¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio (SLA)?

Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un contrato entre un proveedor de servicios y un cliente, en el que definen los tipos y las normas de los servicios que se van a ofrecer.

El éxito en los negocios depende en gran medida de la capacidad de una organización para comprender y satisfacer las expectativas de los clientes. Pero cuando esas expectativas no están claras o cuando los clientes no están completamente informados sobre lo que pueden esperar de un proveedor de servicios, la gestión de las expectativas de los clientes puede resultar extremadamente difícil. Para contrarrestar este problema, empresas de todo tipo confían en los SLA.

Un SLA funciona como un acuerdo documentado entre la entidad que presta el servicio y la que se beneficia del mismo. Aunque los SLA tradicionales definen las expectativas de servicio entre los proveedores y los clientes, también pueden emplearse entre departamentos de una misma organización. Y aunque el SLA puede constar de tan solo unas pocas frases o de documentos enteros de disposiciones y estipulaciones, siempre son un componente fundamental de los contratos de servicio modernos. También es importante tener en cuenta que los SLA no deben considerarse inmutables, sino que deben cambiar y crecer para satisfacer las necesidades empresariales en constante evolución. Teniendo esto en cuenta, los SLA deben incorporar un marco claro para la introducción de revisiones o modificaciones durante el transcurso del contrato.

El proveedor de servicios es el que redacta y proporciona el SLA. Esto permite a la organización personalizar sus diversos SLA para satisfacer requisitos específicos del servicio y del cliente. De hecho, puede darse el caso de que una empresa proporcione varios SLA para un solo servicio, donde cada SLA refleje diferentes niveles de servicio a diferentes precios. Sin embargo, dado que los SLA normalmente los prepara normalmente el proveedor, pueden favorecer al proveedor de servicios en detrimento del cliente. Por ello, puede ser útil animar a los clientes a que revisen los SLA, e incluso a que consideren la posibilidad de recurrir a un asesor jurídico, cuando proceda, para garantizar que el SLA es satisfactorio antes de asumir cualquier compromiso formal. Esto ayudará a evitar problemas en el caso de que los clientes se sientan engañados.

Aunque pueden parecer sencillos, los SLA cumplen varias funciones.

Garantizar que todos los implicados estén de acuerdo

En su forma más básica, los SLA están diseñados para mantener la honestidad de ambas partes. Si hay un problema con el servicio, el SLA actúa como documentación fundamental en la que se detallan todas las métricas, responsabilidades y expectativas que se acordaron originalmente. Ambas partes tienen acceso al SLA, lo que significa que ninguna de ellas puede alegar que desconocía las expectativas o las normas acordadas a posteriori. Un SLA aprobado y revisado legalmente elimina de forma eficaz la posibilidad de una mala interpretación del contrato y proporciona protección tanto al cliente como al proveedor de servicios. Los clientes disfrutan de la tranquilidad de saber que recibirán el servicio por el que están pagando, y los proveedores tienen un contrato al que remitir a sus clientes en caso de que comiencen a exigir servicios que no estén incluidos en el acuerdo.

Proporcionar métricas claras

Más que definir simplemente en qué consistirán los servicios en sí, un SLA también establece las métricas por las que se medirán los niveles de servicio. Estas pautas permiten que ambas partes entiendan y valoren mejor la eficacia del servicio y si está cumpliendo con los términos del contrato. Las métricas descritas en el SLA se deben establecer de forma clara y ser completamente cuantificables, de modo que no haya lugar a debatir si se están cumpliendo los KPI vitales.

Ofrecer recursos en caso de incumplimiento de las obligaciones

Los SLA no solo ayudan a definir normas, establecer expectativas y ofrecer información sobre métricas importantes, sino que también actúan como un plan de acción de los próximos pasos y las consecuencias si no se cumplen las obligaciones. En caso de que una de las partes no cumpla con las normas descritas en el contrato, el SLA definirá las consecuencias, que podrían incluir sanciones legales o formas de restitución económicas. Unas repercusiones claramente definidas ayudan a que ambas partes sean responsables.

Mejorar la colaboración entre proveedores y empresas

Por último, un SLA aplicado de manera eficaz ayuda a gestionar los compromisos entre los proveedores de servicios y los clientes para mejorar la asociación entre el proveedor de servicios y la empresa. Los clientes y las empresas disfrutan de relaciones más productivas y exitosas, y ninguno tiene que preocuparse de que el otro no cumpla con sus obligaciones. Al mismo tiempo, un SLA adecuado puede ayudar a disipar las preocupaciones de posibles nuevos clientes, lo que aporta nuevas oportunidades de negocio y mejora la reputación de la marca.

