¿Qué es la gestión de incidentes?

La gestión de incidentes es una serie de pasos que se toman para identificar, analizar y resolver incidentes críticos que podrían provocar problemas en una organización si no se solucionan.

La gestión de incidentes restaura la operación de servicio normal y, al mismo tiempo, minimiza el impacto en las operaciones comerciales y mantiene la calidad.

Un incidente, por definición, es un suceso que puede interrumpir o provocar una pérdida de operaciones, servicios o funciones. La gestión de incidentes describe las acciones necesarias que realiza una organización para analizar, identificar y corregir problemas mientras toma medidas que pueden evitar futuros incidentes.

Los incidentes pueden interrumpir las operaciones, provocar una situación de inactividad temporal y contribuir a la pérdida de datos y productividad. Es cada vez más crucial que las organizaciones se tomen en serio las prácticas de gestión de incidentes, ya que ofrecen múltiples beneficios.

Algunos de estos beneficios incluyen:

Mayor eficiencia y productividad

Puede haber prácticas y procedimientos establecidos que ayuden a que los equipos de TI respondan mejor a los incidentes y mitiguen futuros incidentes. Además, el aprendizaje automático asigna automáticamente los incidentes a los grupos correctos para agilizar la resolución. Los portales de agentes específicos para la resolución de problemas tienen acceso a toda la información necesaria de un solo vistazo y pueden aprovechar la IA para proporcionar las soluciones recomendadas inmediatamente. Un portal específico para la gestión de incidentes importantes permite una resolución rápida mediante la combinación de los equipos de resolución adecuados y las partes interesadas con el fin de restaurar los servicios.

Visibilidad y transparencia

Los empleados pueden comunicarse fácilmente con el equipo de soporte de TI para realizar un seguimiento y solucionar problemas. Se pueden comunicar con TI a través de Internet o dispositivos móviles para comprender mejor el estado de sus incidentes desde el principio hasta el final y los efectos posteriores. Mejora la experiencia del consumidor gracias a un autoservicio omnicanal intuitivo y comunicaciones bidireccionales transparentes.

Mayor nivel de calidad de servicio

Los agentes tienen la capacidad de priorizar los incidentes en función de los procesos establecidos, que también pueden ayudar en la continuidad de los procesos comerciales, reunidos para permitir la gestión del trabajo y la colaboración con una única plataforma para los procesos de TI. Asimismo, la gestión de incidentes permite restaurar servicios rápidamente mediante la unión de los agentes adecuados para gestionar el trabajo y colaborar con una única plataforma para los procesos de TI. La TI puede utilizar el aprendizaje automático avanzado y los modelos de datos para categorizar y asignar incidentes automáticamente, aprendiendo de patrones en datos históricos.

Más información sobre la calidad de servicio

Los incidentes se pueden registrar en el software de gestión de incidentes, que proporciona información sobre el tiempo de servicio, la gravedad del incidente y si hay o no un tipo constante de incidente que se puede mitigar. A partir de aquí, el software puede generar informes sobre visibilidad y análisis.

Acuerdos de nivel de servicio (SLA)

Los sistemas de gestión de incidentes ayudan a crear procesos que proporcionan información sobre los SLA y sobre si se cumplen o no.

Prevención de incidentes

Una vez que los incidentes se identifican y mitigan, se puede aplicar el conocimiento de esos incidentes y las respuestas necesarias a incidentes futuros para una resolución más rápida o la prevención total. Aumenta la tasa de desvío de incidentes al reducir los tickets y el número de llamadas mediante portales de autoservicio y bots de chat de ServiceNow: los empleados pueden encontrar respuestas por su cuenta antes de tener que registrar un incidente, lo que previene de manera eficaz los problemas antes de que afecten a los usuarios con AIOps.

Mejora del tiempo medio de resolución (MTTR)

El promedio de tiempo hasta la resolución disminuye cuando hay procesos y datos documentados de incidentes anteriores. Acelera la resolución de incidentes con el aprendizaje automático y la ayuda contextual para eliminar los cuellos de botella. La integración de AIOps reduce los incidentes y el tiempo medio de resolución (MTTR) para eliminar el ruido, priorizar y solucionar problemas.

Reducción o eliminación del tiempo de inactividad

Los incidentes provocan tiempo de inactividad, lo que puede ralentizar o impedir que las empresas ejecuten operaciones y servicios. Los procesos de gestión de incidentes bien documentados ayudan en la reducción o eliminación total del tiempo de inactividad que se produce como resultado de un incidente.

Mejora de la experiencia del cliente y de los empleados

Las operaciones fluidas dentro de una empresa se reflejan en un producto o servicio. Los clientes tendrán una mejor experiencia si las empresas no experimentan tiempo de inactividad o un lapso en los servicios debido a un incidente. Del mismo modo, proporcionar opciones omnicanal para que los empleados envíen incidentes a través de portales de autoservicio, bots de chat, correo electrónico, teléfono o dispositivos móviles, les permite comunicarse fácilmente con el equipo de soporte para realizar un seguimiento y solucionar problemas con la gestión de incidentes.

