¿Qué es el soporte de TI?

El soporte de TI es una forma de soporte técnico que proporciona asistencia con diversos problemas tecnológicos, incluidos los informáticos y los relativos a impresoras, redes y dispositivos.

A medida que nos adentramos todavía más en la era digital, la necesidad empresarial de contar con conocimientos técnicos especializados a nivel interno se ha generalizado. La tecnología de la información ya no es responsabilidad exclusiva de las organizaciones tecnológicas. La necesidad de los negocios modernos de estar siempre activos y siempre conectados ha hecho que la TI sea un componente esencial sin el que la mayoría de las empresas no podría seguir adelante.

Lamentablemente, la supervisión y el mantenimiento de TI no ha evolucionado al mismo ritmo que la dependencia de TI. Los errores en TI pueden producirse sin previo aviso, y cuando eso ocurre, las empresas se apresuran a identificar las causas raíz, reparar las tecnologías esenciales y solucionar cualquier complicación resultante. Si a esto le añadimos los peligros cada vez mayores de los ciberataques y las infracciones de seguridad, la vulnerabilidad de TI de las empresas modernas se hace todavía más evidente.

Para abordar estas amenazas y mejorar la resiliencia empresarial y operativa, las organizaciones acuden al soporte de TI. A continuación, analizaremos el soporte de TI, lo que ofrece y cómo ServiceNow está revolucionando la manera en la que los empleados y los agentes de TI interactúan para encontrar soluciones.

Componentes del soporte de TI

Del mismo modo que la TI se ha extendido entre las empresas, las funciones y responsabilidades del personal de soporte de TI también se han ampliado. En su nivel más básico, el soporte de TI es un término extenso que abarca cualquier forma de asistencia relativa a productos y servicios relacionados con la tecnología. Lo anterior significa que el soporte de TI es tan responsable de instalar un nuevo software de seguridad, como de ayudar a los empleados olvidadizos a recuperar contraseñas perdidas.

Al mismo tiempo, las soluciones de soporte de TI eficaces proporcionan a los empleados los recursos necesarios para resolver rápidamente los problemas y retomar sus tareas. Los empleados pueden obtener soporte de TI en cualquier momento, desde cualquier lugar y contar con una resolución rápida y fiable. Gracias a ello, mejoran su productividad, su satisfacción y su compromiso.

Una vez dicho esto, las siguientes son algunas de las tareas que más se asocian al soporte de TI:

  • Registro y procesamiento de llamadas de soporte
  • Instalación y configuración de hardware, software, sistemas informáticos, redes, impresoras y escáneres
  • Planificación y realización de actualizaciones de mantenimiento programadas
  • Configuración de cuentas para el personal y soporte para el inicio de sesión
  • Resolución de problemas de contraseña
  • Comunicación con los empleados y los usuarios de equipos informáticos para determinar la naturaleza de los problema que detectan
  • Respuesta ante averías
  • Investigación, diagnóstico y resolución de fallos de hardware y software informáticos
  • Reparación de equipos y sustitución de piezas

El soporte de TI avanzado de ServiceNow lleva este servicio un paso más allá y ofrece a los agentes de TI la posibilidad de resolver tareas y solicitudes de TI repetitivas utilizando bots de chats de agente virtual, aplicar la inteligencia predictiva para clasificar y enviar casos automáticamente a los equipos pertinentes e incorporar la gestión del nivel de servicio para mejorar la visibilidad de los compromisos y establecer expectativas empresariales precisas. Por último, el tablero de instrumentos integral proporciona a los agentes de servicio una visión completa de todo el soporte de TI, respaldado por recomendaciones informadas por la inteligencia artificial y el contexto. Con todas estas ventajas, los agentes de TI resuelven más casos de manera rápida y precisa.

