¿Qué es la gestión de problemas?

La gestión de problemas puede tener varios beneficios si se ejecuta correctamente.

Tomarse el tiempo necesario para arreglar un problema puede evitar la caída del rendimiento y problemas adicionales que interrumpan los servicios en el futuro. La integración fluida de la gestión de problemas con el resto de procesos de ITSM permite a las organizaciones mitigar de manera proactiva los problemas y eliminar los incidentes recurrentes.

Los incidentes derivados de los problemas pueden costar mucho tiempo y dinero a una empresa si no se gestionan correctamente. Por el contrario, además de suponer un ahorro de dinero para las organizaciones, una gestión eficiente de los problemas puede contribuir a evitar daños en los servicios, los productos y la reputación de la empresa.

Las empresas pueden ser mucho más productivas cuando no tienen que dedicar tiempo y recursos a responder a problemas que podrían haberse evitado.

Las prácticas recomendadas para el análisis de problemas ayudarán a los equipos a responder de manera más rápida y precisa a las interrupciones del servicio y a evitar el tiempo de inactividad. Se recomienda utilizar el análisis de problemas estructurado para correlacionar los problemas y coordinar flujos de trabajo con el objetivo de encontrar la forma más rápida de detectar la causa raíz.

Los equipos pueden aprender de los incidentes si se aplica la gestión de problemas de forma eficaz.

Cuantos menos problemas se encuentren, más satisfechos estarán los clientes y los empleados. Los problemas pueden mermar la paciencia, especialmente si son siempre los mismos.

Los servicios pueden funcionar mejor si el personal de TI tiene visibilidad de los errores conocidos y las soluciones alternativas.

Los equipos pueden detectar problemas antes de que se conviertan en algo más crítico, lo que evita interrupciones del servicio y tiempo de inactividad. El equipo de TI puede utilizar de forma proactiva paneles integrados para conocer el rendimiento del servicio y las configuraciones.

Los equipos de TI pueden crear análisis de problemas estructurados mediante la correlación de problemas y la coordinación de flujos de trabajo. Con una vista consolidada de los incidentes y los cambios relacionados, el equipo de TI puede ofrecer respuestas y soluciones más rápido.

La gestión del conocimiento consiste en la creación de un repositorio de documentación y soluciones que incluyen incidentes y problemas. La gestión del conocimiento se utiliza para ayudar en la resolución de problemas. Cuando se documenta un error conocido, se genera un artículo de error conocido en la base de conocimientos con un único clic, lo que permite ahorrar tiempo y esfuerzo al arreglar problemas recurrentes de cara al futuro.

Los problemas son causas posibles de uno o varios incidentes. Si bien la gestión de problemas y la gestión de incidentes coinciden en algunas disciplinas, presentan diferencias clave. Si una implementación reciente genera una interrupción en los servicios, se puede revertir, resolviendo así el incidente de interrupción del servicio. Sin embargo, esa reversión no resuelve el problema que causó el incidente. El problema subyacente persiste.

La gestión de incidentes tiene unos plazos más urgentes y su objetivo es principalmente resolver el incidente y que los servicios vuelvan a su estado anterior. La gestión de problemas es un poco más compleja; puede requerir más tiempo y su objetivo es identificar la causa subyacente de un incidente, determinar por qué se ha producido y cómo evitar que vuelva a ocurrir.

La gestión de cambios describe el proceso por el cual los cambios se planifican, se rastrean y se aplican sin interrupciones del servicio. En caso de que un cambio cause una interrupción, se analiza mediante un proceso de gestión de problemas. La gestión de cambios aporta un enfoque sistemático para controlar el ciclo de vida de todos los cambios, lo que facilita que los cambios positivos puedan desplegarse con una interrupción mínima de los servicios de TI.