¿Qué es el seguimiento de problemas?

El seguimiento de problemas es el método de registro y seguimiento del progreso de los casos, tickets o problemas de los clientes, desde la bandeja de entrada hasta la resolución.

Los problemas son consultas, dificultades, preguntas o quejas que los clientes plantean al utilizar un producto o servicio. También puede tratarse de contratiempos detectados durante el desarrollo e implementación de un producto.

¿Qué es un sistema de seguimiento de problemas?

Los sistemas de seguimiento de problemas son la herramienta con la que los agentes pueden gestionar varios casos y realizar un seguimiento de su progreso durante el proceso de resolución, desde el principio hasta el final. El seguimiento de problemas empieza cuando un cliente se comunica con la empresa para informar de un problema y termina cuando el problema se resuelve y se recopilan los comentarios del cliente.

Contar con un sistema de seguimiento eficaz permite asignar problemas, priorizar casos, agregar notas internas, crear filtros para facilitar la búsqueda, gestionar problemas con paneles y recopilar comentarios de los clientes.

¿Por qué es importante realizar un seguimiento de los problemas?

Una gran mayoría de los clientes afirma que la rápida resolución de sus problemas es un aspecto muy importante. De hecho, el 90 % coincide en que obtener una respuesta inmediata es importante o muy importante cuando se están abordando problemas de soporte al cliente (fuente: Hubspot). Teniendo esto en cuenta, es fundamental que las empresas realicen un seguimiento detallado de los problemas y avancen rápidamente hacia la resolución, manteniendo la transparencia en todo momento.

Con el fin de facilitar esta tarea, el seguimiento de problemas aporta varias ventajas.

Establecer un procedimiento claro para capturar problemas

El seguimiento de problemas crea un proceso en el cual se capturan los problemas de los clientes, se clasifican, se envían al equipo adecuado y se hace un seguimiento de ellos hasta su resolución.

Registrar los problemas de los clientes

Los sistemas de seguimiento de problemas registran los problemas presentados por los clientes a través de diferentes canales. Así, cada vez que un agente interactúa con un cliente, puede revisar su historial para comprender mejor el problema y las interacciones anteriores.

Facilitar el seguimiento posterior

Realizar un buen seguimiento de los problemas implica registrar detalles importantes, como la fecha de vencimiento de la resolución, las acciones que se deben llevar a cabo y las responsabilidades asignadas. Gracias a ello, los agentes pueden realizar tareas de seguimiento una vez resuelto el problema.

Priorizar los problemas

Los agentes tienen la posibilidad de priorizar los problemas con el fin de abordar primero los más urgentes, para seguir después con los menos apremiantes.

Comprobar el progreso

El software de seguimiento ofrece a los agentes la posibilidad de ver el progreso de los casos a medida que avanzan hacia su resolución. En ese seguimiento, también se pueden destacar y priorizar los casos pendientes, con el fin de que ningún cliente o caso se pierda por el camino.

Canales

Las herramientas de seguimiento de problemas deben ser omnicanal, para que así los clientes puedan informar de sus problemas o solicitar características a través de una única solución que aúne sus canales preferidos en una experiencia integrada en tiempo real. Los canales pueden incluir formularios web, correo electrónico, chat, redes sociales o teléfono. Las mejores soluciones son aquellas que centralizan todos los puntos de contacto para que los clientes puedan cambiar fácilmente de un canal a otro sin interrupciones.

Seguimiento de tiempo

Con el seguimiento de tiempo, los agentes pueden medir el esfuerzo que los ingenieros de software dedican a investigar, codificar, probar y resolver cualquier error. Además, es una funcionalidad muy útil para los gerentes de proyecto, ya que entre sus funciones está la de gestionar a los miembros del equipo teniendo en cuenta las iteraciones dedicadas a próximos lanzamientos.

Integraciones

Es necesario plantearse de qué modo se integra el sistema con herramientas como Jira, Github, Bitbucket, Bugzilla y otras aplicaciones de TI y gestión de proyectos relevantes. Los agentes de soporte y los ingenieros de software deben ser capaces de administrar tickets y comunicarse a través de diferentes sistemas sin interrumpir el proceso de solución o corrección.

Análisis e informes

El software de seguimiento de problemas debe incluir la capacidad de crear informes para facilitar el proceso de gestión de proyectos mediante la identificación de tendencias. Los informes desglosan el uso de recursos en proyectos de software y proporcionan actualizaciones al plan para que las empresas las apliquen. Asimismo, los responsables pueden revisar los informes automatizados que se envían por correo electrónico y crear paneles útiles para realizar un seguimiento de los KPI.

Comentarios de los clientes

Un sistema de seguimiento de problemas exhaustivo debe proporcionar la capacidad de recopilar comentarios y opiniones de los clientes sobre los problemas y su resolución, además de ofrecer a los agentes la posibilidad de comunicarse con los clientes una vez resuelto el problema, con el fin de hacer un seguimiento y solicitar sus comentarios. Algunas de las herramientas más comunes para ello son las encuestas de los índices NPS y CSAT (satisfacción del cliente).

