¿Qué es la gestión del conocimiento (KM)?

La gestión del conocimiento es un enfoque integrado para recopilar, utilizar y distribuir conocimientos, recursos e información dentro de una organización.

Aprendemos de la experiencia. A medida que nos enfrentamos a nuevos desafíos, nuestros éxitos y fracasos mejoran nuestra capacidad de afrontar situaciones similares en el futuro. Lamentablemente, el aprendizaje basado en la experiencia solo suele servir a cada persona en particular: cada uno de nosotros aprende de su propia experiencia y los demás se ven obligados a hacer lo mismo. Sin embargo, la gestión del conocimiento tiene la capacidad de cambiar esto.

Mediante la creación de un solo sistema de TI capaz de almacenar y recuperar los conocimientos y experiencias colectivos adquiridos por el personal de una organización, la gestión del conocimiento comparte la experiencia entre los empleados. Esto permite una mayor eficiencia, una capacidad de toma de decisiones mejorada y una resolución de problemas más rápida y precisa.

Además, la gestión del conocimiento ayuda a fomentar la innovación. Al poder acceder fácilmente a ideas y experiencias compartidas, así como a información actualizada, los empleados disponen de los recursos que necesitan para desarrollar un pensamiento creativo y realizar cambios culturales importantes para adaptar su organización a fin de abordar mejor las necesidades empresariales cambiantes.

La gestión del conocimiento también puede ayudar a disminuir la rotación de empleados, ya que les brinda conocimientos avanzados sobre cómo hacer su trabajo de manera más eficaz.

Pero quizás lo más importante sea que la gestión del conocimiento permite a las empresas seguir siendo competitivas. Al compartir experiencia e información a través de herramientas de uso fácil, las empresas adquieren más flexibilidad e inteligencia y están mejor preparadas para detectar problemas fácilmente e innovar con mayor rapidez.

Aunque una gestión del conocimiento eficaz puede aportar beneficios significativos a prácticamente cualquier organización, su necesidad no se suele reconocer hasta que se requiera para un evento específico. Algunos de estos eventos pueden ser:

  • Fusiones o adquisiciones que requieren conocimientos codificados y que animan a los equipos a compartir su pericia.
  • Empleados clave que se jubilan o dejan su puesto, lo que brinda la oportunidad de capturar sus conocimientos para transmitirlos.
  • La contratación venidera asiste en la formación de nuevos empleados.

Aunque no existe un procedimiento estandarizado para establecer un sistema de gestión del conocimiento que funcione, los siguientes pasos describen el proceso más común.

Capturar conocimientos

Aquellos que responden a las solicitudes de los clientes crean un artículo como subproducto de la resolución del problema o la consulta del cliente.
Representación gráfica del proceso de gestión del conocimiento

Estructuración del conocimiento

El artículo se crea utilizando una plantilla o un formulario y ayuda a mantener una base de conocimiento coherente y fácilmente accesible para los usuarios.

Reutilización del conocimiento

Los artículos relevantes y relacionados de la base de conocimiento pueden vincularse para permitir a los usuarios explorar soluciones más detalladas.

Mejorar el conocimiento

Los usuarios revisan regularmente el conocimiento a medida que continúan investigando artículos, proporcionando comentarios y permitiendo posibles mejoras para futuras iteraciones.

Gestión del conocimiento para mejorar la experiencia de los empleados

Es más probable retener a los empleados y que se sientan felices cuando tienen acceso a conocimientos y oportunidades de compartir sus conocimientos con el fin de mejorar la experiencia de sus compañeros de trabajo. Esto permite una mayor colaboración, una toma de decisiones más rápida y más eficiencia dentro de la organización.

