¿Qué es la mejora continua?

La mejora continua es un método destinado a mejorar los resultados del negocio a través de la revisión y el perfeccionamiento continuo de los productos, los servicios y los procesos.

Aunque la idea de esforzarse constantemente para poder mejorar no es nueva, la mejora continua como enfoque para los negocios tiene su origen en Japón. Una vez finalizada la Segunda Guerra Mundial, y a medida que la industria automovilística empezaba a coger forma en el país, Toyota Motor Corporation decidió basarse en conceptos presentados por estadísticos y consultores de negocios estadounidenses para desarrollar la filosofía Kaizen.

Kaizen significa "cambio a mejor" y propone una cultura empresarial de mejora continua. Aunque este enfoque de negocio ayudó a Toyota a erigirse como gran actor de la industria automovilística, no ha sido hasta hace poco cuando Kaizen y el modelo de mejora continua se han convertido en conceptos conocidos a nivel mundial.

Hoy en día, la mejora continua es parte integral de la metodología Lean, que consiste en maximizar el valor para el cliente minimizando el desperdicio de recursos. Sin embargo, aquellas empresas que no hayan adoptado del todo esta metodología también pueden beneficiarse de la mejora continua si entienden sus seis principios clave.

Cambio incremental

Normalmente, las mejoras no son resultado de grandes cambios que alteran los cimientos de la organización, sino más bien de todo lo contrario, son el producto de cambios pequeños e incrementales. Los cambios incrementales favorecen que se pueda mejorar sin causar nerviosismo entre los empleados. Además, como se centran en revisiones y modificaciones simples de los procesos existentes, permiten mejorar más rápidamente.

Respeto por las ideas de los empleados

La mejora continua rechaza el concepto de que las ideas deben provenir de las capas altas de la empresa. Los empleados de todos los niveles pueden identificar problemas, pensar en soluciones y acceder a posibles oportunidades. Es más, a menudo consiguen identificar aspectos que no son visibles para la directiva. La participación de los empleados en el proceso de mejora fomenta la responsabilidad y hace que los trabajadores puedan medir los resultados que han generado sus ideas.

Bajo nivel de gasto

Una ventaja clave de involucrar a los empleados en el proceso de mejora es el bajo coste asociado a los cambios que ellos proponen. La mayoría de las sugerencias de los empleados se puede llevar a cabo sin efectuar grandes gastos. En muchos casos, consistirán en eliminar o simplificar procesos innecesarios, en lugar de hacerlos más complejos, lo que supondrá un ahorro de dinero para la empresa.

Responsabilidad y participación

Cuando los equipos directivos fuerzan cambios sobre procesos establecidos, es probable que se topen con la resistencia de los encargados de su ejecución. Sin embargo, si los empleados participan en la propuesta de cambio, seguramente asumirán la responsabilidad y se esforzarán por hacer que funcione.

Retroalimentación constante

La mejora continua no solo consiste en pedir ideas y después aplicar cambios. Los cambios en sí mismos se deben revisar y mejorar constantemente gracias a la retroalimentación continua en cada fase de ejecución.

Medición

Cabe destacar que los cambios no tienen valor por sí mismos. Por eso, este enfoque no se llama "cambio continuo", sino "mejora continua", ya que el objetivo reside en mejorar. Para garantizar que los cambios tengan el efecto deseado, se deben cuantificar, medir y supervisar. Solo si la empresa es capaz de medir el cambio, podrá evaluar su éxito y la posibilidad de aplicarlo a otros problemas. Además, ver los resultados positivos directos de la mejora ayuda a garantizar el apoyo continuo a otras iniciativas de mejora.

Para facilitar la mejora continua, muchas empresas adoptan el marco PDCA, siglas en inglés para planificar, hacer, verificar, actuar. Se trata de un ciclo continuo de cuatro pasos para ejecutar el cambio y mejorar. El marco PDCA no es un método único que se aplica de una sola vez, sino un ciclo continuo que debe repetirse constantemente para promover la mejora continua.

