¿Qué es el departamento de ayuda de TI?

Los departamentos de ayuda de TI son los encargados de dar respuestas a las preguntas técnicas de los usuarios relacionadas con los productos y servicios.

En el nivel más básico, los departamentos de ayuda son el lugar al que los empleados pueden acudir para solicitar y recibir asistencia en relación con problemas de TI, especialmente en lo que se refiere a productos, servicios, herramientas, plataformas y dispositivos internos. En algunas empresas, los departamentos de ayuda están únicamente formados por un empleado con amplia experiencia y conocimientos sobre las tecnologías relevantes y que puede dar respuesta a los problemas más comunes. En empresas más grandes y asentadas, los departamentos de ayuda suelen estar compuestos por equipos de expertos que utilizan herramientas de software específicas para hacer un seguimiento y analizar los problemas de TI a medida que surgen.

La ventaja principal de contar con un departamento de ayuda es que puedes ofrecer a tus usuarios de TI, es decir a tus empleados, un recurso fiable donde solucionar problemas y solicitar servicios. Sin embargo, los departamentos de ayuda también aportan otros beneficios a las organizaciones de TI, entre los que se incluyen los siguientes:

Unificación de los canales de soporte

Los departamentos de ayuda aglutinan diferentes canales de soporte en una sola ubicación centralizada. Una aplicación del departamento de ayuda pueden transferir clientes de un canal a otro sin interrumpir la conversación. Los canales de soporte incluyen un portal de servicio, agentes virtuales, una aplicación móvil, la integración con herramientas de colaboración comunes y una experiencia in situ para conversaciones en persona.

Evaluación de los agentes de soporte de TI

Si los agentes de TI utilizan direcciones de correo electrónico personales para gestionar sus comunicaciones, no habrá visibilidad sobre sus respuestas, sobre la idoneidad de las mismas y sobre el número de casos en los que están trabajando. Los departamentos de ayuda recopilan información esencial para el seguimiento del crecimiento y la productividad de los agentes. Además, proporcionan datos muy necesarios para mejorar los servicios de asistencia y, con ello, el tiempo medio de resolución (MTTR, por sus siglas en inglés).

Acceso a información sobre empleados y clientes

El software de etiquetado y análisis proporciona información sobre lo que es importante para tus empleados y clientes, en función de sus interacciones pasadas. Así, te podrás hacer una idea general más clara de sus necesidades y deseos y crear una experiencia de soporte más personalizada. Los datos que te proporciona sobre el cliente te resultarán útiles de cara al producto, los servicios y las herramientas.

Opciones de autoservicio

Aunque las opciones de soporte de TI con agentes en tiempo real son muy útiles, hay muchos clientes que prefieren solucionar los problemas por sí mismos. Los departamentos de ayuda, respaldados por una base de conocimiento sólida, brindan a estos empleados y clientes las respuestas que necesitan para resolver los problemas de forma independiente las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Automatización de tareas esenciales

La automatización en el departamento de ayuda se centra en tareas rutinarias y repetitivas para los equipos, como el envío de actualizaciones a los empleados, la notificación a los agentes o a equipos específicos y la asignación de incidentes a los equipos de resolución correctos.

El objetivo de los departamentos de ayuda es proporcionar a los empleados un soporte de TI relevante de una manera fiable, rápida y de fácil acceso. Para ello, necesitan contar con varios componentes clave.

El personal adecuado

Aunque se disponga de la tecnología más avanzada del mundo, al final, el éxito del departamento de ayuda dependerá, en gran medida, de cómo interactúan los agentes de soporte de TI con los empleados. Haz que tu departamento de ayuda cuente con personas que no solo demuestren su aptitud y experiencia, sino que también tengan las habilidades interpersonales necesarias para resolver los problemas de los empleados con paciencia.

Sistema de tickets sólido

Los incidentes y las solicitudes de soporte son registros que ofrecen la posibilidad al equipo de soporte de supervisar el progreso a medida que resuelven los problemas de los empleados. Además, varios agentes pueden colaborar en un mismo caso y resulta posible acceder a una descripción general más amplia de la experiencia de soporte. Los sistemas de tickets omnicanal refuerzan a los departamentos de ayuda, a medida que rastrean, priorizan, gestionan, responden, organizan y resuelven los casos de TI.

Registro eficaz de los problemas

Con las herramientas adecuadas para rastrear los problemas, el departamento de ayuda de TI puede supervisar estas cuestiones y detectar defectos que los clientes encuentran al utilizar un producto de software. De este modo, los agentes, gerentes e ingenieros de TI pueden hacer un seguimiento del problema hasta que se haya resuelto y, al mismo tiempo, proporcionar notificaciones de actualización oportunas a los empleados que están esperando respuestas.

Análisis

Los sistemas de los departamentos de ayuda recopilan datos valiosos sobre los servicios, las operaciones y la satisfacción de los empleados y clientes al mismo tiempo que proporcionan información sobre el desempeño de los miembros del equipo de TI. Estos datos analíticos proporcionan información esencial para mejorar los servicios y el negocio. Al disponer de análisis sobre el rendimiento, las partes interesadas, incluidos los empleados, los responsables y los directivos, que intervienen en la prestación de servicios pueden tomar decisiones más inteligentes y en tiempo real. Además, estos análisis dan la posibilidad a los usuarios de prever tendencias y priorizar recursos, e impulsan la alineación de los departamentos de TI con los objetivos empresariales.

Autoservicio

El objetivo real del personal de este equipo es gestionar problemas de TI complejos y desarrollar soluciones únicas. Si deben dedicar todo su tiempo a restablecer contraseñas, no estarán desarrollando todo su potencial. Las opciones de autoservicio permiten a los clientes encontrar soluciones a problemas comunes por sí solos, sin tener que abrir un caso con un agente de soporte de TI.

