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Ilustración de gobernanza, riesgo y cumplimiento normativo de ServiceNow®

Knowledge Management

Cuando los clientes y los empleados tienen problemas, muchos prefieren buscar una solución por sí mismos en lugar de contactar con atención al cliente o con un servicio de asistencia interno. Para satisfacer esta necesidad, las empresas necesitan una solución de gestión del conocimiento eficiente y fácil de usar que facilite la incorporación de creación de conocimiento y de mejoras continuas al trabajo diario.


ServiceNow® Knowledge Management proporciona una experiencia de conocimiento original para clientes, empleados y agentes. Algunas potentes herramientas de flujo de trabajo y de publicación permiten a los agentes buscar y crear contenido de conocimiento mientras resuelven problemas. La integración con Service Portal permite a los clientes y a los empleados encontrar soluciones rápidamente, lo que aumenta la satisfacción y reduce el coste de los servicios.

Beneficios

Mejora la  productividad resolviendo o desviando casos e incorporando nuevos conocimientos para abordar problemas empresariales

Aumenta la satisfacción de los usuarios documentando las respuestas para proporcionar soluciones coherentes y contrastadas para clientes y empleados

Promueve el intercambio de conocimientos y fomenta el crowdsourcing de conocimientos en toda la empresa para eliminar las brechas de información

Aspectos destacados de la aplicación

Reduce costes al mismo tiempo que proporcionas una experiencia de autoservicio muy sencilla

Integra Knowledge Management en tu Service Portal

Reduce costes al mismo tiempo que proporcionas una experiencia de autoservicio muy sencilla

Reduce el tiempo de resolución ofreciendo respuestas con conocimiento contextual

Ofrece soluciones para los problemas de clientes, empleados y agentes

Reduce el tiempo de resolución ofreciendo respuestas con conocimiento contextual

La captura en contexto simplifica la creación de conocimiento durante los procesos de trabajo

Crea artículos de conocimiento a partir de casos

La captura en contexto simplifica la creación de conocimiento durante los procesos de trabajo

Aprovecha soluciones de las comunidades para crear nuevos artículos de conocimiento

Convierte soluciones probadas por la comunidad en artículos de conocimiento

Aprovecha soluciones de las comunidades para crear nuevos artículos de conocimiento

Ofrece conocimientos relevantes a clientes y empleados con suscripciones

Mantén informados a clientes y empleados con novedades sobre temas de interés

Ofrece conocimientos relevantes a clientes y empleados con suscripciones

Haz un seguimiento de las métricas de uso, gobernanza y calidad con el panel de conocimientos

Supervisa el uso, la gobernanza y la calidad del conocimiento y busca candidatos para nuevos artículos

Haz un seguimiento de las métricas de uso, gobernanza y calidad con el panel de conocimientos

Mejora continuamente el conocimiento con un proceso de retroalimentación interactivo y de bucle cerrado

Crea artículos y responde a los comentarios de clientes y agentes

Mejora continuamente el conocimiento con un proceso de retroalimentación interactivo y de bucle cerrado

Características

Todo
  • Integración en Service Portal

    Difunde el conocimiento disponible a través de Service Portal y permite a clientes y empleados buscar, explorar y leer artículos desde un ordenador o un dispositivo móvil .

  • Búsqueda contextual

    Empareja el texto introducido por clientes y empleados durante la creación de casos e incidentes para presentar artículos de conocimiento relevantes y desviar solicitudes de servicio.

  • Amplía las funciones de búsqueda

    Busca fuentes de contenido externas, con una única lista de resultados que muestre conocimientos externos e internos. Utiliza la optimización de buscadores para permitir que los motores de búsqueda más populares indexen artículos de conocimiento.

  • Gestión de la retroalimentación de conocimiento

    Mejora continuamente el conocimiento con un proceso de retroalimentación original y en bucle cerrado para responder a los comentarios de clientes y usuarios internos.

  • Creación de conocimiento en contexto

    A medida que los agentes y los empleados responden a casos o incidentes, se pueden crear rápidamente nuevos artículos de conocimiento a partir de la solución.

  • Suscripciones

    Permite que clientes y empleados se suscriban a artículos y a bases de conocimiento para recibir notificaciones cuando se creen o modifiquen artículos.

  • Versionado de artículos

    Crea múltiples versiones de artículos de conocimiento, haz un seguimiento de los cambios efectuados, compara dos versiones de un mismo artículo y restaura versiones anteriores de artículos publicados.

  • Bloques de conocimiento

    Crea bloques de contenido de artículos de conocimiento reutilizables para reducir el contenido superfluo y mejorar la productividad.

  • Búsqueda personalizada

    Configura la página de resultados de búsqueda con varios métodos de filtrado y ordena una lista de resultados de búsqueda.

  • Importación de documentos de Microsoft® Word

    Pon en marcha tu base de conocimientos importando documentos de Word directamente a Knowledge Management. Se conserva el formato HTML compatible con el editor, como las tablas, las listas, los enlaces y los estilos de texto. Las imágenes se añaden al artículo de conocimiento como archivos adjuntos y se insertan en el cuerpo del artículo.

  • Flujo de trabajo

    Aprovecha las funciones avanzadas de flujo de trabajo de Plataforma Now para configurar tus publicaciones y retirar flujos de trabajo. Permite que cada departamento mantenga su propia base de conocimientos con flujos de trabajo personalizados.

  • Análisis y paneles

    Supervisa el uso de la base de conocimientos y de los artículos, los plazos de publicación, el envejecimiento de los artículos, los comentarios de los usuarios y otros aspectos para optimizar los procesos de publicación.

  • Configuración guiada

    Simplifica la configuración y la implementación de Knowledge Management con ITSM y Customer Service Management con instrucciones fáciles de seguir y ayuda integrada. Mide el progreso de la implementación con comprobaciones de estado visuales y acierta a la primera sin requerir la asistencia de expertos.

Recursos

Puedes conseguir Knowledge Management con...

Porque forma parte de nuestra Plataforma Now

Drive case volume down and customer loyalty up

Knowledge Management + Customer Service Management

Proporciona una experiencia fluida a clientes y agentes con opciones de autoservicio. Conecta el servicio de atención al cliente con otros departamentos para identificar y resolver problemas más rápidamente, reducir gastos y aumentar la satisfacción. Analiza tendencias y monitoriza eventos para eliminar problemas proactivamente.

Knowledge Management + IT Service Management

Consolidar herramientas fragmentadas y sistemas heredados al mismo tiempo que se automatizan los procesos de gestión de servicios ayuda a mejorar la productividad, la innovación y la satisfacción del usuario final con una autoayuda muy sencilla. Identifica y reúne el conocimiento de toda la organización, y ponlo a disposición de los empleados.

Consumerize the employee service experience

Knowledge Management + HR Service Delivery

Cada día, se mueven miles de solicitudes de servicio de RR. HH. entre personas y departamentos, lo que genera ineficiencias y retrasos prolongados. Sustituye estos anticuados patrones de trabajo no estructurados y haz que sea más fácil para los empleados recibir el servicio que necesitan.

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