¿Qué es un catálogo de servicios de TI?

Un catálogo de servicios de TI es una base de datos de los recursos de TI disponibles en una organización, diseñada para satisfacer las necesidades de los usuarios de manera eficaz.

Cuando alguien decide salir a comer a un restaurante, a menudo lo primero que solicita es ver un menú. Un menú proporciona una lista de artículos disponibles, acompañamientos, bebidas y otras opciones que el gastrónomo exigente debe tener en cuenta. Y cuando algo le llama la atención, pueden informar fácilmente al camarero sobre su elección sin tener que explicarlo con detalle. Es un proceso fácil y con el que la mayoría de la gente está muy familiarizada.

Un catálogo de servicios de TI funciona de manera similar al menú de un restaurante. Permite a los usuarios explorar los servicios de TI, el hardware, el software y las opciones de soporte disponibles. Y, al igual que un menú, debe estar claramente estructurado y ser fácil de usar. Los catálogos de servicios de TI se pueden diseñar para cualquier interesado, desde los propios clientes hasta aquellos dentro de la organización que puedan necesitar apoyo o un acceso fácil a los recursos para prestar servicios orientados al cliente o realizar sus tareas.

A finales del siglo pasado, cuando las empresas empezaron a incorporar cada vez más servicios de TI en sus procesos estándar y servicios al cliente, se hizo evidente que sería necesaria alguna forma de documentación detallada para ayudar a realizar un seguimiento de los recursos de TI disponibles.

El catálogo de servicios de TI evolucionó para satisfacer esta necesidad, que surge de la anterior biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL), un marco de trabajo que estandariza la selección, la planificación, la entrega y el soporte de los servicios de TI de una organización. El concepto del catálogo de servicios de TI se introdujo formalmente en 2007 como una "práctica recomendada de gestión de servicios de TI" de ITIL v3. Desde entonces, las empresas han comenzado a depender en gran medida de los catálogos de servicios de TI y bases de datos similares para ayudar a garantizar la disponibilidad, la eficiencia y la satisfacción de los usuarios de los servicios de TI.

Debido a la importancia del catálogo de servicios de TI para proporcionar self service al usuario, a veces se confunde con un portal de self service. Pero en realidad, los dos términos describen cosas diferentes. Mientras que un catálogo de servicios de TI funciona como una base de datos de servicios disponibles y de información de respaldo relevante, un portal de self service es una interfaz que permite a los usuarios navegar por las bases de conocimiento, generar tickets de soporte y conectarse con el departamento de TI de la organización. Muchas veces, un portal de self service puede incluir un catálogo de servicios de TI.

La implementación y el uso de un catálogo de servicios de TI en una organización tienen muchas ventajas. Entre estas ventajas se encuentran las siguientes:

Self service mejorado

Un catálogo de servicios de TI eficaz permite a empleados y clientes disponer de una base de datos completa de los servicios disponibles. Esto permite a aquellos que entienden mejor sus necesidades identificar y solicitar los productos y servicios que mejor se adaptan a su situación. Esta forma avanzada de self service reduce el tiempo y los recursos necesarios para resolver muchos problemas de los usuarios.

Ventajas de un catálogo de servicios de TI

Mejora de la eficiencia operativa

Un catálogo de servicios de TI completo es más que una simple lista; es un recurso que detalla todos los servicios de TI, así como su disponibilidad, redirección e información de ejecución de procesos asociados. Esto permite a las organizaciones reducir el tiempo y los recursos aplicados a la gestión de servicios individuales, con lo que se mejora la eficiencia en general.

Facilidad de uso óptima

La recopilación y presentación de toda la información relevante sobre los servicios de TI en una única base de datos fácil de usar elimina muchos de los obstáculos para encontrar soluciones y realizar solicitudes de TI. En su forma más simple, un catálogo de servicios de TI permite a los usuarios elegir y solicitar servicios, sin tener que preocuparse de todo lo que ocurre entre bastidores para gestionar esas solicitudes.

Mejora de la productividad

La incorporación de soluciones de automatización en un catálogo de servicios de TI permite a las empresas hacer avanzar las solicitudes sin necesidad de intervención manual del personal de TI. Las solicitudes sencillas pueden facilitarse automáticamente, lo que mejora la productividad y libera el valioso tiempo de los equipos para que se centren en tareas más estratégicas.

Visibilidad total

Un catálogo de servicios de TI eficaz proporciona información en tiempo real sobre pedidos y solicitudes de TI. Esto permite que los administradores revisen las métricas esenciales, como el volumen y la rapidez de los pedidos, y luego tomen decisiones estratégicas fundamentadas basadas en datos fiables.

