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Service Level Management

Service Level Management (SLM) de ServiceNow® es una prestación de plataforma integral para documentar y hacer un seguimiento de todos los compromisos de servicio entre TI, proveedores de servicio y clientes.

 

Una vez definido, SLM proporciona visualizaciones detalladas para comprender fácilmente los SLA activos, automatiza las notificaciones y las escaladas para mantener informadas a todas las partes relevantes, y brinda acceso a métricas clave para comprender el rendimiento de la organización frente a los compromisos de servicio.

Beneficios

Logra una mayor satisfacción del cliente con los servicios de TI al cumplir con las expectativas de calidad y tiempo

Evita la degradación del servicio detectando tendencias y patrones de forma temprana y evitando posibles infracciones

Promueve una mejor asociación entre TI y negocios a través de las expectativas de servicios comunes y la correcta medición e información sobre los servicios

Aspectos destacados de la aplicación

Crea fácilmente definiciones detalladas de SLA

Crea fácilmente definiciones detalladas de SLA

Crea fácilmente definiciones detalladas de SLA

Crea rápidamente flujos de trabajo de SLA con la interfaz visual de arrastrar y soltar

Crea rápidamente flujos de trabajo de SLA con la interfaz visual de arrastrar y soltar

Crea rápidamente flujos de trabajo de SLA con la interfaz visual de arrastrar y soltar

La línea de tiempo del SLA muestra las tareas en riesgo de incumplimiento del SLA

La línea de tiempo del SLA muestra las tareas en riesgo de incumplimiento del SLA

La línea de tiempo del SLA muestra las tareas en riesgo de incumplimiento del SLA

Características

Todo
  • Gestión de SLA centralizada

    Service Level Management proporciona control por niveles para definir y supervisar el rendimiento de todos los compromisos de nivel de servicio. Documenta fácilmente los acuerdos de nivel de servicio (SLA), los acuerdos de nivel operativo (OLA) y las definiciones de contrato (UC) de acuerdo con tus requisitos.

  • Integración perfecta con procesos centrales

    ServiceNow automatiza, centraliza y proporciona integración entre Service Level Management y otros procesos centrales como IncidenteSolicitud y Cambio, reduciendo la cantidad de "toques" para que los agentes y administradores gestionen y supervisen las tareas.

  • Automatización del flujo de trabajo

    Ofrece un servicio de forma continua para reducir las infracciones de SLA y mejorar la satisfacción del cliente.Los flujos de trabajo configurables determinan qué actividades ocurren en respuesta a un SLA. 

    Por ejemplo, un SLA en ejecución puede realizar acciones en momentos específicos, como notificar a una persona asignada que existe una tarea para evitar una infracción, o informar a un supervisor si un SLA está a punto de incumplirse o ha caducado para desencadenar una escalada.

  • Línea de tiempo del nivel de servicio

    Obtén información detallada sobre el progreso de las tareas y gestiona de manera proactiva los SLA en riesgo.La línea de tiempo de SLA es una poderosa visualización que permite a los gestores de nivel de servicio ver todos los SLA asociados con una tarea relacionada y entender fácilmente cómo evolucionó un SLA y qué eventos de tarea desencadenaron cambios en la etapa de SLA.

    Los proveedores de servicio pueden ver detalles como la etapa en la que se encuentra el SLA de la tarea y si se ha incumplido. Además, los proveedores pueden obtener una visión general de los tiempos para el SLA de una tarea, como el tiempo y el porcentaje real y empresarial transcurrido, y el tiempo real y empresarial restante en días y horas.

     

  • Notificaciones de usuario

    Mejora la experiencia del usuario con la solicitud automática y la notificación del estado del incidente. SLM facilita que los gestores de nivel de servicio especifiquen la programación, horarios, condiciones, flujos de trabajo y otra información necesaria para cumplir con los acuerdos.

    Las expectativas de nivel de servicio y las actualizaciones de estado en tiempo real están disponibles para que los proveedores de servicios y los consumidores proporcionen transparencia en el rendimiento del nivel de servicio.

  • Informes y análisis

    Consulta las operaciones en tiempo real con paneles. Las métricas y las encuestas integradas miden los niveles de servicio y fomentan una mejora continua del servicio. Identifica oportunidades de formación y de mejora del servicio. Profundiza con tendencias temporales de Performance Analytics.

Recursos

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Ilustración funcional de Moderniza la gestión de servicios de TI

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