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Walk-up Experience

Walk‑up Experience de ServiceNow® es un modo sencillo de gestionar las solicitudes de soporte de TI presenciales. Con registro online mediante la web o la aplicación Now Mobile, capacidades de geolocalización y cálculos de colas precisos, esta aplicación proporciona una experiencia de soporte presencial satisfactoria para los usuarios finales y los agentes del centro de servicio al usuario.

 

Los datos de inventario en tiempo real permiten a los técnicos ofrecer un servicio más rápido y predecible. Además, los gestores de servicio de TI pueden utilizar los paneles de control que ofrecen información sobre tiempos de espera promedio, tiempos de servicio y puntuaciones de CSAT para guiar al personal y otras decisiones empresariales.

Beneficios

Aumenta la satisfacción del cliente proporcionando una experiencia de soporte cara a cara transparente y eficaz

Ahorra tiempo a través del registro online de los empleados o las actualizaciones del departamento de ayuda en tiempo real y móviles

Gestiona las demandas con visibilidad total de los niveles de inventario y tiempos de servicio

Aspectos destacados de la aplicación

Los clientes pueden registrarse para recibir soporte a través del portal de servicios online, una tableta in situ o una aplicación móvil

Walk-up Experience en el portal de servicios

Los clientes pueden registrarse para recibir soporte a través del portal de servicios online, una tableta in situ o una aplicación móvil

Las estimaciones del tiempo de servicio y posición en la cola mejoran la transparencia e impulsan la productividad de los empleados

Pantalla de tiempo de espera en cola de Walk-up Experience

Las estimaciones del tiempo de servicio y posición en la cola mejoran la transparencia e impulsan la productividad de los empleados

Una encuesta de satisfacción integrada recoge la opinión del cliente de inmediato

Tablero de servicios de Walk-up Experience

Una encuesta de satisfacción integrada recoge la opinión del cliente de inmediato

Los tableros ofrecen información sobre tiempos de espera promedio, tiempos de servicio y puntuaciones de CSAT

Tablero de servicios de Walk-up Experience

Los tableros ofrecen información sobre tiempos de espera promedio, tiempos de servicio y puntuaciones de CSAT

Características

Expandir Contraer
  • Optimizado para dispositivos móviles

    Los clientes de soporte presencial pueden disfrutar de una experiencia móvil nativa fácil de usar incorporada en Service Portal de ServiceNow®.

  • Registros desde cualquier lugar

    Los usuarios autenticados tienen a su disposición el registro remoto a través de un portal de servicios o la aplicación Now Mobile. El servicio de geolocalización de los dispositivos móviles identifica la ubicación más cercana de forma automática. Los usuarios también pueden seleccionar manualmente la ubicación de un servicio presencial.

    El registro in situ pueden usarlo tanto los usuarios autenticados como los invitados. Los invitados solo deben enviar información a su llegada.

  • Programación de citas

    Los clientes pueden programar las citas y evitar perder tiempo esperando en una cola presencial tradicional. Si alguien no está disponible para hacer el registro, un compañero puede hacerlo en su lugar.

    Los clientes reciben recordatorios de las citas y pueden reprogramarlas o cancelarlas online o en la aplicación móvil.

  • Desvío de incidentes

    Cuando se introduce el motivo del soporte, aparece información contextual de la base de conocimientos para proporcionarle al usuario la oportunidad de hallar una solución por sí mismo antes de incorporarse a la cola.

  • Visualización de la posición en la cola y el cálculo del servicio

    La información de cola in situ está disponible mediante una página de visualización configurable. Muestra la posición del usuario en la cola y el tiempo calculado del servicio. También se podrá mostrar la información de interrupción del servicio si está disponible.

  • Notificaciones push y de correo electrónico

    Evita la pérdida de productividad provocada por esperas innecesarias. Las notificaciones push y de correo electrónico informan a los clientes cuando falta poco para que llegue su turno.

  • Cumplimiento presencial en el espacio de trabajo de los agentes

    Workspace ofrece información contextual combinada con una gestión del trabajo inteligente para una experiencia de cumplimiento optimizada. Esto facilita a los técnicos encontrar respuestas y procesar las visitas con mayor rapidez.

  • Encuesta de satisfacción de los clientes

    Supervisa las experiencias de tus clientes con una encuesta de una pregunta integrada para obtener sus comentarios tras recibir ayuda.

  • Creación automatizada de solicitudes e incidentes

    Convierte fácilmente una cita presencial en un registro de incidente o solicitud sin tener que volver a introducir la información pertinente.

  • Integración de almacén y gestión de inventario

    Las integraciones con los datos de inventario y almacén proporcionan visibilidad en tiempo real de la información actual de los activos, lo que permite a los técnicos ofrecer información actualizada para los usuarios a los que atienden. Esto permite a los agentes del servicio proporcionar actualizaciones precisas a los usuarios.

  • Informes de servicio y paneles de control

    Los gestores de servicio de TI pueden utilizar los paneles de control integrados para obtener información sobre los tiempos de espera, tiempos de servicio y datos de CSAT para guiar al personal y otras decisiones empresariales.

Walk-up Experience forma parte de ITSM

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