¿Qué es la gestión de solicitudes de servicio?

La gestión de solicitudes de servicio describe los procesos y las herramientas que utilizan las organizaciones para atender las solicitudes de servicio de los clientes, los empleados y los proveedores.

Para operar de manera eficaz, las empresas modernas deben proporcionar el servicio y soporte necesarios, tanto a los clientes externos como a los empleados de la organización. Lamentablemente, no todas las solicitudes de servicio son del todo sencillas. A veces, para aprovechar al máximo un servicio disponible, los empleados necesitan orientación adicional del proveedor de servicios, así como unas expectativas claramente establecidas con respecto al nivel de servicio que deben esperar. Al mismo tiempo, es posible que las propias organizaciones no conozcan por completo muchos de los detalles de las solicitudes de servicio que reciben, incluido el origen y los tipos de solicitudes más comunes, las especificaciones relativas a los objetivos de las solicitudes de servicio y la calidad y el coste de gestionar las solicitudes de servicio.

La gestión de solicitudes de servicio es un componente clave del marco de trabajo de ITIL y está diseñada para arrojar luz sobre los datos importantes de las solicitudes de servicio, ayudar a establecer las expectativas del cliente y abordar las solicitudes de servicio iniciadas por los empleados de manera cómoda y eficaz.

Si se utiliza correctamente, la gestión de solicitudes de servicio admite solicitudes de cualquier parte de una organización o de su base de clientes. También permite a las empresas y a los empleados hacer un seguimiento de las solicitudes en curso y gestionar las expectativas, al tiempo que coordina las solicitudes con los departamentos de finanzas, marketing, TI, servicio de atención al cliente y otros departamentos funcionales de toda la empresa.

Una solicitud de servicio puede definirse como una petición formal de servicio de un empleado, cliente o proveedor. Estas solicitudes son necesarias para iniciar una acción de servicio predefinida y acordada como parte normal de la prestación de servicios. En pocas palabras, las solicitudes de servicio generalmente implican conseguir o solicitar acceso a algo que no está disponible actualmente para el empleado.

Como ya se ha dicho anteriormente, se trata de solicitudes formales que siguen un patrón establecido y se refieren a servicios que ya están claramente definidos. A menudo, los servicios se detallan en un catálogo de servicios y los empleados pueden solicitar acceso a través del portal para empleados.

Las solicitudes de servicio pueden adoptar muchas formas diferentes, dependiendo de los servicios que ofrezca el proveedor. Algunos ejemplos comunes de solicitudes de servicio incluyen los siguientes:

Solicitudes de días libres

Los empleados que quieran tomarse unas vacaciones o programar unos días libres en el trabajo pueden hacer una solicitud de servicio al departamento de RR. HH. Esto ayuda a los empleadores a mantener un mejor control de las horas de trabajo y a cubrir los turnos o gestionar los proyecto que puedan necesitar apoyo adicional mientras el empleado no está disponible.

Autorizaciones de órdenes de compra

Las empresas que dependan de bienes o servicios de proveedores externos deben solicitar y autorizar órdenes de compra. Las solicitudes de servicio de órdenes de compra las realizan departamentos o empleados, y pasan por finanzas para ayudar a mantener el control y la contabilidad de los presupuestos y gastos esenciales de la empresa.

Restablecimiento de contraseñas

Algunas de las solicitudes de servicio más comunes, tanto para clientes como para los empleados, son las solicitudes para restablecer contraseñas. Las solicitudes de restablecimiento de contraseña las gestionan los departamentos de TI.

Creación de contenido

En el caso de que un departamento necesite contenido, por ejemplo, para actividades de marketing, publicidad, materiales internos, etc., dicho departamento puede realizar una solicitud de servicio para satisfacer esa necesidad. La solicitud de servicio puede hacerse al personal interno de creación de contenidos o a contratistas externos.

Estos son solo algunos ejemplos; las solicitudes de servicio incluyen cualquier solicitud formal para cualquier servicio disponible.

Según lo establecido, una solicitud de servicio es una petición de acceso a un servicio que existe como parte de la oferta normal de una empresa. Una solicitud de servicio no es una petición de ayuda o soporte de TI si un servicio no funciona correctamente. Cuando se produce una interrupción no planificada o una reducción de la calidad de un servicio y un empleado solicita ayuda para resolver el problema, esto se conoce como incidente.

