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Knowledge Management

Muchos clientes y empleados prefieren encontrar la solución por sí mismos antes que contactar con atención al cliente o un servicio de soporte técnico interno. Para abordar este problema, las empresas necesitan una solución de gestión de conocimientos eficiente y fácil de utilizar que facilite la incorporación de la creación de bases de conocimientos, y mejoras constantes, en el día a día.


ServiceNow® Knowledge Management ofrece una experiencia de conocimientos lista para usar para clientes, empleados y los operadores que los atienden. Unos potentes flujos de trabajo y herramientas de publicación permiten a los operadores buscar, y crear, contenido de conocimientos a la vez que resuelven problemas. La integración con el portal de servicio permite a los clientes y empleados encontrar soluciones de forma rápida para aumentar la satisfacción y reducir los costes de servicio.

Beneficios

Aumenta  la productividad resolviendo o redirigiendo casos, e incorporando nuevos conocimientos para solucionar los problemas empresariales

Aumenta la satisfacción del usuario documentando las respuestas para ofrecer resoluciones probadas y consistentes para clientes y empleados

Anima a que se compartan los conocimientos y fomenta la colaboración de creación de conocimientos por toda la empresa para eliminar vacíos en las bases de conocimientos

Aspectos destacados de la aplicación

Reduce costes mientras ofreces una sencilla experiencia de autoservicio

Integra Knowledge Management en tu portal de servicio

Reduce costes mientras ofreces una sencilla experiencia de autoservicio

Reduce los tiempos de resolución sugiriendo respuestas con conocimiento contextual

Ofrece soluciones según los clientes, empleados y operadores abran incidencias

Reduce los tiempos de resolución sugiriendo respuestas con conocimiento contextual

La captura en contexto simplifica la creación de conocimientos durante los procesos de trabajo

Crea artículos de conocimientos partiendo de casos

La captura en contexto simplifica la creación de conocimientos durante los procesos de trabajo

Crea nuevos artículos de conocimiento partiendo de soluciones en Communities

Convierte resoluciones probadas en la comunidad en artículos de conocimiento

Crea nuevos artículos de conocimiento partiendo de soluciones en Communities

Envía conocimientos relevantes a clientes y empleados con suscripciones

Mantén a los clientes y empleados informados con actualizaciones sobre temas de interés

Envía conocimientos relevantes a clientes y empleados con suscripciones

Supervisa los parámetros de uso, gobernanza y calidad con un panel de control de bases de conocimientos

Supervisa el uso, gobernanza y calidad de las bases de conocimientos e identifica candidatos para nuevos artículos

Supervisa los parámetros de uso, gobernanza y calidad con un panel de control de bases de conocimientos

Mejora el conocimiento de forma continua con un proceso de comentarios viable de circuito cerrado

Crea y responde a comentarios sobre artículos enviados por clientes y operadores

Mejora el conocimiento de forma continua con un proceso de comentarios viable de circuito cerrado

Mejora la calidad de los artículos y garantiza respuestas oportunas con la propiedad de los grupos

Asigna artículos a grupos para garantizar respuestas oportunas y gestionar mejor el flujo de trabajo de publicación y comentarios

Mejora la calidad de los artículos y garantiza respuestas oportunas con la propiedad de los grupos

Características

Todo
  • Integración con el portal de servicio

    Difunde el conocimiento disponible a través de Service Portal y permite a clientes y empleados buscar, explorar y leer artículos desde un ordenador o un dispositivo móvil .

  • Búsqueda contextual

    Busca texto introducido por clientes y empleados durante la creación de casos e incidentes para ofrecer artículos de bases de conocimientos relevantes y redirigir solicitudes de servicio.

  • Extiende las capacidades de búsqueda

    Busca fuentes externas de contenido, con conocimientos internos y externos mostrados en una sola lista de resultados. Utiliza el posicionamiento en buscadores para permitir que los buscadores más conocidos puedan indexar artículos de conocimientos.