Asimismo, los empleados se benefician del soporte mejorado de TI de ServiceNow. Las opciones de autoservicio omnicanal proporcionan a los empleados recursos fiables para encontrar soluciones a sus problemas, formular preguntas y obtener información precisa y coherente en cualquier momento. Gracias a las opciones móviles, los empleados pueden obtener soporte a través de la aplicación Now Mobile, disponible en cualquier dispositivo. Las herramientas de colaboración se integran con Amazon Connect, Slack, Facebook Workplace y Microsoft Teams. Además, como el soporte no solo se produce en línea, Walk-Up Experience de ServiceNow optimiza las solicitudes de soporte presenciales a través de registros en línea, estimaciones de las colas en tiempo real y notificaciones automatizadas.

Los beneficios del soporte de TI tienen un alcance igual de amplio que las responsabilidades que conlleva. Al mejorar la eficiencia técnica y la fiabilidad, optimizar la seguridad y disminuir el tiempo medio de recuperación, el soporte de TI de ServiceNow mejora casi todos los aspectos de una empresa.

Entre las ventajas del soporte de TI se incluyen las siguientes:

Aumento del ROI y disminución del gasto

Contar con un soporte eficiente de TI es una inversión. Sin embargo, teniendo en cuenta que el coste medio del tiempo de inactividad del centro de datos es de aproximadamente 8000 USD por minuto, hablamos de una inversión que se recupera rápidamente. Al disminuir los tiempos de resolución de problemas dentro de la empresa, se ahorra una cantidad importante de dinero que, de otro modo, podría perderse. Además, el soporte de TI permite aprovechar al máximo las herramientas y sistemas, lo que mejora el rendimiento de los empleados y los aspectos que generan ingresos en el negocio. Y debido a que el soporte de TI de ServiceNow está completamente basado en la nube, podrás acceder y mantener todas las herramientas relevantes a través de una única plataforma, lo que reducirá los costes de mantenimiento y administración.

Mayor innovación y velocidad

El soporte de TI de ServiceNow mejora la agilidad de TI, lo que hará que la innovación avance sin restricciones, eliminará las interrupciones y establecerá las bases para nuevas mejoras.

Ciberseguridad reforzada

Las amenazas de seguridad cibernética están evolucionando a un ritmo muy rápido. Los atacantes utilizan herramientas, técnicas y estrategias inteligentes para adaptarse a las medidas de seguridad tradicionales. Contar con un soporte de TI fiable mejora el nivel de seguridad y brinda la posibilidad de responder de manera más ágil a las nuevas amenazas que vayan surgiendo.

Empleados satisfechos

El soporte de TI eficaz es aquel que posibilita que los empleados puedan acceder a los recursos que necesitan para resolver problemas de forma rápida y directa, lo que reduce significativamente el tiempo de inactividad. Al ofrecerles la posibilidad de conectarse a TI desde donde estén trabajando (dispositivos móviles, Teams, Slack, equipos de escritorio, etc.), reducir los tiempos de respuesta y darles opciones para resolver rápidamente sus problemas sin tener que esperar, los empleados tendrán todo lo que necesitan al alcance de su mano para hacer un trabajo excelente.

Mejor adaptabilidad de TI

Del mismo modo que las tecnologías que impulsan las empresas hoy en día eran desconocidas hace veinte años, las empresas del mañana dependerán en gran medida de nuevos avances y desarrollos de TI. Para seguir siendo competitivas, las empresas deben familiarizarse con las tecnologías a medida que van surgiendo y el soporte de TI es un recurso eficaz para evaluar, probar e incorporar nuevas herramientas y sistemas con el fin de seguir cumpliendo objetivos empresariales.

Escalar sin esfuerzos

Los servicios de soporte de TI automatizados y basados en la nube son capaces de gestionar significativamente más casos que las soluciones de soporte tradicional. Prioriza y asigna tareas de manera inteligente, acelera la detección y resolución de incidentes y haz que tu negocio crezca.

Menos tiempo preocupándote y más tiempo liderando

Con pocas excepciones, el equipo de liderazgo no debería tener que dedicar su tiempo a problemas de TI. El soporte de TI se encarga de muchas tareas relacionadas con TI, liberando tiempo a los líderes del negocio para que puedan centrarse en la gestión de equipos y el crecimiento del negocio.

