¿En qué consiste la experiencia de los empleados?

El seguimiento y la mejora de la experiencia de los empleados puede contribuir a impulsar el rendimiento y la eficiencia.

No es necesario ser un experto en la materia para conocer la mítica frase "el cliente siempre tiene la razón". Desde que minoristas pioneros como Marshall Field, John Wannamaker y Harry Gordon Selfridge convirtieran la satisfacción del cliente en el objetivo número uno del negocio, empresas de todo el mundo se han centrado en este aspecto.

Sin embargo, aunque los clientes son el alma de la empresa, no son el único factor que impulsa su éxito. Los empleados que conforman tu equipo son muy importantes.

Tus empleados mantienen la empresa en funcionamiento, potencian las operaciones diarias y son la cara visible de tu marca. Fabrican tus productos, proporcionan tus servicios, llevan a cabo funciones vitales de servicio y soporte al cliente y son fuentes muy valiosas de conocimiento. Por todo ello, muchas empresas están comenzando a reconocer la importancia que tiene la experiencia de los empleados en su éxito futuro.

Pero, ¿en qué consiste la experiencia de los empleados y cómo puede beneficiar a tu empresa que tengas un enfoque más claro sobre ello?

Definición de la experiencia de los empleados

El término experiencia de los empleados describe cómo piensan y se sienten los empleados en cada punto de contacto durante su tiempo en una empresa. La experiencia del empleado abarca todo el recorrido del empleado, y su objetivo es crear una plantilla satisfecha y comprometida.

Recorrido de los empleados

Este cambio de enfoque hacia los empleados no es casualidad. Es un hecho probado que aquellos empleados que están más contentos y comprometidos son más productivos. De hecho, pueden llegar a ser hasta un 31 % más productivos. Lamentablemente, aunque el 85 % de los empleados empieza su andadura en una empresa con mucha motivación, esa motivación tiende a reducirse con el tiempo.

A medida que el compromiso de los empleados se reduce, las empresas se resienten. De hecho, el informe más reciente de Gallup sobre el estado de los entornos de trabajo estadounidenses estima que los empleados con bajos niveles de compromiso pueden costarle a las empresas de Estados Unidos entre 483 000 millones de dólares y 605 000 millones de dólares cada año por la pérdida de productividad.

El compromiso del personal tiene un impacto sobre todos los aspectos del negocio. Por ello, la experiencia del empleado es de vital importancia. El informe de Deloitte Tendencias globales de capital humano de 2021 indica que, para el 80 % de los directivos, el bienestar de los empleados es "importante" o "muy importante" para el éxito de la empresa.

Entre los ejemplos de áreas que se pueden ver afectadas por la experiencia de los empleados se incluyen las siguientes:

Compromiso del personal

Aunque es similar a la experiencia de los empleados, el compromiso del personal es, en realidad, algo distinto.

El compromiso del personal describe el nivel de entusiasmo y dedicación que un empleado muestra en el trabajo por el que se le paga. Los empleados comprometidos son más productivos y representan a tu empresa de un modo positivo. Por el contrario, si el empleado no está comprometido, produce menos y representa a tu empresa de forma más negativa. Explicado de otro modo, conseguir que tu personal tenga un alto nivel de compromiso es el objetivo. El seguimiento y la mejora de la experiencia de los empleados es la estrategia para conseguirlo.

El compromiso del personal está directamente relacionado con la productividad y las tasas de rotación, así como con otras métricas importantes para el éxito empresarial.

Contratación

Si un empleado tiene una experiencia personal negativa con una empresa, rara vez se guardará dicha experiencia para sí mismo. Las tecnologías de comunicaciones actuales, la mayor disponibilidad de las redes sociales y las páginas de comentarios les brindan una variedad de foros para que expresen sus quejas, y esas opiniones negativas pueden tener un gran impacto para tu empresa en el área de contratación.

