Knowledge Management

Supervisa el uso de las bases de conocimiento y artículos, plazos de publicación, caducidad de los artículos y comentarios de usuarios para perfeccionar el contenido de tus bases de conocimiento y procesos de publicación. Analiza el desvío de casos a través del autoservicio y utiliza el aprendizaje automático para agrupar las búsquedas que ofrecen malos resultados y así identificar los vacíos de conocimiento.

Crea múltiples versiones de artículos de conocimientos, supervisa los cambios en artículos actualizados, compara dos versiones de un mismo artículo y devuelve el contenido de un artículo a la versión anterior publicada.

Integra la experiencia de autoría del conocimiento permitiendo a autores y contribuyentes crear y editar contenido en Microsoft Word Online. Después, utiliza los flujos de trabajo de ServiceNow para publicarlos como artículos de conocimientos. Utiliza las funciones nativas para hacer comentarios y colaborar a fin de reducir la curva de aprendizaje para los autores.

Reduce el tiempo de resolución sugiriendo al agente las respuestas que coincidan con el texto que introducen los clientes y los empleados durante la creación de un caso o un incidente. Presenta artículos relevantes para desviar las solicitudes de servicio.

Configura la página de resultados de búsqueda con múltiples métodos para filtrar y ordenar una lista de resultados de búsqueda.

Busca fuentes externas de contenido, con conocimientos internos y externos mostrados en una sola lista de resultados. Utiliza el posicionamiento en buscadores para permitir que los buscadores más conocidos puedan indexar artículos de conocimientos.

Asigna artículos a grupos con propiedad de contenido. Facilita que los equipos gestionen el mantenimiento y los comentarios sobre contenidos, mejorando la calidad de los artículos y la puntualidad de las respuestas.

Simplifica la configuración e implementa Knowledge Management con ITSM o CSM de forma rápida con pasos de configuración fáciles de seguir y ayuda integrada. Mide el progreso de tu implementación con comprobaciones de estado visuales y consigue una implementación satisfactoria a la primera, sin necesidad de recurrir a ayuda de expertos.

Aumenta la relevancia del conocimiento otorgando a los agentes y los empleados la capacidad de recopilar artículos de conocimientos en contexto durante los procesos de trabajo, como la gestión de casos o incidentes.

Difunde el conocimiento disponible a través de Service Portal y permite a clientes y empleados buscar, explorar y leer artículos a través un ordenador o un dispositivo móvil.

Crea bloques de contenidos de artículos de conocimiento reutilizables para reducir el contenido redundante y mejorar la productividad de los autores.

Mejora el autoservicio y la resolución de casos identificando y visualizando automáticamente lagunas de conocimiento aprovechando el aprendizaje automático y asignando dichas lagunas a autores para que las resuelvan.

Mejora el conocimiento de la organización de forma continua mediante un proceso de comentarios de circuito cerrado integrado con el fin de poder actuar en función de los comentarios de clientes y usuarios internos.

Colabora en la creación de conocimiento y convierte las conversaciones no estructuradas en conocimiento estructurado recopilando nuevos artículos de conocimientos a partir de soluciones en comunidades activas y con participación.

Crea y asigna tareas de traducción de artículos de forma automática, compara versiones de diferentes idiomas en paralelo, identifica las traducciones que faltan y, de forma opcional, integra herramientas de traducción de terceros.

Knowledge Management de ServiceNow tiene la designación KCS * v6 Verified para Customer Service Management de ServiceNow. Esta verificación significa que ofrecemos las mejores prácticas del sector a nuestros clientes y que hemos alcanzado los últimos estándares de Consortium for Service Innovation™ para los productos compatibles con Knowledge-Centered Service.
* KCS^® es una marca de servicio de Consortium for Service Innovation™.

Impulsa tu base de conocimientos importando documentos de Word directamente en Knowledge Management. Se conserva el formato HTML compatible con el editor, como tablas, listas y enlaces, así como los estilos de texto. Las imágenes se añaden como archivos adjuntos al artículo de conocimientos y se integran en el cuerpo del mismo.

Descubre artículos similares a través del aprendizaje automático para ayudar a los usuarios del portal y a los agentes a encontrar soluciones rápidamente, y a los creadores de conocimiento a identificar posibles duplicados.

Aumenta las tasas de autoservicio y la participación de los usuarios enviando conocimiento relevante a los clientes y los empleados. Permite a los usuarios suscribirse a artículos de conocimientos y bases de conocimientos completas para recibir notificaciones cuando se creen o modifiquen artículos.

Aprovecha las funciones avanzadas de flujo de trabajo de Now Platform® para configurar los flujos de trabajo de retirada y publicación de conocimiento. Permite a cada departamento mantener su propia base de datos con flujos de trabajo personalizados.