¿Qué significa omnicanal?

El servicio de atención al cliente omnicanal ofrece a los clientes la posibilidad de conectarse a través de sus canales preferidos y pasar de un canal a otro sin problemas.

Atrás quedan ya los días en los que los clientes solo tenían una o dos opciones para interactuar con una empresa. Actualmente, se mueven libremente por los canales digitales y analógicos, utilizando el teléfono, el chat web o las redes sociales, entre otros, para comprar, resolver problemas, tramitar devoluciones y mucho más. Con el objetivo de abordar este cambio fundamental en el recorrido del cliente, muchas empresas han adoptado un enfoque multicanal en el servicio al cliente, desplegando un amplio abanico de canales para que los clientes puedan elegir el que prefieran. Sin embargo, el enfoque multicanal no garantiza que la experiencia del cliente esté integrada. Por ejemplo, es probable que un cliente que primero se haya comunicado por las redes sociales y luego utilice el teléfono para buscar ayuda sobre el mismo problema tenga que volver a explicar su preocupación e iniciar el proceso desde el principio. Aquí es donde entra en juego el enfoque omnicanal, ya que ofrece una solución más completa.

El propósito de la estrategia omnicanal es crear una experiencia interconectada que proporcione a los clientes un servicio ininterrumpido, sin importar si están utilizando el correo electrónico, las redes sociales, el teléfono o incluso los canales presenciales. El enfoque omnicanal integra todos los canales del servicio al cliente disponibles para proporcionar continuidad y conectividad en todos ellos. De este modo, los clientes pueden moverse libremente entre canales sin sufrir interrupciones, ni tener que repetir el contexto. En resumen, proporciona un recorrido del cliente único y coherente, independientemente de cómo decida comunicarse el cliente.

Una de las claves para conseguir que la experiencia del cliente sea exitosa es reducir el esfuerzo del cliente; y es que el secreto de las experiencias del cliente más brillantes está en la comodidad. Cuando los clientes interactúan con una empresa, quieren poder hacerlo en sus canales y dispositivos preferidos. Si los clientes deben ajustarse a canales de comunicación y soporte predeterminados quizás estén saliendo de su zona de confort, lo que les generará nerviosismo y frustración y tendrá como resultado una mala experiencia general. Además, debido a que los canales preferidos de un cliente pueden cambiar en función de la hora, la ubicación y el grado de urgencia, centrarse en averiguar qué canales son los correctos para determinados clientes puede ser extremadamente difícil.

El servicio al cliente omnicanal elimina estos problemas de manera eficaz. Al integrar todos los puntos de contacto posibles, los clientes disfrutan de una experiencia cómoda, optimizada y sin fricciones, sin importar el modo en el que prefieran comunicarse. Como toda la información relevante del producto y del historial del cliente se registra en una sola ubicación, los clientes pueden colaborar y comunicarse con varios agentes de soporte sin tener que volver a explicar su situación constantemente.

Satisfacer las solicitudes sin exigir un gran esfuerzo al cliente es el gran reto empresarial que se aborda cuando se aplica el enfoque omnicanal en el servicio al cliente.

Aumenta la satisfacción y la fidelidad del cliente

Los clientes disfrutan de la libertad de interactuar con la empresa de la manera más conveniente para ellos. El servicio omnicanal elimina los límites y las barreras entre canales (móvil, escritorio, web, presencial, redes sociales, etc.) logrando una experiencia única y unificada. Este enfoque coherente y sin complicaciones en el servicio al cliente mejora la satisfacción del cliente y promueve una relación más continuada y positiva.

Aporta comodidad y coherencia

No importa dónde se inicie la conversación, tanto si el cliente ha acudido a una tienda, como si ha llamado al centro de contacto, enviado un SMS o contactado por otro canal, las conversaciones pueden continuarse en los distintos canales ofreciendo visibilidad completa a los agentes. Es decir, si un cliente busca ayuda, los agentes pueden ver sus conversaciones anteriores y revisar el historial de compras, independientemente del canal que haya utilizado el cliente en el pasado. De este modo, los agentes pueden ofrecer a los clientes un servicio más relevante y conveniente.

Elimina los silos y reduce los costes operativos

Contar con canales independientes puede significar generar silos de información si los agentes de diferentes departamentos no comparten de manera efectiva los datos relevantes para el éxito del cliente. Esta situación puede dar lugar a que varios agentes trabajen a la vez en un mismo problema sin coordinar sus esfuerzos para evitar el trabajo redundante. La omnicanalidad reduce los costes operativos al conectar a todos los agentes involucrados y garantizar que las tareas se ejecuten de manera eficiente, rápida y colaborativa.

