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¿Qué es un departamento de ayuda de TI?

Un departamento de ayuda de TI es lo que muchas empresas denominan un servicio de soporte de TI. En ServiceNow lo llamamos centro de servicio al usuario.

¿Por qué son importantes los departamentos de ayuda?

Un departamento de ayuda de soporte de TI o un centro de servicio al usuario mantiene a la compañía viento en popa. Sin embargo, cuando el sistema del departamento de ayuda pierde el ritmo, la productividad se detiene bruscamente.

Contar con un centro de servicio al usuario que funcione bien es esencial para que una organización respalde tanto a los clientes como a los empleados proporcionándoles soluciones a problemas de TI, servicios o productos.Cuando estos problemas no se gestionan adecuadamente o de manera oportuna, cambian las tornas rápidamente para las organizaciones que antes funcionaban sin problemas.

Implementar un departamento de ayuda que responda de manera eficaz a las solicitudes de los usuarios es esencial para tener contentos a los miembros del personal y a los clientes. Cuando el soporte de TI funciona con una eficiencia máxima y gestiona bien los problemas de soporte, la satisfacción del cliente es elevada y la organización puede ver lo que funciona y lo que no en sus productos o servicios. 

¿Cómo es la preparación de un departamento de ayuda?

En función del tamaño de la organización, un departamento de ayuda puede ser desde una persona equipada con un teléfono y un ordenador respondiendo preguntas hasta una estructura multinacional con miles de agentes asistidos por soluciones de software de soporte de TI. 

Para las preguntas de TI de clientes internos, el departamento de ayuda está respaldado por software de soporte de TI como IT Service Management de ServiceNow® y sus aplicaciones, incluidas:

Para las solicitudes de clientes externos, el departamento de ayuda está respaldado por soluciones de software de soporte de atención al cliente como Customer Service Management de ServiceNow®.

¿Cómo un departamento de ayuda proporciona servicios de soporte de TI y servicios de soporte de atención al cliente?

La mejor manera de que un departamento de ayuda proporcione servicios de soporte de TI es permitir que los usuarios internos y los clientes externos solucionen los problemas por sí mismos, es decir, el self service. A muchas personas les gusta resolver sus propios problemas técnicos o informáticos sin tener que esperar. 

La mayoría de portales de self service del departamento de ayuda permiten a los usuarios crear y enviar tickets. Tras crear un ticket, el usuario puede comprobar su estado en el portal sin involucrar a un agente.  

Cuando hay problemas complejos que requieren intervención humana, el portal de self service del departamento de ayuda debe animar a los usuarios a llamar por teléfono, chatear o enviar un correo electrónico a un agente para obtener más asistencia.     

¿ServiceNow tiene una solución para gestionar las solicitudes de soporte de TI cara a cara?

Sí, Walk-Up Experience de ServiceNow® es un canal optimizado de fácil acceso para recopilar y gestionar solicitudes de soporte de TI cara a cara. La aplicación incluye registro online, estimaciones de colas transparentes y notificaciones automatizadas para ayudar a los clientes a sacar el máximo partido de su tiempo, mejorando así la experiencia del servicio y aumentando la satisfacción del cliente.

VitalityHealth se transformó con ServiceNow

Trabajando con las soluciones de ServiceNow, VitalityHealth Insurance rediseñó sus operaciones de servicios de TI y puso en marcha su visión con el centro de servicio al usuario de Vitality.

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