  • Gestión de la retroalimentación de conocimiento

    Mejora el conocimiento de forma continua con un proceso de comentarios de circuito cerrado listo para usar para poder actuar en base a los comentarios de clientes y usuarios internos.

  • Propiedad de grupos

    Asigna artículos a grupos con propiedad de contenido. Facilita que los equipos gestionen el mantenimiento y los comentarios sobre contenidos, mejorando la calidad de los artículos y la puntualidad de las respuestas.

  • Creación de conocimientos en contexto

    Según respondan los operadores y empleados a casos o incidentes, se pueden crear rápidamente nuevos artículos de conocimiento basados en la solución.

  • Suscripciones

    Permite a clientes y empleados suscribirse a artículos de conocimientos y bases de conocimientos completas para recibir notificaciones cuando se creen o modifiquen artículos

  • Versión de artículos

    Crea múltiples versiones de artículos de conocimientos, haz un seguimiento de los cambios en artículos actualizados, compara dos versiones de un mismo artículo, y revierte el contenido a la versión anterior publicada de un artículo.

  • Bloques de conocimiento

    Crea bloques de contenidos de artículos de conocimiento reutilizables para reducir el contenido redundante y mejorar la productividad de los autores.

  • Búsqueda personalizada

    Configura la página de resultados de búsqueda con múltiples métodos para filtrar y ordenar una lista de resultados de búsqueda.

  • Importar documentos con Microsoft® Word

    Impulsa tu base de conocimientos importando documentos de Word directamente en Knowledge Management.Se conserva el formato HTML compatible con el editor, como tablas, listas y enlaces así como los estilos de texto. Las imágenes se añaden como archivos adjuntos al artículo de conocimientos y se integran en el cuerpo del mismo.

  • Flujo de trabajo

    Aprovecha las funciones avanzadas de flujo de trabajo de Now Platform® para configurar los flujos de trabajo de retirada y publicación de conocimiento. Permite a cada departamento mantener su propia base de datos con flujos de trabajo personalizados.

  • Análisis y paneles de control

    Supervisa el uso de las bases de conocimientos y artículos, plazos de publicación, caducidad de los artículos, comentarios de usuarios y más para afinar tus procesos de publicación.

  • Configuración guiada

    Simplifica la configuración e implementa Knowledge Management conITSM y Customer Service Management de forma rápida con pasos de configuración fáciles de seguir y ayuda integrada. Mide el progreso de tu implementación con comprobaciones de estado visuales y consigue una implementación satisfactoria a la primera, sin necesidad de recurrir a ayuda de expertos.

  • Knowledge-Centered Service (KCS®)

    Knowledge Management de ServiceNow tiene la designación KCS * V6 Verified para el producto Customer Service Management. Esta verificación significa que ofrecemos las mejores prácticas del sector a nuestros clientes y que hemos alcanzado los últimos estándares de Consortium for Service InnovationTM para los productos compatibles con Knowledge‑Centered Service.

    * KCS es una marca de servicio de Consortium for Service Innovation.

Recursos

Puedes obtener Knowledge Management con...

Porque forma parte de nuestra Now Platform

Knowledge Management + Customer Service Management

Ofrece una experiencia sencilla para clientes y operadores con opciones de autoservicio. Conecta la atención al cliente con otros departamentos para identificar y resolver problemas más rápidamente, reducir gastos y aumentar la satisfacción. Elimina de forma proactiva los problemas analizando tendencias y supervisando eventos.

Knowledge Management + IT Service Management

Consolidar herramientas fragmentadas y sistemas heredados mientras se automatizan los procesos de gestión de servicios aumenta la productividad, la innovación y la satisfacción del usuario final con un sencillo autoservicio. Identifica y reúne el conocimiento de toda la organización, y ponlo a disposición de los empleados.

Knowledge Management + HR Service Delivery

Cada día, se intercambian miles de solicitudes de servicio de RR. HH. entre diferentes personas y departamentos, creando ineficiencias y largos retrasos. Sustituye estos anticuados patrones de trabajo no estructurados y haz que sea más fácil para los empleados recibir el servicio que necesitan.

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