No se puede sobrestimar la importancia de los SLA para garantizar la gestión eficaz de las expectativas. Asimismo, los SLA aportan varias ventajas claras, incluidas las siguientes:

Mejor experiencia del cliente

Los clientes que invierten en un proveedor de servicios están asumiendo un riesgo: actúan de buena fe con la expectativa de que el proveedor será capaz de satisfacer sus necesidades. El SLA proporciona a estos clientes una especie de red de seguridad. El cliente sabe que si el proveedor no presta los servicios acordados o no cumple con sus obligaciones, dispondrá de una documentación legalmente vinculante que le ayudará a reclamar una indemnización. Al gestionar las expectativas y ofrecer a los clientes un seguro muy necesario, los SLA pueden mejorar la experiencia general del cliente.

Beneficios de los SLA

Mejora de la experiencia de los empleados

Cuando las obligaciones están claramente definidas y las métricas son transparentes y cuantificables, todo el mundo sale beneficiado. Esto incluye a los empleados, que tienen una comprensión más clara de lo que se espera de ellos y cómo se medirá su rendimiento.

Fuente de información consolidada y fiable

En muchos sentidos, el SLA actúa como mediador al garantizar que se protejan los intereses de todos. Es algo en lo que ambas partes pueden confiar, ya que actúa como una fuente de información fiable y legalmente verificada en relación con las normas de servicio y otras pautas.

Mayor productividad y rendimiento

Las métricas establecidas en los SLA ofrecen sus propias ventajas internas. Con expectativas claras, los empleados tienen una "estrella polar" por la que guiar su rendimiento. Esto da como resultado una mayor productividad y aumenta los logros personales.

Como se ha explicado anteriormente, la mayoría de los SLA se centran en la relación proveedor/cliente. Sin embargo, existen tres tipos diferentes de SLA, clasificados por sus casos de uso específicos:

SLA con el cliente

El tipo más habitual (o al menos el más conocido) de acuerdo de nivel de servicio, el SLA con el cliente es un contrato entre un proveedor de servicios y un cliente externo. A veces también se denomina acuerdo de nivel de servicio externo.

SLA internos

Los SLA internos están diseñados para establecer y cumplir las normas de servicio dentro de una empresa u organización específica. Pueden funcionar entre equipos o departamentos, y ayudan a garantizar que los diferentes grupos que dependen unos de otros dentro de la empresa cumplan objetivos vitales.

SLA multinivel

Para las ocasiones en las que hay más de un proveedor de servicios o más de un usuario final, un SLA multinivel puede dividir el contrato en varios niveles. Estos se pueden aplicar a clientes internos o externos, y también pueden adaptarse a diferentes rangos de precios para diferentes niveles de servicio dentro de un mismo producto.

No existe una norma establecida que describa todo lo que se debe incluir en cada SLA; los detalles variarán según los sectores, las empresas, los clientes, los tipos de servicio e incluso las situaciones individuales. Ahora bien, hay varios elementos de los SLA que se han convertido en habituales en muchos acuerdos de servicio. Entre ellos se encuentran los siguientes:

Resumen del acuerdo

Posiblemente, la parte más importante del SLA es el resumen del acuerdo en sí. Este debe describir y resumir claramente el servicio, los interesados implicados y las métricas que se utilizarán para medir el éxito.

Objetivos de las partes

En algunos casos, el SLA se centrará en gran medida en los objetivos de los clientes y no logra conectar esos objetivos con los objetivos de la organización y los KPI importantes. Cuando este es el caso, es importante que los proveedores de servicios establezcan sus propios objetivos cuantificables que se puedan aplicar para ayudar a lograr el éxito del cliente. En el caso de los SLA internos, cada departamento implicado deberá definir sus propias metas y objetivos.

Programación de revisiones

Es posible que los SLA también deban establecer un calendario de revisiones. Estas revisiones permitirán a las partes reevaluar periódicamente el SLA e introducir cambios cuando sea necesario.

Puntos de contacto

El SLA debe dejar bien claro quién es responsable de qué aspectos del servicio. Esta sección debe detallar quién está involucrado, con quién hay que contactar en relación con qué cuestiones, etc.