Según una encuesta reciente de Fractl, una de cada tres personas en búsqueda de empleo rechazó una oferta de trabajo tras haber leído una opinión negativa en Internet sobre la empresa. Ofrecer una experiencia adecuada a los empleados puede reducir la cantidad de comentarios negativos publicados por empleados actuales y exempleados, lo que mejora tus posibilidades de atraer al mejor talento.

Retención

Una vez que cuentes con empleados cualificados que sostengan tu negocio, una de tus principales prioridades debe ser retenerlos. Según algunas estimaciones, encontrar y formar al sustituto de un trabajador cuesta un tercio del salario anual de ese trabajador. Si realizas un proceso de incorporación adecuado, formas y motivas a tus empleados, y te comunicas constantemente con ellos, tendrás más posibilidades de que tus mejores empleados sigan en la empresa durante más tiempo.

Recopilación

Si bien es cierto que contratar y retener a los mejores talentos y mantener el compromiso de tus empleados son factores importantes para el éxito del negocio, al final, todo se reduce a una métrica clave: el dinero. Como hemos mencionado, si los empleados tienen una experiencia positiva serán más productivos y, por tanto, los ingresos se incrementarán. Además, los empleados contentos ejecutan las tareas con un 19 % más de precisión y consiguen cerrar un 37 % más de ventas.

En conjunto, estos factores demuestran que mejorar la experiencia del empleado es clave para mejorar el negocio.

La experiencia de los empleados describe todos los eventos, incidentes, sentimientos, etc. que tiene un empleado durante su tiempo en la empresa. Una vez dicho esto, es importante saber cómo medir y cuantificar con precisión la experiencia del empleado en cada etapa de esa trayectoria.

Ciclo de vida del empleado

Etapa de contratación

El proceso de contratación suele ser el primer contacto que un posible empleado tendrá con la empresa y su cultura. Por lo tanto, es una buena oportunidad para crear una experiencia positiva desde el principio, no solo para aquellos empleados que terminan contratados, sino también para aquellos que no superan el proceso.

Después de entrevistar a los candidatos, hazles un seguimiento para recopilar cualquier comentario pertinente que puedan tener. De este modo, sabrás cómo el proceso de solicitud, las entrevistas, los tiempos de respuesta, etc. afectan a la percepción que tienen los candidatos sobre tu empresa.

Etapa de incorporación

Una vez que el empleado acepta unirse a tu equipo, el siguiente paso consiste en ayudarle a adaptarse a su puesto. El proceso de incorporación incluye la orientación, así como el proceso integral de transición que permite a un nuevo empleado convertirse en un miembro experto de la organización. Muchos expertos de RR. HH. afirman que el proceso de incorporación puede llegar a durar un año o incluso más.

A medida que las nuevas contrataciones pasen a desempeñar las funciones que tienen asignadas, es tu responsabilidad comprobar cómo lo están llevando y averiguar cuál está siendo su experiencia. Es muy probable que muchos empleados nuevos no quieran criticar los procesos existentes o la cultura de la empresa, por lo que es recomendable que seas muy directo en tus preguntas cuando les pidas opinión.

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Etapa de desarrollo

En la etapa de desarrollo, el empleado se asienta en el puesto. Aquí, empieza a desarrollar nuevas habilidades profesionales y posiblemente visualiza una trayectoria profesional dentro de la empresa. Anima a los empleados a ser responsables de su aprendizaje continuo, y reconoce y recompensa a aquellos empleados que lo demuestren. De ese modo, estarás creando una experiencia positiva para los empleados durante esta etapa.

De nuevo, las encuestas pueden ayudarte a analizar la experiencia del empleado en este nivel e identificar cualquier aspecto que pueda estar causando fricción en tu empresa. Por ejemplo, el tiempo invertido en buscar escritorios, salas de conferencias o compañeros disponibles, o los problemas relativos a la resolución de incidentes de equipos y la localización de información importante de la empresa, pueden crear frustraciones en los empleados en fase de desarrollo.

