Agent Workspace
Proporciona a los agentes todo lo que necesitan para priorizar y resolver problemas rápidamente, incluidas recomendaciones de IA.
Integración con AIOps
Reduce los incidentes y el MTTR para eliminar el ruido, priorizar, identificar la causa raíz y realizar correcciones.
Marco de pruebas automatizado
Actualiza de forma rápida y sencilla con un marco de pruebas listo para usar. Gracias a la infraestructura de pruebas de inicio rápido, los administradores pueden crear y mantener pruebas que se ejecutan en una serie de aplicaciones, incluso si tienen diferentes conjuntos de datos o son páginas de la interfaz de usuario que forman parte de Now Platform®.
Prioridad calculada
Gestiona con facilidad el trabajo de alta y baja prioridad afrontando los incidentes en función de su impacto y urgencia. Asigna automáticamente los incidentes críticos a equipos de especialistas para que los gestionen sin dilación y con un menor impacto para el negocio.
Integración de CMDB
Resuelve problemas más rápidamente usando CMDB como un único sistema de registro para todos los componentes de TI. Comprende el impacto de los incidentes, los problemas y las solicitudes de cambio con un sistema único de registro. Encuentra rápidamente la causa raíz de incidentes con una vista gráfica de tu compleja infraestructura de TI y las dependencias.
Configuración guiada
Simplifica la configuración y despliega Incident Management en cuestión de días con sencillos pasos de configuración y ayuda integrada. Mide el progreso de tu implementación con comprobaciones visuales de estado, adquiere experiencia con visitas guiadas de productos y configura la solución a su máximo potencial.
Playbook de respuestas a incidentes
Permite a los agentes del centro de atención al usuario visualizar el flujo de trabajo de resolución de incidentes en una vista sencilla y orientada a las tareas, de modo que los pasos manuales se puedan automatizar.
Gestión de incidentes graves
Utiliza flujos de trabajo integrados y probados para la identificación, el seguimiento y la resolución de incidentes de gran impacto, tal y como se definen en los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Proporcione a los gestores un área de trabajo moderna para responder a los incidentes graves agregando información procesable en una vista de un solo panel integrada en Agent Workspace.
Mobile Agent
Proporciona a los agentes de TI una interfaz móvil para clasificar, afrontar y resolver incidentes o solicitudes sobre la marcha.
Notificaciones omnicanal
Aumenta la satisfacción del cliente permitiendo a los usuarios enviar incidentes a través del método de asistencia que prefieran. Permite al personal de TI capturar incidentes a través de un portal de self service, un bot de chat de agente virtual, correo electrónico, teléfono o teléfono móvil.
Programación disponible
Recibe asistencia ininterrumpida las 24 horas mediante un área de trabajo disponible para la programación. Deriva los incidentes a los equipos de soporte y grupos de asignación correctos con activadores automáticos desde esta vista de un solo panel.
Predictive Intelligence
Utiliza aprendizaje automático y modelos de datos avanzados para categorizar y asignar incidentes automáticamente. Aprende de los patrones de datos históricos para mejorar la precisión de las recomendaciones. Predice las categorías de incidentes de TI y transfiere los problemas al equipo de resolución correcto según las opiniones de los usuarios para eliminar los embotellamientos.
Informes y paneles de control
Consulta las operaciones en tiempo real con tableros de instrumentos configurables y basados en roles. Las métricas y las encuestas integradas miden los niveles de servicio y fomentan una mejora continua. Identifica oportunidades de mejora del servicio y requisitos de formación, y obtén información detallada con las tendencias basadas en el tiempo.
Acuerdos de nivel de servicio
Haz un seguimiento de todos los compromisos de nivel de servicio entre proveedores de servicios de TI y clientes. Las visualizaciones detalladas facilitan la comprensión de los SLA activos implicados en los incidentes. Las notificaciones y las ampliaciones automatizadas permiten medir el rendimiento de la organización con respecto a los compromisos de servicio.
Notificaciones bidireccionales
Fomenta la transparencia y reduce el MTTR con comunicaciones bidireccionales entre los técnicos y los usuarios del centro de servicio. Envía a todas las partes implicadas notificaciones automatizadas cada vez que se añaden notas de trabajo o cuando cambia el estado del incidente.
Paneles de tareas visuales
Facilita y agiliza la colaboración con tablones de tareas visuales intuitivos estilo Kanban. Arrastra y suelta tareas de incidentes, gestiona asignaciones de equipos, crea listas de comprobación de tareas y establece prioridades de forma dinámica.
