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Knowledge Management

Aumenta el nivel de self service para clientes y empleados. Impulsa la productividad de los agentes con conocimientos contextuales, generados mediante el aprendizaje automático.

Ventajas de Knowledge Management

Aumenta la satisfacción del cliente

Proporciona resoluciones probadas y congruentes a los clientes y los empleados para impulsar el autoservicio.

Fomenta el intercambio de conocimiento

Capacita a los agentes para crear artículos en el contexto de su trabajo y recopilar soluciones de la comunidad.

Impulsa una mejora continua

Identifica las deficiencias de conocimiento y selecciona nuevos contenidos. Haz un seguimiento del uso, el gobierno y las tendencias de calidad.

Características de Knowledge Management

Simplify authoring with Microsoft Word Online

Autoría con Microsoft Word

Proporciona a los usuarios una experiencia de escritura familiar gracias a la perfecta integración con Microsoft Word Online.

Identify knowledge gaps using machine learning

Información sobre la necesidad de conocimientos

Utiliza el aprendizaje automático para identificar y visualizar automáticamente los vacíos de conocimiento con fines de asignación.

Manage and act on user feedback

Gestión de comentarios

Actúa en función de los comentarios de clientes y usuarios internos con un proceso integrado de circuito cerrado.

Knowledge-Centered Service (KCS®) v6 verified

Certificación KCS® v61

Aplica las prácticas recomendadas del sector en tu organización y asegúrate de cumplir la normativa más reciente.

 

1 Knowledge Management tiene la certificación Knowledge-Centered Service (KCS®) v6. KCS® es una marca de servicio de Consortium for Service Innovation.

Características adicionales

Creación en contexto

Captura artículos de conocimientos mientras administras casos o incidentes.

Recopilación de conocimiento

Convierte en artículos de conocimientos las soluciones extraídas de conversaciones en comunidades activas y comprometidas.

Bloques de conocimiento

Crea bloques de contenidos de artículos de conocimiento reutilizables para reducir la redundancia y mejorar la productividad.

Análisis y paneles de control

Supervisa el uso de conocimientos, los plazos, la antigüedad, los comentarios y as deficiencias para optimizar los contenidos y los procesos.

Búsqueda basada en IA

Proporciona a los usuarios una poderosa experiencia de búsqueda digna del consumidor con resultados relevantes y personalizados.

Propiedad de grupos

Asigna artículos a los equipos para la gestión de comentarios y tareas de mantenimiento, lo que mejora la calidad y la puntualidad.

Suscripciones

Permite a los usuarios suscribirse a artículos y bases de conocimientos, e infórmales sobre el contenido nuevo o modificado.

Gestión de traducciones

Asigna tareas automáticamente, identifique la falta de traducciones e intégralas con herramientas de terceros.

Características

Close Event Overlay.
Búsqueda basada en IA
Conecta a los empleados y clientes con las respuestas que necesitan en una experiencia de búsqueda potente y de nivel de consumidor. Proporciona resultados relevantes y personalizados.
Análisis y paneles de control
Supervisa el uso de la base de conocimiento y los artículos, los plazos de publicación, la caducidad de los artículos, los comentarios de usuarios y los vacíos de conocimiento para perfeccionar el contenido y los procesos de publicación.
Versionado de artículos
Crea y compara varias versiones de artículos de conocimientos, realiza un seguimiento de los cambios y revierte el contenido a una versión publicada anteriormente.
Búsqueda contextual
Reduce el tiempo de resolución sugiriendo respuestas de los agentes que coincidan con el texto introducido durante la creación del caso o incidente, y presenta artículos relevantes para desviar las solicitudes de servicio.
Gestión de comentarios
Actúa en función de los comentarios de clientes y usuarios internos con un proceso integrado de circuito cerrado para la mejora continua de los conocimientos de la organización.
Configuración guiada
Simplifica la configuración y agiliza la implementación con pasos de configuración fáciles de seguir y ayuda integrada. Mide el progreso de tu implementación con comprobaciones de estado visuales y consigue que sea satisfactoria a la primera, sin necesidad de recurrir a ayuda de expertos.
Propiedad de grupos
Asigna artículos a grupos con propiedad de contenido. Permite que los equipos gestionen los comentarios y las tareas de mantenimiento, lo que ayuda a mejorar la calidad de los artículos y la puntualidad de las respuestas.
Creación en contexto
Aumenta la relevancia de los conocimientos permitiendo a los agentes y los empleados recopilar artículos de conocimientos durante los procesos de trabajo, como la gestión de casos o incidentes.
Certificación KCS v61
Aplica las prácticas recomendadas del sector en tu organización y asegúrate de cumplir la normativa más reciente.
Bloques de conocimiento
Crea bloques de contenidos de artículos de conocimiento reutilizables para reducir la redundancia y mejorar la productividad.
Información sobre la necesidad de conocimientos
Utiliza el aprendizaje automático para identificar y visualizar automáticamente los vacíos de conocimiento con fines de asignación.
Recopilación de conocimiento
Recopila conocimientos y convierte conversaciones no estructuradas en conocimientos estructurados. Crea nuevos artículos a partir de soluciones extraídas de comunidades activas y comprometidas.
Autoría con Microsoft Word
Proporciona a los usuarios una experiencia de escritura familiar gracias a la perfecta integración con Microsoft Word Online.
Importación de Microsoft Word
Arranca tu base de conocimientos importando documentos de Word directamente con compatibilidad de formato HTM para conservar tablas, listas y enlaces, así como estilos de texto. Las imágenes se adjuntan al artículo de conocimientos y se integran en el cuerpo.
Filtrado de búsqueda
Configura la página de resultados de búsqueda con múltiples métodos para filtrar y ordenar las listas de resultados.
Integración de Service Portal
Difunde el conocimiento disponible a través de Service Portal y permite a clientes y empleados buscar, explorar y leer artículos a través un ordenador o un dispositivo móvil.
Artículos similares
Utiliza el aprendizaje automático para encontrar artículos similares. Ayude a los agentes y usuarios del portal a encontrar soluciones rápidamente y a los autores de conocimientos a identificar posibles duplicados.
Suscripciones
Envía artículos relevantes a los clientes y empleados para aumentar el nivel de self service y compromiso. Permite a los usuarios suscribirse a artículos y bases de conocimientos, e infórmales sobre el contenido nuevo o modificado.
Gestión de traducciones
Asigna tareas automáticamente, identifique la falta de traducciones e intégralas con herramientas de terceros.
Workflow
Aprovecha los superiores flujos de trabajo de Now Platform® para configurar los flujos de trabajo de publicación y retirada de conocimientos. Permite a cada departamento mantener su propia base de datos con flujos de trabajo personalizados.

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Predictive Intelligence

Simplifica y acelera el trabajo diario con el aprendizaje automático integrado.

Performance Analytics

Utiliza paneles de control para anticipar tendencias, priorizar recursos y favorecer mejoras de servicio.

Comunidades

Conecta a clientes y empleados con sus compañeros para responder preguntas y solucionar problemas.

Portal de servicio

Diseña una experiencia de usuario de autoservicio con una interfaz de portal con capacidad de respuesta.

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Obtén respuestas a tus preguntas y descubre cómo ServiceNow puede ayudarte a transformar tu negocio con flujos de trabajo digitalizados modernos.