Registro de incidentes

Un incidente se identifica y registra en los informes de usuario y mediante análisis de soluciones; una vez identificado, el incidente se registra y clasifica. Esto es importante a la hora de determinar cómo se gestionarán los incidentes futuros y para la priorización de los incidentes.

Notificación y escalamiento

La sincronización de este paso puede variar de un incidente a otro, dependiendo de la clasificación del incidente. Los incidentes más pequeños también pueden registrarse y reconocerse sin activar una alerta oficial. El escalamiento se produce cuando un incidente activa una alerta y la persona a la que se ha asignado la gestión de la alerta realiza los procedimientos adecuados.

Gráfico que muestra los diferentes aspectos de la gestión de incidentes

Clasificación del incidente

Los incidentes se deben clasificar en la categoría y subcategoría adecuadas para poder identificarlos y abordarlos fácilmente. Normalmente, la clasificación se produce automáticamente cuando se configuran los campos correctos para la clasificación, se asigna la priorización según la clasificación y se generan informes rápidamente.

Priorización de incidentes

La prioridad adecuada puede tener un impacto directo en el SLA de una respuesta a incidentes, lo que garantiza que los problemas críticos para el negocio se aborden a tiempo y que ni los clientes ni los empleados experimenten lapsos en el servicio.

Investigación y diagnóstico

El equipo de TI realiza un análisis y proporciona una solución al empleado una vez que se presenta un incidente. Si no hay una resolución disponible inmediatamente, el incidente se escala a los equipos adecuados para realizar una investigación y un diagnóstico adicionales.

Resolución y cierre de incidentes

Un equipo de TI está diseñado para resolver incidentes mediante los métodos de priorización adecuados lo más rápido posible. La comunicación puede facilitar la resolución y el cierre de tickets, con la posibilidad de utilizar la automatización para ayudar a resolver los tickets. Una vez que se resuelve un incidente, se dispone de más registros y conocimientos sobre cómo evitar que el incidente vuelva a ocurrir o disminuir el tiempo de resolución.

Regístralo todo

No importa el nivel del incidente, la urgencia o el puesto de la persona que llama; regístralo todo siempre en una sola herramienta e incluye la mayor cantidad de detalles posibles. Realiza un seguimiento de todos los incidentes, pues ello acelerará el tiempo de respuesta y resolución. También hay sistemas automatizados que pueden reconciliar los registros.

Cumpliméntalo todo

Sé minucioso al cumplimentarlo todo para asegurarte de incluir todos los detalles que puedan ser necesarios en cualquier investigación adicional, recopilación de información o informes que se generen.

Mantén limpias tus categorizaciones

Evita las categorías y subcategorías innecesarias que se puedan clasificar en otro lugar o que se describan en los campos. Evita también utilizar opciones como “otros” tanto como sea posible.

Mantén un equipo actualizado

Estandariza los procesos para garantizar que cada miembro del equipo siga los mismos procedimientos y utilice las respuestas correctas para cada incidente; esto mantiene la coherencia y la uniformidad de la calidad.

Registra y utiliza soluciones estándar

Las soluciones no siempre tienen que ser nuevas e innovadoras. Si existen soluciones eficaces, utilízalas para mantener el avance y la estandarización de los procedimientos.

Apoya a los empleados

Existe un importante beneficio organizativo para formar a los empleados de manera adecuada y sistemática en todos los niveles. Puede ser beneficioso formar al personal que no es de TI sobre cómo responder a los incidentes en ciertos niveles. De este modo, el personal de TI podrá responder a incidentes de mayor nivel más rápidamente. Los equipos que están bien formados también son más eficientes juntos y se comunican mejor.

Establece alertas importantes

Uno de los aspectos más importantes de la gestión de incidentes es evitar una sobrecarga innecesaria. Planifica cuidadosamente cómo se clasifican los eventos y qué significan esas categorías para evitar que los incidentes se pasen por alto y que los tiempos de respuesta sean demasiado largos.

Un buen punto de partida es definir los indicadores de nivel de servicio que se utilizan para determinar la jerarquía de las priorizaciones, por ejemplo, priorizar el análisis de la causa raíz frente a los síntomas de nivel de superficie.

Prepara a tu equipo para estar disponible

Los equipos deben comunicar quién supervisa los incidentes y cuándo lo hace. Crea un programa de disponibilidad para ayudar a los equipos a garantizar que un miembro del personal con la experiencia adecuada esté disponible en caso de un incidente y, a continuación, realiza los ajustes necesarios basados en el grado de saturación de los empleados individuales por diferentes incidentes.

Establece pautas de comunicación

Crea directrices para establecer una comunicación eficaz; esto es crucial para la colaboración y la eficiencia del equipo. Las pautas deben establecer qué canales debe utilizar el personal, el contenido de esos canales y cómo se debe documentar la comunicación.

