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¿Qué es ITSM?

ITSM es la abreviatura de "IT service management" o gestión de servicios de TI. ITSM es la planificación, la prestación y el soporte de servicios de TI a través de personas, procesos y tecnologías.

¿Por qué la ITSM es importante?

Debido a que la gestión de servicios de TI (ITSM) es una recopilación de políticas y procesos para la gestión y el soporte de servicios de TI durante su ciclo de vida completo, ayuda a mejorar la eficiencia de una empresa y aumenta la productividad de los empleados.

La ITSM es un marco de trabajo para utilizar un enfoque de procesos en la gestión. Se centra en las necesidades de los clientes y los servicios de TI para los clientes en vez de en los sistemas de TI. Además, la ITSM hace hincapié en la mejora continua.

¿Cuáles son algunos ejemplos de servicios de ITSM?

Un ejemplo habitual de los servicios de ITSM en acción es un departamento de ayuda o un centro de servicio al usuario de TI. Mediante un agente virtual (un bot de chat), el departamento de ayuda en línea puede responder a preguntas sobre temas habituales. Por ejemplo:

  • “¿Por qué la red va lenta?”
  • “¿Cómo puedo conectarme a una VPN de forma remota?”
  • “¿Cómo puedo conseguir un portátil nuevo?” 

Otros ejemplos de servicios de ITSM incluyen:

  • Inteligencia predictiva, que utiliza el aprendizaje automático para responder a solicitudes.
  • Análisis de rendimiento para crear visualizaciones de datos, anticipar tendencias, priorizar recursos y mejorar el rendimiento.
  • Gestión de incidentes y problemas para restablecer los servicios rápidamente después de una interrupción no planificada o un incidente grave.
  • Gestión de activos para obtener una vista conectada y completa de todos los activos.

¿En qué marco de trabajo se basan los sistemas de ITSM?

Normalmente, los sistemas de gestión de servicios de TI se basan en ITIL (una marca comercial registrada de AXELOS Limited). Las organizaciones de TI utilizan este marco de trabajo integrado y basado en procesos para supervisar, prestar y gestionar servicios técnicos para una empresa. 

La gestión de incidentes, problemas y cambios son las prácticas de ITIL que más se suelen adoptar. También se implementan con frecuencia los catálogos de servicios y el self service.

Los servicios de ITSM de alto rendimiento asignados a los procesos ITIL ayudan a mantener a los empleados contentos y productivos, a la vez que garantizan que la infraestructura de TI esté alineada con las necesidades de la empresa.

¿ServiceNow dispone de una solución de ITSM alineada con ITIL?

ITIL® es un marco de trabajo para la gestión de servicios de TI que proporciona prácticas recomendadas detalladas para que las funciones de TI se alineen con los resultados empresariales de una organización. El marco de trabajo ITIL ha pasado por diferentes versiones, siendo ITIL 4 la más reciente.

IT Service Management de ServiceNow® se alinea con los estándares de ITIL para gestionar el acceso y la disponibilidad de los servicios, cumplir las solicitudes de servicio y optimizar la continuidad del servicio. ServiceNow ofrece estos estándares a través de una plataforma en la nube de TI unificada y servicios de ITSM automatizados, que dieron lugar soluciones de nivel empresarial líderes del mercado.

Aunque ServiceNow admite muchos marcos de trabajo del sector, su marco de trabajo es decididamente neutral. ServiceNow tiene una visión de la transformación digital que va más allá de los marcos de trabajo tradicionales orientados a los procesos. Su enfoque principal va más allá del alcance de ITIL 4. 

¿Cómo puede IT Service Management de ServiceNow convertirse en una inversión estratégica?

Con IT Service Management de ServiceNow, puedes consolidar las herramientas de TI en nuestro modelo de datos único para transformar la experiencia de servicio, automatizar los flujos de trabajo, obtener visibilidad en tiempo real y mejorar la productividad de TI. Además, permite convertir los costes operativos de TI en inversiones estratégicas.

IT Service Management de ServiceNow acelera tu transformación digital y mejora considerablemente la experiencia de usuario gracias al aprendizaje automático y a bots de chat con IA. Además, aumenta la productividad de TI con el aprendizaje automático estructurado, que permite automatizar tareas rutinarias.

¿Cuáles son algunas de las características de IT Service Management de ServiceNow?

  • Incident Management para gestionar y supervisar los incidentes (interrupciones a las operaciones normales), así como las solicitudes de servicio para nuevos servicios, software o hardware. Nuestra aplicación de gestión de incidentes se encarga de todo el proceso de la gestión de incidentes para restablecer el servicio a los clientes lo más rápido posible.

    La capacidad de priorizar incidentes y solicitudes de servicio en función del impacto empresarial permite al personal centrar sus esfuerzos donde más importan.

  • Problem Management para gestionar la investigación de problemas desde la detección a la erradicación, mediante los subprocesos de ITIL de control de problemas, control de errores y análisis proactivo de problemas. Los procesos de gestión de problemas eliminan los defectos de la infraestructura de TI y los incidentes recurrentes, además de estabilizar el entorno.

  • Change and Release Management para supervisar los cambios programados y planificados de la infraestructura. Incluye capacidades de planificación y gestión de procesos que aumentan la velocidad y la consistencia en el modo en que se implementan los cambios, al tiempo que se minimiza el riesgo de errores.

    Esta aplicación incluye un proceso de aprobación integrado para la gestión de lanzamientos y cambios. El módulo de cambio está completamente integrado con las aplicaciones de gestión de nivel de servicio, problemas e incidentes.

  • Service Level Management para supervisar los compromisos a nivel de servicio con los clientes y los proveedores de modo que la gestión pueda señalar las debilidades y tomar medidas correctivas. 

¿Cuáles son algunas de las ventajas que se obtienen al implementar ITSM de ServiceNow?

  • Integración: ITSM te ayuda a estandarizar los procedimientos de TI en todos los departamentos y divisiones. 

  • Mayor eficiencia: el software de ITSM ayuda a los profesionales de TI a gestionar mejor los flujos de trabajo, buscar datos e informes de manera eficiente y supervisar los incidentes. 

  • Visualización: si quieres saber cómo es tu proceso de flujo de trabajo, no necesitas hacer un boceto; el software de ITSM puede hacerlo por ti.  

  • Costes reducidos: quizá lo más importante es que el software de ITSM puede ayudar a tu empresa a reducir los costes. Ahorra tiempo y dinero mediante una prestación de servicios eficiente y la revisión del flujo de trabajo para descubrir mejoras que se pueden hacer en los procesos.

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