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Problem Management

Problem Management

Problem Management de ServiceNow® minimiza el impacto empresarial de las interrupciones del servicio y reduce el impacto de futuras interrupciones mediante el uso de prácticas probadas de ITIL. Ejecuta análisis de tendencias y causas principales y revisiones de configuración de servicios, soluciones de documentos y soluciones alternativas, y mantén informadas a las personas interesadas a medida que corriges los problemas. Programa de forma proactiva los cambios desde cualquier registro de problemas y logra un ciclo de vida simplificado de cambio de problema a incidente en toda la TI.

Beneficios

Minimiza el impacto de las interrupciones del servicio mediante el análisis proactivo de las tendencias y configuraciones de rendimiento del servicio

Acelera la restauración del servicio mediante la publicación de errores conocidos y soluciones alternativas que todo el personal de TI debe utilizar

Acelera la resolución de las causa raíz mediante un análisis de problemas estructurado y correlacionando problemas con actividades de servicio recientes.

Aspectos destacados de la aplicación

Identifica posibles fallos y analiza las causas raíz con CMDB de ServiceNow

Identifica posibles fallos y analiza las causas raíz con CMDB de ServiceNow

Identifica posibles fallos y analiza las causas raíz con CMDB de ServiceNow

Publica los errores conocidos y documenta las soluciones en la base de conocimiento.

Publica los errores conocidos y documenta las soluciones en la base de conocimiento.

Publica los errores conocidos y documenta las soluciones en la base de conocimiento.

Performance Analytics proporciona información más completa sobre las tendencias de rendimiento

Performance Analytics proporciona información más completa sobre las tendencias de rendimiento

Performance Analytics proporciona información más completa sobre las tendencias de rendimiento

Características

Expandir Contraer
  • Configuration Management Database (CMDB)

    Detecta y soluciona posibles puntos de ruptura revisando periódicamente los mapas de relaciones de elementos de configuración (CI) y garantizando la precisión de ServiceNow CMDB mediante la certificación de datos integrada. Determina el impacto y la posible causa de un problema con el acceso con el botón derecho del ratón a las relaciones de servicio y al estado de los CI.

  • Base de conocimiento

    Acelere los tiempos de resolución, minimice los tiempos de interrupción del servicio y minimice el impacto de un problema en el negocio al publicar soluciones y remedios en una base de conocimiento. Reduce el tiempo y el esfuerzo resolviendo problemas y evita que se originen incidentes repetidamente. Al documentar un error conocido, un único clic genera un artículo basado en plantillas de conocimiento.

  • Planes de corrección

    Empodera al departamento de TI para reducir el impacto de futuras interrupciones por incidentes repetitivos al proporcionarles una herramienta que detenga las interrupciones en el origen. TI puede programar planes de corrección a través de ServiceNow Change Management para eliminar errores de forma permanente.

  • Evaluaciones de formación

    Supervisa los momentos críticos del proceso de gestión de problemas en tiempo real. Permite a los formadores la oportunidad de intervenir rápidamente para corregir cualquier error que pueda causar más problemas o retrasar la restauración del servicio. 

  • Prácticas recomendadas

    Las prácticas recomendadas para procesos integrados facilitan la asistencia y la gestión de problemas en seis estados diferentes: nuevo, en evaluación, análisis de la causa raíz, solución en progreso, resuelto y cerrado. Los problemas se pueden utilizar para documentar cualquier solución alternativa, causa raíz o solución disponibles. Puedes buscar y enlazar problemas mientras trabajas en un incidente.

  • Notificaciones automatizadas

    Aumenta la transparencia y colabora de manera más efectiva al proporcionar actualizaciones a todos los suscriptores del servicio con notificaciones automatizadas basadas en suscripciones. Las notificaciones se pueden enviar por correo electrónico o dentro de la instancia. 

  • Reports and Dashboards

    Proporciona transparencia en tiempo real para las operaciones con paneles de control configurables y basados en roles para los roles de gestor de problemas y coordinador de problemas. Identifica y corrige patrones y tendencias anormales antes de que se conviertan en problemas con informes integrados y ServiceNow Performance Analytics. 

Recursos

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