicios que ofreces, es posible que tu equipo de soporte necesite determinadas herramientas. El software de servicio de atención al cliente y las plataformas de gestión de atención al cliente proporcionan recursos muy valiosos. Además, las herramientas que promueven una coordinación interdepartamental eficaz, como flujos de trabajo digitales, conectan a tus agentes con otros equipos que no forman parte del soporte de atención al cliente.

  • Contrata a los agentes adecuados
    Los equipos de soporte ideales están compuestos por personas pacientes, atentas y con habilidades claras de comunicación. Contrata a perfiles con estas cualidades y conserva a los mejores empleados ofreciéndoles condiciones salariales competitivas y oportunidades claras de avance.

  • Crea y documenta directrices y políticas
    Asegúrate de que tus equipos de soporte saben lo que se espera de ellos y cómo pueden cumplir con esas expectativas. Identifica procesos, objetivos, valores, etc.

  • Capacita a los equipos para que actúen con autoridad
    Si contratas a las personas adecuadas y has establecido directrices fiables, no hay razón por la que debas forzar a tus equipos de soporte a que consulten todo con el equipo de dirección. Dar a tus equipos la autoridad para tomar decisiones ayudará a acelerar las soluciones y mejorar la experiencia general del cliente.

  • Mantén a los clientes informados
    A veces, las empresas se centran tanto en el soporte, que se olvidan del cliente. Comunícate con tus clientes e infórmales de lo que está pasando y de las medidas que se están tomando para resolver sus problemas. Si algo no funciona correctamente, infórmales de ello y ofréceles plazos estimados de resolución.

  • No te apresures a la hora de dar soluciones
    Los equipos de soporte deben asegurarse de responder rápidamente a las solicitudes de soporte, pero eso no siempre significa tener una respuesta por adelantado. Da a tus equipos el tiempo suficiente para investigar los problemas y preparar soluciones eficientes, y asegúrate de que los clientes entienden los plazos previstos.

  • Motiva a tus empleados
    Trabajar en un centro de llamadas o responder a solicitudes de soporte por correo electrónico puede resultar repetitivo y poco gratificante, pero también puede no serlo. Reconoce y recompensa el trabajo excepcional de tu equipo de soporte y estará más atento a las necesidades de los clientes.

  • No te olvides de la personalización
    La automatización puede ayudar a tu equipo de soporte a proporcionar un servicio mejor, más rápido y más preciso, pero no debe reemplazar el soporte personalizado. Cuando los problemas son demasiado complejos para que los bots de chat y los portales de self service los resuelvan, asegúrate de que los clientes tienen acceso a agentes reales. La personalización respalda la automatización de diversas maneras, haciendo que las empresas puedan personalizar las respuestas y sugerencias automatizadas según las necesidades específicas del cliente.

  • Informa sobre los beneficios empresariales, así como sobre los logros en términos de clientes
    Los datos sin procesar y las métricas enfocadas en los clientes no siempre reflejan de forma clara el impacto general. Asegúrate de analizar el impacto general de la estrategia de soporte de atención al cliente y de compartir los logros con el resto de la empresa.

  • Mejora constantemente
    Con cada interacción, tu equipo de soporte recopila datos valiosos sobre la base de clientes, tus productos y los problemas relacionados con ambos. Utiliza estos datos para ajustar tus ofertas de soporte y mejorar tus productos. A medida que identifiques los problemas más comunes, podrás abordarlos en toda la empresa.

  • Mantén la mente abierta a grandes cambios
    Es lógico experimentar cierta resistencia cuando se realinean las prioridades de la empresa hacia el soporte al cliente. Sin embargo, a veces es necesario hacer grandes cambios para obtener grandes mejoras. Ayuda a tu equipo a comprometerse a mejorar el soporte al cliente; los cambios difíciles hoy pueden suponer mejoras y logros significativos mañana.

Definir el camino a la excelencia

Una vez que hayas establecido una estrategia de soporte al cliente efectiva, piensa en dar el siguiente paso. Consulta el whitepaper de interacción con el cliente de ServiceNow y descubre todo lo que puedes conseguir gracias al soporte de atención al cliente.

A grandes rasgos, el soporte de atención al cliente puede parecer algo negativo; los clientes tienen problemas con tu producto o servicio, por lo que tienen que tomarse el tiempo para comunicarse contigo y encontrar soluciones. Sin embargo, la realidad es que el soporte de atención al cliente no solo ofrece orientación y resuelve problemas, sino que también da la oportunidad de personalizar todavía más la experiencia del cliente, crear conexiones positivas con las personas que impulsan tu negocio y generar retroalimentación valiosa y procesable. En otras palabras, si planificas y ejecutas el soporte de atención al cliente del modo adecuado, será un medio muy valioso para impulsar las experiencias positivas de tus clientes.

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