¿Qué es la gestión de servicios de campo (FSM)?

La gestión de servicios de campo es la coordinación de las operaciones de servicios de campo, lo que incluye programación, envío, seguimiento de la mano de obra y facturación.

Los servicios de campo son aquellas situaciones en las que los técnicos autorizados realizan tareas esenciales en ubicaciones específicas. A menudo, estos técnicos visitan las propiedades de los clientes para instalar, reparar, mantener o eliminar sistemas o equipos.

El personal de servicios de campo debe ser capaz de proporcionar servicios cualificados, especializados y, a menudo, patentados a una variedad de clientes.

¿Qué son las actividades de servicios de campo?

Si bien servicios de campo es un término general que incluye todos y cada uno de los trabajos realizados por agentes capacitados en varias ubicaciones, la mayoría de las responsabilidades de servicios de campo se clasifican en una de las siguientes categorías.

  • Instalación
    El equipo de campo esencial a menudo requiere una instalación por parte de técnicos capacitados que puedan garantizar que el equipo está configurado correctamente y que funciona adecuadamente. La instalación también puede incluir la integración, responder preguntas y formar a los clientes sobre cómo interactuar correctamente con el equipo.
  • Mantenimiento
    Para garantizar la vida útil más prolongada posible de todos los equipos externos, los técnicos a menudo realizan tareas de mantenimiento sobre el terreno. Las responsabilidades de mantenimiento constan de mantenimiento correctivo (reparación del equipo), mantenimiento preventivo (inspecciones y recalibraciones de rutina) y mantenimiento proactivo (comparación de la funcionalidad actual con los valores iniciales establecidos para identificar y resolver posibles problemas). Las tareas de mantenimiento se programan de forma proactiva.
  • Reparación
    En caso de que el equipo experimente un fallo inesperado, se puede enviar al personal de servicios de campo para realizar trabajos de reparación de emergencia. Estas reparaciones, también llamadas reparación de averías, se producen cuando un cliente tiene un problema y se comunica con el servicio de atención al cliente o programa una cita.
  • Retirada
    Es necesario retirar el equipo que ya no funciona correctamente, el que se reemplaza por un modelo actualizado o el que el cliente ya no quiere o necesita. Los técnicos de campo son responsables de desmontar de forma segura dicho equipo y llevárselo de la propiedad del cliente.
  • Trabajo programado
    No todos los servicios de campo se centran en el equipo. Algunos trabajos simplemente implican enviar a una persona con las habilidades correctas a una ubicación para completar una tarea. Por ejemplo, las visitas de atención médica a domicilio requieren enviar a un médico con las habilidades y el equipo adecuados para atender a un paciente en un lugar y momento específicos.

¿Cuáles son los desafíos de los servicios de campo?

En cualquier momento dado, hay millones de técnicos de servicios de campo que están realizando tareas. De hecho, muchas empresas cuentan con cientos de técnicos de campo para gestionar la creciente demanda. Sin embargo, existen ciertos desafíos que pueden interponerse en el camino de las organizaciones a la hora de ofrecer servicios de campo satisfactorios y eficaces. Estos pueden incluir los siguientes:

  • Tasa de resolución de problemas en primera instancia baja
    Técnicos que no son capaces de solucionar problemas en una sola visita o que tienen que volver varias veces para tratar el mismo problema.
  • Insatisfacción del cliente
    Clientes con experiencias negativas, ya sea con el agente de campo, el proceso de servicios de campo o cualquier otra interacción relacionada.
  • Cambios en la plantilla
    Técnicos experimentados que se jubilan, cuyas organizaciones no son capaces de reemplazarlos por nuevas contrataciones con el mismo talento. Esto también incluye preocupaciones relacionadas con la retención de empleados y el aumento del uso de contratistas externos.
  • Visibilidad de activos
    Cuando los activos son propiedad del cliente, las organizaciones de servicios de campo experimentan dificultades para obtener suficiente información con el fin de proporcionar un mantenimiento eficaz, lo que puede llevar a un tiempo de inactividad no planificado.
  • Envío de técnicos de campo
    Eficacia al gestionar, dirigir, apoyar, realizar un seguimiento y evaluar a los agentes de servicios de campo.

El software de FSM incluye gestión de órdenes de trabajo, programación, información de clientes y activos, gestión de piezas, conocimiento, cuestionarios, herramientas de colaboración y capacidades móviles. El software de gestión de servicios de campo está diseñado con el fin de servir de recurso para coordinar mejor al personal sobre el terreno.

La gestión de servicios de campo permite que tu organización mejore la eficiencia operativa y optimice las tareas y la implementación sobre el terreno, tanto para los encargados de envíos y gerentes como para los técnicos de campo.

La eficiencia mejorada en el trabajo de campo ofrece una serie de ventajas en varios departamentos.

