¿Qué es la gestión de problemas?

La gestión de problemas es un componente fundamental del marco de trabajo de ITSM y es el proceso de identificación y gestión de las causas raíz y los posibles incidentes de TI.

La gestión de problemas identifica y administra los problemas aplicando métodos preventivos e identificando las causas subyacentes para ayudar a prevenir problemas futuros. Con un flujo de trabajo estructurado para diagnosticar las causas raíz y solucionar los problemas, contribuye a evitar incidentes recurrentes y minimiza el impacto de las interrupciones imprevistas. La gestión de problemas permite identificar la causa raíz de los problemas que afectan al servicio y puede prevenir problemas antes de que ocurran.

La gestión de problemas puede tener varios beneficios si se ejecuta correctamente.

Mejora continua del servicio

Tomarse el tiempo necesario para arreglar un problema puede evitar la caída del rendimiento y problemas adicionales que interrumpan los servicios en el futuro. La integración fluida de la gestión de problemas con el resto de procesos de ITSM permite a las organizaciones mitigar de manera proactiva los problemas y eliminar los incidentes recurrentes.

Evitar incidentes costosos

Los incidentes derivados de los problemas pueden costar mucho tiempo y dinero a una empresa si no se gestionan correctamente. Por el contrario, además de suponer un ahorro de dinero para las organizaciones, una gestión eficiente de los problemas puede contribuir a evitar daños en los servicios, los productos y la reputación de la empresa.

Aumento de la productividad

Las empresas pueden ser mucho más productivas cuando no tienen que dedicar tiempo y recursos a responder a problemas que podrían haberse evitado.

Reducción del tiempo necesario para la resolución

Las prácticas recomendadas para el análisis de problemas ayudarán a los equipos a responder de manera más rápida y precisa a las interrupciones del servicio y a evitar el tiempo de inactividad. Se recomienda utilizar el análisis de problemas estructurado para correlacionar los problemas y coordinar flujos de trabajo con el objetivo de encontrar la forma más rápida de detectar la causa raíz.

Aprender de las causas subyacentes

Los equipos pueden aprender de los incidentes si se aplica la gestión de problemas de forma eficaz.

Aumento de la satisfacción del cliente y del empleado

Cuantos menos problemas se encuentren, más satisfechos estarán los clientes y los empleados. Los problemas pueden mermar la paciencia, especialmente si son siempre los mismos.

Restauración más rápida del servicio

Los servicios pueden funcionar mejor si el personal de TI tiene visibilidad de los errores conocidos y las soluciones alternativas.

Mínimas interrupciones del servicio

Los equipos pueden detectar problemas antes de que se conviertan en algo más crítico, lo que evita interrupciones del servicio y tiempo de inactividad. El equipo de TI puede utilizar de forma proactiva paneles integrados para conocer el rendimiento del servicio y las configuraciones.

Aceleración de la resolución de la causa raíz

Los equipos de TI pueden crear análisis de problemas estructurados mediante la correlación de problemas y la coordinación de flujos de trabajo. Con una vista consolidada de los incidentes y los cambios relacionados, el equipo de TI puede ofrecer respuestas y soluciones más rápido.

Diferencias entre la gestión de problemas y la gestión del conocimiento

La gestión del conocimiento consiste en la creación de un repositorio de documentación y soluciones que incluyen incidentes y problemas. La gestión del conocimiento se utiliza para ayudar en la resolución de problemas. Cuando se documenta un error conocido, se genera un artículo de error conocido en la base de conocimientos con un único clic, lo que permite ahorrar tiempo y esfuerzo al arreglar problemas recurrentes de cara al futuro.

Diferencias entre la gestión de problemas y la gestión de incidentes

Los problemas son causas posibles de uno o varios incidentes. Si bien la gestión de problemas y la gestión de incidentes coinciden en algunas disciplinas, presentan diferencias clave. Si una implementación reciente genera una interrupción en los servicios, se puede revertir, resolviendo así el incidente de interrupción del servicio. Sin embargo, esa reversión no resuelve el problema que causó el incidente. El problema subyacente persiste.

La gestión de incidentes tiene unos plazos más urgentes y su objetivo es principalmente resolver el incidente y que los servicios vuelvan a su estado anterior. La gestión de problemas es un poco más compleja; puede requerir más tiempo y su objetivo es identificar la causa subyacente de un incidente, determinar por qué se ha producido y cómo evitar que vuelva a ocurrir.

Diferencias entre la gestión de problemas y la gestión de cambios

La gestión de cambios describe el proceso por el cual los cambios se planifican, se rastrean y se aplican sin interrupciones del servicio. En caso de que un cambio cause una interrupción, se analiza mediante un proceso de gestión de problemas. La gestión de cambios aporta un enfoque sistemático para controlar el ciclo de vida de todos los cambios, lo que facilita que los cambios positivos puedan desplegarse con una interrupción mínima de los servicios de TI.

Detección proactiva de problemas

Identifica los problemas que pueden solucionarse o encuentra soluciones alternativas para los problemas antes de que se produzcan incidentes.

Categorización y priorización

Mantén a los equipos organizados y centrados en los problemas más importantes gracias al seguimiento y la evaluación de los problemas conocidos.

Proceso de gestión de problemas de ITIL

Investigación y diagnóstico

Identifica la causa del problema y describe el mejor curso de acción posible para solucionarlo.

Creación de un registro de errores conocidos

Registrar información acerca de los problemas reducirá el tiempo de inactividad en caso de que un problema genere un incidente. Crear un registro de errores permite acceder a información sobre las soluciones disponibles para reducir el impacto de un incidente o problema.

