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Problem Management

Problem Management

ServiceNow® Problem Management permite restablecer los servicios rápidamente, ayudándote a menudo a prevenir que los problemas ocurran. Gracias a un flujo de trabajo estructurado que permite diagnosticar la causa raíz y solucionar los problemas, ServiceNow te ayuda a eliminar incidentes recurrentes y a minimizar el impacto de disrupciones inesperadas.


Los flujos de trabajos automatizados permiten a los gestores de problemas documentar fácilmente soluciones alternativas para que los equipos de TI puedan centrarse y producir mejores resultados. Con una vista consolidada de los incidentes y de los cambios relacionados, los equipos de TI pueden ofrecer respuestas y soluciones más rápidas.

Ventajas

Minimiza el impacto de las interrupciones del servicio mediante la utilización proactiva de tableros de instrumentos integrados para las configuraciones y el rendimiento del servicio

Acelera la restauración del servicio mediante la creación de visibilidad inmediata de errores conocidos y soluciones alternativas que todo el personal de TI debe utilizar

Acelera la resolución de las causa raíz mediante un análisis de problemas estructurado, correlacionando problemas y coordinando los flujos de trabajo.

Aspectos destacados de la aplicación

Gestiona los problemas a través de su resolución y consigue conocimientos más amplios sobre las tendencias de rendimiento

Consigue una vista de tablero de instrumentos de los problemas abiertos según su prioridad

Gestiona los problemas a través de su resolución y consigue conocimientos más amplios sobre las tendencias de rendimiento

Crea rápidamente artículos con una base de conocimientos a partir de errores conocidos

Crea artículos al instante utilizando plantillas fáciles de usar

Crea rápidamente artículos con una base de conocimientos a partir de errores conocidos

Asocia un único problema con diferentes cambios

Identifica las relaciones entre errores conocidos y actualizaciones

Asocia un único problema con diferentes cambios

Características

Expandir Contraer
  • Configuration Management Database (CMDB)

    Detecta y soluciona posibles puntos de ruptura revisando periódicamente los mapas de relaciones de elementos de configuración (CI) y garantizando la precisión de ServiceNow CMDB mediante la certificación de datos integrada. Determina el impacto y la posible causa de un problema con el acceso con el botón derecho del ratón a las relaciones de servicio y al estado de los CI.

  • Base de conocimiento

    Acelere los tiempos de resolución, reduce la interrupción del servicio y minimice el impacto empresarial al publicar soluciones y remedios de inmediato. Cuando se documenta un error conocido, se genera un artículo de error conocido en la base de conocimiento con un único clic, lo que permite ahorrar tiempo y esfuerzo al arreglar problemas recurrentes de cara al futuro.

  • Planes de corrección

    Empodera al departamento de TI para reducir el impacto de futuras interrupciones por incidentes repetitivos al proporcionarles una herramienta que detenga las interrupciones en el origen. TI puede programar planes de corrección a través de ServiceNow Change Management para eliminar errores de forma permanente.

  • Evaluaciones de formación

    Supervisa los momentos críticos del proceso de gestión de problemas en tiempo real. Permite a los formadores la oportunidad de intervenir rápidamente para corregir cualquier error que pueda causar más problemas o retrasar la restauración del servicio. 

  • Prácticas recomendadas

    Las prácticas recomendadas para procesos integrados facilitan la asistencia y la gestión de problemas en seis estados diferentes: nuevo, en evaluación, análisis de la causa raíz, solución en progreso, resuelto y cerrado. Los problemas se pueden utilizar para documentar cualquier solución alternativa, causa raíz o solución disponibles. Puedes buscar y enlazar problemas mientras trabajas en un incidente.

  • Notificaciones automatizadas

    Aumenta la transparencia y colabora de manera más efectiva al proporcionar actualizaciones a todos los suscriptores del servicio con notificaciones automatizadas basadas en suscripciones. Las notificaciones se pueden enviar por correo electrónico o dentro de la instancia.

  • Reports and Dashboards

    Proporciona transparencia en tiempo real para las operaciones con paneles de control configurables y basados en roles para los roles de gestor de problemas y coordinador de problemas. Identifica y corrige patrones y tendencias anormales antes de que se conviertan en problemas con informes integrados y ServiceNow Performance Analytics. 

Recursos

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