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Ilustración de ServiceNow® Governance, Risk, and Compliance

Incident Management

Mantén la productividad de los empleados garantizando la continuidad del negocio con una restauración de servicios optimizada en ServiceNow® Incident Management. Conecta a los usuarios finales con el departamento de TI a través del autoservicio móvil y de agentes virtuales, y aprovecha el aprendizaje automático para redirigir los incidentes (incluida la información relacionada y los SLA) a los grupos de resolución adecuados de forma automática.

 

En caso de incidentes importantes, utiliza información procesable y flujos de trabajo integrados y probados para resolver los problemas rápidamente. Aumenta la transparencia y la satisfacción del cliente con un acceso fácil para el usuario final a las comunicaciones bidireccionales, a los estados y a las actividades relacionadas con el trabajo.

Beneficios

Acelera el restablecimiento del servicio al gestionar y colaborar en el trabajo utilizando una única plataforma para ITSM

Brinda una mejor experiencia al cliente mediante un autoservicio intuitivo y una comunicación transparente y bidireccional

Fomenta una mejora continua del servicio con paneles basados en funciones, métricas de rendimiento y análisis en tiempo real

Aspectos destacados de la aplicación

Agent Workspace es el centro de control para priorizar y realizar acciones relativas a incidentes

Agent Workspace es el centro de control para priorizar y realizar acciones relativas a incidentes

Agent Workspace es el centro de control para priorizar y realizar acciones relativas a incidentes

El área de trabajo Major Incident Management proporciona una vista de panel único que permite identificar, supervisar y resolver incidentes de gran impacto más rápidamente que nunca

El área de trabajo Major Incident Management proporciona una vista de panel único que permite identificar, supervisar y resolver incidentes de gran impacto más rápidamente que nunca

El área de trabajo Major Incident Management proporciona una vista de panel único que permite identificar, supervisar y resolver incidentes de gran impacto más rápidamente que nunca

Nuestra aplicación móvil nativa permite a los agentes desplazados ver y responder con rapidez a las tareas con un sencillo gesto de deslizamiento con el dedo

Nuestra aplicación móvil nativa permite a los agentes desplazados ver y responder con rapidez a las tareas con un sencillo gesto de deslizamiento con el dedo

Nuestra aplicación móvil nativa permite a los agentes desplazados ver y responder con rapidez a las tareas con un sencillo gesto de deslizamiento con el dedo

El desvío de incidentes sugiere artículos relacionados con la base de conocimientos para fomentar la autoayuda

El desvío de incidentes sugiere artículos relacionados con la base de conocimientos para fomentar la autoayuda

El desvío de incidentes sugiere artículos relacionados con la base de conocimientos para fomentar la autoayuda

Colabora en tareas de incidentes utilizando la funcionalidad de arrastrar y soltar en Visual Task Boards

Colabora en tareas de incidentes utilizando la funcionalidad de arrastrar y soltar en Visual Task Boards

Colabora en tareas de incidentes utilizando la funcionalidad de arrastrar y soltar en Visual Task Boards

Performance Analytics proporciona información más completa sobre las tendencias de rendimiento

Performance Analytics proporciona información más completa sobre las tendencias de rendimiento

Performance Analytics proporciona información más completa sobre las tendencias de rendimiento

Características

Todo
  • Captura omnicanal

    Aumenta la satisfacción del cliente permitiendo a los usuarios enviar incidentes a través del método de asistencia que prefieran. El personal de TI puede capturar incidentes a través de un portal de autoservicio, un agente virtual en forma de bot de chat, correo electrónico, teléfono o teléfono móvil.

  • Agent Workspace

    Agent Workspace es el centro de control para priorizar y realizar acciones. Utiliza esta interfaz optimizada para interactuar con los clientes, mantenerte al día sobre los flujos de actividades y acelerar la resolución de incidentes gracias al aprendizaje automático y la ayuda contextual.

  • Agent Intelligence

    ServiceNow Agent Intelligence utiliza un aprendizaje automático y modelos de datos avanzados para categorizar y asignar incidentes automáticamente. Aprende de los patrones de tus datos históricos, aumentando la precisión en sus recomendaciones predictivas. Con solo un día de entrenamiento, Agent Intelligence™ es capaz de predecir con precisión la categoría de un incidente de TI y de derivar el problema al equipo de resolución adecuado según la breve descripción proporcionada por el usuario. Con esta función, puedes eliminar los cuellos de botella derivados de la selección manual y aumentar la productividad.