Etapa de retención

A medida que tus empleados se establecen y empiezan a demostrar su verdadero valor, llegan a la etapa de retención de su ciclo de vida. En esta etapa, mejorar la experiencia del empleado significa mantener satisfechos a los mejores empleados y seguir estimulándoles en sus puestos actuales. Además, es el momento de fomentar las relaciones positivas y sinceras dentro de los equipos y garantizar la comunicación abierta en todos los niveles.

Los comentarios de los empleados durante la etapa de retención pueden ser todavía más valiosos que en las etapas anteriores, y es que ya entienden tu negocio, tu marca y tus clientes, y probablemente hayan desarrollado ideas que aporten mucho valor. Las reuniones presenciales semanales y las encuestas pueden ayudarte a desarrollar una imagen clara de la experiencia de los empleados durante la etapa de retención.

Etapa de salida

Cuando los empleados empiezan a considerar otras oportunidades, se adentran en el final de su experiencia como empleados de tu empresa. Dicho esto, su recorrido contigo todavía no ha terminado. La experiencia de salida puede darte información útil y ayudarte a reducir la rotación en el futuro.

Solicita comentarios a los empleados que dejan la empresa. Profundiza en los motivos por los que quieren irse, de modo que puedas abordar cualquier problema que pueda estar alejando a tu talento más preciado. Realiza una entrevista de salida cuando sea posible y fomenta la conversación sincera sobre la cultura de la empresa. Los empleados que se van pueden ser más proclives a hablar de forma sincera sobre los problemas de la organización, así que no pierdas la oportunidad de conocer sus opiniones.

Otros momentos relevantes para los empleados

Con motivo del impacto que ha tenido el distanciamiento social, es importante tener en cuenta otra serie de momentos relevantes para los empleados. La transición al teletrabajo y la vuelta a la oficina después de un periodo prolongado, así como los periodos largos de ausencia, la incorporación al teletrabajo, los permisos y la reincorporación tras dichos permisos son momentos muy importantes para los empleados.

Al igual que en las otras etapas, solicitar comentarios de los empleados puede ser la mejor manera de medir su experiencia general, con lo que podrás mejorar los procesos y las políticas.

Prestar atención a los comentarios de los empleados e identificar posibles problemas es una buena manera de conseguir una experiencia de los empleados más positiva. Sin embargo, dada la importancia de contar con empleados contentos y comprometidos, muchas empresas optan por dar un paso más. La gestión de la experiencia de los empleados es la llave para conseguir todo lo anterior.

¿En qué consiste la gestión de la experiencia de los empleados?

La gestión de la experiencia de los empleados describe las herramientas, estrategias e iniciativas para mejorar cada punto de contacto a lo largo del recorrido del empleado.

En otras palabras, la gestión de la experiencia de los empleados adopta un enfoque analítico y detallado sobre la experiencia del empleado, y trata de comprender el impacto que tiene cada punto de contacto, cada evento y cada interacción sobre el comportamiento y la actitud del empleado. El objetivo final de la gestión de la experiencia de los empleados es mejorar el compromiso de los empleados, accediendo a todos los beneficios que se obtienen de ello.

¿Por qué es importante la gestión de la experiencia de los empleados?

A la hora de ofrecer mejores experiencias a los empleados, muchas empresas todavía tienen mucho recorrido por delante. De hecho, según el informe El imperativo de la experiencia de los empleados de ServiceNow, el 52 % de los empleados no cree que su empleador invierta recursos en mejorar su experiencia como empleado, y el 55 % no siente que sus opiniones y perspectivas sean importantes para su empleador.

