¿Qué es la gestión de servicios de campo (FSM)?

Los servicios de campo son aquellas situaciones en las que los técnicos autorizados realizan tareas esenciales en ubicaciones específicas. A menudo, estos técnicos visitan las propiedades de los clientes para instalar, reparar, mantener o eliminar sistemas o equipos.

El personal de servicios de campo debe ser capaz de proporcionar servicios cualificados, especializados y, a menudo, patentados a una variedad de clientes.

Si bien servicios de campo es un término general que incluye todos y cada uno de los trabajos realizados por agentes capacitados en varias ubicaciones, la mayoría de las responsabilidades de servicios de campo se clasifican en una de las siguientes categorías.

• Instalación
  El equipo de campo esencial a menudo requiere una instalación por parte de técnicos capacitados que puedan garantizar que el equipo está configurado correctamente y que funciona adecuadamente. La instalación también puede incluir la integración, responder preguntas y formar a los clientes sobre cómo interactuar correctamente con el equipo.
• Mantenimiento
  Para garantizar la vida útil más prolongada posible de todos los equipos externos, los técnicos a menudo realizan tareas de mantenimiento sobre el terreno. Las responsabilidades de mantenimiento constan de mantenimiento correctivo (reparación del equipo), mantenimiento preventivo (inspecciones y recalibraciones de rutina) y mantenimiento proactivo (comparación de la funcionalidad actual con los valores iniciales establecidos para identificar y resolver posibles problemas). Las tareas de mantenimiento se programan de forma proactiva.
• Reparación
  En caso de que el equipo experimente un fallo inesperado, se puede enviar al personal de servicios de campo para realizar trabajos de reparación de emergencia. Estas reparaciones, también llamadas reparación de averías, se producen cuando un cliente tiene un problema y se comunica con el servicio de atención al cliente o programa una cita.
• Retirada
  Es necesario retirar el equipo que ya no funciona correctamente, el que se reemplaza por un modelo actualizado o el que el cliente ya no quiere o necesita. Los técnicos de campo son responsables de desmontar de forma segura dicho equipo y llevárselo de la propiedad del cliente.
• Trabajo programado
  No todos los servicios de campo se centran en el equipo. Algunos trabajos simplemente implican enviar a una persona con las habilidades correctas a una ubicación para completar una tarea. Por ejemplo, las visitas de atención médica a domicilio requieren enviar a un médico con las habilidades y el equipo adecuados para atender a un paciente en un lugar y momento específicos.
  

En cualquier momento dado, hay millones de técnicos de servicios de campo que están realizando tareas. De hecho, muchas empresas cuentan con cientos de técnicos de campo para gestionar la creciente demanda. Sin embargo, existen ciertos desafíos que pueden interponerse en el camino de las organizaciones a la hora de ofrecer servicios de campo satisfactorios y eficaces. Estos pueden incluir los siguientes:

• Tasa de resolución de problemas en primera instancia baja
  Técnicos que no son capaces de solucionar problemas en una sola visita o que tienen que volver varias veces para tratar el mismo problema.
• Insatisfacción del cliente
  Clientes con experiencias negativas, ya sea con el agente de campo, el proceso de servicios de campo o cualquier otra interacción relacionada.
• Cambios en la plantilla
  Técnicos experimentados que se jubilan, cuyas organizaciones no son capaces de reemplazarlos por nuevas contrataciones con el mismo talento. Esto también incluye preocupaciones relacionadas con la retención de empleados y el aumento del uso de contratistas externos.
• Visibilidad de activos
  Cuando los activos son propiedad del cliente, las organizaciones de servicios de campo experimentan dificultades para obtener suficiente información con el fin de proporcionar un mantenimiento eficaz, lo que puede llevar a un tiempo de inactividad no planificado.
• Envío de técnicos de campo
  Eficacia al gestionar, dirigir, apoyar, realizar un seguimiento y evaluar a los agentes de servicios de campo.
  

Los empleados que no tengan un escritorio o una estación de trabajo deben ser capaces de realizar sus tareas sin obstáculos innecesarios. El software de servicios de campo debe ser accesible y compatible con las herramientas utilizadas sobre el terreno, lo que incluye los dispositivos móviles personales.

Una solución de FSM debe poder integrarse con el resto de sistemas de la organización. Asegúrate de poder colaborar fácilmente con otros departamentos, incluidos los de servicio de atención al cliente, operaciones, TI y finanzas.

Las soluciones modernas de FSM permiten que los trabajadores móviles compartan datos en tiempo real con una oficina que cuente con el equipo necesario para recibir la información al instante.