¿Qué es un sistema de tickets de TI?

Un sistema de tickets de TI es una herramienta que se utiliza para rastrear solicitudes de servicio de TI, eventos, incidentes y alertas que podrían requerir acciones adicionales por parte del departamento de TI.

El software de sistema de tickets permite a las organizaciones resolver sus asuntos internos de TI optimizando el proceso de resolución. Los elementos que manejan, llamados tickets, aportan contexto sobre los asuntos, proporcionando detalles, categorías y cualquier etiqueta relevante.

En un sistema de tickets de TI para empleados, el ticket es un documento o registro especial que representa un incidente, una alerta, una solicitud o un evento que requiere la intervención del departamento de TI. A menudo, contiene detalles contextuales adicionales y puede incluir además información relevante de contacto de la persona que creó el ticket.

Generalmente son los empleados quienes crean los tickets, pero también se pueden generar automáticamente cuando se producen incidentes específicos y se marcan. Una vez que se crea un ticket, se asigna su resolución a un agente de TI. Los sistemas de tickets eficaces permiten que los tickets se envíen por diferentes vías, como agentes virtuales, teléfono, correo electrónico, portales de servicios, agentes en vivo, experiencia guiada, etc.

A medida que las organizaciones crecen, necesitan un instrumento adicional para gestionar los asuntos de los empleados aparte del envío de correos electrónicos, las llamadas a los departamentos de TI o hablar directamente con los profesionales de TI para explicar el problema en persona. El software de tickets se hace cargo de todas las solicitudes de servicio y las convierte en un único punto de contacto. Estos sistemas de tickets pueden almacenar y gestionar todas las consultas de RR. HH., jurídicas, de TI o de otro tipo. Otros beneficios y funcionalidades son:

  • Mejora en la comunicación y satisfacción de los empleados
  • Aumento de la productividad de TI
  • Información relevante, precisa y coherente disponible en una sola ubicación
  • Acceso a un repositorio centralizado
  • Opciones de autoservicio
  • Datos en tiempo real para la elaboración de informes y análisis
Representación gráfica de las diferentes funcionalidades de un sistema de tickets de TI

Los sistemas eficaces de tickets de TI incorporan muchos componentes diferentes. Entre ellos, pueden encontrarse los siguientes:

  • Un repositorio centralizado de solicitudes
  • Accesibilidad las 24 horas
  • Creación de tickets mediante web, dispositivos móviles, agentes virtuales, portales de servicios y más
  • Respuestas y actualizaciones automatizadas
  • Rastreo de comunicaciones entre empleados y agentes
  • Visibilidad del estado de las solicitudes para el empleado
  • Datos para la elaboración de análisis e informes

Si bien un sólido sistema de tickets constituye un elemento esencial del servicio y soporte para empleados, no es más que un elemento. Para proporcionar a los empleados soluciones resilientes y una magnífica experiencia hay que ir más allá del sistema de tickets.

La gestión de servicios de TI (ITSM) es un marco de trabajo que se centra en las necesidades de los empleados proporcionándoles planificación, suministro y soporte de servicios de TI a través de la integración de personas, procesos y tecnología. ITSM fomenta la mejora continua con soporte de TI proporcionado como servicio. En comparación con los sistemas de tickets tradicionales, el modelo de ITSM es más inclusivo. Describe los procesos y las herramientas que los equipos de TI utilizan para gestionar todos los servicios de TI de un extremo a otro. Ayuda a garantizar que los asuntos de los empleados se resuelvan rápida y eficazmente, a la vez que alinea los objetivos de TI con los objetivos empresariales generales de toda la organización.

En otras palabras, ITSM permite utilizar plenamente la tecnología de la información en beneficio de los empleados y del negocio.

Un sistema eficaz de tickets puede beneficiar de muchas maneras a tu organización o a cualquier organización que reciba gran cantidad de solicitudes de ayuda de TI a través de diversos canales. Los sistemas de tickets más avanzados proporcionan opciones para rastrear los tickets a lo largo de todo el ciclo, desde el momento en que se crea la solicitud hasta su resolución, y pueden incorporar la automatización para ayudar a los equipos de soporte de TI a gestionar grandes volúmenes de solicitudes de ayuda. Ahí donde el sistema de tickets no llega, entra en acción ITSM para ofrecer soluciones completas de TI para sistemas de tickets y mucho más.

Además, con ServiceNow, ITSM se convierte en una herramienta esencial para la completa transformación digital de cualquier organización.