Aunque tradicionalmente se han agrupado de forma conjunta incidentes y solicitudes de servicio, las empresas modernas que utilizan ITIL hacen una distinción entre ambos. Esto se debe en parte a la urgencia asociada con las instancias en comparación con las solicitudes de servicio. Las solicitudes de servicio no suelen ser tan urgentes y pueden programarse con antelación. Los incidentes, en cambio, son mucho más urgentes; representan problemas inesperados que afectan negativamente a la experiencia del empleado y se les debe dar prioridad para una resolución inmediata.

La gestión de solicitudes de servicio puede ser una solución eficaz para abordar, supervisar, controlar y ejecutar las solicitudes. Como tal, trae consigo ciertas ventajas para las empresas:

Estandarización de las solicitudes de catálogo de servicios

La gestión de solicitudes de servicio incorpora catálogos de servicio claros y fáciles de usar para los empleados. Estos catálogos no solo ofrecen a los empleados una visión completa de los servicios disponibles, sino que también pueden ayudar a gestionar las expectativas de los empleados de los usuarios al incluir información relevante, como los plazos de finalización previstos y los recursos necesarios. En estos catálogos, cada servicio sigue un formato estandarizado, lo que simplifica el proceso de solicitud de servicio.

Rastreo completo

Entre el envío de una solicitud de servicio y el cierre del ticket, pueden pasar muchas cosas. Las capacidades de rastreo dentro de la gestión de solicitudes de servicio garantizan que todos los implicados estén totalmente al día sobre el estado de cada solicitud en curso. El rastreo también puede ir más lejos, ya que ayuda a los departamentos a desarrollar y gestionar objetivos de servicio basados en datos históricos, lo que mejora la precisión de las estimaciones de tiempo y coste.

Procesos de gestión integrados

Por su naturaleza, las solicitudes de servicio no pueden existir por sí solas; para que se puedan abordar de manera efectiva, deben estar ligadas a los procesos y equipos de gestión responsables de atenderlas. Si se utiliza correctamente, la gestión de servicios conecta de forma transparente estos puntos esenciales para garantizar una prestación de servicios eficiente y rentable.

En ITIL, una solicitud de servicio sigue una serie de pasos, que incluyen los siguientes:

Presentación

El proceso de gestión de solicitudes de servicio comienza cuando un empleado establece comunicación para presentar una solicitud de servicio. Este paso se puede realizar por diversos medios. Las organizaciones más grandes y consolidadas suelen emplear un Service Desk, portales de clientes y empleados, o aplicaciones móviles para ayudar a optimizar y documentar el proceso de presentación. Sin embargo, algunas empresas confían en el correo electrónico, el teléfono o incluso las redes sociales para recoger las solicitudes.

Evaluación

Para atender correctamente una solicitud, el destinatario primero debe entenderla. En este paso, el equipo o departamento correspondiente evalúa la solicitud y determina su grado de urgencia, los recursos o herramientas que se necesitarán para gestionarla y si requiere la aprobación de un supervisor o la verificación por parte de los departamentos de TI o RR. HH, o de la oficina comercial pertinente. La evaluación puede requerir la participación de varios empleados o departamentos.

Gestión

Una vez evaluada la solicitud, los departamentos pueden pasar a gestionarla. A partir de la información y la planificación de la fase de evaluación, los departamentos asignan responsabilidades, recopilan información de contacto importante y establecen fechas estimadas de finalización.

Finalización

Una vez que la solicitud se ha gestionado con éxito, el ticket de solicitud debe cerrarse y archivarse. Además, las organizaciones pueden aprovechar la oportunidad para revisar y evaluar el rendimiento de las personas, los equipos y los departamentos implicados en la gestión de la solicitud de servicio.

Seguimiento

Lo que se considera gestionado por parte del proveedor de servicios no siempre equivale a una experiencia satisfactoria por parte del usuario del servicio. Para ayudar a conciliar estos dos puntos, muchas organizaciones optarán por ponerse en contacto con el empleado y solicitarle su opinión una vez que se haya cerrado el ticket. Esto puede ser útil no solo para confirmar que la solicitud se ha resuelto, sino también para demostrar el compromiso continuo con el éxito de los empleados.

La gestión de solicitudes de servicio puede ser una tarea compleja. A continuación, describimos las principales prioridades a las que pueden prestar más atención los equipos de servicio:

Centrarse en ayudar a los equipos de primera línea

La gestión de solicitudes de servicio puede ser un trabajo estresante e ingrato; las solicitudes de servicio pueden exceder fácilmente la capacidad de tiempo y recursos, y los empleados descontentos pueden mostrarse alterados o combativos cuando creen que sus solicitudes no se gestionan rápidamente.

