Soluciones

  • Productos
  • Casos prácticos
  • Sectores
HR IT Products
  • WHITE PAPER
  • RR. HH. y TI: mejor juntos
  • Impulsa la productividad y atrae talento de calidad gracias a experiencias de empleados excelentes.
Security Fundamentals
  • WHITE PAPER
  • Introducción a la seguridad en la atención médica
  • Fomenta la excelencia clínica y mejora los resultados de la atención médica con un sistema conectado.

Plataforma

Forrester Report
  • INFORME DE ANALISTA
  • El valor de los flujos de trabajo digitales
  • Comercializa aplicaciones en la mitad de tiempo, con una tercera parte del coste normal y con mayores niveles de satisfacción.

Clientes

Customer Success
  • NAVEGADOR DEL ÉXITO
  • La receta del éxito
  • Acelera los resultados con un plan de acción paso a paso de prácticas recomendadas probadas.

Explorar

Value Calculator
  • CALCULADORA DE VALOR
  • Actúa según tu potencial
  • Determina el valor inexplorado de tu empresa en tan solo 60 segundos.

Incident Management

Mantén la productividad de los empleados garantizando la continuidad empresarial con una restauración de servicios optimizada en Incident Management de ServiceNow®. Conecta a los usuarios finales con el departamento de TI a través del autoservicio móvil y de agentes virtuales, y aprovecha el aprendizaje automático para redirigir los incidentes (incluida la información relacionada y los SLA) a los grupos de resolución adecuados de forma automática.

 

En caso de incidentes importantes, utiliza información procesable y flujos de trabajo integrados y probados para resolver los problemas rápidamente.Además, aumenta la transparencia y la satisfacción del cliente con un acceso fácil para el usuario final a las comunicaciones bidireccionales, a los estados y a las actividades relacionadas con el trabajo.

Beneficios

Acelera la restauración de servicios a la hora de gestionar y colaborar en el trabajo con una única plataforma para ITSM.

Ofrece una mejor experiencia al cliente mediante un autoservicio intuitivo y una comunicación transparente y bidireccional.

Fomenta una mejora continua del servicio con tableros basados en funciones, métricas de rendimiento y análisis en tiempo real.

Aspectos destacados de la aplicación

Agent Workspace es el centro de control para priorizar y realizar acciones relativas a incidentes

Agent Workspace es el centro de control para priorizar y realizar acciones relativas a incidentes

Agent Workspace es el centro de control para priorizar y realizar acciones relativas a incidentes

El área de trabajo de gestión de incidentes graves proporciona una vista de panel único que permite identificar, supervisar y resolver incidentes de gran impacto más rápido que nunca

El área de trabajo de gestión de incidentes graves proporciona una vista de panel único que permite identificar, supervisar y resolver incidentes de gran impacto más rápido que nunca

El área de trabajo de gestión de incidentes graves proporciona una vista de panel único que permite identificar, supervisar y resolver incidentes de gran impacto más rápido que nunca

Nuestra aplicación móvil nativa permite a los agentes desplazados ver y responder con rapidez a las tareas con un sencillo gesto de deslizamiento con el dedo

Nuestra aplicación móvil nativa permite a los agentes desplazados ver y responder con rapidez a las tareas con un sencillo gesto de deslizamiento con el dedo

Nuestra aplicación móvil nativa permite a los agentes desplazados ver y responder con rapidez a las tareas con un sencillo gesto de deslizamiento con el dedo

El desvío de incidentes sugiere artículos relacionados con la base de conocimientos para fomentar la autoayuda

El desvío de incidentes sugiere artículos relacionados con la base de conocimientos para fomentar la autoayuda

El desvío de incidentes sugiere artículos relacionados con la base de conocimientos para fomentar la autoayuda

Colabora en tareas de incidentes utilizando la funcionalidad de arrastrar y soltar en Visual Task Boards

Colabora en tareas de incidentes utilizando la funcionalidad de arrastrar y soltar en Visual Task Boards

Colabora en tareas de incidentes utilizando la funcionalidad de arrastrar y soltar en Visual Task Boards

Performance Analytics proporciona información más completa sobre las tendencias de rendimiento

Performance Analytics proporciona información más completa sobre las tendencias de rendimiento

Performance Analytics proporciona información más completa sobre las tendencias de rendimiento

Características

Todo
  • Captura omnicanal

    Aumenta la satisfacción del cliente permitiendo a los usuarios enviar incidentes a través del método de asistencia que prefieran. El personal de TI puede capturar incidentes a través de un portal de autoservicio, un agente virtual, correo electrónico, teléfono o teléfono móvil.

  • Agent Workspace

    Agent Workspace es el centro de control para priorizar el trabajo y realizar acciones. Utiliza esta interfaz optimizada para interactuar con los clientes, mantenerte al día sobre los flujos de actividades y acelerar la resolución de incidentes gracias al aprendizaje automático y la ayuda contextual.

  • Agent Intelligence

    Agent Intelligence de ServiceNow utiliza aprendizaje automático y modelos de datos avanzados para categorizar y asignar incidentes automáticamente. Aprende de los patrones de tus datos históricos, aumentando la precisión en sus recomendaciones predictivas. Con solo un día de formación, Agent Intelligence™ es capaz de predecir con precisión la categoría de un incidente de TI y de derivar el problema al equipo de resolución adecuado según la breve descripción proporcionada por el usuario. Con esta función, puedes eliminar los cuellos de botella derivados de la selección manual y aumentar la productividad.