ITSM promueve una transformación digital completa que permite a las organizaciones aumentar la visibilidad, escalabilidad, productividad y eficiencia, además de la satisfacción de los empleados. Es un enfoque ágil para proporcionar servicios de TI que combina las ventajas de una accesibilidad y movilidad óptimas con una automatización avanzada respaldada por IA, y proporciona servicios de TI globales en una plataforma única, unificada y nativa de la nube.

Para los empleados que necesitan sistemas de tickets y soluciones de soporte, los beneficios son claros:

  • Soporte omnicanal
    En lugar de obligar a los empleados a comunicarse a través de uno o dos canales designados, o incluso permitirles utilizar una amplia gama de canales diferentes, ITSM de ServiceNow proporciona una verdadera solución omnicanal plenamente integrada. Sea cual sea el canal que utilice el empleado para acceder al servicio de soporte, todas las interacciones se producen dentro de un único sistema unificado. Todos los datos relevantes se recopilan y están disponibles en el sistema mismo, y las conversaciones pueden continuar sin interrupciones a través de todos y cada uno de los canales de comunicación, e incluso a través de varios contactos.
  • Eficacia mejorada del servicio de TI
    Completamente nativa de la nube y accesible en cualquier momento y desde cualquier lugar en cualquier dispositivo autorizado, ITSM de ServiceNow permite a los empleados recibir soporte esencial de TI cuando y donde lo necesiten. Los agentes de TI pueden coordinarse fácilmente en relación con los casos, y los agentes virtuales basados en IA, los bots de chat y los portales de servicios ofrecen a los empleados opciones de autoservicio para localizar soluciones con tan solo pulsar un botón. Asimismo, ITSM proporciona una imagen clara de los servicios de TI disponibles y orienta sobre a quién dirigirse para sacar el máximo provecho y obtener un soporte de TI más eficaz.
  • Mayor satisfacción
    Unas resoluciones más rápidas y precisas con un mínimo esfuerzo y menos obstáculos permiten a los empleados reanudar su trabajo más rápidamente. Además, con ITSM de ServiceNow, la plena alineación de los objetivos empresariales fomenta la productividad de los empleados en toda la organización. Esto significa una mayor satisfacción de los empleados y, con ello, aumenta su nivel de compromiso.

Aunque ya hace tiempo que la transformación digital está en el centro de atención de las empresas en prácticamente todos los sectores, a raíz de la pandemia de la COVID-19 ha adquirido mayor relevancia. El cambio brusco al teletrabajo y al distanciamiento social creó la necesidad de contar con capacidades de automatización más potentes para apoyar la “nueva normalidad”. Dicho de forma resumida, el éxito o fracaso de las empresas de hoy depende de la eficacia con la que adopten la transformación digital.

La gestión eficaz de servicios de TI respalda esta transformación, no solo con la mejora del sistema de tickets, sino también con una gestión avanzada de incidentes, de cambios y lanzamientos, así como de problemas y mucho más. Basada en Now Platform, ITSM de ServiceNow utiliza la automatización inteligente y una única fuente de datos en toda la organización, acabando así con las fuentes de datos aisladas.

Además, las aplicaciones de IA en ITSM de ServiceNow crean oportunidades de automatización y autoservicio inteligente para los empleados. Los bots de chat de IA que utilizan tecnologías de aprendizaje automático y procesamiento de lenguaje natural (NLP) interactúan con los usuarios finales y automatizan la entrega de solicitudes de servicio. Los análisis de IA estudian minuciosamente eventos de red, patrones y tendencias, y aportan los conocimientos obtenidos directamente a los equipos de soporte de TI y a otros departamentos relevantes. La redirección de incidentes, la gestión de parches y el despliegue de software son aplicaciones en las que la IA también desempeña una función importante.

En conjunto, estas innovaciones están aumentando la productividad, mejorando la experiencia de los empleados y redefiniendo el significado de los sistemas de tickets para las empresas. Y en este campo, ServiceNow está a la vanguardia. El resultado final es una mejor experiencia del usuario mejor y más personalizada, una mayor productividad de TI, una perspectiva analítica optimizada y un enfoque más claro en los objetivos empresariales.

ITSM de ServiceNow no solo es capaz de emitir tickets correctamente, puede hacer mucho más. Lleva más lejos tus soluciones de emisión de tickets y descubre cómo la transformación digital puede conducir a tu empresa a un futuro digital más brillante.

Soporte de TI de ServiceNow

ServiceNow ayuda a impulsar el valor mediante la conexión del trabajo entre equipos, el registro de microservicios, la correlación de datos observables, la automatización de cambios y la predicción de fallos.