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Incident Management

Restaura los servicios y resuelve los problemas rápidamente. Mantén el nivel de productividad y satisfacción de tus empleados gracias a un contacto fluido con el servicio de asistencia para rastrear y solucionar problemas.

Ventajas de Incident Management

Aumenta la productividad de los empleados

Ofrece una mejor experiencia mediante un self service intuitivo omnicanal y una comunicación bidireccional.

Restaura los servicios de forma automática y rápida

Reúne a los agentes adecuados para gestionar el trabajo y colaborar con una sola plataforma para procesos de TI.

Aumenta el desvío de incidentes

Reduce el número de llamadas y desvía los tickets mediante el portal de self service y los bots de chat de ServiceNow®.

Optimiza la productividad de los agentes

Asigna los incidentes a los grupos adecuados para acelerar la resolución con la ayuda del aprendizaje automático.

Características de Incident Management

Major Incident Management integration

Gestión de incidentes importantes

Utiliza flujos de trabajo integrados y de eficacia probada para identificar, rastrear y resolver incidentes de gran impacto.

AI-powered agent portals increase productivity

Vista del agente de panel único

Proporciona a los agentes todo lo que necesitan en un solo lugar. Prioriza y resuelve los problemas rápidamente con ayuda de las recomendaciones de IA.

Assign incidents to the right resolution team

Información obtenida mediante IA

Acelera la resolución de incidentes con el aprendizaje automático integrado y la ayuda contextual para eliminar los embotellamientos.

Mobile app for agents provides on-the-go resolution

Aplicación móvil nativa

Proporciona a los agentes de TI una interfaz móvil para clasificar, afrontar y resolver incidentes o solicitudes sobre la marcha.

Características adicionales

Integración con AIOps

Reduce los incidentes y el tiempo medio de resolución (MTTR) para eliminar el ruido, priorizar y solucionar problemas.

Notificaciones omnicanal

Permite a los empleados enviar incidentes a través de un portal de autoservicio, un bot de chat, correo electrónico, teléfono o teléfono móvil.

Playbook de respuestas a incidentes

Proporciona a los agentes del centro de atención al usuario una vista de las tareas de los flujos de trabajo de resolución de incidentes para automatizar los pasos manuales.

Programación disponible

Ofrece un servicio de asistencia ininterrumpido a través de una vista de panel único para transferir automáticamente los casos a los equipos correctos.

Paneles de tareas visuales

Facilita y agiliza la colaboración con paneles intuitivos estilo Kanban.

Sistema único de registro

Comprende el impacto de los incidentes, los problemas y las solicitudes de cambio con un sistema único de registro.

Prioridad calculada

Gestiona con facilidad el trabajo de alta y baja prioridad afrontando los incidentes en función de su impacto y urgencia.

Configuración guiada

Implementa Incident Management en días con pasos sencillos, ayuda integrada y verificaciones visuales de estado.

Detalles de características

Close Event Overlay.
Integración con AIOps
Reduce los incidentes y el MTTR para eliminar el ruido, priorizar, identificar la causa raíz y realizar correcciones.
Información obtenida mediante IA
Utiliza aprendizaje automático y modelos de datos avanzados para categorizar y asignar incidentes automáticamente. Aprende de los patrones de datos históricos para mejorar la precisión de las recomendaciones. Predice las categorías de incidentes de TI y transfiere los problemas al equipo de resolución correcto según las opiniones de los usuarios para eliminar los embotellamientos.
Marco de pruebas automatizado
Actualiza de forma rápida y sencilla con un marco de pruebas listo para usar. Gracias a la infraestructura de pruebas de inicio rápido, los administradores pueden crear y mantener pruebas que se ejecutan en una serie de aplicaciones, incluso si tienen diferentes conjuntos de datos o son páginas de la interfaz de usuario que forman parte de Now Platform®.
Prioridad calculada
Gestiona con facilidad el trabajo de alta y baja prioridad afrontando los incidentes en función de su impacto y urgencia. Asigna automáticamente los incidentes críticos a equipos de especialistas para que los gestionen sin dilación y con un menor impacto para el negocio.
Configuración guiada
Simplifica la configuración y despliega Incident Management en cuestión de días con sencillos pasos de configuración y ayuda integrada. Mide el progreso de la implementación con comprobaciones visuales de estado, adquiere experiencia con visitas guiadas de productos y configura la solución para aprovechar su máximo potencial.
Playbook de respuestas a incidentes
Permite a los agentes del centro de atención al usuario visualizar el flujo de trabajo de resolución de incidentes en una vista sencilla y orientada a las tareas de modo que los pasos manuales se puedan automatizar.
Gestión de incidentes importantes
Utiliza flujos de trabajo integrados y probados para la identificación, el seguimiento y la resolución de incidentes de gran impacto, tal y como se define en los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Proporciona a los gestores un área de trabajo moderna para responder a los incidentes graves agregando información procesable en una vista de un solo panel integrada en Agent Workspace.
Aplicación móvil nativa
Proporciona a los agentes de TI una interfaz móvil para clasificar, afrontar y resolver incidentes o solicitudes sobre la marcha.
Notificaciones omnicanal
Aumenta la satisfacción del cliente permitiendo a los usuarios enviar incidentes a través del método de asistencia que prefieran. Permite al personal de TI capturar incidentes a través de un portal de autoservicio, un bot de chat de agente virtual, correo electrónico, teléfono o teléfono móvil.
Programación disponible
Recibe asistencia ininterrumpida las 24 horas mediante un área de trabajo disponible para la programación. Deriva los incidentes a los equipos de soporte y grupos de asignación correctos con activadores automáticos desde esta vista de un solo panel.
Informes y tableros de instrumentos
Consulta las operaciones en tiempo real con tableros de instrumentos configurables y basados en roles. Las métricas y las encuestas integradas miden los niveles de servicio y fomentan una mejora continua. Identifica oportunidades de mejora del servicio y requisitos de formación y obtén información detallada con las tendencias basadas en el tiempo.
Vista del agente de panel único
Proporciona a los agentes todo lo que necesitan para priorizar y resolver problemas rápidamente, incluidas recomendaciones de IA.
Sistema único de registro
Resuelve los problemas más rápido utilizando la CMDB como sistema de registro único para todos los componentes de TI. Comprende el impacto de los incidentes, los problemas y las solicitudes de cambio con un sistema único de registro. Encuentra rápidamente la causa raíz de incidentes con una vista gráfica de tu compleja infraestructura de TI y las dependencias.
Acuerdos de nivel de servicio
Haz un seguimiento de todos los compromisos de nivel de servicio entre los proveedores de servicios de TI y sus clientes. Las visualizaciones detalladas facilitan la comprensión de los SLA activos implicados en los incidentes. Las notificaciones y las ampliaciones automatizadas permiten medir el rendimiento de la organización con respecto a los compromisos de servicio.
Notificaciones bidireccionales
Fomenta la transparencia y reduce el MTTR con comunicaciones bidireccionales entre los técnicos y los usuarios del centro de servicio. Envía a todas las partes implicadas notificaciones automatizadas cada vez que se añaden notas de trabajo o cuando cambia el estado del incidente.
Paneles de tareas visuales
Facilita y agiliza la colaboración con paneles de tareas visuales intuitivos estilo Kanban. Arrastra y suelta tareas de incidentes, gestiona asignaciones de equipos, crea listas de comprobación de tareas y establece prioridades de forma dinámica.
Incident Management is available with ITSM

Cómo obtener Incident Management

Incident Management está disponible con IT Service Management. Transforma el impacto, la velocidad y la entrega de TI.

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