  • Gestión de incidentes graves

    Utiliza flujos de trabajo integrados y probados para agilizar la identificación, el seguimiento y la resolución de incidentes de gran impacto, tal y como se definen en los contratos de nivel de servicio (SLA). La gestión de incidentes graves (MIM) está integrada en Agent Workspace. Incluye una moderna área de trabajo que permite a los gestores responder a los incidentes importantes agregando y proporcionando información práctica en una vista con un panel único.

    El aprendizaje automático de la función de asistencia de agentes te permite trabajar de forma más inteligente al proponer nuevos incidentes importantes o vincular incidentes actuales a un incidente principal ya existente. Mediante dashboards de MIM en tiempo real, los gestores pueden obtener información sobre el estado y el rendimiento del restablecimiento del servicio en todos los incidentes importantes que afectan a las operaciones empresariales.

  • Desvío de incidentes

    Ayuda a los usuarios a resolver problemas por sí mismos con artículos relacionados de la base de conocimientos que aparecen dinámicamente mientras el usuario rellena el formulario de incidencias a través de Service Portal. Los técnicos también se benefician de las listas de artículos generadas dinámicamente dentro del registro de incidentes.

  • Configuration Management Database (CMDB)

    Resuelve problemas más rápidamente usando CMDB como un único sistema de registro para todos los componentes de TI. Consulta los elementos de configuración y los servicios a los que están conectados, y comprende el impacto empresarial de los incidentes, de los problemas y de las solicitudes de cambio. Encuentra rápidamente las causas principales de los incidentes con una vista gráfica de tu compleja infraestructura de TI con vistas de dependencias.

  • Prioridad calculada

    Gestiona con facilidad el trabajo de alta y baja prioridad afrontando los incidentes en función de su impacto y urgencia. Asigna automáticamente los incidentes críticos a equipos de especialistas para que los gestionen sin dilación y con un menor impacto para el negocio.

  • Programación disponible

    Recibe asistencia ininterrumpida las 24 horas mediante un área de trabajo disponible para la programación. Esta vista de panel único permite que asignes los incidentes a los equipos de asistencia y a los grupos de tareas correctos con activadores automáticos.

    El área de trabajo facilita a los gestores y miembros disponibles movilizar rápidamente los recursos, gestionar turnos y horarios, identificar carencias y definir remisiones a instancias superiores personalizadas, según sea necesario.

  • Notificaciones bidireccionales

    Fomenta la transparencia y reduce el tiempo medio de resolución con comunicaciones bidireccionales entre los técnicos y los usuarios del centro de servicio. Todas las partes implicadas reciben notificaciones automatizadas cada vez que se añaden notas de trabajo o cuando cambia el estado del incidente.

  • Herramientas sociales

    Facilita y agiliza la colaboración con Visual Task Boardsintuitivos de estilo Kanban. Arrastra y suelta tareas de incidentes, gestiona asignaciones de equipos, crea listas de comprobación de tareas y establece prioridades de forma dinámica.

  • Aplicación móvil nativa

    Trabaja mientras viajas con nuestra moderna aplicación móvil completamente nativa. Esta herramienta de productividad ofrece a los agentes de asistencia de TI la capacidad de abordar pequeñas cuestiones de inmediato, como gestionar las colas de tareas y emprender acciones rápidas con respecto a los incidentes. Céntrate en la información que importa usando un estudio de diseño sin código para configurar pantallas ITSM de modo que los agentes solo vean los campos pertinentes para el trabajo que tiene lugar.

  • Contratos de nivel de servicio (SLA)

    Haz un seguimiento de todos los compromisos de nivel de servicio entre proveedores de servicios de TI y clientes. Las visualizaciones detalladas facilitan la comprensión de los SLA activos implicados en los incidentes. Las notificaciones y las ampliaciones automatizadas permiten medir el rendimiento de la organización con respecto a los compromisos de servicio.

  • Reports and Dashboards

    Consulta las operaciones en tiempo real con paneles configurables y basados en funciones. Las métricas y las encuestas integradas miden los niveles de servicio y fomentan una mejora continua del servicio. Identifica oportunidades de formación y de mejora del servicio. Profundiza con tendencias temporales de Performance Analytics de ServiceNow.

  • Configuración guiada

    Simplifica la configuración y despliega Incident Management en cuestión de días con sencillos pasos de configuración y ayuda integrada. Mide el progreso de tu implementación con comprobaciones visuales de estado, adquiere experiencia con visitas guiadas de productos y configura la solución a su máximo potencial.

  • Marco de pruebas automatizado

    Actualiza de forma rápida y sencilla con un marco de pruebas listo para usar. Gracias a la infraestructura de pruebas de inicio rápido, los administradores pueden crear y mantener pruebas que se ejecutan en una serie de aplicaciones, incluso si tienen diferentes conjuntos de datos o son páginas de la interfaz de usuario que forman parte de Now Platform®.

Recursos

Incident Management forma parte de…

IT Service Management

Consolida las herramientas anticuadas fragmentadas y transforma tus servicios de TI de extremo a extremo.

Gracias

Gracias por enviarnos su solicitud. Un representante de ServiceNow se pondrá en contacto con usted en las próximas 48 horas.

form close button

Ponte en contacto con nosotros

Me gustaría recibir notificaciones sobre los próximos eventos, productos y servicios de ServiceNow. Sé que puedo anular mi suscripción en cualquier momento.

  • Al enviar este formulario, confirmo que he leído y acepto la Declaración de privacidad.