Walk-up Experience

Walk‑up Experience de ServiceNow® es un canal optimizado de fácil acceso para recopilar y gestionar solicitudes de soporte de TI cara a cara. El registro online, la transparencia en las estimaciones de las colas y las notificaciones automatizadas ayudan a los clientes a sacar el máximo partido de su tiempo, mejorando así la experiencia del servicio y la satisfacción del cliente.

 

Los técnicos obtienen datos de inventario en tiempo real para ofrecer un servicio más rápido y predecible. Los gestores de servicio de TI pueden sacar partido de dashboards que ofrecen información sobre tiempos de espera promedio, tiempos de servicio y puntuaciones de CSAT para impulsar la dotación de personal y otros requisitos de negocio.

Beneficios

Aumenta la satisfacción del cliente proporcionando una experiencia de soporte cara a cara transparente y eficaz

Ahorra tiempo a través del registro online de los empleados y las actualizaciones del departamento de ayuda en tiempo real

Gestiona las demandas con visibilidad total de los niveles de inventario y tiempos de servicio

Aspectos destacados de la aplicación

Los clientes pueden registrarse para recibir soporte online a través del portal de servicios o a través de una tableta in situ

Walk-up Experience en el portal de servicios

Los clientes pueden registrarse para recibir soporte online a través del portal de servicios o a través de una tableta in situ

Las estimaciones del tiempo de servicio y posición en la cola mejoran la transparencia e impulsan la productividad de los empleados

Pantalla de tiempo de espera en cola de Walk-up Experience

Las estimaciones del tiempo de servicio y posición en la cola mejoran la transparencia e impulsan la productividad de los empleados

Una encuesta de satisfacción integrada recoge la opinión del cliente de inmediato

Tablero de servicios de Walk-up Experience

Una encuesta de satisfacción integrada recoge la opinión del cliente de inmediato

Los tableros ofrecen información sobre tiempos de espera promedio, tiempos de servicio y puntuaciones de CSAT

Tablero de servicios de Walk-up Experience

Los tableros ofrecen información sobre tiempos de espera promedio, tiempos de servicio y puntuaciones de CSAT

Características

Todo
  • Optimizado para tabletas y móviles

    Los clientes de la asistencia cara a cara pueden disfrutar de una experiencia móvil fácil de usar incorporada en Service Portal de ServiceNow.

  • Registro online

    Los usuarios autenticados tienen a su disposición el registro remoto a través de un portal de servicios. El registro in situ pueden usarlo tanto los usuarios autenticados como los invitados. Los invitados solo deben enviar información a su llegada.

  • Programación de citas

    Los clientes pueden programar citas para más adelante y recibir el servicio según sus condiciones, eliminando la variabilidad asociada a las colas presenciales tradicionales. Los clientes recibirán recordatorios de sus citas y podrán modificarlas o cancelarlas a través del registro online.

  • Desvío de incidentes

    Cuando el cliente introduce el motivo de su visita, recibe información contextual de la base de conocimientos para permitirle hallar una solución por sí mismo antes de incorporarse a la cola.

  • Visualización de la posición en la cola y la estimación del servicio

    La información sobre la cola in situ está disponible a través de una página de visualización configurable que indica la posición del usuario en la cola y el tiempo de servicio estimado. También se podrá mostrar la información de interrupción del servicio si está disponible.

  • Notificaciones push y de correo electrónico

    Evita las pérdidas de productividad provocadas por tiempos de espera innecesarios. Las notificaciones push y de correo electrónico avisan a los clientes de la cola cuando se acerque el momento de ser atendidos.

  • Cumplimiento cara a cara en Agent Workspace

    Workspace ofrece información contextual combinada con una gestión del trabajo inteligente para una experiencia de cumplimiento optimizada que facilita a los técnicos encontrar respuestas y procesar las visitas con mayor rapidez.

  • Encuesta de satisfacción de los clientes

    Supervisa la experiencia de tu servicio con una encuesta de una pregunta integrada para recopilar la opinión del cliente tras recibir ayuda.

  • Creación automatizada de solicitudes e incidentes

    Convierte fácilmente una cita presencial en un registro de incidente o solicitud sin tener que volver a introducir la información pertinente.

  • Integración de almacén y gestión de inventario

    Las integraciones con los datos de inventario y almacén proporcionan visibilidad en tiempo real de la información actual de los activos, lo que permite a los técnicos ofrecer información actualizada para los usuarios a los que atienden.

  • Tableros e informes de servicio

    Los gestores de servicio de TI pueden sacar partido de dashboards integrados para obtener información sobre aspectos como el tiempo de espera y el tiempo de servicio promedios, así como datos de CSAT para impulsar la dotación de personal y otros requisitos de negocio.

Walk-up Experience forma parte de ITSM

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