¿Qué es un centro de servicio al usuario?

Un centro de servicio al usuario es el punto de contacto principal entre usuarios y proveedores de servicios para la gestión de problemas, reembolsos y más. Un ejemplo común es el centro de servicio al usuario de TI.

Al actuar como centros de comunicación donde los usuarios pueden solicitar ayuda y recibir soporte de TI, los centros de servicio al usuario de TI también están diseñados para abordar necesidades comerciales más amplias y aumentar la experiencia técnica del usuario en el lugar de trabajo. Los centros de servicio al usuario de TI facilitan la comunicación entre otros departamentos de gestión de servicios y la comunidad de usuarios: generalmente los empleados de la organización y otras partes interesadas. También desempeñan un papel en la recopilación de solicitudes de cambio, el mantenimiento de contactos de terceros, la asistencia en la gestión de problemas y la gestión de licencias de software.

El centro de servicio al usuario está integrado en una variedad de procesos, entre los que se incluyen:

  • Acceso a los datos
  • Integración de adquisiciones
  • Incorporación y salida de proveedores y socios
  • Incorporación de empleados
  • Continuidad empresarial
  • Gestión de informes y métricas
  • Gestión de infraestructuras
  • Supervisión de servicios
  • Gestión de incidentes
  • Gestión de solicitudes
  • Y más…
Gráfico de qué es un centro de servicio al usuario

A menudo, las empresas utilizarán los términos “departamento de ayuda” y “centro de servicio al usuario” indistintamente. Sin embargo, aunque estas herramientas comparten ciertas similitudes, los departamentos de ayuda de TI y los centros de servicio al usuario de TI se encargan de diferentes funciones dentro de una organización y tienen objetivos diferentes.

Los departamentos de ayuda son más tácticos y ayudan a resolver las necesidades, los problemas y los incidentes de los usuarios finales. Por lo general, un departamento de ayuda tiene un carácter reactivo y está diseñado para proporcionar una solución rápida y eficiente a los problemas específicos que surjan. Pueden formar parte o estar separadas de las operaciones más amplias del centro de servicio al usuario. Estos son algunos rasgos clave de los departamentos de ayuda:

  • Recurren al seguimiento en el caso de incidentes entrantes.
  • Ofrecen una gestión básica de solicitudes de servicio e incidentes.
  • Proporcionan soporte de nivel 1 y 2, y escalan los problemas según sea necesario.
  • Proporcionan opciones básicas de autoservicio para usuarios finales.
  • Actúan como un punto de contacto con el equipo de soporte de TI.

Los centros de servicio al usuario funcionan en un sentido más amplio y son más estratégicos. Por lo general, satisfacen necesidades comerciales más amplias en lugar de centrarse solo en resolver las necesidades de un usuario. El objetivo es ser proactivo en la mejora de los procesos de TI dentro de una organización, así que se utilizan para identificar oportunidades con el fin de ejecutar los procesos de TI de manera más eficiente. Estos son algunos rasgos clave de los centros de servicio al usuario:

  • Integración completa con los procesos de ITSM (o ITIL)
  • Supervisión de acuerdo de nivel de servicio
  • Autoservicio con un catálogo de servicios integrado
  • Comunicación e integración de CMDB
  • Gestión de cambios de la totalidad del ciclo de vida
  • Gestión de problemas
  • Optimización de la plantilla y los proveedores

Los centros de servicio al usuario de TI son muy beneficiosos para empresas de cualquier tipo y tamaño, independientemente de cuáles sean sus servicios o productos. Es fundamental que una empresa proporcione un punto de contacto entre los clientes y un departamento de TI para que los clientes puedan resolver sus problemas de manera oportuna y eficaz, y para que los equipos de TI puedan mantener el funcionamiento fluido de las operaciones.