SLA, automatizaciones y personalización del flujo de trabajo

Es fundamental pensar en los flujos de trabajo dentro de un sistema de software. Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) cumplen una función importante en cómo responden las empresas a las solicitudes de servicio y son esenciales para realizar un seguimiento en los flujos de trabajo.

Los administradores pueden simplificar el seguimiento de problemas a través de la configuración de automatizaciones que se encarguen de las tareas más rutinarias, como la asignación a agentes o el cierre de casos después de un tiempo predeterminado.

Escalabilidad

El software de seguimiento de problemas eficaz desempeña un papel clave en ayudar a las pequeñas empresas a gestionar sus recursos y productividad. Ofrece a los clientes opciones de autoservicio para que puedan resolver sus problemas más comunes sin tener que comunicarse con agentes de soporte en vivo. A medida que el negocio crece, estos sistemas ofrecen herramientas complejas para ayudar a los clientes a recibir un servicio excelente sin tener que incorporar a demasiados agentes de soporte nuevos.

Periodos de prueba

Aunque las opciones varían en función del proveedor, la mayoría de las soluciones de seguimiento de problemas ofrecen pruebas gratuitas para que las empresas prueben el software antes de decantarse definitivamente por él. Los periodos de prueba pueden ser útiles para evaluar si el sistema ofrece la eficiencia deseada y proporciona informes en tiempo real que ayudan a resolver antes los problemas.

Correo electrónico

Es fácil responder a los correos electrónicos cuando todos están en una misma ubicación accesible; aspecto particularmente importante si la empresa gestiona varias direcciones de correo electrónico.

Redes sociales

Puedes administrar Facebook, Twitter y otras plataformas de redes sociales de tu empresa desde una sola ubicación. Accede a lo que dicen tus clientes y responde fácilmente a preguntas y comentarios sin tener que cambiar constantemente de plataforma.

Chat en directo

Los agentes pueden chatear con los clientes para conocer sus problemas y proporcionarles ayuda inmediata. Si el problema requiere más atención, el software de seguimiento de problemas convierte los chats en casos con una simple acción o clic.

Teléfono

Gracias a las herramientas de tickets puedes responder y realizar llamadas telefónicas con tecnología de telefonía en la nube. Las llamadas se registran y supervisan para convertirlas en casos o adjuntarlas a casos existentes.

Formulario web

Inserta un formulario web en tu página que los clientes puedan utilizar para detallar su problema. Las herramientas automatizadas convertirán el formulario en un caso y luego se lo asignarán al agente o equipo correspondiente.

Tablero de instrumentos centralizado

La solución correcta de seguimiento de problemas debe ofrecer a los agentes la posibilidad de realizar un seguimiento de las solicitudes en una sola ubicación que incluya los problemas enviados a través de diferentes canales. Todas las bandejas de entrada dedicadas al cliente, como soporte, ventas, facturación, etc., se gestionan desde un solo sistema, que proporciona un acceso fácil y directo a las interacciones y conversaciones con los clientes relacionadas con los datos.

Clasificación y priorización

Las empresas pueden recibir una gran cantidad de casos nuevos a diario y sus agentes deben ser capaces de clasificarlos, categorizarlos y priorizarlos de manera rápida y eficiente. El software de seguimiento eficaz permite abordar rápidamente los problemas más urgentes, evitando que alguno pase desapercibido.

Los agentes también deben poder etiquetar tickets, ya que ello contribuye a mantener el orden y aporta información sobre el ticket y su clasificación.

Integraciones de terceros

La integración con herramientas de software de terceros es crucial en cualquier software de seguimiento de problemas. Gracias a estas integraciones los agentes disfrutan de beneficios adicionales y de una ubicación centralizada para el seguimiento y el soporte.

Informes detallados

Los informes son uno de los aspectos más importantes del software de seguimiento de problemas. Proporcionan una visión del rendimiento de los agentes y de la satisfacción de los clientes con su experiencia. Algunas de las métricas más relevantes son el número de casos nuevos, los casos resueltos, la frecuencia del caso, la calificación del cliente, los casos pendientes y la calificación media de la organización.

Capacidades de colaboración

Una herramienta de tickets sólida facilita la colaboración entre los departamentos y divide los casos complejos en tareas más pequeñas y sencillas. Al abordar casos más pequeños, se reduce el tiempo de respuesta y se aumenta la eficiencia. Las notas internas también son eficaces para la colaboración y la coherencia en la resolución de los problemas de los clientes.

Registro de los comentarios de los clientes

El registro de los comentarios de los clientes y la posibilidad de que los agentes utilicen herramientas como las encuestas NPS para medir sus niveles de satisfacción también es un aspecto clave. Las solicitudes de comentarios deben automatizarse siempre que sea posible, con el fin de mejorar los tiempos de respuesta y la resolución.

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