¿Qué es el seguimiento de problemas?

Los problemas son consultas, dificultades, preguntas o quejas que los clientes plantean al utilizar un producto o servicio. También puede tratarse de contratiempos detectados durante el desarrollo e implementación de un producto.

Los sistemas de seguimiento de problemas son la herramienta con la que los agentes pueden gestionar varios casos y realizar un seguimiento de su progreso durante el proceso de resolución, desde el principio hasta el final. El seguimiento de problemas empieza cuando un cliente se comunica con la empresa para informar de un problema y termina cuando el problema se resuelve y se recopilan los comentarios del cliente.

Contar con un sistema de seguimiento eficaz permite asignar problemas, priorizar casos, agregar notas internas, crear filtros para facilitar la búsqueda, gestionar problemas con paneles y recopilar comentarios de los clientes.

Una gran mayoría de los clientes afirma que la rápida resolución de sus problemas es un aspecto muy importante. De hecho, el 90 % coincide en que obtener una respuesta inmediata es importante o muy importante cuando se están abordando problemas de soporte al cliente (fuente: Hubspot). Teniendo esto en cuenta, es fundamental que las empresas realicen un seguimiento detallado de los problemas y avancen rápidamente hacia la resolución, manteniendo la transparencia en todo momento.

Con el fin de facilitar esta tarea, el seguimiento de problemas aporta varias ventajas.

El seguimiento de problemas crea un proceso en el cual se capturan los problemas de los clientes, se clasifican, se envían al equipo adecuado y se hace un seguimiento de ellos hasta su resolución.

Los sistemas de seguimiento de problemas registran los problemas presentados por los clientes a través de diferentes canales. Así, cada vez que un agente interactúa con un cliente, puede revisar su historial para comprender mejor el problema y las interacciones anteriores.

Realizar un buen seguimiento de los problemas implica registrar detalles importantes, como la fecha de vencimiento de la resolución, las acciones que se deben llevar a cabo y las responsabilidades asignadas. Gracias a ello, los agentes pueden realizar tareas de seguimiento una vez resuelto el problema.

Los agentes tienen la posibilidad de priorizar los problemas con el fin de abordar primero los más urgentes, para seguir después con los menos apremiantes.

El software de seguimiento ofrece a los agentes la posibilidad de ver el progreso de los casos a medida que avanzan hacia su resolución. En ese seguimiento, también se pueden destacar y priorizar los casos pendientes, con el fin de que ningún cliente o caso se pierda por el camino.

Las herramientas de seguimiento de problemas deben ser omnicanal, para que así los clientes puedan informar de sus problemas o solicitar características a través de una única solución que aúne sus canales preferidos en una experiencia integrada en tiempo real. Los canales pueden incluir formularios web, correo electrónico, chat, redes sociales o teléfono. Las mejores soluciones son aquellas que centralizan todos los puntos de contacto para que los clientes puedan cambiar fácilmente de un canal a otro sin interrupciones.

Con el seguimiento de tiempo, los agentes pueden medir el esfuerzo que los ingenieros de software dedican a investigar, codificar, probar y resolver cualquier error. Además, es una funcionalidad muy útil para los gerentes de proyecto, ya que entre sus funciones está la de gestionar a los miembros del equipo teniendo en cuenta las iteraciones dedicadas a próximos lanzamientos.

Es necesario plantearse de qué modo se integra el sistema con herramientas como Jira, Github, Bitbucket, Bugzilla y otras aplicaciones de TI y gestión de proyectos relevantes. Los agentes de soporte y los ingenieros de software deben ser capaces de administrar tickets y comunicarse a través de diferentes sistemas sin interrumpir el proceso de solución o corrección.

El software de seguimiento de problemas debe incluir la capacidad de crear informes para facilitar el proceso de gestión de proyectos mediante la identificación de tendencias. Los informes desglosan el uso de recursos en proyectos de software y proporcionan actualizaciones al plan para que las empresas las apliquen. Asimismo, los responsables pueden revisar los informes automatizados que se envían por correo electrónico y crear paneles útiles para realizar un seguimiento de los KPI.

Un sistema de seguimiento de problemas exhaustivo debe proporcionar la capacidad de recopilar comentarios y opiniones de los clientes sobre los problemas y su resolución, además de ofrecer a los agentes la posibilidad de comunicarse con los clientes una vez resuelto el problema, con el fin de hacer un seguimiento y solicitar sus comentarios. Algunas de las herramientas más comunes para ello son las encuestas de los índices NPS y CSAT (satisfacción del cliente).

Es fundamental pensar en los flujos de trabajo dentro de un sistema de software. Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) cumplen una función importante en cómo responden las empresas a las solicitudes de servicio y son esenciales para realizar un seguimiento en los flujos de trabajo.

Los administradores pueden simplificar el seguimiento de problemas a través de la configuración de automatizaciones que se encarguen de las tareas más rutinarias, como la asignación a agentes o el cierre de casos después de un tiempo predeterminado.

El software de seguimiento de problemas eficaz desempeña un papel clave en ayudar a las pequeñas empresas a gestionar sus recursos y productividad. Ofrece a los clientes opciones de autoservicio para que puedan resolver sus problemas más comunes sin tener que comunicarse con agentes de soporte en vivo. A medida que el negocio crece, estos sistemas ofrecen herramientas complejas para ayudar a los clientes a recibir un servicio excelente sin tener que incorporar a demasiados agentes de soporte nuevos.

Aunque las opciones varían en función del proveedor, la mayoría de las soluciones de seguimiento de problemas ofrecen pruebas gratuitas para que las empresas prueben el software antes de decantarse definitivamente por él. Los periodos de prueba pueden ser útiles para evaluar si el sistema ofrece la eficiencia deseada y proporciona informes en tiempo real que ayudan a resolver antes los problemas.

Es fácil responder a los correos electrónicos cuando todos están en una misma ubicación accesible; aspecto particularmente importante si la empresa gestiona varias direcciones de correo electrónico.

Puedes administrar Facebook, Twitter y otras plataformas de redes sociales de tu empresa desde una sola ubicación. Accede a lo que dicen tus clientes y responde fácilmente a preguntas y comentarios sin tener que cambiar constantemente de plataforma.

Los agentes pueden chatear con los clientes para conocer sus problemas y proporcionarles ayuda inmediata. Si el problema requiere más atención, el software de seguimiento de problemas convierte los chats en casos con una simple acción o clic.

Gracias a las herramientas de tickets puedes responder y realizar llamadas telefónicas con tecnología de telefonía en la nube. Las llamadas se registran y supervisan para convertirlas en casos o adjuntarlas a casos existentes.

Inserta un formulario web en tu página que los clientes puedan utilizar para detallar su problema. Las herramientas automatizadas convertirán el formulario en un caso y luego se lo asignarán al agente o equipo correspondiente.