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Knowledge Management

Aumenta las tasas de autoservicio tanto para los clientes como para los empleados, e impulsa la productividad de los agentes con conocimiento contextual basado en el aprendizaje automático.
Using Knowledge Authoring with Microsoft 365 Word

Crear con Microsoft Word Online

Simplifica la experiencia de autoría del conocimiento, reduce la curva de aprendizaje y ofrece una experiencia de autoría adicional integrando sin dificultades Microsoft Word Online.

Identification and visualization of knowledge gaps with Knowledge Management technology

Información sobre la necesidad de conocimientos

Mejora el autoservicio y la resolución de casos identificando y visualizando automáticamente lagunas de conocimiento aprovechando el aprendizaje automático y asignando dichas lagunas a autores para que las resuelvan.

Knowledge sharing during work process with Knowledge Management technology

Creación de conocimiento en contexto

Aumenta la relevancia del conocimiento otorgando a los agentes y los empleados la capacidad de recopilar artículos de conocimientos en contexto durante los procesos de trabajo, como la gestión de casos o incidentes.

Manage knowledge sharing feedback with Knowledge Management technology

Gestión de comentarios sobre el conocimiento

Mejora el conocimiento de la organización de forma continua mediante un proceso de comentarios de circuito cerrado integrado con el fin de poder actuar en función de los comentarios de clientes y usuarios internos.

Create and manage articles from community with Knowledge Management technology

Recopilación de conocimiento

Colabora en la creación de conocimiento y convierte las conversaciones no estructuradas en conocimiento estructurado recopilando nuevos artículos de conocimientos a partir de soluciones en comunidades activas y con participación.

Características adicionales de Knowledge Management

Análisis y paneles de control
Supervisa el uso de las bases de conocimiento y artículos, plazos de publicación, caducidad de los artículos, comentarios de usuarios y vacíos de conocimiento para perfeccionar el contenido de tus bases de conocimiento y procesos de publicación.

Versionado de artículos
Crea múltiples versiones de artículos de conocimientos, supervisa los cambios en artículos actualizados, compara dos versiones de un mismo artículo y devuelve el contenido de un artículo a la versión anterior publicada.

Knowledge-Centered Service (KCS®)
de Knowledge Management de ServiceNow tiene la designación KCS* V6 Verified para el producto theServiceNow(r)® Customer Service Management. Esta verificación significa que ofrecemos las mejores prácticas del sector a nuestros clientes y que hemos alcanzado los últimos estándares de Consortium for Service Innovation™ para los productos compatibles con Knowledge-Centered Service.

* KCS® es una marca de servicio de Consortium for Service Innovation™.

 