Compensación por objetivos no cumplidos

El SLA es un contrato legalmente vinculante, y si no se cumplen los niveles de servicio prometidos, tendrá que haber consecuencias. Esta sección describe cuáles son esas consecuencias y qué compensación puede esperar el receptor del servicio para remediarlo. En el caso de los SLA internos, esto puede implicar planes que detallen cómo la parte que no cumple puede garantizar que las partes dependientes aún puedan cumplir sus objetivos.

Condiciones de cancelación

Los SLA no son eternos: suelen estar diseñados para aplicarse durante un periodo de tiempo limitado, e incluso puede haber ocasiones en las que una o ambas partes deseen rescindir el SLA y sustituirlo por otro mejor durante el contrato. Ya sea porque el SLA no funciona, porque las circunstancias hayan cambiado o porque se haya alcanzado la fecha de finalización acordada, esta sección establece formalmente las condiciones en las que se puede revocar el SLA.

Algunos SLA pueden incluir una cláusula de indemnización. En una cláusula de indemnización, una de las partes (llamada parte indemnizadora) acepta asumir toda la responsabilidad por cualquier responsabilidad, daño o pérdida sufrida por la otra parte en caso de incumplimiento del contrato. Estas cláusulas suelen ser unilaterales, ya que benefician a una de las partes sin proporcionar ventajas claras a la otra. Dicho esto, es posible que algunos proveedores de servicios deseen incluir una cláusula de este tipo como forma de garantizar aún más los estándares de sus servicios.

Como ya se ha indicado anteriormente, las métricas son componentes importantes de los SLA. Pero solo porque algo sea cuantificable, no significa necesariamente que se debe incluir como una métrica. Las métricas de los SLA deben ser fáciles de seguir, con datos que se pueden recopilar con precisión y con poco esfuerzo. Del mismo modo, dado que el proveedor de servicios tendrá que rendir cuentas de estas métricas, deben estar absolutamente dentro del control de los proveedores para una influencia directa.
También es importante elegir el número correcto de métricas. Es probable que demasiadas métricas diferentes produzcan más datos de los que se pueden analizar con facilidad, mientras que muy pocas métricas no proporcionarán suficiente información para demostrar que el contrato se está cumpliendo. Por último, cada métrica necesitará una línea de base fiable y razonable con la que medirse. Estas líneas de base se pueden revisar durante las revisiones periódicas del SLA.
Las posibles métricas que se pueden incluir en un SLA son las siguientes:

Disponibilidad del servicio

Esta métrica mide la cantidad de tiempo que el servicio está disponible para su uso. La disponibilidad del servicio puede ser muy exigente dentro de ciertos tipos de SLA, lo que significa que los proveedores de servicios tendrán que trabajar duro para garantizar un tiempo de actividad casi constante, con muy poco margen de error. Esto puede ser especialmente cierto para los sitios de comercio electrónico, en los que incluso una breve caída del servicio puede suponer una gran pérdida de ingresos.

Calidad técnica

Existen métricas que se pueden utilizar para medir la calidad técnica de ciertos servicios. Por ejemplo, si el servicio incluye la creación y entrega de aplicaciones digitales, puede que el SLA deba establecer estándares de calidad, posiblemente medidos por el tamaño del programa o la cantidad de defectos de codificación.

Tasas de error

Esta métrica puede englobar otras métricas y se describe mejor como una medida de cuántas veces se han producido defectos o errores en los suministros principales. Estos pueden incluir errores de codificación, incumplimiento de plazos, fallos de producción, etc.

Security

Para muchos servicios de TI, una de las métricas más importantes que se debe tener en cuenta para garantizar el éxito de los usuarios es la seguridad. En caso de que surja un incidente, las métricas de seguridad, como la cantidad de vulnerabilidades no cerradas, las actualizaciones de antivirus y la aplicación de otras medidas de seguridad relevantes, son esenciales para demostrar el cumplimiento de los SLA.

Resultados empresariales

Para conectar mejor los SLA con los resultados empresariales establecidos, es posible que los clientes deseen incluir algunos de sus propios indicadores clave de rendimiento como métricas, siempre y cuando los proveedores puedan influir positivamente en los resultados.

El SLA adecuado puede contribuir en gran medida a la gestión correcta de las expectativas de los usuarios y a la creación de relaciones comerciales sólidas y rentables. Sin embargo, los SLA son solo un aspecto de todo el proceso. Para garantizar una experiencia óptima al tiempo que se gestionan los compromisos entre los clientes y los proveedores de servicios, cada vez más empresas recurren a Service Level Management de ServiceNow.

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