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Incident Management

Mantén el nivel de productividad y satisfacción de tus empleados gracias a un contacto fluido con el servicio de asistencia para rastrear y solucionar problemas con ServiceNow® Incident Management. Los usuarios pueden conectarse con el departamento de TI a través del autoservicio web o móvil y de agentes virtuales que cuentan con tecnología de comprensión del lenguaje natural (NLU).

 

El aprendizaje automático asigna de forma automática los incidentes a los grupos de resolución correspondientes para agilizar este proceso. Un portal dedicado para la gestión de incidentes graves permite una rápida resolución al combinar los equipos de resolución adecuados y las partes interesadas con el objeto de restaurar los servicios.

Ventajas

Restaura los servicios más rápido al permitir que los agentes gestionen el trabajo y colaboren con una plataforma única para procesos de TI.

Reduce el volumen de llamadas con el portal de autoservicio y los bots de chat de ServiceNow.

Ofrece una mejor experiencia al cliente mediante un autoservicio intuitivo presente en todos los canales y una comunicación transparente y bidireccional.

Aspectos destacados de la aplicación

Agent Workspace consolida todo lo que los agentes necesitan para priorizar y resolver con prontitud los incidentes

Una captura de pantalla de un ejemplo de Agent Workspace en acción como centro de comandos para la priorización de incidentes

Agent Workspace consolida todo lo que los agentes necesitan para priorizar y resolver con prontitud los incidentes

El área de trabajo de gestión de incidentes graves proporciona una vista de panel único que permite identificar, supervisar y resolver incidentes de gran impacto más rápido que nunca

Una captura de pantalla de un ejemplo del área de trabajo de gestión de incidentes graves: una vista de un solo panel de los incidentes de mayor impacto

El área de trabajo de gestión de incidentes graves proporciona una vista de panel único que permite identificar, supervisar y resolver incidentes de gran impacto más rápido que nunca

Nuestra aplicación móvil nativa permite a los agentes desplazados ver y responder con rapidez a las tareas con un sencillo gesto de deslizamiento con el dedo

Una captura de pantalla de teléfono móvil de la aplicación Incident Management que permite que los agentes vean y respondan rápidamente a las solicitudes

Nuestra aplicación móvil nativa permite a los agentes desplazados ver y responder con rapidez a las tareas con un sencillo gesto de deslizamiento con el dedo

El desvío de incidentes sugiere artículos relacionados con la base de conocimientos para fomentar la autoayuda

Una captura de pantalla de la página de creación de un incidente en la base de conocimiento Service Catalog

El desvío de incidentes sugiere artículos relacionados con la base de conocimientos para fomentar la autoayuda

Colabora en tareas de incidentes utilizando la funcionalidad de arrastrar y soltar en Visual Task Boards

Una captura de pantalla de un ejemplo de Visual Task Board y su función de arrastrar y soltar

Colabora en tareas de incidentes utilizando la funcionalidad de arrastrar y soltar en Visual Task Boards

Performance Analytics proporciona información detallada sobre las tendencias de rendimiento

Una captura de pantalla de un ejemplo sobre cómo Performance Analytics se ayuda de elementos visuales para ofrecer datos más detallados sobre las tendencias

Performance Analytics proporciona información detallada sobre las tendencias de rendimiento

Características

Todo
  • Captura omnicanal

    Aumenta la satisfacción del cliente permitiendo a los usuarios enviar incidentes a través del método de asistencia que prefieran. El personal de TI puede capturar incidentes a través de un portal de autoservicio, un agente virtual, correo electrónico, teléfono o teléfono móvil.

  • Agent Workspace

    Agent Workspace es el centro de control para priorizar el trabajo y realizar acciones. Utiliza esta interfaz optimizada para interactuar con los clientes, mantenerte al día sobre los flujos de actividades y acelerar la resolución de incidentes gracias al aprendizaje automático y la ayuda contextual.

  • Predictive Intelligence

    Predictive Intelligence de ServiceNow® utiliza aprendizaje automático y modelos de datos avanzados para categorizar y asignar incidentes automáticamente. Aprende de los patrones de tus datos históricos, aumentando la precisión en sus recomendaciones predictivas.

    Con solo un día de formación, Predictive Intelligence es capaz de predecir con precisión la categoría de un incidente de TI y de derivar el problema al equipo de resolución adecuado según la breve descripción proporcionada por el usuario. Con esta función, puedes eliminar los cuellos de botella derivados de la selección manual y aumentar la productividad.

  • Gestión de incidentes graves

    Utiliza flujos de trabajo integrados y probados para agilizar la identificación, el seguimiento y la resolución de incidentes de gran impacto, tal y como se definen en los contratos de nivel de servicio (SLA). La gestión de incidentes graves (MIM) está integrada en Agent Workspace. Incluye una moderna área de trabajo que permite a los gestores responder a los incidentes importantes agregando y proporcionando información práctica en una vista con un panel único.