Comentarios de los empleados y clientes

El software del departamento de ayuda incorpora los comentarios de los empleados y clientes en los procesos, ya que brinda la oportunidad de entablar automáticamente una comunicación con los empleados y clientes después de la resolución de un problemas para ver si han quedado satisfechos.

Personalización

Aunque la mayoría de los departamentos de ayuda comparten ciertos aspectos básicos, cada empresa es un mundo y, por ende, sus necesidades son distintas. Así, no hay una única solución válida para todas. De hecho, los departamentos de ayuda deben ser personalizables y contemplar la integración de aplicaciones y automatizaciones cuando sea necesario. El objetivo es brindar un mejor servicio a los empleados y al departamento de TI.

Aunque todas las empresas, independientemente de su tamaño, pueden beneficiarse de contar con un departamento de ayuda de TI, las necesidades específicas que este servicio aborde variarán en función del tamaño de la organización.

Pequeñas y medianas empresas

Es importante ser cuidadoso con el trato que reciben los empleados y clientes, sobre todo en empresas en crecimiento, donde, al haber menos empleados, cada interacción debe estar bien enfocada para poder avanzar y ayudar a los empleados. Todas las acciones, desde responder preguntas y llamadas telefónicas, hasta abordar solicitudes especiales, requieren un nivel de compromiso que las diferencie de la competencia. Un buen departamento de ayuda aportará la funcionalidad necesaria y escalará a medida que lo haga la empresa.

Grandes empresas

Cuanto más grande sea la empresa, más rápida debe ser la colaboración entre equipos, especialmente los que no están dentro del equipo de soporte de TI. Es fácil que las solicitudes se pierdan de un equipo a otro. Cuanto más rápido sea el equipo de servicios de TI y más alineado esté con los equipos y departamentos de operaciones y desarrollo, mejor podrá atender a los empleados y clientes que trabajan en el área de negocio.

Satisfacción del cliente

Cuando los clientes reciben soluciones rápidas a problemas relacionados con TI, quedan más satisfechos con los servicios prestados. Esta satisfacción supone una mayor lealtad por su parte, la generación de negocio recurrente y, en última instancia, un aumento de los ingresos.

Satisfacción del empleado

Cada segundo que los empleados dedican a encontrar soluciones a los problemas de TI es un segundo que no están dedicando a hacer que el negocio crezca o a ayudar a los clientes. Además de evitar que eso ocurra, ofrecerles el apoyo de un departamento de ayuda efectivo muestra tu compromiso con su éxito personal, lo que generará una mayor satisfacción del empleado y un mayor compromiso por su parte.

Haz que tu negocio crezca de manera más eficiente

Aunque hay muchas ecuaciones diferentes para que un negocio alcance el éxito, tener clientes satisfechos y empleados comprometidos es, sin duda, un factor esencial. Contar con un departamento de ayuda adecuado facilitará la retención de clientes valiosos y personal cualificado, aspectos fundamentales para que tu negocio crezca.

Los departamentos de ayuda no son centros de atención; aunque se parecen, sus funciones son diferentes.

Los departamentos de ayuda de TI son más tácticos y su objetivo es ayudar a los empleados a resolver sus problemas de TI. Los departamentos de ayuda pueden ser independientes del centro de atención o formar parte de la solución global del centro de atención. Algunos de los rasgos distintivos de los departamentos de ayuda son los siguientes:

  • Proporcionan soporte a los niveles 1 y 2
  • Escalan la propiedad del incidente si es necesario
  • Proporcionan opciones de autoservicio
  • Realizan una gestión básica de solicitudes de incidentes
  • Configuran y gestionan los conocimientos
  • Actúan como un único punto de contacto para el soporte de TI

Los centros de atención tienen funciones más amplias, son más estratégicos y abarcan toda la organización. Abordan necesidades del negocio más amplias en lugar de centrarse únicamente en las necesidades de los empleados. Por lo general, los centros de atención tienen rasgos propios del departamento de ayuda, pero forman parte del objetivo más amplio de mejorar proactivamente los procesos de TI y de negocio en toda la organización. Algunas características de los centros de atención incluyen las siguientes:

  • Se integran completamente con los procesos de ITSM
  • Son el punto de contacto único para todas las áreas de TI
  • Realizan el seguimiento del cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA)
  • Proporcionan capacidades de autoservicio con un catálogo de servicios integrado
  • Se integran y comunican con la base de datos de gestión de la configuración (CMDB)

Cuando te prepares para implementar la solución del departamento de ayuda, es importante que tengas en cuenta lo siguiente:

  • ¿Qué servicios prestará el departamento de ayuda?
    Los departamentos de ayuda suelen recibir solicitudes básicas y proporcionan ayuda para resolver problemas, pero también pueden ser un punto centralizado en el que gestionar el servicio al cliente y crear una base de conocimientos. El alcance del departamento de ayuda depende completamente de ti y de las necesidades de tu negocio.
  • ¿Cuánto personal necesitarás?
    Aunque la automatización y otras tecnologías pueden ser de gran ayuda, seguirás necesitando a expertos que aporten información esencial. A medida que valores las diversas opciones, piensa en cuántos empleados necesitarás contratar, formar o reubicar para que este departamento funcione.
  • ¿Cuáles son tus prioridades?
    Clasifica, prioriza y asigna tickets según los requisitos de la empresa. Ten en cuenta los SLA fijados con los clientes y piensa en cómo utilizarás esta tecnología para cumplir con ellos.

¿Cuáles son tus objetivos?
No todas las organizaciones necesitan el mismo tipo de software. Ten en cuenta tus necesidades y el tamaño del software y si sus funcionalidades tienen el alcance que necesitas para ayudarte a cumplir los objetivos empresariales.

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