Beneficios para los encargados de envíos

  • Programación eficiente
    El software de gestión de servicios de campo permite que los encargados de envíos reduzcan el tiempo que dedican a la programación. La mayoría de las tareas se pueden programar automáticamente, lo que permite que los encargados de envíos se concentren en el trabajo que no se ajusta fácilmente a la programación actual.
  • Visibilidad mejorada
    Con actualizaciones de estado en tiempo real, los encargados de envíos pueden hacer un fácil seguimiento del progreso de la tarea y las ubicaciones de los técnicos.
  • Mayor productividad
    Con el respaldo del software de gestión de servicios, cada encargado de envíos puede ocuparse de un mayor número de técnicos.
Gráfico que muestra los beneficios de la gestión de servicios de campo

Beneficios para los técnicos

  • Reducción del trabajo administrativo
    La FSM ayuda a optimizar y automatizar los procesos clave asociados al trabajo sobre el terreno que apartan a los técnicos de su objetivo principal de resolver problemas. Organiza la documentación esencial, realiza un seguimiento del inventario, gestiona las hojas de horas trabajadas y recopila fácilmente las aprobaciones de los clientes en dispositivos móviles.
  • Resolución de problemas más rápida
    La gestión eficaz de los servicios de campo proporciona una base de conocimientos completa y herramientas de colaboración para permitir que los técnicos estén sobre el terreno. En combinación con la información del cliente y de los activos, esto permite que los técnicos resuelvan los problemas rápidamente.
  • Mejora de la seguridad
    Los servicios de campo pueden implicar actividades de alto riesgo. Las herramientas de gestión de servicios de campo pueden ayudar a garantizar la seguridad al proporcionar a los agentes un acceso rápido y centralizado a la documentación esencial, los protocolos de seguridad, las preguntas frecuentes y mucho más.
  • Reducción del tiempo de desplazamiento
    Los técnicos con mucho trabajo deben ser capaces de hacer malabares con varias llamadas de servicio diarias y, al mismo tiempo, proporcionar una experiencia positiva al cliente. Gracias a las herramientas de optimización de rutas, los técnicos pasan más tiempo solucionando los problemas y menos en la carretera.
  • Mejor visibilidad de los activos
    Proporciona a los técnicos la capacidad de ver fácilmente la información de los activos del cliente y el historial de servicio. Reduce el tiempo de inactividad operativo, lo que repercute en la mejora de los ingresos y la protección de las relaciones con los clientes.
  • Rápido abastecimiento de piezas
    Los técnicos quieren presentarse con las piezas correctas para completar el trabajo. Una lista de todas las piezas necesarias para las tareas del día, junto con una base de datos en tiempo real de piezas, ubicaciones y disponibilidad, implica que los técnicos pueden encontrar rápidamente lo que necesitan para hacer el trabajo. Con esta información, los técnicos pueden realizar un seguimiento de la disponibilidad de piezas y transferirlas fácilmente de una ubicación a otra.

Beneficios para los gerentes

  • Mayor satisfacción del cliente
    Cuando los problemas se resuelven de manera rápida y eficiente, los clientes están más felices. Una alta tasa de resolución de problemas en primera instancia conlleva una alta satisfacción del cliente.
  • Mejora del cumplimiento
    Una gestión adecuada de servicios de campo ayuda a garantizar que se siguen los procedimientos correctos y que se respeta el cumplimiento de los documentos.
  • Mejor aprovechamiento del tiempo de los técnicos
    La programación eficaz y la optimización de rutas significan que los técnicos aprovechan su jornada al máximo. El software de gestión de servicios de campo permite eliminar los huecos en la programación y el exceso de desplazamientos.
  • Reducción de las sanciones por servicios
    La mejora de la eficiencia y la visibilidad permite cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y optimizar el tiempo de actividad de los activos. Esto reduce el riesgo de sanciones por falta de trabajo o tiempo de inactividad.

Gracias a una mayor confianza en los equipos, el hardware y los sistemas avanzados, cada vez son más los sectores que incorporan la FSM. Entre ellos, se incluyen los siguientes:

  • Tecnología
  • Fabricación
  • Telecomunicaciones
  • Sanidad y ciencias biológicas
  • Energía y servicios públicos
  • Comercio
  • Administraciones públicas
  • Servicios financieros

Prioridad de la movilidad

Los empleados que no tengan un escritorio o una estación de trabajo deben ser capaces de realizar sus tareas sin obstáculos innecesarios. El software de servicios de campo debe ser accesible y compatible con las herramientas utilizadas sobre el terreno, lo que incluye los dispositivos móviles personales.

Integración

Una solución de FSM debe poder integrarse con el resto de sistemas de la organización. Asegúrate de poder colaborar fácilmente con otros departamentos, incluidos los de servicio de atención al cliente, operaciones, TI y finanzas.

Recopilación de datos de forma proactiva

Las soluciones modernas de FSM permiten que los trabajadores móviles compartan datos en tiempo real con una oficina que cuente con el equipo necesario para recibir la información al instante.

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