    El aprendizaje automático de la función de asistencia de agentes te permite trabajar de forma más inteligente al proponer nuevos incidentes importantes o vincular incidentes actuales a un incidente principal ya existente. Mediante dashboards de MIM en tiempo real, los gestores pueden obtener información sobre el estado y el rendimiento del restablecimiento del servicio en todos los incidentes importantes que afectan a las operaciones empresariales.

  • Desvío de incidentes

    Ayuda a los usuarios a resolver problemas por sí mismos con artículos relacionados de la base de conocimientos que aparecen dinámicamente mientras el usuario rellena el formulario de incidencias a través de Service Portal. Los técnicos también se benefician de las listas de artículos generadas dinámicamente dentro del registro de incidentes.

  • Configuration Management Database (CMDB)

    Resuelve problemas más rápidamente usando CMDB como un único sistema de registro para todos los componentes de TI. Consulta los elementos de configuración y los servicios a los que están conectados, y comprende el impacto empresarial de los incidentes, de los problemas y de las solicitudes de cambio. Encuentra rápidamente las causas principales de los incidentes con una vista gráfica de tu compleja infraestructura de TI con vistas de dependencias.

  • Prioridad calculada

    Gestiona con facilidad el trabajo de alta y baja prioridad afrontando los incidentes en función de su impacto y urgencia. Asigna automáticamente los incidentes críticos a equipos de especialistas para que los gestionen sin dilación y con un menor impacto para el negocio.

  • Programación disponible

    Recibe asistencia ininterrumpida las 24 horas mediante un área de trabajo disponible para la programación. Esta vista de panel único permite que asignes los incidentes a los equipos de asistencia y a los grupos de tareas correctos con activadores automáticos.

    El área de trabajo facilita a los gestores y miembros disponibles movilizar rápidamente los recursos, gestionar turnos y horarios, identificar carencias y definir remisiones a instancias superiores personalizadas, según sea necesario.

  • Notificaciones bidireccionales

    Fomenta la transparencia y reduce el tiempo medio de resolución con comunicaciones bidireccionales entre los técnicos y los usuarios del centro de servicio. Todas las partes implicadas reciben notificaciones automatizadas cada vez que se añaden notas de trabajo o cuando cambia el estado del incidente.

  • Herramientas sociales

    Facilita y agiliza la colaboración con Visual Task Boardsintuitivos de estilo Kanban. Arrastra y suelta tareas de incidentes, gestiona asignaciones de equipos, crea listas de comprobación de tareas y establece prioridades de forma dinámica.

  • Aplicación móvil nativa

    Trabaja mientras viajas con nuestra moderna aplicación móvil completamente nativa. Esta herramienta de productividad ofrece a los agentes de asistencia de TI la capacidad de abordar pequeñas cuestiones de inmediato, como gestionar las colas de tareas y emprender acciones rápidas con respecto a los incidentes.

    Céntrate en la información que importa usando un estudio de diseño sin código para configurar pantallas ITSM de modo que los agentes y los usuarios finales solo vean los campos pertinentes para el trabajo que tiene lugar.

  • Contratos de nivel de servicio (SLA)

    Haz un seguimiento de todos los compromisos de nivel de servicio entre proveedores de servicios de TI y clientes. Las visualizaciones detalladas facilitan la comprensión de los SLA activos implicados en los incidentes. Las notificaciones y las ampliaciones automatizadas permiten medir el rendimiento de la organización con respecto a los compromisos de servicio.

  • Reports and Dashboards

    Consulta las operaciones en tiempo real con paneles configurables y basados en funciones. Las métricas y las encuestas integradas miden los niveles de servicio y fomentan una mejora continua del servicio. Identifica oportunidades de formación y de mejora del servicio. Profundiza con tendencias temporales de Performance Analytics de ServiceNow.

  • Configuración guiada

    Simplifica la configuración y despliega Incident Management en cuestión de días con sencillos pasos de configuración y ayuda integrada. Mide el progreso de tu implementación con comprobaciones visuales de estado, adquiere experiencia con visitas guiadas de productos y configura la solución a su máximo potencial.

  • Marco de pruebas automatizado

    Actualiza de forma rápida y sencilla con un marco de pruebas listo para usar. Gracias a la infraestructura de pruebas de inicio rápido, los administradores pueden crear y mantener pruebas que se ejecutan en una serie de aplicaciones, incluso si tienen diferentes conjuntos de datos o son páginas de la interfaz de usuario que forman parte de Now Platform®.

Recursos

Incident Management forma parte de…

IT Service Management (ITSM)

Consolida las herramientas anticuadas fragmentadas y transforma tus servicios de TI de extremo a extremo.

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