Abordar esta falta de confianza y promover un ambiente de trabajo sano, en el que los empleados se sientan valorados, es quizás el objetivo más importante para la gestión de la experiencia de los empleados. Además, la gestión eficaz de la experiencia de los empleados beneficia a las empresas de muchas maneras, como las siguientes:

  • Mejora de la incorporación de los empleados
  • Mejores niveles de retención
  • Aumento de la productividad de los empleados
  • Reducción del índice de abandono
  • Aumento de los ingresos
  • Experiencias del cliente más positivas

Como es lógico, cada empresa y cada plantilla se enfrentarán a desafíos únicos en la creación de un enfoque eficaz para gestionar la experiencia de los empleados. ServiceNow ofrece soluciones líderes para mejorar la satisfacción y la productividad de los empleados, y sentar las bases de una experiencia positiva de los empleados en tu empresa.

El camino hacia una mejor experiencia de los empleados depende en gran medida de tu sector, la cultura de tu empresa y de cada uno de tus empleados. Aun así, hay varios pasos que casi cualquier empresa puede seguir para fomentar una experiencia más positiva para los empleados.

Identifica las prioridades principales

En el proceso de mejorar la experiencia del empleado, puede ser tentador querer abordar todas las etapas del ciclo de vida del empleado de forma simultánea. Sin embargo, las probabilidades de éxito son mayores si cada etapa se aborda por separado. Prioriza en qué etapas quieres mejorar la experiencia de los empleados, en función de cuáles sean tus necesidades más apremiantes. Por ejemplo, si pierdes un gran número de empleados durante su primer año, es posible que quieras centrarte en la etapa de incorporación.

Investiga y recopila datos

Mejorar la experiencia del empleado requiere contar con datos fiables. Después de identificar la etapa que vas a priorizar, debes recopilar información. Ten en cuenta que, para que puedas formarte una imagen precisa de lo que los empleados están experimentando, necesitarás una gran cantidad de información fiable. No quieras hacer este proceso demasiado rápido. Dedica el tiempo necesario y asegúrate de que los comentarios que obtienes te sirven para tomar medidas al respecto.

Define la experiencia del empleado que quieres crear

A medida que recopiles datos, es importante que tengas siempre tus objetivos en mente. ¿Qué tipo de experiencia de empleado estás intentando crear? ¿En qué áreas quieres centrarte? Al definir claramente tus objetivos y los posibles obstáculos, tendrás una idea más clara de los pasos a seguir.

Pasa a la acción

Los comentarios que recibas deben darte una idea clara de las posibles áreas problemáticas que hay en la organización. No te quedes ahí. Analiza problemas más complejos, así como los detalles más específicos, e identifica a las personas, equipos, departamentos o procesos que podrían estar afectando negativamente a la experiencia general de los empleados. Una vez lo hayas hecho, pasa a implementar los cambios que sean necesarios.

Comunícate

A medida que recibas comentarios y tomes medidas, es importante que incluyas a partes relevantes en este proceso. La comunicación frecuente para compartir comentarios y estrategias ayudará a garantizar que los empleados y los responsables de la toma de decisiones están comprometidos a mejorar la experiencia de los empleados.

Evalúa

Del mismo modo que has dedicado tiempo a recopilar datos suficientes para identificar las áreas problemáticas, debes dedicar tiempo a resolver estos problemas. A medida que realices cambios en tu organización, utiliza las herramientas de comentarios de las que dispongas para evaluar la eficacia de tus estrategias. Así, podrás hacer correcciones donde sea necesario.

Repite

Cuando se trata de la experiencia de los empleados, las cosas no deben darse nunca por concluidas. Repasa continuamente las áreas y etapas del ciclo de vida del empleado y vuelve a evaluar el tipo de experiencia del empleado que estás ofreciendo.

Aunque tus clientes sean el alma de tu negocio, lo cierto es que tus empleados son el corazón. Comprende y mejora la experiencia de los empleados, desde la contratación hasta su salida, y consigue crear una cultura de empresa excepcional. Cuando lo consigas, tus clientes recibirán un mejor servicio y tu empresa crecerá como consecuencia.

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