Desarrollo de una solución alternativa, si es necesario

Contempla las soluciones temporales como una forma de reducir el impacto de los problemas y trabaja para evitar que se conviertan en incidentes. Aunque las soluciones alternativas no son ideales, pueden limitar el impacto en el negocio si surge un problema difícil de identificar.

Resolución y cierre del problema

Un problema cerrado se elimina y no volverá a causar otro incidente.

Revisión de los problemas

Dedica el tiempo necesario a revisar la resolución de un problema y asegúrate de que se ha eliminado por completo. Registra las conclusiones extraídas e identifica las acciones preventivas que deben tomarse en caso de que el problema vuelva a ocurrir.

No te centres en los análisis reactivos de la causa raíz

Por lo general, no hay una única causa detrás de un problema. Los equipos deben considerar todos los posibles factores y no limitarse a identificar un solo factor de forma reactiva.

Fomenta un ambiente abierto donde se compartan los problemas

Es necesario promover la conversación abierta entre los miembros del equipo para que compartan los hechos y sus conclusiones sin penalizaciones ni retribuciones.

Céntrate en los servicios críticos

Aborda los problemas que afectan a los servicios de mayor valor para la organización y priorízalos sobre los problemas menores.

Formula preguntas

Procura un entorno en el que los miembros del equipo se hagan preguntas sobre sí mismos y sobre los sistemas.

Comparte el conocimiento

Es imprescindible que los equipos compartan los conocimientos entre sí y que otros equipos pueden aprender de ellos.

Fomenta el aprendizaje

La gestión de problemas es un proceso que nunca cesa realmente, incluso en los equipos de mayor rendimiento. Los equipos deben estar en constante formación, iterar en los procesos y mejorarlos para garantizar que los problemas tengan un impacto reducido en los clientes y en otros equipos.

Realiza un seguimiento

Desarrolla un método estandarizado para estar al tanto de los seguimientos. Utiliza software que pueda ayudar a los miembros del equipo a priorizar las tareas, supervisar el progreso y realizar un seguimiento de los problemas.

Aporta ideas

Reúne a las partes interesadas en un solo lugar para analizar juntos las posibles causas de un problema. Se trata de un buen método para que los equipos salgan de su aislamiento. Una lluvia de ideas debe incluir:

  • conversaciones siguiendo el método Round-Robin;
  • un gran volumen de ideas en poco tiempo;
  • la generación de ideas diversas;
  • la participación de cada persona para contribuir al análisis del problema.

Análisis de causa y efecto: diagrama de Ishikawa o de pescado

La causa y el efecto son un problema y sus posibles causas. Este método analiza y define sus relaciones con los efectos. Incluye las causas primarias y secundarias de un problema y sus diferentes categorías, como personas, procesos, productos, etc.

Método de análisis de problemas Kepner Tregoe

Se trata de un enfoque más lógico que comienza con la identificación del problema para pasar después a la descripción. Se establecen las causas, se realizan las pruebas y luego se identifica y verifica la causa del problema.

Error conocido

Un problema documentado con una causa raíz conocida y una solución alternativa.

Base de datos de errores conocidos (KEDB)

Creada como parte de la gestión de problemas y aplicada para gestionar errores conocidos.

Problema

La causa de uno o más incidentes. Cuando se crea el registro del problema, generalmente se desconoce su causa.

Informe de gestión de problemas

Un informe que proporciona datos sobre problemas a otros procesos de gestión de servicios.

Registro del problema

Contiene todos los datos de un problema y documenta todo su recorrido, desde la detección inicial hasta la resolución.

Error conocido nuevo sugerido

Una sugerencia para la creación de una nueva entrada en la KEDB.

Nuevo problema sugerido

Una notificación que alerta a los empleados sobre un problema sospechoso que puede requerir una investigación más profunda.

Nueva solución alternativa sugerida

Sugerencia para agregar una nueva solución alternativa a la KEDB.

Solución alternativa

Una solución a un problema que está destinada a ser temporal y que tiene como objetivo eliminar el impacto de un error o problema conocido cuando todavía no hay una solución definitiva. Las soluciones alternativas tienden a minimizar el impacto de los incidentes y problemas cuando no se puede identificar la causa.

La gestión de problemas es un enfoque pensado para administrar eficazmente los ciclos de vida de los problemas actuales y potenciales. El objetivo de la gestión de problemas es eliminar los incidentes recurrentes, evitar futuros incidentes y minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden evitar. Esto implica diagnosticar las causas raíz y establecer los pasos adecuados para resolver el problema. Además, la gestión de problemas está diseñada para mejorar la eficacia con el tiempo, gracias a un registro de datos relevantes asociados con problemas que actúa como una base de datos de soluciones eficaces.

ServiceNow ofrece flujos de trabajo automatizados para la gestión de problemas, de modo que los responsables pueden documentar con precisión las soluciones y los equipos de TI pueden centrarse en otras cuestiones más relevantes. Si se producen problemas inesperados, se podrán restaurar los servicios rápidamente mediante flujos de trabajo estructurados para identificar y solucionar fácilmente las causas raíz, documentar las soluciones y proporcionar a los equipos de TI una vista consolidada de los incidentes, todo ello desde una única plataforma basada en la nube.

El resultado final es una reducción de las interrupciones del servicio, la optimización del análisis de los problemas y un menor impacto de los problemas a lo largo del tiempo.

Al ofrecer una vista completamente consolidada de las causas, los incidentes, los problemas y los cambios, las organizaciones pueden ofrecer respuestas más ágiles, así como soluciones más rápidas y eficaces, gracias a ServiceNow.

Primeros pasos con Problem Management

Problem Management de ServiceNow® minimiza las interrupciones y acelera el servicio y la resolución de la causa raíz.