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Incident Management

Mantén la productividad de los empleados garantizando la continuidad del negocio con una restauración de servicios optimizada en Incident Management de ServiceNow . Conecta a los usuarios finales con el departamento de TI a través del autoservicio móvil y de agentes virtuales, y aprovecha el aprendizaje automático para redirigir los incidentes (incluida la información relacionada y los SLA) a los grupos de resolución adecuados de forma automática.

 

En caso de incidentes importantes, utiliza información procesable y flujos de trabajo integrados y probados para resolver los problemas rápidamente. Aumenta la transparencia y la satisfacción del cliente con un acceso fácil para el usuario final a las comunicaciones bidireccionales, a los estados y a las actividades relacionadas con el trabajo.

Beneficios

Acelera el restablecimiento del servicio al gestionar y colaborar en el trabajo utilizando una única plataforma para ITSM

Brinda una mejor experiencia al cliente mediante un autoservicio intuitivo y una comunicación transparente y bidireccional

Fomenta una mejora continua del servicio con paneles basados en funciones, métricas de rendimiento y análisis en tiempo real

Aspectos destacados de la aplicación

El banco de trabajo Major Incident Management proporciona una vista de panel único que permite identificar, supervisar y resolver incidentes de gran impacto más rápidamente que nunca

El banco de trabajo Major Incident Management proporciona una vista de panel único que permite identificar, supervisar y resolver incidentes de gran impacto más rápidamente que nunca

El banco de trabajo Major Incident Management proporciona una vista de panel único que permite identificar, supervisar y resolver incidentes de gran impacto más rápidamente que nunca

Los paneles ayudan a evaluar el estado y el rendimiento del trabajo en tiempo real

Los paneles ayudan a evaluar el estado y el rendimiento del trabajo en tiempo real

Los paneles ayudan a evaluar el estado y el rendimiento del trabajo en tiempo real

Incident Deflection sugiere artículos relacionados con la base de conocimientos para fomentar la autoayuda

Incident Deflection sugiere artículos relacionados con la base de conocimientos para fomentar la autoayuda

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Colabora en tareas de incidentes utilizando la funcionalidad de arrastrar y soltar en Visual Task Boards

Colabora en tareas de incidentes utilizando la funcionalidad de arrastrar y soltar en Visual Task Boards

Colabora en tareas de incidentes utilizando la funcionalidad de arrastrar y soltar en Visual Task Boards

Performance Analytics proporciona información más completa sobre las tendencias de rendimiento

Performance Analytics proporciona información más completa sobre las tendencias de rendimiento

Performance Analytics proporciona información más completa sobre las tendencias de rendimiento

Características

Todo
  • Captura omnicanal

    Aumenta la satisfacción del cliente permitiendo a los usuarios enviar incidentes a través del método de asistencia que prefieran. El personal de TI puede capturar incidentes a través de un portal de autoservicio, un agente virtual, correo electrónico, teléfono o teléfono móvil.

  • Agent Intelligence™

    ServiceNow Agent Intelligence™ utiliza un aprendizaje automático y modelos de datos avanzados para categorizar y asignar incidentes automáticamente. Aprende de los patrones de tus datos históricos, aumentando la precisión en sus recomendaciones predictivas. Con sólo un día de entrenamiento, es capaz de predecir con precisión la categoría de un incidente de TI y de derivar el problema al equipo de resolución adecuado según la breve descripción proporcionada por el usuario. Con Agent Intelligence™, puedes eliminar los cuellos de botella derivados de la selección manual y aumentar la productividad.

  • Gestión de incidentes graves

    Utiliza flujos de trabajo integrados y probados para agilizar la identificación, el seguimiento y la resolución de incidentes de gran impacto, tal y como se definen en los contratos de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés). Major Incident Management (MIM) incluye un banco de trabajo moderno que permite a los administradores hacer frente a incidentes graves agregando y facilitando información procesable en una vista de un solo panel. Mediante un panel MIM en tiempo real, los administradores pueden obtener información sobre el estado y el rendimiento del restablecimiento del servicio en todos los incidentes importantes que afectan a las operaciones de la empresa.

  • Desvío de incidentes

    Ayuda a los usuarios a resolver problemas por sí mismos con artículos relacionados de la base de conocimientos que aparecen dinámicamente mientras el usuario rellena el formulario de incidencias a través de Service Portal. Los técnicos también se benefician de las listas de artículos generadas dinámicamente dentro del registro de incidentes.

  • Base de datos de gestión de la configuración (CMDB)

    Resuelve problemas más rápidamente usando CMDB como un único sistema de registro para todos los componentes de TI. Consulta los elementos de configuración y los servicios a los que están conectados, y comprende el impacto empresarial de los incidentes, de los problemas y de las solicitudes de cambio. Encuentra rápidamente las causas principales de los incidentes con una vista gráfica de tu infraestructura de TI con vistas de dependencias.

  • Prioridad calculada

    Gestiona con facilidad el trabajo de alta y baja prioridad afrontando los incidentes en función de su impacto y urgencia. Asigna automáticamente los incidentes críticos a equipos de especialistas para que los gestionen sin dilación y con un menor impacto para el negocio.

  • Programación disponible

    Recibe asistencia ininterrumpida las 24 horas con la programación disponible, que asigna los incidentes a los equipos de asistencia y a los grupos de tareas correctos con activadores automáticos.

  • Notificaciones bidireccionales

    Fomenta la transparencia y reduce el tiempo medio de resolución con comunicaciones bidireccionales entre los técnicos y los usuarios del servicio de asistencia. Todas las partes interesadas reciben notificaciones automatizadas cada vez que se añaden notas de trabajo o que cambia el estado del incidente.

  • Herramientas sociales

    Facilita y agiliza la colaboración con Visual Task Boardsintuitivos de estilo Kanban. Arrastra y suelta tareas de incidentes, gestiona los trabajos en equipo, crea listas de comprobación de tareas y establece prioridades de forma dinámica.

  • Contratos de nivel de servicio (SLA)

    Haz un seguimiento de todos los compromisos de nivel de servicio entre proveedores de servicios de TI y clientes. Las visualizaciones detalladas facilitan la comprensión de los SLA activos implicados en los incidentes. Las notificaciones y las ampliaciones automatizadas permiten medir el rendimiento de la organización con respecto a los compromisos de servicio.

  • Informes y paneles

    Consulta las operaciones en tiempo real con panelesconfigurables y basados en funciones. Las métricas y las encuestas integradas miden los niveles de servicio y fomentan una mejora continua del servicio. Identifica oportunidades de formación y de mejora del servicio. Profundiza con tendencias temporales de Performance Analytics de ServiceNow.

  • Configuración guiada

    Simplifica la configuración e implementa Incident Management en cuestión de días con sencillos pasos de configuración y ayuda integrada. Calibra el avance de tu implementación con comprobaciones visuales de estado, adquiere experiencia con visitas guiadas de productos y configura la solución a su máximo potencial.

Recursos

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