Unas pautas inadecuadas pueden crear tensión y estrés innecesarios durante los periodos de respuesta si no existe un estándar sobre la forma en la que los empleados deben interactuar y comunicarse. Las comunicaciones bien documentadas ayudan a los equipos a volver a consultar para verificar la comunicación y transmitir los detalles necesarios sin perder información.

Optimiza el proceso de cambio

Establece los niveles o los tipos de cambios que las personas pueden realizar y de quienes necesitan obtener aprobación. Según el sistema y la persona, es posible que deban solicitar aprobación o confirmación adicional para los cambios. Asegúrate de que la junta que supervisa los cambios esté disponible para que los procedimientos de cambio sean rápidos y eficaces.

Mejora los sistemas con las lecciones aprendidas

Revisa los incidentes y evalúa sus causas. Identifica las medidas preventivas que se podrían haber tomado para evitarlos y las que se deben tomar para que no se produzcan incidentes futuros. Esto también garantiza que se cumplimente toda la documentación y que haya una formación adecuada sobre responsabilidad y cumplimiento, si es necesario.

Un problema es una serie de incidentes que no tienen una causa raíz conocida. Un incidente es un evento que hace que algo deje de funcionar de manera óptima. La gestión de problemas permite identificar la causa raíz de un problema que afecta a tus servicios y puede ayudarte a evitar que los problemas ocurran en primer lugar, mientras que la gestión de incidentes es un enfoque reactivo a algo a corto plazo que va mal; un incidente permite que los sistemas sigan ejecutándose, pero puede que un incidente gestionado no necesariamente resuelva un problema, que tiende a ser más a largo plazo.

Los incidentes son el resultado de algo que no funciona o un problema que necesita solución, lo que desencadena los procesos de gestión de incidentes. Una solicitud es más bien algo, como un servicio, que el empleado necesita, como acceso, elementos, equipo, etc.

  • Establecer procesos para cumplir con los requisitos de la empresa
  • Cumplir con los procesos y con los SLA
  • Gestionar equipos en diferentes niveles
  • Generar informes y mantener los indicadores clave de rendimiento (KPI)
  • Ser un punto de escalamiento cuando sea necesario resolver un incidente importante
  • Coordinarse con otros equipos

La gestión de incidentes de ServiceNow puede ayudar a que los empleados sigan siendo productivos y estén satisfechos, ya que garantiza un soporte de contacto fácil de usar para rastrear y solucionar problemas. Los usuarios pueden conectarse a TI a través de un portal de autoservicio, bot de chat, correo electrónico, teléfono o móvil.

Los agentes de TI también estarán encantados. Los sistemas de aprendizaje automático asignan automáticamente los incidentes al grupo de resolución adecuado para lograr una resolución más rápida y eficaz. Los portales de agentes específicos para la resolución de problemas tienen toda la información necesaria de un solo vistazo y aprovechan la IA para ofrecer soluciones recomendadas de inmediato. También hay un portal específico para la gestión de incidentes importantes que permite una resolución rápida mediante la unión de los equipos de resolución correctos y las partes interesadas para restaurar los servicios. Mobile Agent ofrece a los agentes de TI una interfaz móvil para la clasificación, el tratamiento y la resolución de incidentes en cualquier lugar.

Asimismo, la gestión de incidentes de ServiceNow ofrece soporte las 24 horas, se integra perfectamente con AIOps, permite que los empleados utilicen la notificación omnicanal para enviar incidentes y ofrece al personal de servicio de asistencia una visión clara de los flujos de trabajo de resolución de incidentes a través de un manual de respuestas a incidentes. Los tableros de tareas visuales promueven una colaboración intuitiva y eficaz, y la base de datos de gestión de la configuración (CMDB) crea un único sistema de registro para ayudar a los usuarios a comprender mejor los impactos asociados a incidentes, problemas y solicitudes de cambio individuales.

Además, con la configuración guiada, la implementación de la gestión de incidentes de ServiceNow es un proceso rápido y sencillo.

Restablece los servicios más rápido

Permite que los agentes gestionen el trabajo y colaboren a través de una única plataforma de procesos de TI.

Aumenta la productividad de los empleados

Empodera a los empleados para que sean capaces de más gracias al autoservicio omnicanal y la comunicación bidireccional.

Aumenta el desvío de incidentes

Proporciona portales de autoservicio y bots de chat inteligentes, de modo que los usuarios tengan los recursos necesarios para resolver sus propios problemas sin tener que involucrar a TI.

Optimiza la productividad de los agentes

Incorpora el aprendizaje automático para asegurarte de que los incidentes correctos se asignen a los grupos adecuados, para una resolución más rápida y completa.

Profundiza en ITSM de ServiceNow

Impulsa la innovación con una moderna solución ITSM con soporte en la nube que permite acabar con los silos de información.