¿Qué es ITSM?

ITSM (IT Service Management) incluye la tecnología y los procesos empleados para planificar, entregar y dar soporte a los servicios de TI.

IT Service Management (ITSM por sus siglas) se centra en las necesidades de los clientes y en los servicios de TI para los clientes en lugar de en los sistemas de TI. ITSM enfatiza la mejora continua.

La idea principal detrás de ITSM es la entrega de TI como servicio. Esto va más allá del soporte de TI tradicional. En cambio, ITSM es más inclusivo. Describe los procesos y las herramientas que utilizan los equipos de TI para administrar los servicios de TI, de un extremo a otro, y cubre todas las tecnologías de la información dentro de una organización.

ITSM alinea las metas de un equipo de TI con los objetivos más amplios de la empresa, y cuyas acciones apoyan la misión general.

El marco de trabajo de TI adecuado genera una colaboración y una supervisión efectivas. Como tal, muchas organizaciones se encuentran defendiendo ITSM/ITIL o DevOps. Pero comprometerse completamente con un enfoque u otro puede ser problemático.

ITSM/ITIL y DevOps no son mutuamente excluyentes. Cada uno tiene sus propios objetivos y funciones. Aquí, proporcionamos definiciones de alto nivel de cada uno, así como una mirada a cómo se relacionan entre sí:

ITSM

ITSM es un enfoque estratégico para la gestión de TI que se centra en ofrecer valor a los clientes. ITSM define claramente los roles y responsabilidades de cada individuo y departamento con respecto a los servicios de TI. Permite aumentar la productividad, reducir los costes y mejorar la satisfacción del usuario final.

ITIL

ITIL es un marco para la gestión de servicios de TI que proporciona las prácticas recomendadas detalladas para que las funciones de TI se alineen con los resultados comerciales de una organización. ITIL significa biblioteca de infraestructura de TI.

ITIL es uno de los diferentes marcos de prácticas recomendadas para ITSM, que proporciona las herramientas y técnicas necesarias para proporcionar servicios de TI de manera efectiva. El marco ITIL ha pasado por varias iteraciones y la última se conoce como ITIL 4.

DevOps

Similar a ITIL, DevOps es un marco de TI. Pero, donde ITIL ayuda a optimizar la gestión de servicios centrándose sobre todo en la satisfacción del cliente, DevOps es una filosofía para el desarrollo y la entrega de TI. Une a los equipos de desarrollo y operaciones con el objetivo de mejorar la comunicación y la colaboración dentro de una organización.

DevOps permite la entrega continua de aplicaciones, gastos reducidos, ciclos de desarrollo más cortos y una mejor cooperación entre departamentos. DevOps suele incorporar SRE (siglas en inglés de ingeniería de fiabilidad del sitio), que respalda aún más los objetivos de DevOps al permitir que los ingenieros automaticen las tareas operativas y aborden la gestión de incidentes.

Las tecnologías de la información ahora abarcan e incorporan tareas y responsabilidades de toda la organización. La gestión de estos servicios es un desafío continuo y los clientes esperan que las empresas estén a la altura de la tarea. Las empresas dependen de ITSM para coordinar de manera efectiva estas casi innumerables tareas y procesos, al tiempo que se aseguran de entregar un valor real al cliente.

Ya que la gestión de servicios de TI (ITSM) es una colección de políticas y procesos para la gestión y el soporte de servicios de TI (a lo largo de todo su ciclo de vida), ITSM ayuda a mejorar la eficiencia de una empresa y a aumentar la productividad de los empleados.

Creación de valor ITSM

ITSM es el puente que conecta a los profesionales de TI dentro de una organización con los usuarios finales que necesitan servicios de TI. Al hacerlo, ofrece una serie de beneficios. Aquí hay varias ventajas de usar ITSM:

Beneficios para las empresas

  • Mayor agilidad
    Adáptate rápidamente a los cambios y a la innovación.

  • Costes reducidos
    Visualiza fácilmente los flujos de trabajo, lo que se traduce en una mayor eficiencia y ahorros de costes.

  • Menos problemas de TI y mejor respuesta
    Disminuye los problemas de TI y responde a los incidentes rápidamente, reduciendo el coste y la interrupción asociados.

  • Cumplimiento sencillo
    Garantiza el cumplimiento de los requisitos reglamentarios.

  • Mejor servicio
    Mejora las tasas de satisfacción de los usuarios finales.

Beneficios para TI

  • Mayor productividad
    Los objetivos alineados respaldados por servicios fiables garantizan que se haga más con menos problemas.

  • Mayor satisfacción del usuario
    Se ofrece TI como un servicio con las necesidades del usuario como el centro de atención principal.

  • Mejor escalado de procesos
    Los procesos son más eficaces, lo que permite a las organizaciones manejar más desarrollo de TI sin reducir la calidad.

  • Respuestas y detección de incidentes más rápidas
    Las organizaciones más rápidas disfrutan de una visibilidad de TI mejorada, identificando incidentes y respondiendo rápidamente antes de que se conviertan en un problema.