Máxima eficiencia y productividad de la empresa

Si hay una razón por la que la tecnología se ha introducido en todos los sectores es que las herramientas adecuadas complementan y apoyan las tareas de los empleados, de modo que las empresas pueden hacer más y lograr más, gastando menos. El soporte de TI de ServiceNow incorpora tecnologías avanzadas de IA y aprendizaje automático para aliviar la carga de trabajo del personal de TI y aumentar la productividad hasta en un 20 %.

Servicio personalizado

Tu negocio es único, como también lo son los problemas de TI a los que te enfrentas. El soporte de TI puede abordar estos problemas de manera personalizada para satisfacer tus necesidades, requisitos y limitaciones.

Hace un tiempo, muchas empresas optaron por ubicar a su personal de soporte de TI alejado del resto de equipos, sacándolos a escena únicamente para reparar sistemas informáticos o dispositivos importantes. Esos días han quedado atrás y ahora el soporte de TI moderno es un aspecto esencial y completamente integrado en la estructura organizativa de casi cualquier empresa exitosa.

Aunque muchas empresas todavía prefieren mantener a los departamentos de soporte de TI relativamente aislados, otras han empezado a diseminar las funciones de TI en diversos equipos y departamentos. A simple vista, el motivo de este cambio parece obvio: cada equipo y departamento tiene sus propias herramientas tecnológicas, sistemas, bases de datos, etc. y, como tal, deben disponer de sus propios expertos en TI para contrarrestar cualquier error inesperado o problema que pueda surgir.

Sin embargo, este cambio no solo está motivado por la necesidad de contar con expertos cerca. Cada vez resulta más evidente que el éxito depende en gran medida de la dedicación y el compromiso de la organización con la transformación digital. Así, la visión tradicional de soporte de TI como refuerzo para otros departamentos, se está viendo reemplazada por un nuevo enfoque en el que la TI es lo que promueve el crecimiento comercial y empresarial.

ServiceNow está al frente de esta transformación.

ServiceNow cuenta con las herramientas que el equipo de soporte de TI necesita para atender con éxito a clientes y empresas.

ServiceNow Platform

  • Revoluciona los servicios de TI para impulsar la productividad y deleitar a tus empleados.
  • Conecta a personas, funciones y sistemas para impulsar la innovación rápida, aumentar la agilidad del negocio y dar rienda suelta a la productividad.
  • Ofrece servicios de TI resilientes en una sola plataforma de nube ITSM, aumenta la productividad de TI con resoluciones más rápidas basadas en IA nativas de la plataforma y da respuesta a los empleados en cualquier lugar gracias a los servicios de TI siempre disponibles.
  • Refuerza el soporte de TI a través de la automatización de operaciones de servicio basadas en IA para una resolución autónoma y rápida de los problemas.
  • Optimiza los servicios de TI para impulsar el máximo aprovechamiento de recursos y reducir costes.
  • Ofrece ITSM en una sola plataforma y sigue las prácticas recomendadas integradas para consolidar herramientas dispares en un solo sistema de acción en la nube de forma rápida.
  • Aprovecha los análisis y datos compartidos mediante flujos de trabajo de servicios de TI de la máxima confianza.
  • Mejora la productividad del equipo de TI, aumenta la eficiencia de los agentes gracias a las recomendaciones asistidas por inteligencia artificial y asigna los incidentes automáticamente al equipo de resolución adecuado.
  • Moldea las experiencias de servicio de los empleados en cualquier lugar con servicios de TI siempre activos.
  • Automatiza la atención de solicitudes habituales con agentes virtuales que comprenden el lenguaje natural sencillo.
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  • Da la posibilidad a los empleados de encontrar respuestas por sí mismos y facilita la colaboración entre los departamentos de TI, RR. HH., instalaciones, finanzas, legal y otros, desde una moderna aplicación móvil basada en la tecnología de Now Platform®.

Soporte de TI de ServiceNow

ServiceNow ayuda a impulsar el valor mediante la conexión del trabajo entre equipos, el registro de microservicios, la correlación de datos observables, la automatización de cambios y la predicción de fallos.