Ahorros de costes

Cuando un centro de servicio al usuario cuenta con el personal adecuado y se implementa correctamente con la automatización basada en IA más reciente, es capaz de administrar de manera eficaz una gran parte del trabajo rutinario de TI. Es una opción de bajo coste que se encarga de realizar el trabajo más simple en lugar de que lo hagan equipos de ingeniería y profesionales de TI de alto coste. Esto libera a valiosos expertos en tecnología para que centren sus esfuerzos en la estrategia y en los problemas más complejos que deban abordarse. En otras palabras, un centro de servicio al usuario adecuado permite que las empresas saquen más provecho de sus recursos de TI existentes.

Predicción de problemas

Las herramientas de datos adecuadas pueden ayudar a las organizaciones a identificar y abordar los problemas de servicio antes de que se conviertan en algo más serio. Los centros de servicio al usuario de TI que actúan como sistemas de advertencia temprana pueden permitir una gestión proactiva de problemas, cambios en el servicio y mantenimiento preventivo para reducir el impacto de las interrupciones y los problemas de servicio.

Opinión de los usuarios

Muchos servicios de TI y procesos clave comienzan en el centro de servicio al usuario. Por lo tanto, a menudo es el principal punto de contacto entre los usuarios, los servicios de TI y los procesos de negocio. La supervisión de estas interacciones puede proporcionar una perspectiva útil sobre la opinión de los usuarios en lo que se refiere a productos, servicios, necesidades y la organización en general.

Aunque el entorno de TI sigue evolucionando, el concepto de un centro de servicio al usuario de TI ya lleva tiempo entre nosotros y está bastante arraigado en diversos sectores. Esta amplia adopción ha ayudado a que las empresas ajusten su enfoque, lo que ha dado como resultado una serie de prácticas recomendadas demostradas para la implementación del centro de servicio al usuario.

Interacción con el cliente

  • Proporciona portales de autoayuda omnicanal para el usuario final, con los mejores centros de servicio al usuario que utilizan bots de chat que funcionan ininterrumpidamente para resolver problemas comunes.
  • Utiliza acuerdos de nivel de servicio (SLA) y evaluaciones de impacto para diferenciar las solicitudes y encargarse de las solicitudes más importantes primero.
  • Resuelve los problemas en el punto de interacción para evitar cualquier transferencia o transmisión a una instancia superior.
  • Examina el comportamiento del cliente y las expectativas de gestión para garantizar que las necesidades se entiendan y satisfagan.
  • Administra encuestas de satisfacción de los clientes periódicamente para conocer su opinión sobre un producto o servicio.

Gestión y generación de informes

  • Asegúrate de que se comprendan las necesidades de transferencia y transmisión a una instancia superior para evitar experiencias del cliente insatisfactorias o el incumplimiento de SLA.
  • Utiliza informes y análisis en tiempo real para supervisar cómo funcionan las operaciones, y aplica cualquier medida correctiva antes de que aumente la gravedad de los problemas.
  • Aprovecha los sistemas de ITSM para volver a diseñar procesos y optimizar la utilización de los recursos del personal de TI.
  • Asegúrate de que la dirección comprenda las operaciones del centro de servicio al usuario para abordar eficazmente los desafíos a los que se enfrentan los agentes del centro de servicio al usuario.
  • Utiliza el análisis de los sistemas de ITSM para reducir el tiempo y el esfuerzo dedicados a la generación de informes y para ayudar a identificar las mejores oportunidades de automatización.

Tecnología de apoyo para el centro de servicio al usuario de TI

  • Proporciona automatización de tipo “manos libres” para las solicitudes más comunes de los usuarios, como acceso, restablecimiento de contraseñas, etc.
  • Implementa flujos de trabajo en el software del departamento de ayuda para asegurarte de que haya un proceso para transferencias y transmisiones a una instancia superior.
  • Promueve la integración entre las ramificaciones del centro de servicio al usuario y las operaciones de TI, como la supervisión de eventos y AIOps, para predecir o prevenir problemas antes de que surjan.
  • Facilita y registra la comunicación entre los solicitantes o usuarios finales y los agentes.
  • Realiza un seguimiento de la causa raíz de los problemas en el sistema de ITSM.
  • Simplifica la gestión de cambios con plantillas de uso inmediato compatibles con tipos de cambios de sencillos a más complejos. Esto, junto con la automatización, ayuda a determinar de qué tipo es un cambio en particular.

