¿Qué es un catálogo de servicios de TI?

Un catálogo de servicios de TI es una herramienta diseñada para ayudar a los usuarios a alcanzar objetivos específicos. Por lo tanto, al crear un catálogo de servicios, es importante identificar y describir primero esos objetivos. Para facilitar esta tarea, ten en cuenta los siguientes pasos:

Un catálogo de servicios puede ser una tarea de gran envergadura y, en muchos casos, funcionará como una única fuente de información fiable para las solicitudes de servicio. Es importante comenzar el proceso de desarrollo del catálogo recabando el apoyo de los principales responsables de la toma de decisiones. Esto facilitará la alineación de los objetivos del proyecto con objetivos empresariales más amplios y garantizará que el catálogo cuente con el respaldo de los ejecutivos si surge algún problema.

Además, en esta etapa es fundamental reunir a un equipo de varias áreas de TI dentro de la organización, para que quienes creen el catálogo sean quienes realmente entiendan los diferentes servicios y procesos.

El siguiente paso esencial es identificar a los usuarios que interactuarán con el catálogo de servicios de TI. Tanto si se trata de clientes como de empleados, entender quiénes son y qué servicios van a utilizar permite a las organizaciones definir y establecer límites (llamadas autorizaciones) basados en las necesidades y los roles.

Del mismo modo, las organizaciones deben identificar claramente qué personas, equipos o grupos serán responsables de gestionar qué solicitudes.

Para determinar qué servicios se incluirán en el catálogo de servicios de TI, la empresa debe realizar un inventario completo de todos los servicios de TI de la organización. Esto significa trabajar a través de cualquier método de prestación de servicios heredado para identificar los que se solicitan con más frecuencia. A medida que se identifican esos servicios de uso frecuente, también se pueden actualizar y optimizar.

A continuación, deben gestionarse adecuadamente las expectativas del usuario final, como aquellas relacionadas con los plazos. Por último, todos los servicios incluidos deben clasificarse en función de las conexiones lógicas y, a continuación, etiquetarse con palabras clave/términos de búsqueda relevantes. Esto no solo simplifica la navegación dentro del catálogo de servicios, sino que también permite una interpretación más fácil de las métricas de los informes. Asimismo, considera la posibilidad de agrupar servicios relacionados (como todos los relacionados con la incorporación de empleados), de modo que los usuarios puedan acceder fácilmente a todos los servicios pertinentes que necesitarán para realizar tareas específicas.

El catálogo de servicios de TI debe ser informativo y detallado, pero también debe ser algo que los usuarios no rechacen con solo mirarlo. Diseña el catálogo de servicios teniendo en cuenta la estética y la facilidad de uso. Muestra primeramente los detalles más importantes, como los costes, la disponibilidad y la fecha de realización prevista, y resiste la tentación de obligar a los usuarios a completar formularios demasiado largos o detallados para solicitar los servicios.

La facilidad de uso y la transparencia son dos aspectos esenciales en esta fase. Comparte la información que el usuario necesita de una manera fácil de comprender. Por ejemplo, cuando se haya enviado una solicitud de servicio, diseña el catálogo de servicios para que proporcione automáticamente el rastreo del estado y las actualizaciones.

Con el catálogo completamente diseñado y funcional, el siguiente paso es probarlo con usuarios reales. Los grupos de sondeo formados por una muestra representativa de usuarios pueden ayudar a las organizaciones a calibrar con precisión la aceptación por parte de los usuarios. Al mismo tiempo, las pruebas ayudarán a los interesados a determinar si el catálogo de servicios cumple con los objetivos empresariales establecidos. Recopila y aplica los comentarios para realizar las revisiones finales al catálogo.

Después de realizar los ajustes de última hora, publica el catálogo y ponlo en línea para los usuarios. Asegúrate de que los enlaces correctos dirigen a los usuarios al catálogo y de que se emplean los canales de marketing correctos para maximizar su alcance.

Por último, mide continuamente las métricas importantes y realiza un seguimiento del comportamiento de los usuarios. Esto facilitará la demostración del valor continuo del catálogo de servicios de TI y la identificación de posibles problemas que se deben resolver o mejoras que deban realizarse. Al supervisar continuamente el uso del catálogo de servicios, las empresas pueden garantizar que el catálogo de servicios de TI siga siendo un recurso viable y útil en los próximos años.

Un catálogo de servicios es una solución popular para gestionar las solicitudes de clientes y empleados, pero no es la única opción disponible. ServiceNow, el líder en soluciones de gestión de TI y automatización del flujo de trabajo, ofrece varias soluciones avanzadas, todas ellas basadas en la galardonada Now Platform®:

Request Management de ServiceNow es una solución basada en IA para el self service del empleado. Request Management permite a las organizaciones resolver problemas comunes, realizar un seguimiento de los servicios con notificaciones y actualizaciones de estado, e integrarse con las herramientas que los empleados ya utilizan para apoyar las experiencias de trabajo de forma automática e inteligente.

Employee Center, que distingue a ServiceNow de otros proveedores de gestión de TI, es esencialmente un portal de empleados de múltiples departamentos que se integra con los elementos del catálogo de servicios de TI y el contenido de la base de conocimiento para proporcionar un self service inigualable. Employee Center es más que un portal; es un motor avanzado para conectar a los empleados de toda la empresa y darles el apoyo que necesitan para rendir al máximo.

Asset Management de ServiceNow es una herramienta de primer orden para integrar los aspectos físicos, tecnológicos, contractuales y financieros de los activos de tecnología de la información. Y, además de dotar a las organizaciones de la capacidad de gestionar y supervisar operaciones, servicios de campo e infraestructura vital, Asset Management también ofrece soluciones de solicitud de activos. Esto proporciona a los gerentes y empleados un proceso optimizado para las solicitudes vitales y ofrece total transparencia en la asignación de activos.