¿Qué es la gestión de solicitudes de servicio?
La gestión de solicitudes de servicio describe los procesos y las herramientas que utilizan las organizaciones para atender las solicitudes de servicio de los clientes, los empleados y los proveedores.
Para operar de manera eficaz, las empresas modernas deben proporcionar el servicio y soporte necesarios, tanto a los clientes externos como a los empleados de la organización. Lamentablemente, no todas las solicitudes de servicio son del todo sencillas. A veces, para aprovechar al máximo un servicio disponible, los empleados necesitan orientación adicional del proveedor de servicios, así como unas expectativas claramente establecidas con respecto al nivel de servicio que deben esperar. Al mismo tiempo, es posible que las propias organizaciones no conozcan por completo muchos de los detalles de las solicitudes de servicio que reciben, incluido el origen y los tipos de solicitudes más comunes, las especificaciones relativas a los objetivos de las solicitudes de servicio y la calidad y el coste de gestionar las solicitudes de servicio.
La gestión de solicitudes de servicio es un componente clave del marco de trabajo de ITIL y está diseñada para arrojar luz sobre los datos importantes de las solicitudes de servicio, ayudar a establecer las expectativas del cliente y abordar las solicitudes de servicio iniciadas por los empleados de manera cómoda y eficaz.
Si se utiliza correctamente, la gestión de solicitudes de servicio admite solicitudes de cualquier parte de una organización o de su base de clientes. También permite a las empresas y a los empleados hacer un seguimiento de las solicitudes en curso y gestionar las expectativas, al tiempo que coordina las solicitudes con los departamentos de finanzas, marketing, TI, servicio de atención al cliente y otros departamentos funcionales de toda la empresa.
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