Mayor satisfacción del usuario

Quizás la ventaja más importante de un catálogo de servicios de TI es que satisface una importante necesidad del usuario. Con un fácil acceso a la base de datos completa de servicios de TI y a la información de recursos relevante, los usuarios pueden obtener más con menos tiempo invertido. Esto significa una mejor experiencia general y una base de usuarios más satisfecha.

Un catálogo de servicios de TI está ahí para informar a los usuarios sobre los servicios disponibles, ayudarles a realizar solicitudes de servicio y complementar la lista de servicios con otra información relevante. Pero, ¿qué información debe incluirse? ¿Y hay algo que deba quedar fuera?

Al crear un catálogo de servicios de TI, considera incluir los siguientes detalles:

  • Nombre del servicio
    Un nombre que designe el servicio que se ofrece, siguiendo una nomenclatura establecida e intuitiva para que los usuarios puedan discernir, a partir del nombre, la finalidad aproximada del servicio.
  • Categoría del servicio
    Categoría en la que se encuadra el servicio, como hardware, software, correo electrónico, gestión de datos, etc.
  • Descripción del servicio
    Una definición más detallada del servicio que la que se extrae de su nombre.
  • Propietario del servicio
    Qué equipo o persona es responsable de prestar el servicio.
  • Disponibilidad del servicio
    Si el servicio está actualmente disponible, no está disponible o puede tener una disponibilidad programada.
  • SLA (acuerdo de nivel de servicio)
    Cualquier acuerdo de nivel de servicio (SLA) que se haya establecido entre el proveedor del servicio y el usuario final, en el que se detallen y definan los niveles de servicio esperados.
  • Costes del servicio
    Desglose de todos los costes asociados del servicio, si corresponde.

Aunque los detalles anteriores se encuentran habitualmente en los catálogos de servicios de diferentes sectores, no hay una norma establecida sobre lo que debe y no debe incluirse exactamente. Por ejemplo, los detalles que no son relevantes para el usuario, o que pueden ser confidenciales, pueden y deben quedar fuera del catálogo de servicios de TI.

Además, algunas empresas podrían optar por excluir ciertos servicios del catálogo de servicios de TI. Este puede ser el caso cuando su catálogo de servicios está destinado solo a usuarios específicos. Por ejemplo, un catálogo de servicios de TI orientado al cliente no tendría que incluir servicios orientados al empleado, y viceversa. Asimismo, los catálogos de servicios se pueden ajustar para adaptarse a casos de uso específicos. Dejar fuera las opciones de servicio que no son necesarias ni relevantes para el usuario previsto puede ayudar a eliminar la redundancia y evitar que se produzca la fatiga de opciones.

Un catálogo de servicios de TI es una herramienta diseñada para ayudar a los usuarios a alcanzar objetivos específicos. Por lo tanto, al crear un catálogo de servicios, es importante identificar y describir primero esos objetivos. Para facilitar esta tarea, ten en cuenta los siguientes pasos:

Reunir a los interesados

Un catálogo de servicios puede ser una tarea de gran envergadura y, en muchos casos, funcionará como una única fuente de información fiable para las solicitudes de servicio. Es importante comenzar el proceso de desarrollo del catálogo recabando el apoyo de los principales responsables de la toma de decisiones. Esto facilitará la alineación de los objetivos del proyecto con objetivos empresariales más amplios y garantizará que el catálogo cuente con el respaldo de los ejecutivos si surge algún problema.

Además, en esta etapa es fundamental reunir a un equipo de varias áreas de TI dentro de la organización, para que quienes creen el catálogo sean quienes realmente entiendan los diferentes servicios y procesos.

Identificar a los usuarios y proveedores de gestión

El siguiente paso esencial es identificar a los usuarios que interactuarán con el catálogo de servicios de TI. Tanto si se trata de clientes como de empleados, entender quiénes son y qué servicios van a utilizar permite a las organizaciones definir y establecer límites (llamadas autorizaciones) basados en las necesidades y los roles.

Del mismo modo, las organizaciones deben identificar claramente qué personas, equipos o grupos serán responsables de gestionar qué solicitudes.

Definir los servicios disponibles

Para determinar qué servicios se incluirán en el catálogo de servicios de TI, la empresa debe realizar un inventario completo de todos los servicios de TI de la organización. Esto significa trabajar a través de cualquier método de prestación de servicios heredado para identificar los que se solicitan con más frecuencia. A medida que se identifican esos servicios de uso frecuente, también se pueden actualizar y optimizar.

