¿Qué significa omnicanal?

Atrás quedan ya los días en los que los clientes solo tenían una o dos opciones para interactuar con una empresa. Actualmente, se mueven libremente por los canales digitales y analógicos, utilizando el teléfono, el chat web o las redes sociales, entre otros, para comprar, resolver problemas, tramitar devoluciones y mucho más. Con el objetivo de abordar este cambio fundamental en el recorrido del cliente, muchas empresas han adoptado un enfoque multicanal en el servicio al cliente, desplegando un amplio abanico de canales para que los clientes puedan elegir el que prefieran. Sin embargo, el enfoque multicanal no garantiza que la experiencia del cliente esté integrada. Por ejemplo, es probable que un cliente que primero se haya comunicado por las redes sociales y luego utilice el teléfono para buscar ayuda sobre el mismo problema tenga que volver a explicar su preocupación e iniciar el proceso desde el principio. Aquí es donde entra en juego el enfoque omnicanal, ya que ofrece una solución más completa.

El propósito de la estrategia omnicanal es crear una experiencia interconectada que proporcione a los clientes un servicio ininterrumpido, sin importar si están utilizando el correo electrónico, las redes sociales, el teléfono o incluso los canales presenciales. El enfoque omnicanal integra todos los canales del servicio al cliente disponibles para proporcionar continuidad y conectividad en todos ellos. De este modo, los clientes pueden moverse libremente entre canales sin sufrir interrupciones, ni tener que repetir el contexto. En resumen, proporciona un recorrido del cliente único y coherente, independientemente de cómo decida comunicarse el cliente.

Una de las claves para conseguir que la experiencia del cliente sea exitosa es reducir el esfuerzo del cliente; y es que el secreto de las experiencias del cliente más brillantes está en la comodidad. Cuando los clientes interactúan con una empresa, quieren poder hacerlo en sus canales y dispositivos preferidos. Si los clientes deben ajustarse a canales de comunicación y soporte predeterminados quizás estén saliendo de su zona de confort, lo que les generará nerviosismo y frustración y tendrá como resultado una mala experiencia general. Además, debido a que los canales preferidos de un cliente pueden cambiar en función de la hora, la ubicación y el grado de urgencia, centrarse en averiguar qué canales son los correctos para determinados clientes puede ser extremadamente difícil.

El servicio al cliente omnicanal elimina estos problemas de manera eficaz. Al integrar todos los puntos de contacto posibles, los clientes disfrutan de una experiencia cómoda, optimizada y sin fricciones, sin importar el modo en el que prefieran comunicarse. Como toda la información relevante del producto y del historial del cliente se registra en una sola ubicación, los clientes pueden colaborar y comunicarse con varios agentes de soporte sin tener que volver a explicar su situación constantemente.

Satisfacer las solicitudes sin exigir un gran esfuerzo al cliente es el gran reto empresarial que se aborda cuando se aplica el enfoque omnicanal en el servicio al cliente.

Pasar de una estrategia de canal único o multicanal a una omnicanal puede requerir mucho tiempo y múltiples recursos, pero el resultado final merece la pena.

Estos son algunos de los pasos recomendados:

• Conocer al cliente. Tómate el tiempo necesario para analizar a tu público objetivo, incluidos sus intereses, comportamientos y necesidades. Recopila comentarios de los clientes y utiliza las redes sociales para medir necesidades más específicas.
  
• Elegir los canales correctos. Identifica dónde pasan tus clientes la mayor parte del tiempo y averigua qué es lo que hacen en ellos.
• Describir el propósito de los canales. El propósito de un canal puede ser comunicar, el de otro actualizar y el de otro dar información, etc.
  
• Conectar los canales. Este paso debe implementarse con cuidado y utilizando la tecnología correcta. Sigue a los clientes en cada paso de su recorrido y en cada punto de contacto. Representa gráficamente el recorrido para comprender cómo se mueven los clientes durante los procesos de compra o soporte.
• Mantener todos los canales. Las estrategias omnicanal requieren esfuerzos constantes, ya que es necesario probar y mejorar la estrategia en cada canal y asegurarse de que los clientes tienen una buena experiencia en cada paso de su recorrido.

El servicio de atención al cliente automatizado es parte del futuro del enfoque omnicanal, lo que no significa necesariamente que los agentes de servicio al cliente dejen de ser necesarios. La IA puede registrar y recopilar información inicial del cliente a través de un primer punto de contacto, que después se puede reenviar a un agente. Así, los agentes pueden avanzar con la solución sin tener que recopilar información inicial o pedir a los clientes que repitan la información a través de cada punto de contacto.

Las empresas están tratando de averiguar cuáles son los canales más adecuados que deben proporcionar en función de las preferencias de sus consumidores. En su búsqueda, han observado que agregar todos los canales dificulta obtener una experiencia omnicanal real y bien implementada. Por ello, a medida que se avanza en este enfoque, lo más probable es que sea necesario prescindir de algunos canales.