Beneficios para los empleados

  • Mejor soporte de TI
    Soporte de TI 24 horas al día, 7 días a la semana para un rendir y producir más. También disfrutan de una comprensión más clara de los servicios de TI disponibles y de cómo utilizarlos correctamente.

  • Experiencia omnicanal
    Accede a información relevante y realiza solicitudes de asistencia desde cualquier dispositivo, en cualquier momento y desde cualquier lugar del mundo.

  • Roles y responsabilidades más claras
    Los equipos pueden comprender quién es responsable de qué tareas y son más responsables y están más informados.

  • Mejor alineación empresarial
    Visibilidad de lo que la empresa y los usuarios finales necesitan y por qué.

Un beneficio importante de ITSM es su capacidad para mejorar la eficiencia de TI. ITSM lo hace de las siguientes maneras:

  • Uso eficaz de recursos escasos de TI

El paraguas de ITSM abarca toda la gama de servicios de TI para un enfoque más eficaz.

  • Flujo de trabajo del proceso

El flujo de trabajo del proceso automatizado mejora la colaboración y elimina muchas tareas manuales. ITSM reduce y optimiza muchas tareas de los empleados, dándoles más tiempo para concentrarse en la estrategia y los clientes.

  • Ahorra tiempo y dinero

ITSM identifica y elimina problemas recurrentes y promueve una resolución de problemas más rápida. Esto reduce los costes, tanto en términos de inversión de tiempo como de dinero.

  • Reduce la inactividad

Una respuesta de TI más rápida y una mejor gestión de la disponibilidad significan que tus recursos siempre estarán trabajando para mejorar tu empresa.

  • Prevé los problemas antes de que ocurran

Crea respuestas eficaces y personalizadas para problemas específicos de TI.

  • Informes esclarecedores

La automatización de informes hace que el proceso de informes sea más rentable y preciso.

  • Gestión de incidentes basada en servicios

ITSM te permite identificar problemas potenciales y responder a ellos antes de que puedan causar problemas graves. Aumento de la visibilidad y la respuesta a incidentes

  • Recupere rápidamente los problemas críticos de TI

ITSM proporciona las estrategias y los recursos para capear incluso los peores temporales de TI y luego recuperarse rápidamente.

La tecnología es una parte integral de los procesos de TI, pero no debe ser necesariamente el enfoque principal. ITSM abarca más y se expande para incluir objetivos empresariales además de los objetivos tradicionales de TI. Como resultado, la gestión de servicios de TI mejora la eficiencia en todos los ámbitos. ITSM lo hace de las siguientes maneras:

  • Gestión de incidentes
    Gestiona y rastrea los incidentes (una interrupción de las operaciones normales), así como las solicitudes de servicio para nuevos servicios, software o hardware. La gestión de incidentes de ITSM maneja todo el proceso de gestión de incidentes para restaurar el servicio a los clientes lo más rápido posible.

    La capacidad de priorizar incidentes y solicitudes de servicio de acuerdo con el impacto empresarial permite al personal centrar sus esfuerzos donde puedan ser más efectivos.

  • Gestión de problemas
    Optimiza las investigaciones de incidentes, desde la detección hasta la erradicación, a través de los subprocesos ITIL de control de problemas, control de errores y análisis proactivo de problemas.

    Los procesos de gestión de problemas eliminan los defectos de la infraestructura de TI y los incidentes recurrentes, además de estabilizar el entorno.

  • Gestión de lanzamiento y cambios
    ITSM rastrea los cambios de infraestructura programados y planificados, incluidas la gestión de procesos y las competencias de planificación. La implementación de cambios es más rápida y coherente con riesgos y errores minimizados.

    Esta aplicación incluye un proceso de aprobación integrado para la gestión de lanzamientos y cambios. El módulo de cambio está completamente integrado con las aplicaciones de gestión de nivel de servicio, problemas e incidentes.

  • Gestión de nivel de servicio
    Rastrea compromisos de nivel de servicio con los clientes y los proveedores para que la administración pueda identificar las debilidades y tomar medidas correctivas.

  • Gestión de solicitudes
    Administra y haz seguimiento de las solicitudes de servicio, incluidas las solicitudes para restablecer contraseñas, instalar nuevas áreas de trabajo, actualizar datos personales o acceder a información. La gestión de solicitudes ayuda a asegurar que las solicitudes importantes siempre estén avanzando.

  • Gestión de la configuración
    Rastrea todos los artículos de configuración en tu sistema de TI. Identifica, verifica y conserva información de configuración crítica para hardware, software, personal y documentación.

    La gestión de la configuración les da a tus equipos de TI un repositorio fiable para la información de los componentes de TI y establece relaciones claras entre los servicios y los componentes de la infraestructura de TI.

  • Continual Improvement Management
    Solicita oportunidades de mejora e implementa fases y tareas para rastrear los objetivos de rendimiento y medir el éxito. Conecta la mejora a su estrategia empresarial general y mejora la eficiencia del servicio.

  • Gestión de talentos y flujo de trabajo
    Coloca a las personas adecuadas con las habilidades y conocimientos adecuados en los roles que mejor se adapten a ellos. Respalda tus objetivos empresariales colocando correctamente a los empleados más talentosos para proporcionar el mejor servicio posible.