Para contrarrestar estos problemas, haga del bienestar y el desarrollo de los equipos de servicio una prioridad absoluta. Dedique momentos regulares a revisar y a trabajar en posibles problemas o preocupaciones, y esté siempre atento a los recursos, el apoyo o las oportunidades de formación que puedan mejorar y fortalecer estos equipos.

Centralizar la experiencia de las solicitudes

Las empresas no quieren que las solicitudes de servicio provengan de miles de direcciones diferentes, y los empleados ciertamente no quieren tener que lidiar con una colección de rutas de solicitudes de servicio específicas para diferentes departamentos o problemas. Resuelve ambas inquietudes centralizando la experiencia de las solicitudes.

Un portal unificado y centralizado, diseñado para facilitar el uso y la accesibilidad, puede mejorar significativamente los procesos de solicitud de servicio. Los empleados estarán más satisfechos sabiendo que cualquier solicitud que tengan puede enviarse a través de un portal de self service familiar. Al mismo tiempo, los equipos de gestión disfrutarán de la claridad y el orden de que todas las solicitudes provengan del mismo sistema.

Acercar la gestión a la primera línea

Cuantas más capas existan entre el empleado y el equipo de gestión de solicitudes, más larga, costosa y compleja será la actividad de servicio. Deshazte de todos los intermediarios que puedan eliminarse de forma segura y, en la medida de lo posible, desplaza la gestión de las solicitudes hacia la primera línea. Cuando los empleados y el departamento de gestión de solicitudes puedan trabajar directamente entre sí, los resultados serán una resolución más rápida de los tickets, procesos simplificados y reducción de los costes.

Los portales de self service pueden ser muy eficaces para reunir a los empleados y al departamento de gestión de solicitudes. Con recursos y artículos de la base de conocimiento fácilmente disponibles, muchos problemas se pueden resolver antes de que un empleado tenga que hacer una solicitud de servicio formal. Del mismo modo, la recopilación de información relevante en una fase temprana del proceso puede eliminar pasos innecesarios más adelante.

Emplear la automatización cuando sea posible

En la mayoría de los casos, la gestión de solicitudes de servicio incluye muchas tareas manuales repetitivas y de bajo esfuerzo. Y aunque estas tareas pueden ser importantes para la gestión de las solicitudes, también pueden llevar mucho tiempo y ser propensas a errores humanos. La automatización es la solución, ya que permite a los equipos de servicio reducir las cantidades de trabajo, mejorar la precisión y hacer que las solicitudes de servicio se gestionen más rápidamente. Utiliza la automatización libremente en todo el proceso de gestión de solicitudes.

Para garantizar una gestión eficaz de las solicitudes de servicio, ten en cuenta las siguientes prácticas recomendadas:

  • Comenzar por las solicitudes más fáciles y habituales. Atender estas primero proporciona un valor instantáneo al cliente y aporta a los nuevos equipos de servicio una experiencia que pueden utilizar al desarrollar procesos de solicitud en el futuro.
  • Comprender las necesidades de los empleados. Saber qué espera el empleado, qué es lo más importante para él y cómo gestionar mejor sus solicitudes ayudará a las organizaciones a establecer las prioridades de las solicitudes de servicio. Trabaja con herramientas de gestión de solicitudes que permitan a los empleados compartir detalles con sus propias palabras.

  • Documentarlo todo. Llevar un registro de las solicitudes de servicio y todos los campos de preguntas relevantes, los procesos de aprobación, los procedimientos, el equipo, los propietarios de procesos, los acuerdos de nivel de servicio (SLA), etc. ayudará a los equipos a gestionar solicitudes más complejas y proporcionará datos importantes para revisar y optimizar las estrategias de gestión de solicitudes.

  • Agrupar todos los canales de solicitud de servicio para que no haya múltiples solicitudes de un mismo servicio por parte de un mismo empleado. Garantizar que cada empleado solo pueda presentar un ticket por solicitud en el front end es más rentable y requiere menos tiempo que identificar y consolidar las solicitudes redundantes cuando ya se han realizado.

  • Ofrecer a los empleados recursos de self service para ayudarles a resolver ciertas solicitudes de servicio por sí mismos. Desarrollar continuamente una base de conocimiento de fácil acceso y búsqueda con información relevante.

  • Identificar las métricas más importantes para medir el éxito de la gestión de solicitudes de servicio. Realizar un seguimiento de estas métricas y elaborar informes al respecto.

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