KM en el proceso de incorporación

La mejora en la experiencia de incorporación aumenta los índices de retención y la productividad. La gestión del conocimiento es una manera rápida y fácil de optimizar la incorporación y facilitar el intercambio de conocimientos, lo que ayuda a los nuevos empleados a hacerse una idea clara de lo que se espera de ellos, a aprender cómo realizar las tareas de la mejor manera posible y a determinar quién puede ayudarlos a lograr lo que tienen que hacer. Una base de conocimiento acelera el proceso de incorporación proporcionando un recorrido completo de los sistemas y una presentación de los procedimientos.

KM en la trayectoria del empleado

La trayectoria del empleado abarca cada paso que un empleado realiza como parte de su empleo en una organización, desde el momento en que solicita el trabajo hasta el momento en que pasa a otro empleo. Identifica los momentos que importan, lo que ayuda a mejorar su recorrido. Los momentos importantes incluyen su primer día en la empresa, su primera evaluación de rendimiento o cualquier ascenso que obtenga. La gestión del conocimiento anticipa la información que los empleados necesitarán en cada etapa, lo que reduce fricciones y ayuda a mantenerlos motivados y comprometidos.

Los sistemas de gestión del conocimiento pueden adoptar muchas formas; entre las más comunes se encuentran las siguientes:

Gestión de documentos

Proporciona un fácil acceso a documentos importantes de la empresa. Actuando como un repositorio centralizado de archivos, manuales, etc., los sistemas de gestión de documentos están diseñados para simplificar lo más posible la localización y recuperación de archivos. La gestión de documentos es esencialmente un archivador digital; proporciona soluciones de almacenamiento y accesibilidad, pero no captura ni analiza automáticamente los datos por sí misma.

Administración de contenidos

Los sistemas de administración de contenidos llevan un paso más allá la gestión de documentos. Además de almacenar y recuperar documentos esenciales, también abarcan otros medios, como audio u vídeo, entre otros.

Bases de datos

Utilizando una base de datos, las empresas tienen la oportunidad de capturar, almacenar y analizar datos, así como interactuar con ellos. Por lo general, las bases de datos están indexadas para facilitar el acceso a la información. A menudo, están diseñadas con medidas de seguridad adicionales para proteger los datos almacenados, pero también pueden ser costosas de diseñar e implementar, y pueden requerir una mayor experiencia de TI para su uso y mantenimiento.

Almacenes de datos

Los almacenes de datos vuelven a poner el foco de atención en la organización misma, localizando y almacenando datos importantes de toda la empresa para elaborar informes y análisis. Para poder hacerlo eficazmente, estos almacenes deben estar completamente integrados en todos los sistemas empresariales relevantes, lo que los convierte en una opción de mantenimiento superior a muchas otras formas de gestión del conocimiento.

Opciones de Intranet

Las redes privadas de ordenadores están integradas en plataformas de búsqueda que proporcionan recursos fácilmente accesibles para obtener información. Esto mejora la colaboración y las redes de contactos dentro de una empresa.

Redes sociales

Siguiendo el ejemplo de facebook y de otras redes sociales de éxito, estas opciones ofrecen a los usuarios la oportunidad de conectarse con los demás, aportar información, unirse a grupos y discutir temas de interés.

Wikis

Las herramientas de colaboración que adoptan la forma de enciclopedias de código abierto en línea (wikis) permiten a prácticamente cualquier persona tener acceso autorizado para editar y mejorar los artículos de la base de conocimiento. Las wikis son eficaces para manejar el mantenimiento de documentos de la empresa y catálogos de productos, pero presentan dificultades a la hora de garantizar la exactitud.

Las herramientas ineficientes del pasado sencillamente no son capaces de responder a las necesidades de las organizaciones empresariales modernas. Los correos electrónicos, las hojas de cálculo, los documentos y otros formatos de información terminan desperdigados por toda la infraestructura de la empresa, lo que hace que la recuperación de información sea una tarea frustrante y laboriosa. ServiceNow reúne toda la información relevante y las fuentes de conocimiento con su potente Case and Knowledge Management.

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