Características

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Análisis y paneles de control
Supervisa el uso de las bases de conocimiento y artículos, plazos de publicación, caducidad de los artículos y comentarios de usuarios para perfeccionar el contenido de tus bases de conocimiento y procesos de publicación. Analiza el desvío de casos a través del autoservicio y utiliza el aprendizaje automático para agrupar las búsquedas que ofrecen malos resultados y así identificar los vacíos de conocimiento.
Versionado de artículos
Crea múltiples versiones de artículos de conocimientos, supervisa los cambios en artículos actualizados, compara dos versiones de un mismo artículo y devuelve el contenido de un artículo a la versión anterior publicada.
Crear con Microsoft Word Online
Integra la experiencia de autoría del conocimiento permitiendo a autores y contribuyentes crear y editar contenido en Microsoft Word Online. Después, utiliza los flujos de trabajo de ServiceNow para publicarlos como artículos de conocimientos. Utiliza las funciones nativas para hacer comentarios y colaborar a fin de reducir la curva de aprendizaje para los autores.
Búsqueda contextual
Reduce el tiempo de resolución sugiriendo al agente las respuestas que coincidan con el texto que introducen los clientes y los empleados durante la creación de un caso o un incidente. Presenta artículos relevantes para desviar las solicitudes de servicio.
Búsqueda personalizada
Configura la página de resultados de búsqueda con múltiples métodos para filtrar y ordenar una lista de resultados de búsqueda.
Capacidades de búsqueda ampliadas
Busca fuentes externas de contenido, con conocimientos internos y externos mostrados en una sola lista de resultados. Utiliza el posicionamiento en buscadores para permitir que los buscadores más conocidos puedan indexar artículos de conocimientos.
Propiedad de grupos
Asigna artículos a grupos con propiedad de contenido. Facilita que los equipos gestionen el mantenimiento y los comentarios sobre contenidos, mejorando la calidad de los artículos y la puntualidad de las respuestas.
Configuración guiada
Simplifica la configuración e implementa Knowledge Management con ITSM o CSM de forma rápida con pasos de configuración fáciles de seguir y ayuda integrada. Mide el progreso de tu implementación con comprobaciones de estado visuales y consigue una implementación satisfactoria a la primera, sin necesidad de recurrir a ayuda de expertos.
Creación de conocimiento en contexto
Aumenta la relevancia del conocimiento otorgando a los agentes y los empleados la capacidad de recopilar artículos de conocimientos en contexto durante los procesos de trabajo, como la gestión de casos o incidentes.
Integración con el portal de servicio
Difunde el conocimiento disponible a través de Service Portal y permite a clientes y empleados buscar, explorar y leer artículos a través un ordenador o un dispositivo móvil.
Bloques de conocimiento
Crea bloques de contenidos de artículos de conocimiento reutilizables para reducir el contenido redundante y mejorar la productividad de los autores.
Información sobre la necesidad de conocimientos
Mejora el autoservicio y la resolución de casos identificando y visualizando automáticamente lagunas de conocimiento aprovechando el aprendizaje automático y asignando dichas lagunas a autores para que las resuelvan.
Gestión de comentarios sobre el conocimiento
Mejora el conocimiento de la organización de forma continua mediante un proceso de comentarios de circuito cerrado integrado con el fin de poder actuar en función de los comentarios de clientes y usuarios internos.
Recopilación de conocimiento
Colabora en la creación de conocimiento y convierte las conversaciones no estructuradas en conocimiento estructurado recopilando nuevos artículos de conocimientos a partir de soluciones en comunidades activas y con participación.
Gestión de la traducción del conocimiento
Crea y asigna tareas de traducción de artículos de forma automática, compara versiones de diferentes idiomas en paralelo, identifica las traducciones que faltan y, de forma opcional, integra herramientas de traducción de terceros.
Knowledge-Centered Service (KCS®)
Knowledge Management de ServiceNow tiene la designación KCS * v6 Verified para Customer Service Management de ServiceNow. Esto significa que ofrecemos las mejores prácticas del sector a nuestros clientes y que hemos alcanzado los últimos estándares de Consortium for Service Innovation™ para los productos compatibles con Knowledge-Centered Service.
* KCS® es una marca de servicio del Consortium for Service Innovation™.
Importar documentos con Microsoft Word
Impulsa tu base de conocimientos importando documentos de Word directamente en Knowledge Management. Se conserva el formato HTML compatible con el editor, como tablas, listas y enlaces, así como los estilos de texto. Las imágenes se añaden como archivos adjuntos al artículo de conocimientos y se integran en el cuerpo del mismo.
Artículos similares
Descubre artículos similares a través del aprendizaje automático para ayudar a los usuarios del portal y a los agentes a encontrar soluciones rápidamente, y a los creadores de conocimiento a identificar posibles duplicados.
Suscripciones
Aumenta las tasas de autoservicio y la participación de los usuarios enviando conocimiento relevante a los clientes y los empleados. Permite a los usuarios suscribirse a artículos de conocimientos y bases de conocimientos completas para recibir notificaciones cuando se creen o modifiquen artículos.
Workflow
Aprovecha las funciones avanzadas de flujo de trabajo de Now Platform® para configurar los flujos de trabajo de retirada y publicación de conocimiento. Permite a cada departamento mantener su propia base de datos con flujos de trabajo personalizados.

Ventajas de Knowledge Management

Aumenta la satisfacción del cliente

Proporciona resoluciones probadas y congruentes a los clientes y los empleados para impulsar el autoservicio.

Fomenta el intercambio de conocimiento

Capacita a los agentes para crear artículos en el contexto de su trabajo y recopilar conocimiento de comunidades.

Impulsa una mejora continua

Identifica vacíos de conocimiento, perfecciona nuevo contenido y supervisa las tendencias de uso, gobierno y calidad.

No te fíes solo de nuestra palabra

Descubre cómo empresas como la tuya utilizan Knowledge Management para aumentar el autoservicio e impulsar la productividad.

MEDIOS/TECNOLOGÍA

Ahorró 450 000 USD al año

NICE transformó la atención al cliente con acceso inmediato a conocimiento contextual relevante.

TECNOLOGÍA

Redujo un 30 % el tiempo de resolución

Basware redujo el volumen de casos y el tiempo de resolución con una base de conocimiento integrada.

TECNOLOGÍA

Reduce en un 52 % el tiempo de asistencia

ServiceNow acelera el intercambio de conocimiento y la resolución de casos gracias a Knowledge-Centered Service (KCS®).

SERVICIOS

Eliminó 3000 llamadas al mes

Flight Centre Travel Group impulsa el autoservicio y redujo las llamadas al centro de servicio al usuario en Now Platform®.

Cómo obtener Knowledge Management

Simplifica la forma de hacer el trabajo y ofrece experiencias intuitivas mediante un motor de flujo de trabajo potente con inteligencia artificial nativa en Now Platform®.

Quizá también te interese...

Predictive Intelligence

Simplifica y acelera el trabajo diario con el aprendizaje automático integrado.

Performance Analytics

Utiliza paneles de control para anticipar tendencias, priorizar recursos y favorecer mejoras de servicio.

Comunidades

Conecta a clientes y empleados con sus compañeros para responder preguntas y solucionar problemas.

Portal de servicio

Diseña una experiencia de usuario de autoservicio con una interfaz de portal con capacidad de respuesta.

Habla con un experto

Obtén respuestas a tus preguntas y descubre cómo ServiceNow puede ayudarte a transformar tu negocio con flujos de trabajo digitalizados modernos.

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