¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio (SLA)?

Cuando las obligaciones están claramente definidas y las métricas son transparentes y cuantificables, todo el mundo sale beneficiado. Esto incluye a los empleados, que tienen una comprensión más clara de lo que se espera de ellos y cómo se medirá su rendimiento.

En muchos sentidos, el SLA actúa como mediador al garantizar que se protejan los intereses de todos. Es algo en lo que ambas partes pueden confiar, ya que actúa como una fuente de información fiable y legalmente verificada en relación con las normas de servicio y otras pautas.

Las métricas establecidas en los SLA ofrecen sus propias ventajas internas. Con expectativas claras, los empleados tienen una "estrella polar" por la que guiar su rendimiento. Esto da como resultado una mayor productividad y aumenta los logros personales.

Como se ha explicado anteriormente, la mayoría de los SLA se centran en la relación proveedor/cliente. Sin embargo, existen tres tipos diferentes de SLA, clasificados por sus casos de uso específicos:

El tipo más habitual (o al menos el más conocido) de acuerdo de nivel de servicio, el SLA con el cliente es un contrato entre un proveedor de servicios y un cliente externo. A veces también se denomina acuerdo de nivel de servicio externo.

Los SLA internos están diseñados para establecer y cumplir las normas de servicio dentro de una empresa u organización específica. Pueden funcionar entre equipos o departamentos, y ayudan a garantizar que los diferentes grupos que dependen unos de otros dentro de la empresa cumplan objetivos vitales.

Para las ocasiones en las que hay más de un proveedor de servicios o más de un usuario final, un SLA multinivel puede dividir el contrato en varios niveles. Estos se pueden aplicar a clientes internos o externos, y también pueden adaptarse a diferentes rangos de precios para diferentes niveles de servicio dentro de un mismo producto.

No existe una norma establecida que describa todo lo que se debe incluir en cada SLA; los detalles variarán según los sectores, las empresas, los clientes, los tipos de servicio e incluso las situaciones individuales. Ahora bien, hay varios elementos de los SLA que se han convertido en habituales en muchos acuerdos de servicio. Entre ellos se encuentran los siguientes:

Posiblemente, la parte más importante del SLA es el resumen del acuerdo en sí. Este debe describir y resumir claramente el servicio, los interesados implicados y las métricas que se utilizarán para medir el éxito.

En algunos casos, el SLA se centrará en gran medida en los objetivos de los clientes y no logra conectar esos objetivos con los objetivos de la organización y los KPI importantes. Cuando este es el caso, es importante que los proveedores de servicios establezcan sus propios objetivos cuantificables que se puedan aplicar para ayudar a lograr el éxito del cliente. En el caso de los SLA internos, cada departamento implicado deberá definir sus propias metas y objetivos.

Es posible que los SLA también deban establecer un calendario de revisiones. Estas revisiones permitirán a las partes reevaluar periódicamente el SLA e introducir cambios cuando sea necesario.

El SLA debe dejar bien claro quién es responsable de qué aspectos del servicio. Esta sección debe detallar quién está involucrado, con quién hay que contactar en relación con qué cuestiones, etc.

El SLA es un contrato legalmente vinculante, y si no se cumplen los niveles de servicio prometidos, tendrá que haber consecuencias. Esta sección describe cuáles son esas consecuencias y qué compensación puede esperar el receptor del servicio para remediarlo. En el caso de los SLA internos, esto puede implicar planes que detallen cómo la parte que no cumple puede garantizar que las partes dependientes aún puedan cumplir sus objetivos.

Los SLA no son eternos: suelen estar diseñados para aplicarse durante un periodo de tiempo limitado, e incluso puede haber ocasiones en las que una o ambas partes deseen rescindir el SLA y sustituirlo por otro mejor durante el contrato. Ya sea porque el SLA no funciona, porque las circunstancias hayan cambiado o porque se haya alcanzado la fecha de finalización acordada, esta sección establece formalmente las condiciones en las que se puede revocar el SLA.

Como ya se ha indicado anteriormente, las métricas son componentes importantes de los SLA. Pero solo porque algo sea cuantificable, no significa necesariamente que se debe incluir como una métrica. Las métricas de los SLA deben ser fáciles de seguir, con datos que se pueden recopilar con precisión y con poco esfuerzo. Del mismo modo, dado que el proveedor de servicios tendrá que rendir cuentas de estas métricas, deben estar absolutamente dentro del control de los proveedores para una influencia directa.
También es importante elegir el número correcto de métricas. Es probable que demasiadas métricas diferentes produzcan más datos de los que se pueden analizar con facilidad, mientras que muy pocas métricas no proporcionarán suficiente información para demostrar que el contrato se está cumpliendo. Por último, cada métrica necesitará una línea de base fiable y razonable con la que medirse. Estas líneas de base se pueden revisar durante las revisiones periódicas del SLA.
Las posibles métricas que se pueden incluir en un SLA son las siguientes:

Esta métrica mide la cantidad de tiempo que el servicio está disponible para su uso. La disponibilidad del servicio puede ser muy exigente dentro de ciertos tipos de SLA, lo que significa que los proveedores de servicios tendrán que trabajar duro para garantizar un tiempo de actividad casi constante, con muy poco margen de error. Esto puede ser especialmente cierto para los sitios de comercio electrónico, en los que incluso una breve caída del servicio puede suponer una gran pérdida de ingresos.

Existen métricas que se pueden utilizar para medir la calidad técnica de ciertos servicios. Por ejemplo, si el servicio incluye la creación y entrega de aplicaciones digitales, puede que el SLA deba establecer estándares de calidad, posiblemente medidos por el tamaño del programa o la cantidad de defectos de codificación.

Esta métrica puede englobar otras métricas y se describe mejor como una medida de cuántas veces se han producido defectos o errores en los suministros principales. Estos pueden incluir errores de codificación, incumplimiento de plazos, fallos de producción, etc.

Para muchos servicios de TI, una de las métricas más importantes que se debe tener en cuenta para garantizar el éxito de los usuarios es la seguridad. En caso de que surja un incidente, las métricas de seguridad, como la cantidad de vulnerabilidades no cerradas, las actualizaciones de antivirus y la aplicación de otras medidas de seguridad relevantes, son esenciales para demostrar el cumplimiento de los SLA.

Para conectar mejor los SLA con los resultados empresariales establecidos, es posible que los clientes deseen incluir algunos de sus propios indicadores clave de rendimiento como métricas, siempre y cuando los proveedores puedan influir positivamente en los resultados.