¿En qué marcos de trabajo se basan los sistemas ITSM?

ITIL
Normalmente, los sistemas de gestión de servicios de TI están basados en ITIL (una marca registrada de AXELOS Limited). Las organizaciones de TI utilizan este marco de trabajo integrado y basado en procesos para supervisar, prestar y gestionar servicios técnicos para una empresa.

La gestión de incidentes, problemas y cambios son las prácticas de ITIL que más se suelen adoptar. Las organizaciones también implementan con frecuencia el self service y un catálogo de servicios.

Los servicios ITSM de alto rendimiento asignados a los procesos ITIL ayudan a mantener a los empleados satisfechos y productivos. ITSM asegura la alineación en las necesidades de la empresa y la infraestructura de TI.

CMMI
CMMI significa modelo integrado de madurez de competencias (administrado por el Instituto CMMI, una sucursal de ISACA). CMMI es un marco de trabajo diseñado para proporcionar prácticas recomendadas para el desarrollo y mantenimiento de productos.

CMMI está diseñado para facilitar su uso, flexibilidad, accesibilidad e integración entre metodologías.

Six Sigma
El objetivo general del marco de trabajo Six Sigma es eliminar completamente los errores. Lo hace identificando rápidamente los defectos, determinando su causa raíz y optimizando los procesos para lograr precisión y repetibilidad.

Un ejemplo habitual de los servicios de ITSM en acción es un departamento de ayuda o un centro de servicio al usuario de TI. Mediante un agente virtual (un bot de chat), el departamento de ayuda en línea puede responder a preguntas sobre temas habituales. Por ejemplo:

  • "¿Cómo restablezco mi contraseña?"

  • “¿Por qué la red va lenta?”

  • “¿Cómo puedo conectarme a una VPN de forma remota?”

  • “¿Cómo puedo conseguir un portátil nuevo?” 

Casos de uso adicionales de ITSM

Otros ejemplos de servicios de ITSM incluyen:

  • Inteligencia predictiva, que utiliza el aprendizaje automático para responder a solicitudes.

  • Análisis de rendimiento para crear visualizaciones de datos, anticipar tendencias, priorizar recursos y mejorar el rendimiento.

  • Gestión de incidentes y problemas para restablecer los servicios rápidamente después de una interrupción no planificada o un incidente grave.

  • Gestión de activos para obtener una vista conectada y completa de todos los activos.

Al considerar una solución de ITSM, esto es lo que debes buscar:

  • Configuración y activación simplificadas
    Un proceso de configuración complejo y confuso es una barrera importante para la adopción. Tu software y herramientas de ITSM deben incluir instrucciones de activación intuitivas, respaldadas por portales de self service y agentes de soporte capacitados.

  • Fácil de usar
    ITSM está diseñado para proporcionar servicios de TI en toda tu organización. Debe ser fácil de usar e intuitivo para promover la adopción completa en tus diversos departamentos. Debe incluir un portal de self service donde los usuarios puedan encontrar soluciones e información fiables y rastrear el progreso de cualquier problema que pueda surgir.

  • Flexibilidad y adaptabilidad
    Tu software de ITSM existe para darte soporte a ti y a tu empresa. Como tal, debe poder crecer y cambiar con tu negocio, escalar para adaptarse al nuevo crecimiento, adaptarse a las resoluciones y procesos cambiantes y proporcionar un valor constante incluso a medida que evolucionen tus equipos de TI.

  • Colaboración poderosa
    La colaboración eficaz entre departamentos promueve una mayor eficiencia y una resolución de problemas más rápida. Tu solución ITSM debería facilitar la coordinación entre departamentos al ofrecer una plataforma única e intuitiva para que puedan trabajar.

ITSM de ServiceNow es una plataforma basada en la nube diseñada para mejorar los servicios de TI, aumentar la satisfacción del usuario y aumentar la flexibilidad y agilidad de TI. Con IT Service Management de ServiceNow, puedes consolidar tus herramientas de TI y sistemas en las instalaciones heredados en nuestro modelo de datos único para transformar la experiencia del servicio, automatizar los flujos de trabajo, obtener visibilidad en tiempo real y mejorar la productividad de TI. Además, permite convertir los costes operativos de TI en inversiones estratégicas.

IT Service Management de ServiceNow acelera tu transformación digital y mejora considerablemente la experiencia de usuario gracias al aprendizaje automático y a bots de chat con IA. Además, aumenta la productividad de TI con el aprendizaje automático estructurado, que permite automatizar tareas rutinarias.

Ventajas de implementar ITSM de ServiceNow

  • Integración efectiva

  • Mayor eficiencia y productividad

  • Mejor visualización

  • Costes reducidos

  • Mayor ROI

  • Acceso a la nube unificado

  • Adquisición simplificada de datos

  • Mayor satisfacción de los empleados

Profundiza en ITSM de ServiceNow

Desencadena la innovación con una moderna solución ITSM basada en la nube que permite acabar con los silos.

Contacto
Demo