Gestión del conocimiento

  • Proporciona a los usuarios finales respuestas a preguntas frecuentes, con lo que se reduce la necesidad de contactos con agentes.
  • Mantén todos los registros de conocimiento actualizados y precisos mediante la revisión y purga de información innecesaria cuando sea necesario.
  • Implementa un sistema de gestión del conocimiento para situar el conocimiento en una ubicación a la que puedan acceder todas las personas autorizadas.

Configuration Management Database (CMDB)

  • Crea un repositorio de datos que almacene información sobre tu entorno de TI y sus componentes para ofrecer servicios de TI.
  • Incluye activos o elementos de configuración (software, hardware, código de desarrollo) utilizados por la organización.
  • Establece relaciones entre los activos que muestran la composición de los servicios.
  • Incorpora el descubrimiento automatizado para ayudar a aligerar el trabajo que supone buscar IC.

Un centro de servicio al usuario no es una solución independiente; para proporcionar valor a los usuarios y las empresas requiere un software de soporte sólido. Las siguientes son tecnologías esenciales para aprovechar al máximo tu centro de servicio al usuario de TI:

Gestión de incidentes

Este es el ámbito principal de los centros de servicio al usuario de TI. El sistema de tickets del departamento de ayuda organiza tanto los incidentes como las solicitudes de servicio en todo el centro de servicio al usuario y los equipos de soporte relacionados. Las funciones esenciales incluyen alertas, transmisiones a una instancia superior, enrutamiento automatizado, gestión del flujo de trabajo y gestión de SLA.

Autoservicio para el usuario final

Hay muchos problemas que generan llamadas de usuarios a un centro de servicio al usuario de TI. Algunos de estos problemas se podrían resolver sin una llamada si el usuario final tuviera las herramientas adecuadas y acceso a la información. El autoservicio permite que los agentes dispongan de más tiempo para dedicarse a resolver solicitudes más complicadas. Los elementos básicos del autoservicio incluyen una herramienta de diagnóstico de autoservicio, un formulario de solicitud de servicio, procesos comunes automatizados y una opción de búsqueda de conocimientos.

Gestión del conocimiento

El conocimiento maximiza el rendimiento operativo al proporcionar un recurso para los agentes del centro de servicio al usuario. Las funciones esenciales incluyen una base de datos de conocimientos, datos de conocimientos de usuarios finales y agentes separados, una base de datos de problemas y errores conocidos, una búsqueda de palabras clave sugeridas según una descripción del incidente y la gestión del conocimiento para respaldar un ciclo de vida del conocimiento.

Gestión del centro de servicio al usuario

Las funciones de generación de informes ayudan a que los encargados del centro de servicio al usuario de TI optimicen los costes operativos, lo que a su vez les ayuda a gestionar la satisfacción del usuario, garantizar el cumplimiento de SLA e identificar problemas que puedan afectar al negocio. La generación de informes también proporciona a la dirección una visión más amplia de las operaciones para ayudarles a tomar decisiones informadas. Algunas capacidades clave incluyen paneles de rendimiento del servicio, métricas de agente, análisis de problemas conocidos, informes de conformidad con SLA y capacidades de gestión de incidentes graves.

Encontrar las herramientas adecuadas para tu centro de servicio al usuario es crucial para respaldar las operaciones y ayudar a resolver problemas, lo que a menudo se conoce como gestión de servicios de TI (ITSM). El centro de servicio al usuario es el punto de contacto entre los clientes y el equipo de TI de una organización, lo que significa que las herramientas de gestión del conocimiento y generación de informes son fundamentales para proporcionar soluciones de centro de servicio al usuario de TI. Las herramientas adecuadas también facilitan la configuración y personalización, permiten una colaboración adecuada, se adaptan a las necesidades de los usuarios y se adecúan al crecimiento de un equipo o de una organización. Esto ayuda a que los centros de servicio al usuario de TI ofrezcan el soporte adecuado para ayudar a los usuarios a aprovechar al máximo sus recursos de TI.

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