Las soluciones omnicanal efectivas incorporan todos y cada uno de los canales que un cliente puede utilizar. A continuación, se indican diversos canales esenciales que merece la pena considerar a la hora de migrar hacia el soporte omnicanal:

Mensajes

Las plataformas de mensajería dan la posibilidad a los clientes de comunicarse con los agentes en tiempo real a través de conversaciones continuas y asíncronas. Estos mensajes basados en texto pueden abarcar diversos casos y temas, y a menudo son una manera simple y directa de que los clientes interactúen con los agentes de soporte.

Sitio web

Los formularios basados en la web crean solicitudes estructuradas que un sistema puede asignar a los equipos o ubicaciones pertinentes, como el centro de contacto, back office o middle office.

Bot de chat

Los bots de chat inteligentes, también llamados asistentes virtuales, pueden inferir las necesidades del cliente a través de la interpretación natural del lenguaje. Gracias a ellos, es posible crear conversaciones automatizadas que proporcionen un valor real a los clientes. Los bots de chat liberan de trabajo a los agentes de soporte, dándoles la oportunidad de encargarse de otras tareas. Además, pueden proporcionar autoservicio al cliente cuando los agentes no están disponibles y escalar las conversaciones a agentes reales cuando no puedan responder a la pregunta del cliente o completar su solicitud. En ese caso, el bot de chat transmite toda la información de contexto que ha recopilado al agente.

Chat

Las opciones de chat en directo, normalmente integradas en los sitios web de la empresa, ofrecen una oportunidad rápida y fácil para que los clientes puedan comunicarse y explicar sus problemas a los agentes reales o virtuales. Los usuarios simplemente escriben su mensaje en un buzón de chat y la empresa responde. El chat es fácil de implementar, fácil de usar y ofrece a los clientes asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, directamente desde el sitio web.

Correo electrónico

En esta era de mensajes instantáneos, redes sociales y chats automatizados, el correo electrónico puede parecer obsoleto. Sin embargo, la realidad es que el correo electrónico es un canal cómodo y asíncrono que los clientes siguen utilizando de forma generalizada en todos los sectores. Sin embargo, el procesamiento manual del correo electrónico exige que agentes que pueden estar sobrecargados dediquen tiempo y esfuerzo. Las empresas pueden reducir el tiempo dedicado a los correos electrónicos entrantes y salientes gracias al procesamiento automatizado. En el caso del correo entrante, el procesamiento automatizado puede crear y actualizar casos de clientes. De cara a los correos electrónicos salientes, los agentes pueden utilizar plantillas para informar a los clientes del progreso de sus casos.

Teléfono

Al igual que ocurre con el correo electrónico, el contacto telefónico es un canal de servicio al cliente que puede parecer desactualizado, pero que muchos clientes siguen utilizando. Debido en parte a la comodidad y la confianza que da el teléfono, y gracias también a la posibilidad de poder hablar con una agente real, muchos clientes siguen optando por llamar directamente a la empresa cuando necesitan ayuda. En un enfoque omnicanal eficaz, las experiencias de voz modernas combinan capacidades de lenguaje natural basadas en IA para ampliar el autoservicio e impulsar conversaciones personalizadas.

Redes sociales

Las redes sociales ofrecen a los clientes una ruta extremadamente accesible para comunicarse con las empresas. A medida que los clientes se comunican con el servicio o el soporte, los agentes pueden registrar el historial de la conversación en los casos que se generen como resultado de las mismas.

Presencial

Ningún canal puede ofrecer el nivel de personalización y facilidad de comunicación que ofrece la atención presencial. De hecho, muchos clientes renuncian a los canales digitales y, en su lugar, prefieren acudir a lugares específicos para poder reunirse con representantes autorizados de la empresa. Pese a lo anterior, lo cierto es que la comunicación presencial puede dificultar el enfoque omnicanal. Para evitarlo, la gestión de colas digitales puede ayudar a trasladar a los clientes presenciales al entorno omnicanal, proporcionado tiempos de respuesta mejorados y una mayor productividad, y aportando al personal in-situ información de compra y del cliente relevante.

Pasar de una estrategia de canal único o multicanal a una omnicanal puede requerir mucho tiempo y múltiples recursos, pero el resultado final merece la pena.

Estos son algunos de los pasos recomendados:

  • Conocer al cliente. Tómate el tiempo necesario para analizar a tu público objetivo, incluidos sus intereses, comportamientos y necesidades. Recopila comentarios de los clientes y utiliza las redes sociales para medir necesidades más específicas.
  • Elegir los canales correctos. Identifica dónde pasan tus clientes la mayor parte del tiempo y averigua qué es lo que hacen en ellos.
  • Describir el propósito de los canales. El propósito de un canal puede ser comunicar, el de otro actualizar y el de otro dar información, etc.
  • Conectar los canales. Este paso debe implementarse con cuidado y utilizando la tecnología correcta. Sigue a los clientes en cada paso de su recorrido y en cada punto de contacto. Representa gráficamente el recorrido para comprender cómo se mueven los clientes durante los procesos de compra o soporte.
  • Mantener todos los canales. Las estrategias omnicanal requieren esfuerzos constantes, ya que es necesario probar y mejorar la estrategia en cada canal y asegurarse de que los clientes tienen una buena experiencia en cada paso de su recorrido.