  • Gestión de incidentes graves

    Utiliza flujos de trabajo integrados y probados para agilizar la identificación, el seguimiento y la resolución de incidentes de gran impacto, tal y como se definen en los contratos de nivel de servicio (SLA). Major Incident Management (MIM) está integrado en Agent Workspace. Incluye una moderna área de trabajo que permite a los gestores responder a los incidentes importantes agregando y proporcionando información práctica en una vista con un panel único.

    El aprendizaje automático de la función de asistencia de agentes te permite trabajar de forma más inteligente al proponer nuevos incidentes importantes o vincular incidentes actuales a un incidente principal ya existente. Mediante un panel MIM en tiempo real, los gestores pueden obtener información sobre el estado y el rendimiento del restablecimiento del servicio en todos los incidentes importantes que afectan a las operaciones de la empresa.

  • Desvío de incidentes

    Ayuda a los usuarios a resolver problemas por sí mismos con artículos relacionados de la base de conocimientos que aparecen dinámicamente mientras el usuario rellena el formulario de incidencias a través de Service Portal. Los técnicos también se benefician de las listas de artículos generadas dinámicamente dentro del registro de incidentes.

  • Configuration Management Database (CMDB)

    Resuelve problemas más rápidamente usando CMDB como un único sistema de registro para todos los componentes de TI. Consulta los elementos de configuración y los servicios a los que están conectados, y comprende el impacto empresarial de los incidentes, de los problemas y de las solicitudes de cambio. Encuentra rápidamente las causas principales de los incidentes con una vista gráfica de tu infraestructura de TI con vistas de dependencias.

  • Prioridad calculada

    Gestiona con facilidad el trabajo de alta y baja prioridad afrontando los incidentes en función de su impacto y urgencia. Asigna automáticamente los incidentes críticos a equipos de especialistas para que los gestionen sin dilación y con un menor impacto para el negocio.

  • Programación disponible

    Recibe asistencia ininterrumpida las 24 horas mediante un área de trabajo disponible para la programación. Esta vista de panel único permite que asignes los incidentes a los equipos de asistencia y a los grupos de tareas correctos con activadores automáticos.

    El área de trabajo facilita a los gestores y miembros disponibles movilizar rápidamente los recursos, gestionar turnos y horarios, identificar carencias y definir remisiones a instancias superiores personalizadas, según sea necesario.

  • Notificaciones bidireccionales

    Fomenta la transparencia y reduce el tiempo medio de resolución con comunicaciones bidireccionales entre los técnicos y los usuarios del centro de atención. Todas las partes interesadas reciben notificaciones automatizadas cada vez que se añaden notas de trabajo o que cambia el estado del incidente.

  • Herramientas sociales

    Facilita y agiliza la colaboración con Visual Task Boardsintuitivos de estilo Kanban. Arrastra y suelta tareas de incidentes, gestiona los trabajos en equipo, crea listas de comprobación de tareas y establece prioridades de forma dinámica.

  • Aplicación móvil nativa

    Trabaja y desplázate con nuestra moderna aplicación móvil completamente nativa. Esta herramienta de productividad ofrece a los agentes de asistencia de TI la capacidad de abordar pequeñas cuestiones de inmediato, como gestionar las colas de tareas y emprender acciones rápidas con respecto a los incidentes. Céntrate en la información que importa usando un estudio de diseño sin código para configurar pantallas ITSM de modo que los agentes solo vean los campos pertinentes para el trabajo que tiene lugar.

  • Contratos de nivel de servicio (SLA)

    Haz un seguimiento de todos los compromisos de nivel de servicio entre proveedores de servicios de TI y clientes. Las visualizaciones detalladas facilitan la comprensión de los SLA activos implicados en los incidentes. Las notificaciones y las ampliaciones automatizadas permiten medir el rendimiento de la organización con respecto a los compromisos de servicio.

  • Reports and Dashboards

    Consulta las operaciones en tiempo real con panelesconfigurables y basados en funciones. Las métricas y las encuestas integradas miden los niveles de servicio y fomentan una mejora continua del servicio. Identifica oportunidades de formación y de mejora del servicio. Profundiza con tendencias temporales de Performance Analytics de ServiceNow.

  • Configuración guiada

    Simplifica la configuración e implementa Incident Management en cuestión de días con sencillos pasos de configuración y ayuda integrada. Mide el progreso de tu implementación con comprobaciones visuales de estado, adquiere experiencia con visitas guiadas de productos y configura la solución a su máximo potencial.

  • Marco de pruebas automático

    Actualiza de forma rápida y sencilla con un marco de pruebas listo para usar. Gracias a la infraestructura de pruebas de inicio rápido, los administradores pueden crear y mantener pruebas que se ejecutan en una serie de aplicaciones, incluso si tienen diferentes conjuntos de datos o son páginas de la interfaz de usuario que forman parte de Now Platform®.

Recursos

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