Planificar

En la etapa de planificación, la empresa debe reconocer las posibles oportunidades y crear un plan de cambio para abordarlas. La etapa de planificación implica definir problemas, evaluar recursos, establecer objetivos y elegir métodos.

Gráfico que muestra el marco PDCA.

Hacer

En esta etapa, la empresa prueba el cambio. Al aplicar los cambios en un entorno controlado a pequeña escala, puede abordar cualquier problema que surja de forma imprevista y obtiene datos valiosos para el siguiente paso.

Verificar

En la etapa de verificación, es necesario revisar los resultados de las pruebas a pequeña escala realizadas en la etapa anterior. Se deben analizar los resultados y la información obtenida para llevar a cabo la última fase. Esta puede ser la etapa más importante en todo el ciclo de PDCA, ya que da la posibilidad a las empresas de aclarar sus planes, eliminar problemas, evitar errores recurrentes e identificar las causas raíz. Aquí se realizan todos los cambios necesarios sobre el plan original, repitiendo los pasos anteriores tantas veces como sea necesario antes de terminar.

Actuar

Con la información y los conocimientos de las etapas anteriores, la empresa puede ejecutar el plan perfeccionado. Si funciona bien, podrá incorporar lo aprendido a otras áreas. El cambio probado debe convertirse en una nueva referencia que favorezca mejoras adicionales cuando se reinicie el ciclo.

El ciclo PDCA es un aspecto esencial de la mejora continua, ya que proporciona un marco fácil de usar con el que las empresas pueden impulsar mejoras en los servicios, las funciones, los procesos, los equipos y las personas. Por ello, las soluciones eficaces de mejora continua suelen incorporar siempre este marco.

El análisis de la causa raíz (RCA, por sus siglas en inglés) es un método de la mejora continua que se centra específicamente en las razones principales que causan los problemas en un proceso concreto. Al igual que ocurre con el enfoque estándar de mejora continua, el RCA es iterativo. Si se detectan problemas, en el RCA se analizan las causas y los efectos hasta que se identifica la raíz del problema. Para ello, es necesario seguir seis pasos.

Definir el problema

El primer paso del RCA consiste en identificar y analizar el problema. Evalúa el impacto del problema y describe los síntomas específicos.
Gráfico que muestra el análisis de la causa raíz.

Recopilar datos

A continuación, investiga el problema y recopila toda la información relevante que sea posible. Describe el problema del modo más claro posible de cara al siguiente paso del proceso.

Identificar las causas

Mediante el uso de la información recopilada en el paso anterior, identifica y supervisa todos los factores causales posibles. Crea diagramas de causa-efecto para visualizar lo que está detrás de los problemas que se están rastreando. Analiza las posibles consecuencias y continúa desglosando los problemas en partes más pequeñas para crear una imagen más detallada del problema general.

Identificar la causa raíz

Continúa investigando hasta que puedas identificar el problema principal que se esconde detrás del problema o problemas originales. Determinar por qué existe la causa raíz puede ayudar a encontrar posibles soluciones.

Implementar una solución

Elabora una solución para resolver la causa raíz, eliminado así el problema o los problemas desde el origen. Reconoce y detalla los riesgos asociados a la ejecución de la solución.

Supervisar la solución

Al igual que ocurre con cualquier cambio, en el RCA es fundamental la supervisión continua para garantizar que el problema se ha resuelto de manera eficaz y que la solución no ha creado otros problemas.

Implementar la mejora continua en la empresa tiene diversas ventajas.

Mejora el compromiso del personal

Los procesos ineficientes consumen demasiado tiempo de los empleados y les obligan a dedicar sus esfuerzos a tareas ineficientes. La mejora continua reduce y perfecciona los procesos, dejando únicamente los que tienen un impacto y son importantes. Además, la mejora continua da voz a los empleados y les hace saber que sus comentarios son valorados. Todos estos factores juntos contribuyen a una mayor satisfacción de los empleados en su trabajo.
La mejora continua busca minimizar los procesos que dificultan el éxito.