Soporte de atención al cliente

Hay varios métodos para que los clientes se conecten con una empresa para obtener ayuda. Entre los canales que se utilizan para ello se incluyen el chat en vivo, los bots de chat, el teléfono, las aplicaciones de mensajería, los formularios, las visitas presenciales, los correos electrónicos y las redes sociales.

Marketing y ventas

La experiencia de un cliente con la marca debe ser coherente en todos los canales. Las estrategias omnicanal pueden crear mensajes coherentes en todas las plataformas, lo que mejora el reconocimiento y la memoria de la marca. La transición de un cliente de un canal a otro debe ser perfecta para garantizar que la interacción con un canal pueda traducirse en un cliente potencial, una conversión o una venta.

Comercio

El auge de las redes sociales, las tecnologías digitales y los dispositivos móviles ha generado cambios en el sector del comercio minorista, pero también más oportunidades de rediseñar sus estrategias. Es probable que los clientes utilicen sus móviles mientras están en la tienda física para recopilar más información sobre los precios, las reseñas, la disponibilidad y las opciones alternativas. Los comercios pueden proporcionar tablas de tallas, una política de devolución cómoda y, si es posible, entregas en el mismo día. Cada una de estas estrategias ha demostrado generar un aumento de las ventas y las compras.

Aunque los comercios tienden a utilizar métodos tradicionales como sitios web, ofertas de correo electrónico, redes sociales y tiendas físicas que muestran los mismos proyectos, existen opciones omnicanal que responden a las necesidades de los clientes y a sus interacciones con la marca.

Administraciones públicas

Las estrategias omnicanal pueden favorecer una comunicación más cómoda ya que dan a los clientes la opción de interactuar desde su plataforma de elección; y las interacciones con las administraciones públicas no son una excepción. Twitter se ha convertido en un método muy utilizado para la interacción con los ciudadanos. Las administraciones trabajan en interfaces web y móviles para mejorar la experiencia de los ciudadanos, a la vez que se centran en la seguridad y la privacidad.

El enfoque omnicanal crea una experiencia de cliente coherente en todos los canales. Las interacciones de las personas que se ponen en contacto con una empresa para obtener ayuda pueden registrarse en un repositorio único, lo que proporciona una experiencia perfecta que evita la repetición innecesaria.

El servicio de atención al cliente automatizado es parte del futuro del enfoque omnicanal, lo que no significa necesariamente que los agentes de servicio al cliente dejen de ser necesarios. La IA puede registrar y recopilar información inicial del cliente a través de un primer punto de contacto, que después se puede reenviar a un agente. Así, los agentes pueden avanzar con la solución sin tener que recopilar información inicial o pedir a los clientes que repitan la información a través de cada punto de contacto.

Las empresas están tratando de averiguar cuáles son los canales más adecuados que deben proporcionar en función de las preferencias de sus consumidores. En su búsqueda, han observado que agregar todos los canales dificulta obtener una experiencia omnicanal real y bien implementada. Por ello, a medida que se avanza en este enfoque, lo más probable es que sea necesario prescindir de algunos canales.

El servicio y el soporte de atención al cliente omnicanal simplifican el proceso de comunicación con el cliente. Las interacciones con los clientes pueden originarse en cualquier lugar y alternar entre los diversos canales, sin que la conversación se interrumpa. Al mismo tiempo, la información del cliente se almacena en una sola ubicación que es fácilmente accesible para los agentes autorizados en todos los equipos y departamentos pertinentes. Accede a todas estas ventajas de la mano de ServiceNow y su solución Customer Service Management.

Customer Service Management ofrece un portal de servicio específico y unificado y la capacidad de agregar canales de servicio a las páginas de las propiedades web de una empresa. Los clientes pueden iniciar chats con agentes virtuales o reales, buscar artículos de la base de conocimientos, crear casos, enviar correos electrónicos, comunicarse por teléfono y mucho más. Además, con el servicio de mensajería de ServiceNow los agentes pueden interactuar con los clientes en conversaciones continuas sobre distintos temas, casos y solicitudes. El historial centralizado de las actividades del cliente proporciona información sobre las interacciones omnicanal, secuenciadas en el tiempo para una mayor facilidad de revisión. ServiceNow también es compatible con experiencias presenciales o en la tienda, ya que los agentes que atienden a los clientes tienen la misma visión sobre el historial del cliente que los agentes del centro de contacto.

Cuando se trata de proporcionar a tus clientes una experiencia de servicio omnicanal fluida, Customer Service Management de ServiceNow te da todas las herramientas y los recursos que necesitas para garantizar el éxito de tu empresa y tus clientes.

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