A continuación, deben gestionarse adecuadamente las expectativas del usuario final, como aquellas relacionadas con los plazos. Por último, todos los servicios incluidos deben clasificarse en función de las conexiones lógicas y, a continuación, etiquetarse con palabras clave/términos de búsqueda relevantes. Esto no solo simplifica la navegación dentro del catálogo de servicios, sino que también permite una interpretación más fácil de las métricas de los informes. Asimismo, considera la posibilidad de agrupar servicios relacionados (como todos los relacionados con la incorporación de empleados), de modo que los usuarios puedan acceder fácilmente a todos los servicios pertinentes que necesitarán para realizar tareas específicas.

Diseñar el propio catálogo

El catálogo de servicios de TI debe ser informativo y detallado, pero también debe ser algo que los usuarios no rechacen con solo mirarlo. Diseña el catálogo de servicios teniendo en cuenta la estética y la facilidad de uso. Muestra primeramente los detalles más importantes, como los costes, la disponibilidad y la fecha de realización prevista, y resiste la tentación de obligar a los usuarios a completar formularios demasiado largos o detallados para solicitar los servicios.

La facilidad de uso y la transparencia son dos aspectos esenciales en esta fase. Comparte la información que el usuario necesita de una manera fácil de comprender. Por ejemplo, cuando se haya enviado una solicitud de servicio, diseña el catálogo de servicios para que proporcione automáticamente el rastreo del estado y las actualizaciones.

Probar e implementar el catálogo

Con el catálogo completamente diseñado y funcional, el siguiente paso es probarlo con usuarios reales. Los grupos de sondeo formados por una muestra representativa de usuarios pueden ayudar a las organizaciones a calibrar con precisión la aceptación por parte de los usuarios. Al mismo tiempo, las pruebas ayudarán a los interesados a determinar si el catálogo de servicios cumple con los objetivos empresariales establecidos. Recopila y aplica los comentarios para realizar las revisiones finales al catálogo.

Después de realizar los ajustes de última hora, publica el catálogo y ponlo en línea para los usuarios. Asegúrate de que los enlaces correctos dirigen a los usuarios al catálogo y de que se emplean los canales de marketing correctos para maximizar su alcance.

Invertir en la mejora continua

Por último, mide continuamente las métricas importantes y realiza un seguimiento del comportamiento de los usuarios. Esto facilitará la demostración del valor continuo del catálogo de servicios de TI y la identificación de posibles problemas que se deben resolver o mejoras que deban realizarse. Al supervisar continuamente el uso del catálogo de servicios, las empresas pueden garantizar que el catálogo de servicios de TI siga siendo un recurso viable y útil en los próximos años.

Un catálogo de servicios es una solución popular para gestionar las solicitudes de clientes y empleados, pero no es la única opción disponible. ServiceNow, el líder en soluciones de gestión de TI y automatización del flujo de trabajo, ofrece varias soluciones avanzadas, todas ellas basadas en la galardonada Now Platform®:

Request Management

Request Management de ServiceNow es una solución basada en IA para el self service del empleado. Request Management permite a las organizaciones resolver problemas comunes, realizar un seguimiento de los servicios con notificaciones y actualizaciones de estado, e integrarse con las herramientas que los empleados ya utilizan para apoyar las experiencias de trabajo de forma automática e inteligente.

Employee Center

Employee Center, que distingue a ServiceNow de otros proveedores de gestión de TI, es esencialmente un portal de empleados de múltiples departamentos que se integra con los elementos del catálogo de servicios de TI y el contenido de la base de conocimiento para proporcionar un self service inigualable. Employee Center es más que un portal; es un motor avanzado para conectar a los empleados de toda la empresa y darles el apoyo que necesitan para rendir al máximo.

Asset Management

Asset Management de ServiceNow es una herramienta de primer orden para integrar los aspectos físicos, tecnológicos, contractuales y financieros de los activos de tecnología de la información. Y, además de dotar a las organizaciones de la capacidad de gestionar y supervisar operaciones, servicios de campo e infraestructura vital, Asset Management también ofrece soluciones de solicitud de activos. Esto proporciona a los gerentes y empleados un proceso optimizado para las solicitudes vitales y ofrece total transparencia en la asignación de activos.

Por último, Service Catalog de ServiceNow facilita a las organizaciones de todos los tamaños la creación e integración de catálogos de servicios de TI eficaces para usuarios de todo tipo. Gestionado a través de un único portal de solicitudes centralizado y con el apoyo de bots de chat y agentes virtuales inteligentes, Service Catalog cuenta con todos los recursos y la dirección que necesita una empresa para desarrollar la base de datos interactiva de servicios perfecta.

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