Disminuye la rotación de personal

Al conseguir que los empelados estén más contentos, las tasas de rotación de personal se reducen. Y es que cuando los empleados se sienten satisfechos y valorados, son menos propensos a dejar la empresa, aunque reciban ofertas con mejores condiciones. Empiezan a pensar en la empresa como algo más que un simple empleador; se convierte en parte de lo que son y se sienten responsables de su éxito.

Perfecciona los flujos de trabajo

La metodología Lean y la mejora continua hacen que los flujos de trabajo estén detallados y sean repetibles. Los flujos de trabajo incluyen pasos probados y las mejores prácticas para trabajar de manera rápida, eficiente y eficaz. Con la mejora continua, las empresas optimizan sus flujos de trabajo, identifican oportunidades de mejora y eliminan tareas y procesos superfluos.

Reduce costes

Los procesos innecesarios no solo suponen un desperdicio de tiempo, sino también de dinero. La mejora continua ayuda a las empresas a distinguir los procesos importantes de los superfluos, lo que les ahorra dinero en el proceso. Además, con flujos de trabajo fiables y una comprensión clara de lo que se requiere para completar las tareas importantes, los responsables pueden mejorar la precisión de sus presupuestos.

Mejora la atención al cliente

Es posible que los clientes no estén interesados en los procesos o los flujos de trabajo internos de una empresa, pero en lo que sí están interesados es en el valor que les proporciona. La mejora continua ayuda a las empresas a comprender mejor las necesidades de los clientes y a crear un proceso perfeccionado para satisfacer esas necesidades.

Asegura una ventaja competitiva

La mejora continua es simplemente eso: una tendencia ascendente continua en términos de productos, servicios y procesos internos. Al centrarse en mejorar su negocio, las empresas eliminan los riesgos asociados al estancamiento y la autocomplacencia. De este modo, crean una ventaja competitiva sobre aquellas empresas que no siguen una metodología similar.

ServiceNow, líder del sector de la automatización de operaciones empresariales y gestión del flujo de trabajo, es el socio perfecto para cualquier empresa interesada en la mejora continua.

Continual Improvement Management de ServiceNow ofrece herramientas y características esenciales, diseñadas para aunar datos, procesos y personas. Continual Improvement Management incorpora tecnologías avanzadas de aprendizaje automático y se basa en el marco PDCA, lo que ayuda a los usuarios a identificar posibles problemas, establecer objetivos SMART (específicos, medibles, alcanzables, realistas, acotados en el tiempo) usando KPI basados en datos y crear listas de tareas integrales.

Colabora de manera clara y eficaz en una única plataforma centralizada. Realiza un seguimiento de las mejoras y utiliza la aplicación integrada de optimización de procesos para maximizar la eficiencia en toda la empresa. Visualiza y compara resultados a través de informes y paneles de control fáciles de usar. Planifica y alinea las iniciativas de mejora con las estrategias existentes del negocio, eliminando las barreras y aumentando la transparencia para las partes interesadas. Además, gracias a las ventajas adicionales de las integraciones listas para usar, los responsables pueden optimizar aún más las aplicaciones que utilizan a diario, descubrir nuevas oportunidades de mejora y crear iniciativas de mejora importantes. Al mismo tiempo, pueden crear registros para otras aplicaciones desde dentro de la iniciativa de mejora continua.

Todas estas capacidades, herramientas, integración y recursos integrados hacen que Continual Improvement Management de ServiceNow sea la solución ideal para crear una cultura de mejora en cualquier empresa.

¿El objetivo final? Lograr la excelencia en el servicio, alinear los objetivos de la empresa y conseguir una toma de decisiones inteligente. Al fin y al cabo, merece la pena luchar por el sueño de la mejora continua, y ServiceNow puede convertir el sueño en realidad optimizando los procesos y potenciando el rendimiento en toda la empresa.

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